酒店礼仪调研报告

　 20XX 报 告 汇 编 Compilation of reports

　社交礼仪课程作业

　 题

　目：

　 红山瑞廷酒店调研报告

　姓

　名：

　皮雁鹏

　学

　院：

　 商务学院

　班

　级：

　商务国贸 1401S

　 2015 年 5 月 23 日

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　-3-

　 目录

　一、 引言

　二、 正文

　1. 调研过程

　2. 具体分析

　3. 建议

　4. 调研证明材料

　三、 总结

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　-4-

　 一、引言

　此次社交礼仪培训课程，是我进入商务学院后第一次进行选修课的学习，因此在正式开课以前，心中就充满了期待，盼望能够学有所得，提升自身的礼仪素养，社会交流与沟通能力，使自己得到进步。

　在指导教师潘月杰老师的悉心指导下，我假设了自己是某项工作中的一员，从而深深地体会到了社会工作的多样性与严谨性，工作当中容不得半点懈怠，否则即便是一个小数点的误差便会造成利益的巨大损失。因此我提醒我自己一定要专注于专业礼仪知识的学习、专业礼仪能力的培养，从点滴做起，弥补自身的不足，向潘月杰老师和优秀的同学们看齐，争取让自己在日后参加工作的时候能够更好地发挥专业礼仪知识，运用专业礼仪技能，免遭社会的淘汰。

　最后，感谢学校和潘月杰老师为我们组织的此次社交礼仪培训课程，使我们获益匪浅，真正地学习到了实用的专业礼仪技能、并参与到了社会活动当中，看到了自身的缺点与不足，也让我们找到了追求进步的理由，谢谢老师！

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　-5-

　二、调研过程

　1.明确调查任务

　 寻求工作人员帮助讲解服务流程，观察服务流程。

　2.地点选择

　 由于我居住在北京市海淀区国防大学，而红山瑞廷酒店就坐落在国防大学东门，酒店在院内院外皆设有入口，故近水楼台先得月，方便无阻的进出成为了我选择红山瑞廷酒店作为此次调研对象的首要原因。

　其次，红山瑞廷酒店的管理及工作人员中，绝大多数都是院内人士，所以非常有利于我开展调研，获得第一手资料。

　最后，红山瑞廷的软件、硬件水准，均达到了五星级酒店的标准，相比国内许多低星级、挂星级的连锁快捷酒店，舒适的调研环境以及优质的服务也是我选择红山瑞廷酒店，作为调研对象的重要原因。

　3.调查收获及体会 增长了见识，学习到了很多业务服务流程，收获颇丰。

　三、具体分析：

　酒店简介: 北京红山瑞廷酒店座落于景色秀美的红山脚下，毗邻中关村软件园区。酒店依傍荣登世界文化遗产的皇家园林颐和园、圆明园，香山等著名景区，毗邻国际化知名学府，北京大学、清华大学围绕其间，酒店地理位置优越，坐拥交通便利的五环路、机场、市中心，驾车便捷可至。北京红山瑞廷酒店建筑面积二万七千平方米，委托全球酒店集团 300

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　-6- 强之一的，天伦国际酒店管理集团管理，是集客房、餐饮、娱乐、会议设施为一体的豪华商务型酒店。

　北京红山瑞廷酒店设有富丽堂皇的酒店中餐厅，经营湘菜、鲁菜、粤菜、官府菜，特聘名厨主理。既继承了传统精髓，又融入了时代韵味，为宾客献上上品佳肴。中餐厅设有 26 间不同风格的豪华包房，让您拥座诗情画意之中品味中华极品膳食。装修豪华、金碧辉煌的金色大厅，拥有 600 平方米，可容纳 350 人的婚宴及商务宴请，厅内设有高档音响设备，先进的 LED 大屏，引领当今会展之潮流，是各种商务宴请的理想场所。另外酒店设有五个不同规格的多功能会议室，分别可容纳 20—200 人，会议室装修温馨而时尚，设有各种先进的会议设备，如投影仪、LED 屏等供您选择，是举办商务谈判，签约仪式，学术研讨会，新闻发布会，公司年会的最佳场所，各种先进的会议设备、优质专业的服务，足以令所有下榻于此的宾客，都能尽享方便、快捷的高效服务，在当今讲究速度和效率的商务活动中占尽先机。

　北京红山瑞廷酒店拥有 131 间星级豪华客房，高级间、行政双床间、行政大床间、行政套间，另有两套欧式风格的总统套间，不同风格的豪华装饰，优雅宁静，宽敞舒适，完善的服务设施更为宾客的商旅增添一份便捷，是宾客旅游、会议、度假之首选。

　酒店开业时间 2011 年 12 月，楼高 5 层，客房总数 131 间（套）。

　服务设置：

　送餐服务、洗衣服务、收费停车、免费停车（车位较少）、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、会议服务、美容美发、大巴或轿车租赁服务、ATM 取款机、公共区域免费 Wi-Fi

　 会议设施：

　金色大厅：多功能宴会厅，使用面积为 625 平方米，可同时容纳约 300 人用餐，厅内配有高档音响设备及 LED 屏幕；第一会议室：使用面积 380 平方米，可容纳约 200 人，免费提供多媒体投影仪及纸笔茶水等；第二会议室：使用面积 100 平方米，可容纳约 18

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　-7- 人，免费提供纸笔茶水等；第三会议室：使用面积 170 平方米，可容纳约 100 人左右会议，免费提供多媒体投影仪、投影幕布及纸笔茶水等；第四、五会议室：使用面积均为53 平方米，可容纳 12-14 人会议。

　餐饮服务：

　一层共有 11 个餐饮包间及零点餐厅，经营菜系为：湘菜、东北菜及天伦集团旗下酒店特色菜灵芝烤鸭； 二层共有 6 个餐饮包间，经营菜系为：粤菜、鲁菜、官府菜及中华宝鼎； 三层共有 9 个餐饮包间，经营菜系为：粤菜、鲁菜、官府菜及中华宝鼎。

　酒店特色：

　酒店位于景色秀美的红山脚下，邻近颐和园、圆明园、香山等景点，闹中取静，环境怡人。

　支持的信用卡:国内发行银联卡 3. 建议：

　培育酒店的核心竞争力 酒店搜索的核心竞争力，是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展能力上。具有战略性和长期性，不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内郎支撑外部卓越的能力，主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。

　树立酒店品牌。发扬品牌文化 品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。

　品牌具有提升酒店价值的作用。品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能

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　-8- 增强顾客的购买信心和忠诚度。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化萤要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的，它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求酒店的所有员都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻莺的作用。

　走向个性化的酒店服务 更新竞争观念，重新认识竞争本质，是酒店业在全球竞争致胜之前提。服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。如珠海度假村的“量化管理”模式。长期以来，珠海度假村坚持两个准。第一，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时 3分钟，结账 5 分钟，别墅区退房 9 分钟；餐饮服务“15·15-20”的标准：上第一道菜15 分钟，客房送餐 15 分钟，送别墅区餐 20 分钟。

　在标准化基础上应力求个性化。

　着名管理战略家约瑟夫派因在其着作《规模化定制：2l 世纪竞争新前沿》一书中写道：20 世纪是大规模生产、流水线的世纪，2l 世纪则是在规模化基础 E 提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务（定制化服务）。定制化服务作为一种新的服务方式，其主要特征就是以顾客需求为导向，以现代信息技术和柔性管理手段为支持。核心竞争力是一种在组织内部经过整合了的知识和技能，是公司内部关于如何协调复杂的生产技能和多种关键业务流程知识的汇总，是企业在某一市场长期拥有竞争优势的能力资源。国内外许多成功的企业在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。

　定制化服务模式要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。强调的是用心为客人服务，要求亢分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的敛果。

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　-9- 培养一支组织层次完备的人才队伍 人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。松下幸之助说，松下公司的主要产品是人才。在市场经济条件下。谁拥有人才，谁就拥有明天。酒店业的人力资源培养分为两个部分：领军型管理人才培养和普通员培养。

　在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光，系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。在亚洲文化价值作为核心支配力的地区，领导人的重要性无论怎样强调都不过分，成败与否，全系一身，联想总裁柳传志深谙此道，在其着名的柳氏“三大管理法宝”中将“搭班子”放在首旨位，他认为，一把手是有战斗力的班子的核心，也是推动企业发展的关键。

　对酒店管理而言更是如此，上海凯悦饭店之所以在很短的时间内威震上海潍，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系，1999 年 11 月《财富》论坛在上海召开，而几个月前凯悦饭店刚刚开始装修，按照常理这么大的工程在短短几个月时间内装修完毕，近乎天方夜谭，但他力排众议，采用各种手段加紧施工，最后饭店的装修工作在论坛开始前完成，参加论坛的各人也能顺利入住“华夏第一高”的饭店品牌，随着财富论坛的召开而声名远播，凯悦饭店也从此确立了其在上海酒店业中举足轻重的地位。由此可见企业核心人物的带领作用对企业至关重要，企业的竞争从某种程度上讲，实际上就是领导人之间的素质竞争。

　4. 调研证明材料：

　酒店联系电话：4006-020-919 团队预订电话：010-56180552 酒店官网首页：http://www.radegast-hotel.com/index.html 大众点评评价详情：

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　-10-

　 离地铁站不远 来党校学习 是党校附近最好的酒店了 五星级标准 环境很静 空气很好 周围都是山和绿色植物 服务很不错 在这个住 很方便很舒服 下次来学习还选择住这里。

　酒店位置比较片，但是去 309 看病很方便，房间里面还可以，说不上多好，不像 5 星，但是医院附近就这一家像样的酒店，让人感动的是他们的服务，离开 3 天后，我打电话回去要酒店的水单，一个小伙子很热情的帮我找到，并拍了照片传给我，很感谢他。

　酒店位置也不错，服务非常好，前几天刚在这个酒店开了一场会议，不错，高端大气上档次。

　马连洼附近上点档次的酒店太少了，这里不错，挺安静的。中餐厅也还不错！如果价格再合适一点就更好了。

　参加婚礼 大厅很敞亮 菜色一桌 5k 标准 味道还可以 门口很宽广 随便停车~一层外面还有一个咖啡厅 装修也很好。

　家在院里，朋友来了会推荐住这里。首先酒店是近几年新盖的，虽说没星级，但是个人感觉达到了四星级。其次，由于在国防大学，所以交通还挺不方便的。下了地铁还要打个车才能到...... 三、总结：

　市场调查可以让我们更了解群众的需要，还有群众的的选择趋势，通过调查报告，我们可以统计数据，来判断群众的大体趋向。

　如何开展调查研究是一个行为科学,也是一个方法论问题； 而怎样写好调研报告则是一个将行为科学、方法论与认识论相结合、相统一的问题,这里有一个从实践到认识的分析、判断、推理的逻辑过程。怎样开展调查研究是一项需要费心、费时、费力的复杂工作,也是需要面对实际、面对基层、面对群众的工作,不仅有一个方法论的问题,而且也有一个世界观、工作态度和群众观点问题.我体会,要搞好

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　-11- 调查研究工作,必须做到三点：

　第一,要把握“两头”,根据需要与可能确定调研重点。

　所谓把握“两头”,即是一要把握“上头”,了解党和国家一个时期的大政方针是什么,有什么突出的问题需要我们去探讨和研究；二要把握“下头”,就是了解社会在如何发展,老百姓在想什么、干什么、盼什么,创造了什么新鲜经验,有什么热点、难点问题需要我们去解决,特别是通过制定政策去调节。对这两头吃透了,就可以根据需要与可能,确定调研工作的总体方向,立定工作的标杆,选准调研工作的突破口。在确定调研的项目以后,还要做好一个基础的工作,就是要准备好调研提纲,明确所要进行的调研目的、调研范围、调查地点、调查对象和调查的重点.既要有大纲,又要有细目,有的还要有统计的表格.。

　第二,迈开双脚,深入实际,广泛调查,详细地占有第一手资料。

　调查中,一要“沉”,就是“沉”下去,沉到群众中,用心地听他们讲,切忌走马观花.二要“谦”,就是以谦虚的态度,甘当小学生的精神,请基层群众发表对一些问题的看法,切不可高高在上。好为人师,下车伊始。三要“全”,即全面了解.尽管基层说的、讲的都不一定是我们调查所需要的材料,但是要尽量搜集。如果想寻找一个有用的素材,必须搜集 10 份甚至更多份素材,占有材料说法要“以十当一”,多多益善。四要注意引导,即引导调查的对象围绕调查的主题发言,围绕所要了解的重点发言,不可泛泛而谈。五要“实”,即坚定地贯彻实事求是原则,要求调查的对象讲实话,反映实际的情况。对有关典型细节和数字要反复核实。六要亲手记录。这不仅可以解决“感觉”问题,而且可以在记录的过程中不断积累理性的认识。总之,在调查工作中,要身到、心到、口到、手到。

　第三,要对记录的材料及时进行疏理,并不断进行交流。

　在每次调查座谈之后,调查人员一定要挤出时间对自己的记录作一番梳理,对调查的过程作一“回头望”,看一看被调查的人员是否反映了实际问题,素材是否全面,调查座谈的目的是否达到；哪些素材有用,哪些素材备用,哪些素材还要继续调查。同时,几位调查者还可以经常交流一下,集思广益,提出看法和见解,这样就可以使调查更深入,

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　-12- 获得的真知灼见更多。如何写好调查报告要写好调查报告首先要把握这一文体的特点。一般来说,它有三个特点：一是针对性强。调查报告一般都是针对某一重要情况、经验或问题进行有目的的系统调查研究后写出来的书面报告.报告要总结经验,找出规律,提出指导性意见。二是典型性强.调查报告是集中反映典型环境中的典型人物和典型事例,因此,所选取的素材必须有典型意义,能反映事物的本质,能给全局工作提供借鉴。三是报道性强。所谓报道性强,即调查报告所反映的典型事实以及见解可以见诸于报,有的不能见报也可以作内参,为领导提供决策依据。

　鉴于调查报告具有以上特点,所以它的写法不同于写领导讲话,不同于写新闻通讯,不同于写总结报告。调查报告一般采用第三人称；在表达方式上大都采取叙议结合以叙为主的形式,有时还可以用图表辅之；在内容上要求是有情况（包括经验、问题）、有分析、有建议,特别是分析非常重要。一个好的调查报告,一定要有从实际情况出发分析出带有规律性的东西.没有分析,就没有理性的认识,也就没有观点。

　写好调查报告,我体会主要是把好三个环节：一是详细占有素材后,要认真分析素材,找出其带有规律性的东西。调查以后掌握素材一大堆,需要用筛选法斟酌取舍,减裁选用。做到去粗取精、去伪存真,并要通过由此及彼、由表及里的分析进行改造制作,分清现象与本质、主流与支流、成绩与缺点、主要矛盾和次要矛盾等,并从事物的相互关联中发现事物的内在联系和本质特征,找出规律性的东西,提炼出正确的观点。二是运用好典型,叙议结合,达到观点与素材的统一。运用好典型素材是写好调研报告的一个重要环节。典型事例不仅能证明一个问题在实践中哪些是可行的或者是不可行的,也能证明一个观点是否确立。所以在写这一文体的时候,要用典型素材说明观点,用反面材料衬托观点,用一组材料反复论证观点,用精确的对比突出观点。这样写,就能达到观点和材料的统一。加之夹叙夹议,叙议结合,就能使人感到感性认识和理性认识的统一、知和行的统一。毛泽东领导制定的我们党《工作方法六十条》中曾对开会提出一个重要的要求：“开会的方法,应当是材料和观点的统一,把材料和观点割断,讲材料时没有观点,讲观点时没有材料,材料和观点互不联系,这是很坏的方法。只提出一大堆材料,不提出自己的观点,不说明赞成什么,反对什么,这种方法更坏。”讲的是开会的方法即汇报时的方法,实质是讲汇报的方法,也就是写好文章的方法。领会这一点,对如何写好调研报告很有指导性。三是加强语言修养,力求表达准确,生动活泼,通俗易懂.调查报告要达到这样的宣传

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　-13- 目的,即引人看,使人看懂并说服人.因此要加强语言文字工作。题目要新,观点要明,语言要打动人且通俗易懂。如果做不到这一点,就是白搭,费力不讨好。总之,要短些,生动些,准确些,鲜明些,也要活泼些。

　此外,调研人员的自身素质是调研能否成功的关键。一是理论修养。只有理论修养较深的人,才能够在分析问题、解决问题时站得高、看得深,善于抓住本质,击中要害。二是文字功底。提高文字水平主要靠两条：一曰学习,二曰勤笔,即勤学苦练,特别是要勤于动笔。

　调查报告是对某项工作、某个事件、某个问题,经过深入细致的调查后,将调查中收集到的材料加以系统整理,分析研究,以书面形式向组织和领导汇报调查情况的一种文书。

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