提升政府公信力：政务微博发展及存在问题探析

　　【摘 要】互联网时代，科技给政府和公众之间搭建了一个交流的平台，同时也给政府的社会管理工作带来了新的挑战。政府运用互联网和大数据云技术，对许多复杂社会问题进行分析、决策和处理，政务微博应运而生，在我国发展迅速，但是在发展中也遇到了一些问题。本文从沟通层面、信息层面和管理层面三个方面做了分析，为下一步提出有针对性的解决方案提供理论依据。
　　【关键词】政府公信力；政务微博；舆情引导
　　一、引言
　　互联网时代的来临，改变了人们的生活。人们每天使用电脑或者手机来浏览网页获取各种咨询信息已经成为了一种生活习惯。人们除了吃饭、睡觉以外，几乎可以用互联网和终端设备（手机、电脑）来实现工作、学习、购物、交友、聊天。社会的各个阶层都可以从网络中了解自己所关注的某个社会问题和新闻信息，然后在微博、微信、QQ等网络空间上留言，表达自己的观点和意见，并与他人分享交流和沟通。这些新媒体的出现，给政府和公众之间搭建了一个便捷交流的信息沟通平台，政府运用互联网和大数据云技术，对许多复杂社会问题进行分析、决策和处理。比如“互联网+政务微博”可以帮助政府及时了解民意，舆情引导，增进官民关系，提升政府公信力，防止腐败滋生，促进和谐社会。但是，由于网络的虚拟性、政府对互联网的监管、公众参与管理社会的风险性，这“三性”也给政府管理社会工作带来了极大的挑战。对政府而言， “互联网+政务微博”建设还处在试探和尝试阶段，尤其是各地区的政府部门，没有设立专门的机构、配置专业的人员，致使政务微博名存实亡，没有发挥其存在的社会功能。因此，探讨互联网时代下政府与公众之间的影响关系及规律、提升政务微博舆情引导能力技巧与方法、建设政务微博引导机制，对这一问题的研究，有助于加强政府与人民之间的信任合作，有助于树立政府的良好形象，有助于构建新时代的和谐社会。
　　二、文献回顾
　　政务微博的社会价值已经引起学术界对其广泛关注。中国互联网络信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》数据，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿。政府作为特殊的社会政治组织，日益重视微博在信息收集、传递、共享方面的积极作用，从而催生一种重要的微博形式——政务微博。政务微博，是指各级政府机构和政府官员通过在微博网站注册建立微博账户平台，进行信息发布与收集，从而促进政府与社会公众的有效沟通[1]。政务微博有助于政府及时有效地获取、传递信息，为政府正确决策、化解社会危机提供有力的信息支撑，增强公众对政府的理解与信任，减少公众对社会的不满情绪，提高人民群众对政府工作的满意度。政务微博在公共管理尤其是危机管理和舆情引导方面具有重要现实意义。美国政府应用T witter和利益相关者进行交流，促进信息传递和共享，社会各界普遍重视Twitter在构建透明、参与及协作式政府方面的价值[2]，国会议员也通过使用Twitter加强与公众的沟通[3]。甚至于政府在应对危机事件时必须要分析Twitter在该危机事件中的信息反应以及扩散问题。
　　三、我国政务微博的发展
　　所谓政务微博，主要指代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博，也被称作政府微博、电子政务、“互联网+”政务。用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众的官方网络互动平台。其目的主要在于通过与公众的良性互动，搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。中国的政务微博事业最早在2009年开始，标志性的事件是湖南桃源县官方微博“桃源网”出炉，成为中国最早开通微博的政府部门。随后，以“平安肇庆”、“平安北京”为代表的全国各地的公安微博，以及各级党政机关领导的微博如雨后春笋般开通。2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博客32358个，党政干部微博客18203个。在新浪网认证的党政机构微博客12103个，党政干部微博客10652个；在腾讯网认证的党政机构微博客13911个，党政干部微博客6748个；在人民网认证的党政机构微博客2401个，党政干部微博客71个；在新华网认证的党政机构微博客3943个，党政干部微博客732个。2017年5月，人民网舆情监测室发布《2017年第一季度人民日报·政务指数微博影响力报告》，据统计，截至2017年6月30日，经过新浪平台认证的政务微博达到171411个，较2016年年底增加6889个。其中政务机构微博132012个，新增6914个，公务人员微博39399个。通过以上数据，可以看出政务微博在中国近十年发展迅速，政务微博在民众日常生活中越来越成熟的被使用，我国政务微博发展进入了新的时期。它变得更加主动、公开、坦诚，更加重视网络谣言治理、正能量的传播和矩阵联动式的服务。
　　四、政務微博舆情引导面临的实际问题
　　政务微博虽然为广大网民提供了诸多便利，但是现实运行中也存在着很多亟待解决的问题。
　　（一）沟通层面的问题
　　政务微博缺少与网民的有效互动。姜胜洪（2012）[4]提出，“微博问政，实施不已。在语言方面存在一定僵化现象且表达能力欠缺。更新答疑不及时，损害了政府形象。”经调查，地方政府政务微博拥有很低的回复率。语言方面的讲话也许是因为“官话”，要求言简意赅、正式表达，可以理解；但是，答疑不及时，给受困群众心理造成的焦虑伤害，最终会损害政府形象。为什么答疑不及时，很可能是公务员数量有限，没有时间来回复。政务微博缺少与意见领袖的沟通。在实际调查中发现，地方政府的政务微博，与政府职能有关的微博众多，与领袖的沟通协调却甚少。中国的官场是“一把手”模式，一把手最终做决策，而不是其他的人。这就导致了工作人员无法对问题及时给出解决的办法，只能是向上级反应，等候处理意见，再传达，这势必会降低工作效率。中国的民众甚至这一特点，希望直接与“一把手”（意见领袖）沟通，但是，事实上这个沟通渠道是不畅通的。当然，我们也看到了许多地方政府开通了市长、局长信箱与热线。政府也注意到了这一问题。

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