济南12345:打造24小时不下班的服务型政府 服务型政府

　　3年前，济南12345市民服务热线作为一座连接政府与百姓间的“桥梁”正式开通。12345热线不仅是沟通民意、纾解民忧的必需渠道，更是政民互动的崭新依托。 　　3年来，热线共受理市民来电300多万个，尤其是进入2011年后，日均受理电话超过4000个，在各级各部门的配合下，切切实实为百姓解决了难题、提供了方便，改变了基层群众求助无门的民意表达困境，让老百姓实实在在的感受到政府的关怀，共享到发展的成果。热线共收到群众和企业的感谢电话近6万个、锦旗800余面。在泉城济南，“12345，服务找政府“不再是一个宣传口号，而真真切切地成为百姓的心声。“一个号码受理”
　　24小时接听市民诉求
　　12345济南市民服务热线的前身便是最初的济南市市长公开电话。那时的市长公开电话仅一个坐席、一部电话，同时各个部门，县、区存在着几十条热线。“部门号码记不住、市长电话打不通、各条热线效率低”的问题非常突出。没有规范的管理队伍，没有合理的整合资源，导致市民反映的许多问题不能得到及时解决与反馈。
　　2008年，“市长公开电话“的改造问题引起了中共济南市委，市政府领导的重视。为了适应“人人有电话，家家能上网”的信息化社会发展形势，更好地为百姓排忧解难，中共济南市委、市政府决定要对原有的“市长公开电话”进行全面升级。市政府领导认为，要想打造一个老百姓真正满意的政府，首先便是要执政为民，否则一切都只是空话。
　　就这样，搭建一个为市民服务、社会管理、民主决策以及部门履行职责的统一平台，建设一个完善的能方便联系群众、服务群众的电话政府，以便于更好地为群众排忧解难迫在眉睫。于是，中共济南市委、市政府经过慎重研究论证决定，将“市长公开电话”与其他政府服务热线进行资源整合，正式开通了12345市民服务热线。
　　“开通热线不仅仅是设置一部电话这么简单，它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。胡锦涛总书记最近作了关于加强和创新社会管理的重要讲话，核心就是民本和创新。我们的热线就是对总书记要求的最好贯彻。热线体现的就是以人为本、执政为民的理念，坚持的是群众利益无小事的宗旨。另外，通过电话这个平台，让政府服务群众真正从一点一滴做起，从每时每刻做起，群众随时随地求助政府。24小时、365天不间断地受理诉求，政府和部门有序，有效、随时随地为群众提供服务”。谈及热线时，济南市政府秘书长许强说：“这个电话不仅是济南市的市民可以拨打，包括来济访问，海内外的游客，以及需要咨询、求助、建议、投诉政府工作不作为或者态度不好等问题都可以随时拨打。”
　　为了能让市民记得住，背得熟，热线通过路边大屏幕，出租车，公交车，广告牌等公共媒体进行大力宣传，不断扩大社会影响，随时欢迎群众通过热线反映问题。就这样，“2345，服务找政府”、“24小时受理您的诉求”等理念使热线在济南家喻户晓、深入人心。
　　从“市长公开电话”到“市民服务热线”，几字之差，市民感受到的是各级政府、各级部门工作作风的转变，体现的是政府“以人为本，执政为民”的理念，是”官本位”到“民本位”的转变。而热线不遗余力的宣传，更是展示了济南政府面对公众敢于承诺，言出必行的自信态度。
　　“60名受理人员”就是“60位书记、市长”
　　一些城市的市民普遍反映“市长公开电话”形同虚设，主要问题是政府热线很难打通，群众有问题投诉无门。究其原因，就是一个人接电话，下班以后没人值班，节假日、双休日也没人接听，导致电话很多时间成为摆设。
　　而在济南，12345热线的来电量却是不断增加，越来越热。这到底是什么原因呢?许强说：“热线热不热关键在于管用不管用。能不能赢得百姓的信赖是热线的生命力所在。12345热线开通3年来，受理了300万个电话。现在每天的热线可接收到4000多个电话、50多封邮件、50多条短信。这充分说明了群众对热线的认可。”
　　实地调查了解到，热线之所以管用，最重要的一点就是市委、市政府的高度重视。中共山东省委常委、济南市委书记焉荣竹在视察热线时强调：“60个坐席的受理员就是60个书记、市长，是代表市委、市政府转办群众诉求。“中共济南市委副书记，市长张建国说，12345热线让市长的眼睛看得更远，耳朵得更真，助手也更多，落实更有力了，要求把12345建成群众联系党委政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。市领导对热线专报批示累计达300多次。市人大、政协、纪委的主要负责同志，多位市领导和市政府部门、县(市)区政府的主要负责同志到12345受理大厅现场接听热线。“市领导的重视提高了热线的权威性，让热线协调、落实更加有力，解决问题更加快速、高效。”许强说。
　　俗话说，多一事不如少一事。而对于济南12345热线来说，能实实在在地为百姓办一些实事、解决一些难题却是他们不懈的追求。许强说：“一个真正为群众着想、为人民办事的政府，就应该是一个公开的政府、自信的政府，是一个不怕群众麻烦的政府。我们既然开通了这条热线，就是诚心诚意地为群众解难题、办实事，也做好了不十白麻烦的准备。民生问题，社会管理问题不会因为这个电话的有无而增减。如果我们怕群众打电话、找政府，那就是讳疾忌医，是掩耳盗铃。另外，我们宣传一方面是让群众知道这条热线；另一方面，也是为了让群众通过热线加深对政府的认识了解，引导群众通过电话、网络、短信等方式反映问题，更加理性、客观地与政府沟通，有利于降低求助成本、提高政府效率，使问题得到更快更好的解决。”
　　付出就有收获。3年来，市民从怀疑到认可，从被动执行到主动参与，每一件事都有市民参与的声音。第十一届全运会、创建文明城、城市综合整治、政府工作报告起草等工作，都有群众主动拨打电话建言献策。12345热线的工作得到群众和社会各界的认可。800多面锦旗，6万余个感谢电话，代表了老百姓真真切切的感动和心意。12345，让济南人民对自己居住的这座城市更加热爱，更加具有幸福感和归属感。
　　“五级联动机制”确保“事事有回音、件件有答复”
　　12345热线的开通，使济南祛除了数十个号码同时存在的弊端，先进的技术平台和24小时值班实现了热线电话“打得通”。面对群众每天的数千件诉求，为了使每一个问题得到有效解决，热线建立了“一号受理、各级联动，方便市民，服务决策”的工作机制。在“记得住”、“打得通“的基础上，实现”办得快”，“办得好”。
　　为了让市民反映问题更加方便，热线在电话之外还开通了市长信箱和手机短信两个渠道，群众不仅可以打电话反映问题，还可以上网发邮件、用手机发短信，实现电话，网络，手机“三位一 体”受理。3种渠道都是24小时全天候运行、节假日不休，保证群众的诉求时时畅通，打造真正的24／小时不下班的电话政府。
　　如此繁重的受理工作，政府怎样保证服务质量呢?这就要说热线的一个重大创新――政企合作建设平台。目前，12345热线共有60个坐席，160多名工作人员，但政府的投入资金却很少，因为他们实行的是政企合作，服务外包的模式。政府将技术平台、软件开发、人员聘用管理等外包给联通公司，话务员定期培训，熟练掌握业务知识。政府和企业通过合作实现双赢，不仅节省了很大费用，而且使服务更专业、更优质。
　　但真正使热线平台打进的一个个电话、反映的一个个问题得到快速、妥善解决的，是热线建立的科学规范的办理工作流程。热线在受理电话后，群众反映的问题就通过工单转交到政府系统内部的各级、各职能部门，这被称为“24小时处理市民诉求的政府工作系统”。这个系统是封闭的，共有五级办理体系，其中基本的四级是市、县(市)区，街道(乡、镇)，村(居)等相关承办单位，另外一级就是市领导。市民反映的每一个问题，都能在这个系统里得到很快的解决。如果是当场咨询或三方通话能解决好。就当场解决，不能解决的通过工单的形式逐级转办。对一些不能解决的复杂问题，通过升级办理，由市领导对相应问题的专报进行批示、调研、协调，然后督办，来落实这些诉求。
　　对转交工单的办理，有严格时间限制，分为紧急、一般等不同的情况，一般都在5天到7天之内要有回复，特殊情况的要申请延期。来电群众要求回复的，由相应承办单位答复办理结果，热线逐件回访，切实做到“事事有回音、件件有答复”，让每一位市民带着问题来，带着满意走。
　　“五大服务功能”推进“管理方式创新”
　　许强介绍：“12345的功能可以概括为”民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人五大板块，打造成一条综合性政府公共服务热线是我们的目标。通过热线这个综合平台，群众不仅得到政府的服务，也获得了参与社会管理的便捷渠道，实现了社会管理方式的创新。
　　五大板块分别代表着不同的涵义。“民生直通车”专为百姓量身定做，为老百姓生计提供服务保障。“发展助推器”是专门为企业解决生产经营中遇到的困难而开通的“服务直通车”。“行风监测仪”是通过受理和处理群众和基层投诉，推动政府行政效能提高和工作作风转变。“决策信息源”则是热线对于党委政府决策的参谋服务作用。对于“形象代言人”，中共山东省委常委、济南市委书记焉荣竹说：“热线代表党委政府，那么热线和各级承办单位的服务赢得了群众认可，就是树立了党委政府为民服务的良好形象，就是党委政府的形象代言人。”
　　12345热线从技术升级到理念转变，让“热线不热”的痼疾迎刃而解，社会减压阀、矛盾润滑剂的功效复归。在热线整合扩容、全天候服务和智能化平台下，市民全方位的诉求都可直陈，政出多门的积弊消除；受理员强烈的责任感、热情的态度，如春风化雨，滋润民心；“限时办结，反馈回访”的运行机制，也避免了“有错不纠”式的拖沓，促使民生疙瘩尽早解开。
　　在履行好政务服务主营业务职能的同时，热线按照开拓思路、延伸领域的思路，推出了一系列兼营业务，开发了民意调查系统、拓宽了民意征集渠道。与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及市总工会、仲裁委，老龄办建立联动，开通台胞服务热线，中小企业服务热线，科普热线和全国第一条慈善募捐救助热线。与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运，高速路况等方面的信息咨询服务。现在的12345热线，已不再是政府与群众单纯联系的热线平台，而是正在变成一个具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具。
　　当谈及12345热线下一步的规划及打算时，许强说：“我们的热线成立仅3年，现在有了一个好的开始，但以后还有大量的工作要做。下一步我们将着重抓好三个方面：一是更加注重办理。办理是热线的生命线，落实是热线的落脚点、出发点，要切实加大办理力度；二是要推进制度化，规范化和法制，化。进一步健全工作体系，规范办理流程，加强监督考核。同时通过技术手段，提高热线信息化水平，实现全市热线各级各层的网络连接；三是整合提升。四通’便民服务。我们在12345之外，还推出了电子政务‘一网通’、行政审批’一门通’、公共资源交易‘一场通’，它们与12345市民诉求’一话通。并称为为民服务。四通’工程。在做大做强12345热线的同时，做好。四通’的整合提升工作，建立一个工作高效、服务优质的便民服务平台。同时，进一步丰富我们的政务服务体系，让济南的市民更好地共享改革发展成果。总之，要通过坚持不懈的努力，使‘12345，服务找政府’叫得更响，让12345热线为民服务做得更好。”
　　3年的时间，12345热线的影响越来越大、威望越来越高。在开通热线为代表的服务型政府建设推动下，一个更加开放、更加自信的济南正走向世界。
　　(图片由济南市12345市民服务热线提供)

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