掌握快乐的钥匙_何晓：快乐的钥匙掌握在自己手中

　　“灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动……”何晓正是这样一位感动很多人的平凡的美女英雄。 　　作为中国建设银行济南历下支行的一名普通的综合柜员，业务副经理，何晓是一个平凡的人，但是看到“济南市文明市民标兵”，建行山东省分行“十大杰出青年”、建设银行山东省分行突出贡献奖、全国金融五一劳动奖章等等不胜枚举的荣誉时，才发现何晓的业绩是不平凡的。以何晓名字命名的“何晓工作法”，被总行评为服务文化成果一等奖，已经成为中国建设银行的知名服务品牌之一，在系统内发挥着积极的影响。
　　初见何晓，就会被她优雅的气质、快乐的情绪、真诚的微笑所感染，跟她的沟通，如沐春风。快乐服务是何晓的最大特点，更深地了解她以后，发现她所拥有的，不仅仅是快乐服务，更是快乐人生，凝结在这个快乐人生后的，是一颗感恩的平常心，以及充满爱的美丽情怀。
　　
　　态度决定一切
　　
　　有个客户来办理业务，由于需要填单子，何晓就利用填单子的间隙招呼下一位客户。但这位客户对此火冒三丈，大声质问何晓，并且言语越来越难昕。何晓一直微笑着，帮客户迅速填好单子，办好了业务。客户走后，她躲到卫生间偷偷流泪。情绪平复后给客户打电话道歉，客户也反省了自己的态度，并表示对她的服务很满意，把单位的基本户开在了建行。
　　何晓的父亲是个医生，经常半夜三更被叫起来出诊却毫无怨言，把救死扶伤当成自己的使命，这种奉献精神在年幼的何晓心里深深地扎下了根。
　　1993年，25岁的何晓走上了建行的一线服务岗位，从那天起，她的微笑就从没间断过，那是发自内心的一种关爱。每天，她都是带着一种饱满的热情、积极的态度工作，“在快乐中服务”并“在服务中体验快乐”。何晓努力做一个快乐的传导者，把自己快乐的情绪，传递给客户，做到让客户高兴而来，乘兴而去，即使客户怀着不高兴的情绪来，最后也能通过她的服务把快乐带回去。何晓说：“快乐也是一天，不快乐也是一天，快乐和痛苦都是自己的选择，快乐的钥匙掌握在自己手中。”
　　态度决定一切。良好的心态是她每天都很快乐的基础，她为自己的定位就是为客户服务，服好务。至于为什么要为别人服务，也许来自一种感恩的心态吧，感谢客户给了她这份职业，给了她信任，所以，在她眼里，客户不是上帝而是亲人。用对待自己亲人的心情去对待客户，一切都显得那么自然，那么轻松。而为别人解决问题以后，这种帮助别人的成就感又为何晓带来充分的快乐，越是懂得付出的人，越会懂得享受生命中的每一份快乐与满足。
　　客户并不永远都是对的，但是何晓认为，“客户永远都是对的”是一种服务理念，所有的问题都要站在客户的立场上考虑并理解客户。偶尔，何晓也会因有些客户的百般挑剔而掉眼泪，但不管面对多大的委屈，她永远不会当着客户的面表现出来，而是努力调整心态，想想高兴的事，第二天又是一个艳阳天。
　　怀着感恩的心态工作的人，也会怀着感恩的心态去生活。谈到她的家庭，何晓脸上充盈着满足的幸福。为人妻为人母、为人女的何晓，工作非常繁忙，家人的支持是她温暖的支柱，人贵在知足，知足让她常乐。
　　何晓有没有痛苦？据说是有的，她因为太爱笑了，所以把眼角的皱纹都笑出来了。她不知道，其实这些皱纹让她更美丽。
　　
　　细节决定成败
　　
　　一天，一位个体老板走进历下支行验资开户，何晓在与他交流的过程中发现他对银行业务一点也不懂，就把业务流程详细地给他介绍一遍，还及时地打电话提醒他办税务登记，这位老板深受感动。
　　一个人一生做一件好事不难，难的是一辈子都做好事。
　　一个人感动一个人不难，难的是感动很多很多人。
　　凡是何晓办理过业务的客户，无不为何晓的细心、爱心、诚心所感动。
　　何晓说，细节决定成败。服务过程是由无数细节组成的，一个细节稍有不慎，整个服务质量就会大打折扣。她根据客户不同的年龄、性别、职业等情况，分别采用不同的服务方式，细微到一个手势，具体到一句文明用语，她都会用最适宜的方式来表达。
　　在日常服务中，何晓会记住客户的姓名、体貌特征和喜好，逢年过节，主动准备号码吉利、票面崭新的钞票，客户余额查询或取现时，为了保护客户隐私并使其更清楚，她总是写一张小纸条隔着玻璃柜台用手举到客户面前，接听电话时，心先微笑，快乐的情绪通过声音传递……
　　真正能够做到细节感动别人是很难的，必须用心、用情、用智，而这正是“何晓工作法”的精髓。
　　“用情”是“何晓工作法”的生命力所在。何晓每做一笔业务，就交一个朋友，有的客户来办理财业务时，由于对业务不熟悉投资有些盲目，何晓会针对其实际情况劝说其少量投资试一下，完全是站在朋友的角度替其着想。客户焉能不感动，她的柜台前焉能不排长队，甚至客户有心事，下班后也会来找何晓这位“知心人’聊一聊。
　　好的服务仅有一腔热情是不够的，还要用智，用智慧为客户创造价值，为客户谋利益，成为客户的“理财助手”。针对支行周围的大部分私营企业会计缺乏财务知识，她在办理业务时就见缝插针地教一些常用的结算方法，并将银行结算规章。金融产品编成小册子分发给他们。甚至对承兑行是外行的业务，都要亲自和客户一起到承兑行办查询，节省客户时间。有一位客户被她这种服务打动，当即表示所有的业务都在建行做，存款由原来的几十万增长到上千万。
　　何晓踏入建行14年来，办理的46万多笔业务中，无一差错，无一违规，无一投诉。
　　
　　服务创造价值
　　
　　有一家高新开发区的公司，一次在办理一项紧急业务时，本来需要几天才完成的繁琐程序，在何晓这里当天就给办完了。从此，他们每次都会跑到何晓所在开元支行的柜台办理业务，而公司与这相距1个多小时的车程。
　　现代金融业竞争愈益白热化的形势下，服务质量是关系到银行生死存亡的关键。榜样的力量犹如星星之火，在建行济南历下支行以至山东省分行燎原开来。
　　一提起何晓，同事们都很钦佩。因为同事之间，情绪是互相感染的，快乐的人就会传递给同事快乐的情绪。何晓的工作态度也感染了周围的同事，在支行形成了一种快乐服务的文化氛围。2004年，建行济南历下支行接到投诉40多笔，2005年，接到投诉20多笔，今年截至9月下旬，只有两笔。
　　“何晓工作法”既是一种精神，更是一种方法。自从“何晓工作法”推广开来以后，全行学习的风气明显地浓厚了。爱动脑子的何晓创新出来一套工作流程，把银行前台工作细分为班前准备。热情服务，繁忙服务，VIP服务，班后清理等几个环节，总结出了一快(为客户办理业务快)，二稳(心理稳，举止稳)。三准确(准确识别客户需求、准确解答客户询问，准确处理业务操作)的服务方法，个性化，差别化服务是她追求的目标，对VIP客户她做到了“四个一”：初次办业务时递上一张网点服务名片，专门为大客户建立一个基本信息和需求记录案卷：在大客户生日或重大节日时及时送上一个祝福，新产品推出时进行一次上门服务或定期回访。她的这种超值服务完全可以和国际化商业银行的服务相媲美，引起其他同事相互学习，团队协作精神也强了，每位员工不分分内分外，一种互相帮助、团结协作的氛围在支行逐渐蔓延。榜样的力量是无穷的。在学习和弘扬“何晓工作法”的过程中，建行济南历下支行出现了“三高” 员工素质提高，客户忠诚度提高，经营业绩提高。2006年初，经过严格的指标体系考核，山东省银监局授予历下支行“良好银行”称号。何晓在建行山东省分行系统内作报告50余场，每到一地都会形成一个“敬业爱岗、执著追求、恬淡从容”的气氛，影响着每一位参与报告会和座谈会的员工，使得“以客户为中心”的服务理念落地生根，成为每位建行员工的自觉行为。
　　虽然已经成为众人瞩目的服务明星，何晓还是那个宠辱不惊的普通职员。何晓是一个心态非常平和的人，很少计较个人得失，从不苛求回报，她所做的一　切都是一种习惯，一种发自内心的行为，14年如一日，不会因外界的影响而改变。2006年初，山东分行给何晓颁发了“突出贡献行员奖”奖金2万元，但在颁奖仪式上，她将奖金捐献给支行，作为支行服务文化建设基金。在这个造星运动频仍的浮躁年代，怀着一颗平常心去生活，何晓淡然并快乐着。

相关热词搜索：钥匙 手中 快乐 何晓：快乐的钥匙掌握在自己手中 掌握在自己手中 快乐的钥匙掌握在自己手中