[书摘:96小时] 书摘

　　人物：杜宇新，现任黑龙江省委副书记，时任黑龙江省委常委、哈尔滨市委书记。2005年成功处理一起因松花江水污染导致的重大城市公共危机，拥有400万人口的大城市哈尔滨平稳度过全城停水的96小时。
　　
　　一场心理战
　　
　　朱文轶：我想对决策者来说，一场危机，开头和结尾是最艰难的时刻。开头，是关于全城停水4天决定的作出；结尾，是现在，你们要兑现给市民4天供水的承诺。
　　杜宇新：刚才常委会我们就是在商量这个问题。恢复供水比停止供水还难。恢复供水涉及怎么指导去做，防止出现问题。
　　专家最近不断在给我们上课，我也长了知识：水源和水质是两个概念，严格来说，水源可以是不洁的，但饮用水的水质可以是完全清洁的，因为有一个加工处理净化的过程。但我们心理上不会这么认为，这种心理反应是正常的，所以第一个要消除群众的疑虑。我们组织了专家对群众进行讲解。另一方面，一个庞大城市的供水管网当它停水4天之后，会产生锈蚀，滋生细菌。有可能从水厂出来的水很干净，但到老百姓家里，被二次污染。我们今天开会就商量这个，先建议大家，头一两天，先做生活用水，然后卫生部门检测，在哪个终端合格了，就在这个区域打出绿的信号。这也是挺复杂的事。
　　朱文轶：这和开头恐怕是一样的，是场心理战。
　　杜宇新：所以我深感我们缺少能够把握群众心理的专家。从心理学上说，在一个危急的时刻，各种各样的传言非常多。恢复供水这件事，怎么把握群众心理?你要过多地说刚供上水怕二次污染，建议大家不要直接饮用先做生活用水，大家肯定就想这水还没处理干净，不光今天不喝明天不喝后天他也不敢喝。你要不负责地说，喝吧，放心，这也是问题。
　　现在遇上一个非常有意思的难题。我们省长承诺了他要喝第一口水，省长代表了政府，是给老百姓作出一种承诺。
　　我们这难题就来了，第一口水省长要喝，但我们是要建议老百姓先缓一缓做生活用水，这还误导了?所以我们就商量，建议省长在自来水水厂出口处喝，因为经过水厂加工的水是安全的，但从水厂要走五六个小时才能到终端，走各种管网，上到水箱，这个过程就形成二次污染了。怎么揣摩群众心理，这是非常关键的。
　　
　　公共危机的三个阶段
　　
　　朱文轶：在这样重大事故中，民众的恐慌似乎不可避免。作为一把手，您怎么看群众的这种恐慌?
　　杜宇新：几百万人面对这样突发性的公共危机，一部分人心理恐慌，一时波动，是正常的，是可以理解的。就像一个老实厚道人遇到绑匪，你让他面不改色心不跳，这合乎常理吗?这不正常啊。
　　朱文轶：老百姓需要政府引导，理性恐慌和非理性恐慌又是两码事。
　　杜宇新：公共危机通常分为三个比较大的阶段。第一阶段是预警阶段，这一阶段的问题显然是恐慌波动传言。我是21日下午下的飞机，到省委跟书记谈个工作，回到我自己的办公室已经下午5点多钟了。
　　晚上我们开常委会，我就草拟了一个通知，强调得很重要的一条就是尽快把群众的情绪稳定下来，大家冷静地对待这件事。同时开始组织调水，启动封闭水源，广泛建立供水点，组织容器，一天左右把这些解决了。这是一个重要的决策。
　　第二阶段我们主要是在强调人畜不接触污染水源，城市里的关了，还有一些捕鱼的、沿江放牲口的，都要考虑到。另外就是基本生活用水的保证，城市正常生活生产秩序的维持。这里面我们突出强调关注两个重点：重点人群和重点部门，人群就是鳏寡孤独弱势群体，部门就是被供热单位、供热企业、学校、医院、幼儿园。
　　第三阶段就是危机过后的善后处理。灾害的评估相当复杂，主污染源流经我们城市要40个小时，方方面面的影响会怎么样是还要研究的事情。
　　另外对老百姓的恐慌不应该过多指责。政府已经告之停水了，其中的应有之义就是大家抓紧储备。
　　
　　“要抛开所有陈见”
　　
　　朱文轶：停水4天，对一个大城市来说压力太大了。决策的时候有没有过困惑和犹豫?当时怎么权衡一个城市能够承受的成本?
　　杜宇新(想了很久)：我当时在广州出差，接着这个电话，我的第一个反应是一定要确保人民健康，坚决防止污染水源流入城市供水管网。要把真实的情况披露出来，政府系统的公信力在当时的确受到了很大压力。
　　但我们基本上没有什么困惑。决策并没有计算太多，有些想到了，有些没有想得那么充分。损失当然很大。现在停产的企业一直在增多，好在停水快结束了。当然所有和生命线相关的重点企业，比如供暖，没有任何中断。
　　我的切身感受是面对这种重大的污染事故，应该及时充分地去发布信息。你要抛开所有陈见。这涉及人民生命、财产安全这些最根本的东西，我们一直讲执政为民，讲以人为本，就是要落到这上面嘛。我们做得还不够，总是怕被老百姓知道了，制造负面影响，或者说自己处理了，就过去了。
　　朱文轶：我们可能也是在SARS公共危机之中充分认识和领略到了这个国家的动员能力。事实证明，一个高速发展的城市越来越容易被各种不可预期的危机打断发展进程。
　　杜宇新：一个城市和一个人一样，他总是在不断地和困难作斗争中，聪明起来，成熟起来。作为一个人也好，一个地方也好，一个国家也好，总要面对各种各样的危机。
　　差别在什么地方呢?差别在于应对方式的不同。有的就不断地走向衰败，一蹶不振，有的就变得成熟起来，变得更有韧性。汤因比写的《历史研究》写来写去讲的也其实就是这么一个道理。历史上那么多民族，为什么硕果仅存的就那么一些呢?特别像我们民族，经实践检验，我们对困难矛盾的应对方式多数是行之有效的，这也是一个民族一个城市的创造力所在，所以我们能延续下来，能发展下去。这也是这次危机给我们的启发。你要处理不好啊，人心惶惶，乱七八糟。处理得好呢，能把“危”变成“机”。
　　朱文轶：危机的另一面看来是，我们国家越来越大的企业应该开始更多地思考它和地方、和生活在它周边的老百姓的关系了。
　　杜宇新：国内外的经验也是这样，一些特定的行业，事故所造成的污染，比事故本身所造成的直接损失要大得多。中石油是国家大企业，去年赢利1500多亿的一个纳税大户，中央提出“科学发展观”的要求，这么大的赢利，应该把安全生产做得更好。怎么强调企业的社会责任?
　　你要是按照产权理论、企业理论去研究这个问题，我实际上是中石油的利益相关者啊。现在的企业理论已经不是“人”的概念，而是“利益相关者”的概念。我和你的利益是密切相关的。你治理不好排污，不做好安全生产造成了污染，我要给你分担成本。企业一定要负起社会责任。企业在任何一个社区都要做一个好成员，负责任的企业也是聪明的企业。

相关热词搜索：书摘 小时 书摘:96小时 96小时 96个小时