城管在网络舆论引导中的问题刍议:舆论引导

　　【摘要】网络上关于全国各地城管暴力执法的新闻报道层出不穷，引发了各方网民的声讨。可以说，城管在网络舆论引导工作方面是存在一定问题的。本文主要针对城管在网络舆论引导中存在的问题，试对产生这些问题的原因及对策进行探析。
　　【关键词】城管网络舆论舆论引导
　　
　　网络舆论，是指在互联网空间形成的、关于公共问题的网民的一致意见。①随着互联网普及率的进一步提升，网络舆论作为一种新的言论形式、一种新的社会舆论平台日渐兴起，成为影响社会舆论的重要力量。与此同时，城管作为我国当前法治体制下特殊的综合执法机关，因其体制的特殊性和工作方面存在的问题，一直饱受广大网民的诟病，屡屡成为网络舆论热议的焦点。以近两年为例，从2009年末的“上海钓鱼执法案”和“唐福珍拆迁自焚案”再到今年5月的“北京通州城管殴打女童案”，都在一段时间内引爆了网络舆论的热潮。一方面，网络为社会公众对城管工作进行舆论监督提供了一个自由、便利的平台；另一方面，由于情绪化、匿名性等不可控因素的影响，由网络舆论所引发的负面效应也日益凸显，对城管部门的形象和日常工作带来了巨大影响。
　　面对网络舆论这把双刃剑以及城管在网络舆论中的负面形象这个事实，城管部门应该更多地从自身工作方面寻找原因，从而改进网络舆论工作的对策，充分利用好网络平台，向社会公众发布信息，听取民意，沟通舆论。
　　一、城管在网络舆论引导中存在的问题及原因
　　网络上关于全国各地城管暴力执法的新闻报道层出不穷，引发了各方网民的声讨。除去当前城市管理模式和城管自身执法工作中存在的问题这些根本原因，舆论引导工作上的不力同样是造成城管在网络舆论中负面形象的重要因素。
　　1、消极态度导致舆论工作陷于被动
　　今年5月初，网友“阿笃”在人民网海南视窗“百姓声音”栏目投诉《海口三亚城管部门为何要公布假邮箱？》指责海口市城市管理行政执法局、三亚市综合行政执法局在官方网站上公布的电话和电子邮箱地址均为虚假信息。事后虽然证实为工作衔接上的技术失误，但其对网络舆论工作方面的重视程度可见一般。
　　随着网络技术的成熟，网民数量的激增，网民素质的不断提高，越来越多的人习惯于通过互联网来发表自己的观点和意见，其中不少观点和意见迅速聚集、形成网络舆论，并作为一种新的舆论形态展现出了其强大的社会影响力。一些城管执法引发的事件倘若离开网络所提供的传播条件，其影响往往只能囿于一地、一端；而借助于网络，它们则迅速演变成为产生巨大影响的社会公共事件。然而，尽管网络的影响力越来越大，却似乎没有引起城管部门的足够重视。因此，对于网络舆论的引导和收集只停留在形式上。正是由于对网络舆论的消极应对态度和不够重视，从而造成了工作上的被动。
　　2、反应滞后给谣言以可乘之机
　　长期以来，城管部门延续了过去政府部门在对待公关危机事件的信息发布过程中遵循的一个指导思想，就是在最终的调查结果没有出来前，为了不引起社会的恐慌和混乱，不能随便发布消息。而在信息传播速度和广度与传统社会完全不同的今天，如果不及时向民众提供权威、有效的信息，则会加剧事态的恶化，给虚假信息和谣言的传播以可乘之机。
　　今年5月15日，网络上出现了一段题为“北京8岁女童被城管殴打致吐血”的视频。在短时间内积聚了大量的访问者，并迅速转载，引发了广大网民的热议，纷纷对通州城管的暴力执法行径表示愤慨。随后有记者致电询问事件详情，工作人员表示对此事并不清楚，并称这两日城管队正忙着搬家，领导们都在开会。直到5月20日，通州城管才首次公布了执法视频，并对这一事件作出了回应，表示殴打女童致吐血并不属实。从网络上出现视频到城管部门的首度回应，时间相隔整整五天，在这五天中，由于缺乏官方的回应，网民们唯一的消息源就是网友上传的视频以及针对该视频所引发的评论。各种谣言趁虚而入，引起了网民们的群情激愤，结果导致了事态扩大，城管部门的公信力和形象受到了一定的损伤。
　　3、工作方式呆板、生硬带来舆论阻力
　　今年4月8日，“唐福珍拆迁自焚案”的责任人成都市金牛区城管局长钟昌林在答《南方周末》记者问时，再次挑破公众心中尚未愈合的疮疤，高调表示：“我对唐福珍不存在歉意。我是执法者，应严格执法，在法律面前不应该有歉意。”这一言论无形之间就拉开了与民众之间的距离。由此，这位局长被网民冠以“史上最冷血的城管局长”名号。
　　城管的工作出发点是为了树立其在人们心中的执法权威形象，但到最后并没有取得令人满意的效果，甚至背离了原本的意图。虽然其中不乏网民的情绪性因素以及对于城管部门的刻板成见的原因，但笔者认为最大的原因还在于工作方式的呆板、生硬，没有根据自身工作的特殊性来进行舆论引导和形象宣传工作。
　　城管执法是一个极其复杂的领域，涉及社会生活和生产的各个层面，作为直接面向老百姓的基层政府管理人员，其工作的本身特殊性也是造成与城管相关的言论报道较易卷入网络舆论中心的原因。当今中国社会已经开始进入一个社会结构和利益明显分化的社会，不同社会群体的利益往往是不一致的，甚至有时会存在不同程度的矛盾和冲突。城管执法过程中与小摊贩、市民之间的矛盾之所以备受关注，是因为在很多人看来，它直接体现了民与官之间的矛盾。这类事件往往会成为一种载体，引发人们对自身生存环境及个人利益的许多联想，有时也不免会成为人们情绪宣泄的一个出口。此外，同情弱者是中国网民中常见的一种思维定式。②因此，城管在进行舆论宣传和引导工作的过程中，一定要考虑到自身工作的特殊性，根据自身工作的特点运用人性化的方式来做好舆论工作。
　　二、城管在网络舆论引导中的对策建议
　　城管在网络舆论引导中的问题是显而易见的，如何提升网络舆论的引导能力，已经引起了一些城管部门和专家学者的广泛重视。结合现有的一些成功经验，城管部门可以采取以下措施：
　　1、设置网络发言人，第一时间抢到话语权
　　网络舆论的影响是全方位和超区域的。网络舆论一旦形成，便如同汹涌澎湃的洪水，其冲击力和惯性都会对现实社会产生巨大的影响。新闻事件发生后，应在坚持真实性的前提下，第一时间发布权威信息，第一时间作出客观评论，用真实的声音防止各种谣言的传播，用正确的导向消除各种杂音和噪音的干扰。
　　2009年8月以来，广东、贵州、云南等地兴起的网络新闻发言人，是政府部门信息公开和新闻发布方式的创新，为我们探讨网络时代社会民生问题的舆论表达与城市治理提供了新的思路。网络发言人必须将传统新闻发布模式中的被动回应转变为主动发布，改变传统新闻发布中高高在上的姿态，以反应迅速、客观真实、精确权威的发言，积极主动回应民众的利益诉求和对社会问题的关注，避免大话空话和模糊辞令，减少网民的猜疑。减少传统媒体的中介环节，不仅可以迅速及时地对网络民意做出反馈，节省信息公开的成本，还可以更加充分地与社会公众进行交流，更直接地传达政府信息与权威声音，消解矛盾，正确导引舆论。而社会公众随时随地的网络舆论表达与社会监督，又会使社会治理更趋规范与合乎民意。从这个意义上说，建立网络新闻发言人制度，体现了政府部门主动面对社会公众的开放姿态。③具体到城管部门来说，这些“网络新闻发言人”还应该倍加重视“发言”的技巧与方式。以什么方式“打动”对象是影响传播效果的重要因素。通常有两种做法，“诉诸理性”与“诉诸感情”，前者指通过摆事实讲道理，运用理性和逻辑力量来达到说服的目的；后者指营造气氛或使用感情色彩强烈的言辞感染对方。④两种方法的有效性因人、因事、因时而异，要针对不同的情况采取灵活的手段，“动之以情、晓之以理”，以期达到最佳的传播效果，创造良好的舆论氛围。
　　2、建立网评队伍，当好“把关人”
　　网络舆论形成的信息来源千姿百态，其中又大量存在着良莠不齐的舆论信息。这就需要建立一支高素质的网络监管队伍，发挥“把关人”的作用。第一时间整理出事情真相，给出合理的解释，通过这种网络监督队伍理性和智慧来疏导网民的过激行为，增强网民的自我约束力，充分发挥积极引导舆论的作用。
　　5月17日，广州市城管委推出新举措，广州将在全国城市管理部门中首设公共关系处，并建立一支网评专兼职队伍，加强培训指导，做到“学网、懂网、用网、管网”；同时，城管委还将联合有关部门加强网上舆情收集和监控，及时跟踪分析网上舆情，及时发现倾向性、苗头性问题，提出相应的应对措施，防范不良信息传播，形成网上正面舆论导向。
　　3、发挥网络“意见领袖”作用，实现网民自我引导
　　所谓意见领袖是指那些活跃在人际传播网络当中，经常为他人提供信息、观点或建议并对他人施加个人影响的人物。⑤城管部门要找到恰当的方式，与网络“意见领袖”进行沟通，引导他们理解城管工作中的种种复杂问题和实际工作的难处，让网络上的“意见领袖”多一些建设性的意见，少一些破坏性的意见。这样，通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我认识、自我引导。
　　结语
　　城市管理部门应该对网络舆论的收集和引导工作提起足够的重视，借鉴成功的工作经验，在遵循舆论传播规律和社会发展规律的前提下，加强与媒介和民众的联系，根据自身工作的特殊性对网络舆论进行科学的、有效的引导，从而达到改善自身形象的目的。
　　
　　参考文献
　　①刘建明，等：《舆论学概论》[M].北京：中国传媒大学出版社，2009
　　②彭兰：《网络传播概论》[M].北京：中国人民大学出版社，2009
　　③侯迎忠，《网络新闻发言人刍议》[J].《现代传播》，2010（5）：115-119
　　④郭庆光：《传播学教程21》[M].北京：中国人民大学出版社，1999
　　⑤姜胜洪，《我国网络舆情的现状及引导》[J].《广西社会科学》，2009（1）：1-4
　　（作者：湘潭大学文学与新闻学院09级研究生）
　　责编：周蕾
　　

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