基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨

　　摘 要：2015年3月5日李克强总理在十二届全国人大三次会议政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，促进了互联网和产业的融合。互联网新形势的推动下，每个行业的营销方式都发生了巨大的改变，企业要深度利用互联网思维来提升内部管理水平。当然，电力行业也不例外，营销服务方式不断改革、创新，不断满足广大客户的需求。社会市场经济体制下，企业的活动一般都是以营销的手段表现出来的。供电企业拥有广大的客户群，电力公司的服务质量将影响着该公司的声誉和影响力。为了促进供电企业的稳步有序地发展，就必须注重对客户的服务质量，利用先进的互联网技术来提高供电企业的客户服务工作。
　　关键词：电力营销；互联网；客户服务
　　中图分类号：F49 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.064
　　1 当前供电企业在电力营销客户服务中存在的问题
　　1.1 电力营销的服务手段有待拓展
　　互联网技术的迅速发展，推动全社会进入了一个信息时代。在互联网的推动下，供电企业已经基本实现信息化管理。但是，虽然供电企业的客户服务已经实现信息化管理，但是供电企业的信息化手段还是相对较弱，还是主要沿用客户上门的方式开展营销服务，不能很好地运用互联网技术，例如大力推行网上营业厅、手机app、自助服务终端、微信等新技术方式去开展新型服务，在服务效率与服务质量上都有待加强。
　　1.2 电力营销缺乏提供电力大数据的增值服务
　　供电企业掌握了社会各行业的用电信息，掌握着海量的电力大数据。但是供电企业目前缺乏对电力大数据的增值应用，对客户除了提供当月用电量、电费数据，还没有能提供负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，而且也没有开展对企业节能减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务。
　　1.3 供电企业缺乏与其他行业共同开发客户服务的探索
　　供电企业拥有一个相对稳定的客户群体，导致供电企业缺乏主动意识与其他公用事业（如水、煤、气等）合作开发新的客户服务手段。目前新装用户需要跑供电、供水、供气等才能完成家庭能源的接入，浪费客户时间。同时，客户的用电情况往往是金融信贷、投资公司、节能公司等关注的目标，缺乏不同行业的深度合作导致社会整体的客户服务各自为政，直接影响了全社会的效率。
　　2 基于“互联网+”的供电企业营销服务创新方式
　　互联网技术在电力行业的应用，不仅保证了电网的稳定运行，保证供电系统正常有序地进行，为客户提供稳定的供电，同时互联网技术促进了电力信息共享，促进电力服务水平的上升，大大满足客户的需求。
　　2.1 提高电力营销客户服务质量，满足客户需要
　　供电企业拥有大量的客户群，供电企业的快速发展需要广大客户的大力支持，因此，提高供电企业的客户服务质量，满足客户的需求对供电企业的发展至关重要。为了提高供电企业对客户的服务质量，在供电企业竞争中占据优势，就应该充分利用互联网这一重要的优势，实现对客户服务的信息化管理，实现对客户服务上的创新，优化服务方式，提高服务效率。供电企业的工作管理人员可以利用互联网这一平台，及时地了解客户的反馈信息，并根据客户的反馈提供有质量的服务。同时，供电企业也可以通过互联网将客户的消费信息进行对比，根据客户的消费情况提供适合客户的产品。供电企业还应该利用互联网对客户交易的时间信息进行统计，尽可能地将交易时间调整为广大群众都能接受的时间段，满足客户随时进行交易的需求，使客户不会受到交易时间限制的影响。互联网技术与电力营销客户服务有机地融合，客户们可以利用微信、支付宝、网上银行等方式做到足不出户就可以完成电费缴纳业务，同时客户们也可以在自助终端上自主缴费，节省了大量时间。
　　2.2 大力挖掘电力大数据的增值服务
　　供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖掘出有价值的信息行为。例如，通过电力历史数据和气候、经济指数等分析未来全社会用电趋势，对于某个企业或者家庭的电力历史数据分析，可以掌握其用电特性。供电企业应该大力挖潜，重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴納数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务，加强与客户的沟通交流，不断开拓客服服务的新内涵。
　　2.3 用“互联网+”其他产业的思维拓展客户服务渠道
　　互联网技术能将全社会用户的信息整合在一起，分析预测出客户需求，实现营销服务手段上的不断创新。全社会用户的信息包括个人社会关系、金融信贷、家庭能耗、经营生产、消费习惯等信息，供电企业不仅需要获取用户需求信息提前进行电网建设规划，而且也需要获取用户的信贷情况提前对电费回收风险进行管控。同样道理，财税部门、金融银行、交易方也需要从供电企业获取历史用电数据来评估这个用户的生产经营状况。互联网和大数据技术的发展，使得供电信息数据和其他行业的数据可以互为利用，可以为供电企业的营销服务提供了很大的便利。例如供电企业可以从电商获取地区电器销售情况，预测用电量的增长情况，而且也可以为用户提供合理使用电器的节能措施。因此，供电企业的营销服务不能仅仅局限于自身的服务内容，更应拓展延伸到其他行业中。供电企业应该探索有效渠道充分利用各行业的数据、推送增值服务给用户，通过互联网技术，如供电APP、微博、微信等网络平台进行，使得用户享受高效便捷的服务。
　　3 “互联网+供电”的电力营销客户服务优势
　　在当今信息技术快速发展的时代，互联网技术已经从台式计算机发展为手机终端，手机终端已经取代了很多传统的方式，令人们生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活也得到了很大的便利。供电企业充分利用互联网技术，建立电力大数据库，针对不同特征的客户，提供适合客户的用电产品及服务，实现电力营销、服务方式上的改革与创新，为越来越多的用户提供了优质、高效的服务。
　　（1）在低压居民客户的服务方面，供电服务可以改变以往落后、传统的电力服务方式，要充分利用“互联网+技术”满足客户各项用电需求，除了大幅提升用电情况咨询、缴费等便捷性，供电企业还可以提供节能、降耗、省钱套餐、充电设施等服务建议。
　　（2）在专变用户的服务方面，供电企业可以通过互联网技术获得企业生产厂家、电商等销售的大功率电器和用户地理位置的数据信息，并根据用户地理位置信息，对专变用户的负荷进行预测，构造负荷预测模型，在用电高峰期提示超负荷用电的客户调减主要电器负荷，在耗能高于行业平均水平时及时为客户出具节能诊断结果和优化建议，为社会节能、为企业省钱。
　　4 结论
　　在国家“互联网+”行动计划背景下，供电企业应该充分发挥自身行业优势，利用互联网和大数据的技术手段，对客户的信息进行多方整合和利用，根据客户的实际需求提供有针对性地电力营销服务，促进供电企业客户服务的持续创新发展，提升全社会整体运作效率。
　　参考文献
　　[1]张志勇.浅谈“互联网+”在电力营销工作中的应用[J].中国市场，2016，（031）.
　　[2]韦红云.创新电力营销服务的研究[J].广西电业，2014，（012）.
　　[3]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014，（0224）.
　　[4]徐珂航.基于移动互联网的电力营销新模式探索[J].中国新通信，2014，（017）.
　　[5]邹庚来.深化电力营销改革，开拓电力营销市场[J].大众用电，2000，（007）.

相关热词搜索：互联网 客户服务 探讨 电力 营销