酒店基层员工忠诚度问题及对策探析

　　【摘要】随着酒店业的蓬勃发展、激烈的行业竞争，行业间的人员流动频繁和相互之间的挖脚，使得酒店行业员工流失率越来越高。加之酒店基层员工在工作过程中的一些不良表现，如工作不积极、不负责、没有上进心、懒惰等。针对这些问题，很多的管理者、经营者、行业学者等都纷纷进行了一系列的探索，从而发现优秀的、忠诚的员工对于酒店的发展与获利是多么的重要，因此员工的忠诚度问题就成为了酒店经营是否顺利发展的关键要素之一。本文主要是从员工忠诚度的重要性及表现、影响因素以及解决方法来分析当今员工的忠诚度问题。
　　【关键词】酒店；流失率；员工忠诚度；薪酬
　　
　　一、员工忠诚对酒店的重要意义
　　伴随着员工流失率的升高、工作倦怠所引起的员工工作中的不良表现以及因为这些因素而导致的利润收益的下降，使得我们不断的发现员工忠诚度的重要性。因此我们可以从以下几方面来分析员工忠诚度的重要性：
　　（一）从客户忠诚看员工忠诚的重要性
　　服务行业以顾客回头率为其主要利润来源，而顾客之所以回头，除了对酒店硬件的依赖，还因为有一位他们熟悉的人，或者熟悉他们的人。一家酒店是否盈利主要是看其客户的忠诚，如果客人的回头率高，则酒店经营就成功。有时候客户的忠诚很大部分是依靠员工的忠诚，一名基层服务员如果服务到位或是客人很信赖这位服务员，那么这位客人如有需要就会选择该服务员所在的酒店，这样无形中就表现出了客户的忠诚有时也可以依赖员工的忠诚。
　　（二）从成本利润看员工忠诚的重要性
　　用忠诚创造利润节约成本，其中对忠诚管理所带来的功效用了一句很形象的话来描述就是：员工流失率降低15%意味着利润增加40%。形象的概述了忠诚管理对企业的重要性：提高生产效率、提高服务质量、创造更多的利润。贝恩策略顾问公司对不同的行业一连进行了十几年的研究，最终发现员工忠诚对企业有着七个方面的突出贡献，包括招聘、培训、效率、选择顾客、留住顾客、向顾客推荐本公司和向公司推荐员工。员工的忠诚可以为酒店节约人力成本，创造更多的经济效益，正如上述所说的员工忠诚对企业的七方面的突出贡献，员工忠诚就会减少因为过高的员工流失而使企业增加的五大类成本：离职成本、招聘成本、选拔成本、雇佣成本以及生产损失成本。
　　（三）从内部营销看员工忠诚的重要性
　　内部营销能树立顾客导向的服务观念。实施内部营销，企业员工之间相互以顾客的身份彼此对待，这使员工能站在顾客的角度了解市场的需求。顾客则能从所接触员工的身上感觉到酒店的经营理念。因此，越重视员工需求，员工的满意度和忠诚程度就越高，员工也就会越重视顾客需求，从而也就越有可能建成一个以顾客为导向的企业。即使是在竞争恶劣的情况下，员工仍会坚持企业已有的工作理念，积极主动地为顾客服务，并尽最大努力去满足顾客的需求，这将使企业更具竞争力，能够适应更复杂的竞争环境。
　　二、影响员工忠诚度的因素
　　影响员工离职、造成员工工作倦怠的原因是多方面、复杂的，因此在对员工的忠诚度影响因素上分析时，我们要从不同的角度来分析。本文主要从其内部因素、外部因素以及个人原因来具体分析。
　　（一）员工离职的几个内部因素
　　酒店内部制度、管理上的问题，不但延缓了酒店自身的发展，在一定程度上会对员工的离职产生一种“推力”。一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取离职行动的。根据调研，影响员工离职的因素主要包括以下四个方面。
　　1.薪酬福利不佳
　　薪酬是指因员工为企业所作的贡献，包括实际绩效、付出的努力、时间、技能、经验等，而获得直接或间接的货币收入，如工资、奖金、补贴、福利待遇。据统计了解近几年来酒店业的收入不断增高，而相较于其他行业而言酒店的工资就相差甚多了。可见，我国酒店业在薪酬及福利待遇方面明显弱于其他行业。不仅如此，我国酒店业目前还存在着薪酬制度不合理、雇佣保障体系不健全等现象。目前很多酒店企业的管理制度都明确表明，酒店与服务人员的关系只不过是雇佣与被雇佣的关系，除雇佣时与服务人员签订的雇佣合同受国家法律制度保障外，服务人员的福利、社会医疗、保险等基本得不到保障。
　　2.缺乏发展机会
　　一般员工工作不会只局限于现状，大家都想通过自己的努力而不断的往更高的目标看齐，但对于酒店业整体而言，酒店的层级领导结构存在着易固定、更新缓慢的特点，这就使那些希望获得晋升机会、积极谋求个人发展的员工受到禁锢，理想抱负难以实现。所以这也成为员工跳槽、开拓个人发展空间的一个重要影响因素。
　　3.领导者素质的影响
　　尽管我国酒店业管理人员的素质在近十年有了较大提高，但因为操作部门的管理人员大部分是从基层一步步提升起来的，他们虽然一线经验丰富，但其受教育程度和管理知识仍显不足。表现为人力资源管理方面的理论知识缺乏，很少主动与员工沟通，片面地认为员工理所当然地应该服从他，而他批评、指责员工是天经地义的。在这种情况下，员工的意见不能表达，个人得不到发展，又得不到应有的尊重和重视，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，所以离职也是在所难免的事情了。
　　4.工作环境的影响
　　工作环境是很多人选择工作单位的重要因素之一，环境的好坏能够直接影响员工的工作情绪和工作效率。值得一提的就是由于酒店是服务性的行业，因而在硬件的享受设施方面十分注重，相比较而言为员工提供的环境就相差太多，更衣室不通风、员工餐厅常期不变的菜品，这些都会引起长时间从事体力劳动的基层员工的心力疲惫或是心理不平衡，导致员工的营养不良、影响员工的工作情绪、工作不尽心、出现工作倦怠的一些不良表现，从而影响服务质量。
　　（二）外部环境影响员工离职
　　社会外部环境如竞争对手、政策法规等，这些因素虽不为酒店所决定，却对酒店的生存和发展有着重大影响。
　　1.行业属性的影响
　　酒店业属于“窗口行业”，是服务业中的主力军。这一特殊属性就决定了酒店业从业人员必然具备年轻有活力、外型较出众、人际沟通能力强等条件。此外，由于酒店业属于劳动密集型产业，对从业者的知识水平要求不高，一般具有中等学历的年轻人只要经过一段时间的专业培训，就可以胜任酒店各部门的基层工作了，工作的挑战性不强。这些青春靓丽、个性开朗的年轻人，给酒店注入新鲜血液的同时也带来了躁动不安的隐患。青年员工尤其是学历较高的员工，不安于现状，追求新奇和刺激的特质，使得他们中的大多数人对职业不抱有从一而终的想法。遇到条件更好、收入更高而且比较稳定的单位招聘时即跳槽而去，寻找出路。
　　2.竞争对手的影响
　　随着旅游业的迅速发展，一家家高档合资、外资星级酒店如雨后春笋般拔地而起。这些酒店先进的企业文化、合理的薪酬分配制度、高效的管理机制及晋升模式、灵活的奖励计划、良好的劳资关系、成熟的人力资源政策等，都为谋求有更好发展的员工提供了更加广阔的空间，这样跳槽也就成为了酒店行业晋升的一种手段了。
　　（三）员工离职的个人原因分析
　　1.价值观的影响
　　受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会他们就会想方设法到其他行业中工作。以我们目前的情况而言，因为尝试了酒店的工作，所以很多同学在实习后就打消了在酒店工作的想法。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：干酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，酒店员工很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。
　　2.学历较高的知识型员工的自我优势的影响

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