从一线员工薪酬看中国高星级酒店业隐忧

　　摘 要：从中国高星级酒店业劳动力短缺，一线员工却薪酬低下的现象探究出高星级酒店数量过剩、投资与管理目标分离这两大主要原因，揭示高星级酒店发展核心要素存在的隐患。
　　关键词：中国高星级酒店；一线员工；薪酬；隐忧
　　中图分类号：F244 文献标识码：A
　　
　　近年来，中国高星级酒店业的扩张迅速，当所有人都把目光聚焦在战略、资本、营销、并购时，熟练一线员工供不应求、招聘难等问题开始日益严重地困扰着中国的高星级酒店业。业界有人曾说“服务员流动性大，找服务员比找总经理还难”。一个曾经让许多人羡慕与向往的行业为什么会出现招工困难？有专家认为这是因为熟练劳动力数量跟不上高星级酒店数量扩张，但是，若是简单的供不应求，熟练一线员工的薪酬应该水涨船高，然而事实正好相反，酒店业员工的薪酬水平近年来却出现行业比较性大幅下降，酒店业员工因薪酬低而跳槽到其他行业的不在少数。一方面投资热潮高涨，员工需求旺盛；一方面行业薪酬水平却持续下降，导致招聘困难和员工流失。这些怪象引人深思，员工生存状态也越来越成为业界需要关心和思考的问题。
　　一、熟练员工生存状态是决定高星级酒店服务质量和经营成果的关键因素
　　在高星级酒店业经营中，酒店除了向顾客提供有形产品消费外，更多的是努力提供一种经历与体验。换言之，顾客通过酒店一线员工及其所提供的优质服务获得满足。在形成完美体验的过程中，顾客是接受与互动者，而一线员工则扮演了引导以及终端传输的角色，他们是否能够主动贴心，尽职尽责，专业高效地提供服务，很大程度上直接决定了整个酒店的服务质量和经营成果。假若酒店的运作缺少了一线员工的主动积极参与，无论管理者的策略有多高明，硬件产品有多高端，都将是无用之功。因此，一线员工是高星级酒店经营成败的关键因素。可以认为，没有满意的员工就没有满意的服务，也就没有客人的满意。
　　二、中国高星级酒店投资热潮不减，从业一线员工生存状况却不容乐观
　　1978年以前，中国还没有现代意义上的酒店业，除了招待高级外宾的国宾馆，就只有设备陈旧、基本卫生和安全设施都不齐备的招待所。大部分外国人来到中国，最头疼的事就是在居所选择上的无奈。上世纪80年代以后，国际酒店管理品牌以震撼的方式出现在了中国。当时，上海国企的8级工月薪128元，而任何一家五星级酒店的普通员工，每月能有400元的收入。因此，每当五星级酒店贴出招收门童的广告，应聘者总能排出上百米的长队。1996年以前，高星级酒店员工薪资平均水平居各服务行业前茅，成为社会羡慕的职业。
　　在这样的投资热潮下，高星级酒店业的用工规模必然持续扩大。2010年到2015年，以全国每年新建酒店1500家计，每年新增熟练员工的需求将达40万人以上，事实是当前熟练的一线员工已经供不应求，已经出现了高星级酒店“用工荒”。根据“供求关系”的原理，按常理，供不应求的高星级酒店一线员工的薪酬应该持续提升，生存状况应该持续改善，但是，奇怪的是，事实并非如此。
　　2007年，国家统计局对除农业外的13个行业的平均工资进行比较，酒店业的薪酬水平排名已从1996年的居于前列下滑到2007年的末端，而且与最高工资行业的差距逐年拉大。随着经济的快速发展，新兴行业不断出现，在其他行业的收入水平不断走高的同时，酒店行业员工的薪酬水平增长缓慢，与其他行业相比不断下滑。根据国家统计局的数据，对其中13个行业的平均工资进行比较分析显示：1996年，酒店员工年平均工资人民币6884元，在所统计的13个行业中列第5位；而到2008年，酒店员工平均工资人民币20052元，在13个行业中居于末位。
　　Simplyhired公司的数据显示，美国和欧洲酒店工作职位平均薪酬为3.6万美元。由于公司、区位、业态、经验和福利等不同，酒店平均薪酬也有较大差距。但总体而言，欧美国家酒店工作职位薪酬水平为我国的15倍左右。按地区及档次看收入水平差异。以星级酒店为例，东部地区星级酒店平均工资水平明显高于中西部地区，如2008年北京、上海和深圳五星级酒店的工资水平分别为人民币4.4万元、4.72万元和3.73万元，而长沙、成都、重庆则分别为人民币2.41万元、2.24万元和2.23万元。
　　酒店业在“行业薪酬”排名中位置的持续下滑，降低了员工生活水平，降低了员工职业形象，降低了员工的职业自豪感，降低了员工的信心，酒店从业人员中焦虑情绪蔓延，进而影响社会就业取向，导致了酒店招聘困难，反过来将加剧高星级酒店业的熟练一线员工“用工荒”。没有充足的熟练一线员工，酒店的正常经营和管理将受到严重影响，酒店的服务质量和经营成果也必然受到严重影响，这将成为中国高星级酒店业经营管理的隐忧。
　　三、酒店业“行业薪酬”排名持续下滑原因分析
　　一方面投资热潮高涨，一线熟练员工供不应求；一方面行业薪酬水平却持续下降，招聘困难和员工流失。究其原因，笔者认为主要有以下原因：
　　首先，直接原因是高星级酒店供给陡增，市场过剩，行业收益下降，员工薪酬水平随之下降。如香港仲量联行酒店集团提供的数据显示：2009年上海主要国际品牌酒店的新增供应量为8089间，总量达到32045间。2004年，市场总量还仅为13922间。国内二、三线城市的酒店业投资也在不断升温，一些地方城市管理者则常把有无高星级酒店当作“事关本地形象和投资环境的大事”，用各种方式催生高星级酒店。和以往高星级酒店集中在东部经济发达地区的惯例不同，中西部地区对高星级酒店的渴求也在迅速升温，这也在很大程度上刺激了酒店业的投资。种种因素带来这样的情形：明知道高星级酒店业已经过剩，但投资热度亦然不减。“供给陡增”带给行业的是愈发惨烈的竞争。2011年大多数酒店的出租率和平均房价都将出现下降。酒店的单体盈利能力步入一个明显的下降通道。这种情况下一线员工薪酬停滞甚至下降就成为必然。
　　其次，中国高星级酒店的投资热潮背后是房地产开发的热潮。调查显示，中国高星级酒店大都是房产商和酒店管理集团捆绑的模式，即开发商开发好物业，由品牌来管理。一方面，房产商建设酒店的目的很大程度上是为了楼盘区域物业的升值，在一个综合性的大型地产项目中加个高星级酒店，整个项目的销售价格就上去了，因此，他们并不在意酒店本身的盈利潜力，所以，明知道高星级酒店业已过剩，投资仍不断升温；另一方面，在国外，国际酒店管理集团都是租赁物业自行经营，而在中国，国际酒店管理集团则纯粹是管理，承接管理后以收获管理费为主要盈利来源，至于酒店能不能赚钱，通常成为次要考虑内容。模式上的缺陷让国际酒店管理集团超脱了酒店业过剩造成的投资风险。一个业内公认的数据是，中国酒店业每年支付给国际酒店管理集团的管理费高达百亿元，并一直在快速增长。在酒店过剩情况下，国际酒店集团面临的最大的“损失”，恐怕也只是单体酒店的基本管理费减少。只要有项目找上门，他们何乐而不为呢？为了讨好业主，管理者还会想方设法削减成本，而人力成本正好是最有弹性的。国际酒店管理集团关心的却只是管理费收入，没有多少管理者会去跟业主说，你应该加强员工的培训，应该给他们加工资以提升凝聚力。于是，在需求扩大的情况下，高星级酒店的员工薪酬停滞甚至下降也就成为必然。
　　作为服务性行业，员工是酒店发展的核心要素之一。对于高星级酒店而言，员工更是酒店最重要的资产。一线员工的生存困境将直接影响中国高星级酒店的健康发展，因此，应该引起业界和社会的高度关心和关注。
　　参考文献:
　　[1] 杭州博晨公司官方博客网易版http://944186790.blog.163.com/blog/static/114214213200961111431152/
　　[2] 酒店研究报告-上海高星级酒店发展形势分析［Ｒ］.

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