三个表观服务规范标准

　三个表观服务规范标准 第一部分

　文明用语服务 一、收费员、发卡员工作中的主要文明用语 1、入口发卡。当车辆停在收费口处，发卡员准确发卡并说“早上好(上午好、晚上好)，请稍等，一路平安！”。一般在司机接卡后说“一路平安”；当车型识别不准的情况下，要说“您好，请您出示一下行车证。”当看完行车证后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“一路平安”。

　2、出口收费。当车辆停在窗口处，向司机说：“早上好（上午好、晚上好）”接卡插入卡机内，显示费额后说：“请交××元。”接司机钱时，要唱收，“收您××元，请稍等。”，收完款后，将找回的钱与票据同时递给司机，要唱付，“找您××元，（请收好，）！

　谢谢！”然后说：“ 再见”。

　二、班长和疏导员工作中的主要文明用语 1、班长或疏导员遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”解决问题完毕，敬礼，并说：“请走好！”或“再见！” 2、班长或疏导员或要求检查“绿通”车辆：“您好，根据规定我们要检查装载货物，请您配合!”。

　三 、其他提示用语 1、雨（雪）天路滑，请减速慢行。

　2、雾大，请您加大车距，减速慢行。

　3、对不起，您的车按规定不能上高速公路，请按原路返回。

　四、文明用语服务要求 1、使用普通话。

　2、文明用语要亲切、完整、规范。

　3、咬字清晰、声音适中、语速适中。

　4、文明用语坚持每车必说。

　5、问候语时间界定：早上好！（5：00-8：00）上午好！（8：00-11：

　00）中午好！（11：00-14：00）下午好！（14：00-18：00）晚上好（18：00-次日 5：00）

　6、节假日期间，问候语可以改为“节日好！”例如：春节为“春节好！”、元旦为“元旦快乐!”等。

　第二部分 肢体语言服务 一、肢体语言标准 一般坐姿：双腿自然下垂，上身可靠椅背，双手自然放置腿上或放置于椅子两侧。

　准备坐姿：上身直立，双肩放松，坐到椅子三分之二处。两脚与肩同宽，小腿垂直与地面。双手平放桌上，掌心向下，左手压右手。

　迎车手势：小臂伸出窗外，手掌自然伸直，掌心垂直地面，五指并拢，与小臂呈直线，以肘关节为支点，由上至下摆臂一到三次，摆动幅度在45 度以内，小臂应控制到与地面平行。

　点头示意：目光注视司乘，头微微轻点。

　接卡（钱）：小臂外旋掌心转向上，用拇指将通行卡及通行费压在其余四指上。

　递卡（票、钱）：小臂外旋掌心转向上，用拇指将通行卡或票据及零钱压在其余四指上。

　送车手势：小臂回收外展，手掌自然伸直，五指并拢，以肘关节为支点，小臂带动手掌向车辆顺势方向倾斜。

　二、肢体语言服务程序 1、当车辆驶入车道，坐姿由一般坐姿转换为准备坐姿。

　2、当车辆距离收费窗口约 3 到 5 米时，手伸出窗外做迎车手势。车辆停稳后，说问候语时点头示意。

　3、入口发卡时，发卡员准确输入车辆信息出卡后，做递卡动作；出口收费时，收费员做接卡（钱）动作，并将找钱和票据递给司乘。

　4、做完递卡（钱、票）的动作后，手臂后摆做送车手势。

　三、肢体语言服务要求 1、肢体语言服务坚持每车必做。

　2、肢体语言使用时，手势要规范，动作要连贯，与文明用语紧密结合，同时进行。

　第三部分 微笑服务 1、面部表情和蔼可亲，自然微笑，嘴角微微上翘。

　2、眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼，自然流露。

　3、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，力图使每一位司乘人员感受我们亲切、愉快的服务。

　4、微笑时要正视对方司机，表现自然、自信和自尊，不左顾右盼或有羞涩之感，要平视不可斜视；微笑时嘴角微微上翘，露出六至八颗牙。

　5、接卡、递卡时注视司机面部三角区，注视时间不超过 3 秒。

　第四部分 三个表观服务要点解析 一、把握伸出手臂的时机。车辆进入车道速度快、伸手慢会造成动作勉强，起不到应有的效果。所以，工作时要注意力集中，密切观察进入车道的车辆状态，选择伸出小臂的时机，当车速快时应提前伸手出，示意减速，反之可晚些伸手。

　二、手型应准确。操作时应特别注意五指和手腕，若五指分开、手腕放松则给人一种松散的感觉，故应保持五指并拢手腕挺直有力。

　三、注意摆臂动作。摆臂时手应与小臂保持直线，随同小臂以肘为轴上下摆动，不要做成以手腕为轴上下摆手。摆动幅度不要太大或太小，摆动速度应均匀柔和，不要僵硬，摆速不能快，杜绝将礼仪手势变为挥手动作。

　四、目光与微笑是规范的精髓。人与人之间的沟通是微妙的，不同的话语、不同的表情都将留给对方不同的感受。在服务与被服务的过程中形成一种互动，被服务者往往会比较被动，因此往往会跟随服务者的思路走，并受到服务者的影响，若我们表现出热情洋溢，必将让司乘人员顿时产生

　愉悦的、舒适的心情。所以，在执行本规范时应高度重视目光交流和面目表情，用微笑搭建起交通人与广大用路人之间的桥梁，用优质服务去影响用路人，去感动用路人。

　五、肢体动作、目光、面目表情、文明用语要协调。本规范是一个整体，只有将肢体动作、目光、面目表情、文明用语配合好了才能成为一个完整的文明服务体系。

　六、要注意安全。本规范执行中应结合实际灵活掌握，当出现超宽车、故障车，存在安全隐患时，可以不使用此规范，以确保收费（发卡）人员的人身安全。

　附：收费人员肢体语言与文明用语流程

　收费人员肢体语言与文明用语流程一般坐姿：双腿自然下垂，上身可靠椅背，双手自然放置腿上

　准备坐姿：当车辆进入车道时，上身挺直，双手平放桌上，掌心向下，左手压右手。距离车辆3到5米时，做迎车手势。迎车手势：

　小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小45小小小小小小小小小小小小小小小小接卡(钱）：

　小臂外旋掌心转向上,接卡、钱，用拇指将钱及通行卡压在其余四指上。唱收唱付：

　请出示通行卡；（屏幕显示费额后）请交XX元；收您XX元。问候语：

　早上好！（上午好！中午好！下午好！晚上好！），请稍等。递票(钱）：

　小臂外旋掌心转向上，递票据、零钱，用拇指将票据及零钱压在其余四指上。感谢语：

　 找您XX元，谢谢！送车手势：小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小结束语：再见！收费员收费工作文明用语及肢体语言问候语：

　 早上好！（上午好！中午好！下午好！晚上好！），请稍等。递卡：

　 小臂外旋掌心转向上，递通行卡，用拇指将通行卡压在其余四指上。结束语：一路平安！发卡员发卡工作文明用语及肢体语言肢体语言 文明用语 肢体语言 文明用语注：1、以上肢体语言与文明用语平行部分为同时进行。

　2、说文明用语时，目光注视司乘。

　3、在与司乘的语言或目光交流中，注意面表表情。送车手势：小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小迎车手势：小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小45小小小小小小小小小小小小小小小小点头示意：

　小小小小小小小小小点头示意：

　小小小小小小小小小

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