顾客投诉事件调查报告教案

　关于顾客投诉情况说明

　** 食品药品监督管理局：

　我公司自成立以来，严格按照《药品经营质量管理规范》各项要求经营，旨在为顾客提供安全、可靠、质量放心的药品。同时为加强售后服务管理，公司质管部特制定了符合 GSP 要求的《质量投诉管理制度》，便于及时反馈和处理顾客投诉事件，做好事后追踪，防止并杜绝顾客投诉事件的再次发生。对于 2017 年 10 月 22 日发生的投诉事件，我公司领导予以高度重视，并严令相关部门及责任人立即进行调查再核实，现将具体调查情况汇报如下：

　 一、事件经过：

　时间：2017 年 10 月 22 日 相关人员：顾客周女士、*营业员 下午四点四十五分，一位顾客周女士进店来买药，其需要一瓶蜜炼川贝枇杷膏（商品名为：京都念慈庵，为甲类 OTC），此时货架上的该产品已卖空。今天恰逢公司总部往各门店配送货物，门店例行验收程序，验收合格后方才入库、陈列，但因顾客比较多、工作繁忙，导致部分货物还未来得及陈列，其中就包含周女士所需的蜜炼川贝枇杷膏。为满足顾客需求，值班店员便从暂存货物的抽屉里给周女士拿了一瓶，看到顾客对此情况感到质疑，且情绪激动，于是店员按照药品质量管理操作规范的要求，耐心地为顾客解释并服务，全程使用礼貌用语，最终顾客买了一瓶京都念慈庵，自行离开。

　 后期，周女士通过 12331 向***食品药品监督管理局对我公司进行投诉。

　二、顾客投诉的主要内容

　投诉内容为：1、执业药师未在岗； 2、门店验收单据； 3、人员健康管理； 三、针对顾客投诉内容的情况说明

　问题一：

　执业药师未在岗

　情况说明：我公司积极响应《安徽省食品药品监督管理局关于进一步加强处方药销售管理工作的通知》，严格按照 GSP 要求配备执业药师，做到执业药师在职在岗，做好处方药销售管理工作。同时，我公司具备完善的执业药师管理体系：

　（1）公司质管部根据 GSP 要求制定了《处方药销售管理制度》，执业药师在岗时，方可销售处方药； （2）完善的人员管理制度：执业药师考勤管理、培训管理、健康管理； （3）证照齐全：《药品经营许可证》及《执业药师注册证》。

　（4）顾客购买的药品蜜炼川贝枇杷膏--商品名为：京都念慈庵，为甲类OTC，该药品不需要提供处方。

　问题二：门店验收单据

　情况说明：我公司为医药连锁企业，各门店执行总部统一配送的管理制度；验收单据具有真实、完整、不可更改性，并由质管部备案存档，其各项内容符合 GSP 规定。公司要求各部门严格按照 GSP 中有关药品验收管理的相关规定，进行药品验收程序，门店在验收合格后于随货通行单上签署姓名及日期，方可入库、陈列，同时通过计算机系统形成统一的验收单据；验收不合格的，予以拒收。我公司认真贯彻执行《药品验收管理制度》，从而确保药品的质量安全。

　问题三：人员健康管理

　情况说明：我公司已建立了《员工健康管理档案》，要求直接接触药品的岗位人员，按时进行年度体检，并由质管部及时更新健康档案，存档备查。健康证需悬挂在门店显著位置，或与上岗证一起随身携带。管理体系：

　（1）人员健康证在门店人员一览表内有悬挂； （2）制定了《人员健康管理制度》； （3）对员工的健康证进行拍照存档，确保该制度执行到位。

　四、加强顾客投诉管理的对策建议

　为了全面提高公司服务的效率和质量，促进公司树立顾客至上的良好形象，形成不断发展、顾客满意的良好局面，我们就要进一步做好顾客投诉处理工作，其建议如下：

　 （1）努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工要经常与顾客联系，对投诉顾客要热情接待，对其提出的正当合理要求，要予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育。

　（2）建立健全顾客售后服务管理体系，及时登记反馈顾客意见与建议。

　（3）加强人员管理，将顾客投诉纳入到年度考核内容。

　企业负责人签字：

　 *****有限公司 2017 年 10 月 27 日

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