销售部工作总结-工作总结例文

　销售部工作总结大全最新- - 工作总结范文

　每一个员工都要对自己的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收经验教训。下面是小编给大家精心挑选的工作总结材料，希望能帮助到大家! ?销售部工作总结材料篇一 ?20_年的工作已经结束，关于 09 年的工作总结材料以及 10 的计划和建议如下：

　?一 1.在进入公司的 8 个多月时间里，从新进员工成为正式员工，在不断的充实和学习的过程中深刻的体会到房地产的激励竞争，并且在不同的情况下，犹如逆水行舟，不进则退。

　?2.通过平时与同事 领导之间的讨论及观察的过程里提升了自身的专业知识，谈判和沟通技巧。

　?3.积极的完成公司下达的各项任务，认真配合领导及同事的工作，共同完成搜集各楼盘的资料信息，且互相探讨交流，做到知己知彼，百战不殆。

　?4.在与客户沟通的过程中，想客户之所想，并给予合理的置业建议，告知相关的房产信息，积极配合客户完成置业计划，并深得客户信赖。

　?5.俗话说“人无完人”，工作过程中也难免有自己处理不好或是不够圆润的方式 方法，通过同事及领导的指导 帮助得以解决。

　?6.虽然在最后一个月未完成销售任务，但我始终相信“业精于勤而荒于嬉”，用事实最终的结果证明才是最好的结果。

　?二 新年伊始，制定学习计划是必然的 ?1.完善自身充电，补充有利于工作的销售知识能量，并积极参与相关的房地产信息交流的平台。

　?2.多学 多看 多练积累经验，做到与客户沟通时更能信服于人，做到处事想法更家圆润，做到完成销售任务的同时，能超额完成。

　?三 建议：希望公司在佣金 节假日 社保方面的问题给予正面回应。

　?以上为 20_年的总结，及对 20_年的计划 建议。

　?销售部工作总结材料篇二 ?20_ 年就快结束，回首 20_年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的20_年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，20_年是公司推进行业改革 项目启

　动 拓展市场 持续发展的关键年。现就本年度工作情况总结如下：

　?经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态 一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要，20_年对于公司来说经历了很多，其中我身在的奇墅湖度假村项目内：

　?梓路寺的成功开光为广大信徒解开了它神秘的面纱 奇墅仙境中坤国际大酒店的开业终结了五年来工程的精心铸就，接下来的梦寻徽州水上舞台和度假会所以及别墅区的开业，我相信奇墅湖度假村项目的明天将更加美好，也坚定了我在工作岗位上努力奋斗的信心。

　?总结了一年的工作下来，在这一年的工作中接触到了许多新事物 产生了许多新问题，也学习到了许多新知识 新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准 严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。

　?总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。

　?下步的打算，在今后的工作中要不断创新，及时与周围的同事进行沟通，听取身边同事和领导的意见并把它实施在工作中，接下来的工作我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，京黟公司的未来如同浩瀚雄鹰，展翅高飞。

　?销售部工作总结材料篇三 ?今年的工作让我学到了很多在以前那个行业中没能接触到的东西。在公司各部门领导的关心和同事的热心帮助下，我严格要求自己，努力工作，认真学习，使我在思想 工作学习方面得到了很大提高，思想认识更加成熟，业务工作能力也不断得到加强，学习积极上进。特别是公司最后这两个月，让我学到很多是我以

　前真的没有想像过的“感恩”!我们付出什么，一定要相信就会得到什么!!!宝宝文化让我深深觉得人与人之间真的不一定是要有血缘关系才会那么紧密，当你认为什么是你值得拥有的，它就会真的属于你。把心放开，能拥有的是你所看到的一切美好的事物!!行动成功日志，一定也会让我养成一个良好的习惯，每天不找任何借口，坚决完成任务，做好每一天的一个工作计划，每周的一个工作和学习的规划。这样坚持下来，我一定会完成我明年的一个市场开发和老客户销量增加，店面形象的提升。

　?对于明年的一个工作安排：杭州 嘉兴 湖州地区，我主要的目的还是以开发新客户为主，一定要做到每个地级市有一家主形象店，每个地级县有一定主形象或是以我们鸿姿情为主的组合店。老客户主要是让她们的店面形象升级，客情关系再加深，一定让每一个有质量的客户明年在和我们公司的合作中，不但愉快还得有钱赚，有钱赚还得赚得开心!!! ?生活方面，工作期间的同事们，我都虚心向他们学习，请教问题，做到团结同事，和睦相处，团结他人，乐于助人，并在生活中保持不畏困难，积极向上的乐观精神和良好风貌。同时我也深知自己还有许多缺点和不足，我会在以后的工作学习 日常生活中虚心向各领导，同事们学习，继续保持良好的工作作风和生活作风，不断提高自己的思想认识水平和业务水平，做一名合格的 对公司有价值 有贡献的员工。本人文笔水平有限，请各位领导多多包涵了!!!! ?销售部工作总结材料篇四 ?20__年即将过去，在这一年的时间中销售部经过努力的工作，也取得了一点收获，临近年终，对销售部的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高销量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有决心把明年的工作做的更好。下头我对一年来的工作进行简要的总结。

　?在 20__年当中，坚决贯彻__厂家的政策。学习 制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，和市场部共同策划宣传公司的形象 品牌的形象，在各媒体广告里如;广播电台 报刊杂志 等，使我们公司的知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计发信息三万余条，团队建设方面;制定了详细的销售人员考核标准 销售部运行制度 工作流程 团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面工作中我们做的还有很大的差距。

　?从销量上看，我们的工作做的是不好的，销售业绩的确很不梦想。

　?客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，目前发现销售部有待解决有主要问题有以下几点：

　?1.销售人员工作的进取性不高。

　?缺乏主动性，懒散，也就是常说的要性不强。

　?2.对客户关系维护很差。

　?销售顾问最基本的客户留资率 基盘客户 回访量太少。一个月的时间里，总共八个销售顾问一天拜访的客户量 20 余个，手中的意向客户平均仅有七八个。从数字上看销售顾问的基盘客户是十分少的，每次搞活动邀约客户 很不梦想。导致有些活动无法进行。

　?3.沟通不够深入。

　?销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情景十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正确的处理。在和客户沟通时不明白客户对我们的产品有几分了解或理解到什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

　?4.工作没有一个明确的目标和详细的计划。

　?销售人员没有养成一个工作总结材料和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

　?5.销售人员的素质形象 业务知识不高。

　?个别业务员的自身素质低下 顽固不化恶习很多 工作职责心和工作计划性不强，业务本事和形象 素质还有待提高。(长久下去会影响公司的形象 和声誉) ?一.市场分析 ?市场是良好的，形势是严峻的。经过今年自主品牌汽车的销量下滑，厂家必须会调整应对的策略。明年是大有作为的一年，我们必须要内强素质，外塑形象。用铁的纪律，打造铁的团队，打一场漂亮的伏击战。假如在明年一年内没有把销售做好，我们很可能会失去这个发展的机会。

　?二.20__年工作计划 ?在明年的工作计划中下头的几项工作作为主要的工作来做：

　?1)建立一支熟悉业务，高素质高效率而相对稳定的销售团队。

　?人才是企业最宝贵的资源，一切的销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，战斗力 高素质的销售团队是企业的根本。仅有经过高素质高效率的销售人员不但能提高车的销量，并且能把保险 上户 装潢等附加值上一个新的台阶。在明年的工作中组建一支和谐，高效率的销售团队作为一项主要的工作来抓。

　?2)完善销售制度，建立一套明确系统的管理办法。

　?销售管理是企业的老大难问题，销售人员的出勤 见客户时处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的职责心，提高销售人员的主人翁意识。强化销售人员的执行力，从而提高工作效率。

　?3)提高人员的素质 业务本事。

　?培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自我的看法和提议，业务本事提高到一个新的档次。

　?4)建立新的销售模式与渠道。

　?把握好制定好保险与装潢的销售模式，做好完善的计划。同时开拓新的销售渠道，利用好公司现有资源做好店内销售与电话销售 邀约销售 车展销售等之间的配合。

　?根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情景分解到各个销售顾问身上，再分解到每月，每周，每日;并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。我们将带领销售部全体人员竭尽全力完成目标。

　?5)顾全大局服从公司战略。

　?今后，在做出每一项决定前，应先更多的研究公司领导的看法和决策，遵守领导对各项业务的处理决断。工作中出现分歧时，要静下心来互相协商解决，只要能经常总结经验教训 发挥特长 改正缺点，自觉把自我置于公司和客户的监督之下，勤奋工作，以身作则。我相信，就必须能有一个更高 更新的发展， ?我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质 公司的战略方针 厂家的政策扶持 和个人的努力是分不开的。提高执行力的标准，建立一支“亮剑”的销售团队与一个好的工作习惯是我们工作的关键。我们销售部在 20__年有信心，

　有决心为公司再创新的辉煌! ?销售部工作总结材料篇五 ?__年即将度过，我们充满信心地迎来__年，酒店销售部工作总结材料。过去的一年，是促进酒店“安全 经营 服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作 成绩 经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　?一 科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 ?酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管 领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收 创利 创优 创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

　?1 经营创收。酒店通过调整销售人员 拓宽销售渠道 推出房提奖励 餐饮绩效挂钩等 ?相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

　?2 管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本

　?能源费用 物料消耗 采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 % % %。比年初预定指标分别降低了 % % %。

　?3 服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表 微笑 问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，

　今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售 前厅 客房 物业 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” ?4 安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火 防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

　?二 与时俱进，提升发展，酒店突显改观 ?酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营 管理 服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会 小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理 主管 领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息 互为补台 互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假 缺席的人少了，则代之以主动关心参加 检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管 领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　?三 品牌管理，酒店主抓八大工作 ?在今年抓“三标一体”6s 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安

　排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

　?(一)以效益为目标，抓好销售工作 ?1 人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

　?2 渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研 合理定位 渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司 网络订房 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展 团队 同行 会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

　?3 房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房 会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

　?4 窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展 房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐 交___等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错，工作总结材料《酒店销售部工作总结材料》。加强

　主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管 领班的责任心。今年户籍登记 会客登记 上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

　?5 投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题 反映情况 提出建议 投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上 服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管 领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客 热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。

　?此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售 从无序工作到有序工作 从低效谈判到中效谈判 从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

　?(二)以改革为动力，抓好餐饮工作 ?1 绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者 服务员 厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅 厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市 增加早餐品种等等。

　?2 竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人 用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会

　产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管 领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

　?3 试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺 香辣牛筋 汉味醉鸡 野味鲜 兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

　?另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

　?(三)以客户为重点，抓好物业工作 ?1 耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。

　?2 售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

　?3 催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

　?(四)以质量为前提，抓好客房工作 ?1 班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进

　行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严 细 实”的工作作风。

　?2 安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次 内容。从酒店相应的防范措施 突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管 谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人 会客人员 过往人员进行仔细观察 认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门 关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

　?(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

　?1 制订预案。在日常经营 每个重大节日 大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份 及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确 落实到人 各负其责。

　?2 严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障 报警点不准确进行修复，保障线路畅通 正常使用;对酒店应急疏散灯 安全出入口进行补装和更换等。

　?(六)以降耗为核心，抓好维保工作 ?1 八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

　?2 抢修维修。维修组的 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修 整修酒店配电箱更换电度表等。

　?3 采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

　?(七)以精干为原则，抓好人事工作 ?1 合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干 高效为用人原则，人事部在年初 ?名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响酒店及部门工作。

　?2 员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云 怀柔 天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报次 网上招聘 次，共计招聘 人次。

　?(八)以“准则”为参照，抓好培训工作 ?1 店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20 字内容，由店级领导组织召集对部门经理 主管 领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质 服务意识 礼貌待客 案例分析等。全年共组织培训余批，约 人次参加，通过讲解 点评 交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　?2 英语授课。上半年人事培训部每周二 四下午 2 小时，定期组织前台部门 岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅 销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

　?3 部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20 字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段 分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待 收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管 领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识 接待外宾 推销技巧 案例分析 应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质 服务态度和业务接待能力。

　?4 练兵考核。酒店会同客房 前厅 餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训 岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二

　名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

　?四 四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 ?一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显 整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

　?1 设施设备不尽完善。

　?2 管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养 专业知识 外语水平和管理能力等综合素质高低不一 参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理 随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

　?3 服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚 平时与周末 领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

　?通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标 经营指标和工作计划，以指导__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

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