培训学校（机构）前台工作职责与规范

　培训学校（机构）前台工作职责与规范

　目录 培训学校（机构）

　前台工作职责与规范 ................................................ 4 前台工作规程 ................................................................................... 4 一、前台职责范围 ....................................................................................... 4 二、前台人员基本素质要求 ....................................................................... 4 三、前台工作时间 ....................................................................................... 5 四、前台工作注意事项 ............................................................................... 5 五、前台接待礼仪 ....................................................................................... 8 六、前台行为规范 ..................................................................................... 12 前台接待流程图 ............................................................................. 15 前台咨询技巧 ................................................................................. 16 一、倾听法 ................................................................................................. 16 二、顺水推舟 ............................................................................................. 17 三、劝说法 ................................................................................................. 17 四、设身处地法 ......................................................................................... 17 五、据理力争法 ......................................................................................... 18 六、引导法 ................................................................................................. 19

　七、鼓励促进法 ......................................................................................... 19 八、灵活多变 ............................................................................................. 19 九、比较法 ................................................................................................. 20 十、推荐法 ................................................................................................. 20 前台投诉的完整处理 ..................................................................... 21 一、电话投诉处理 ..................................................................................... 21 二、来访投诉处理 ..................................................................................... 22 前台接待规范用语 ......................................................................... 25 前台电话及现场销售技巧 .............................................................. 27 前台布置原则 ................................................................................. 31 一、 醒目 ................................................................................................... 32 二、 美感 ................................................................................................... 32 三、 突出学校品牌 ................................................................................... 32 四、 实用 ................................................................................................... 32 五、 安全 ................................................................................................... 32

　培训学校（机构）

　前台工作职责与规范 前台工作规程 一、前台职责范围 1、接待来访家长、学生以及其它人员。

　2、为家长和学生提供课程咨询与报名手续办理等服务。

　3、负责携领家长和学生参观校区。

　4、协助学校组织各类活动并进行电话邀请工作。

　5、协助授课教师进行学生管理、照顾工作。

　6、接听咨询电话，负责各种解释工作并作详细记录。

　二、前台人员基本素质要求 1、良好的仪容、仪表； 2、标准、流利的普通话； 3、专业、熟练的咨询业务知识； 4、全面、综合的知识水平； 5、热情、自然地服务礼节； 6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。

　三、前台工作时间 ◆前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。

　1、日常工作时间 上午：8：30—12：00

　下午：14：30 一 19：00 2、日常值班时间 中午：12：30 一 14：30

　 晚上：19：00 一一 21：00 3、假期及周末工作时间：

　上午：7：30 一 12：00

　下午：14：30 一 19：00 4、假期及周末值班时间：

　中午：12：30—14：00

　晚上：19：00 一 21：00

　(注：节假日、周末或有特殊活动时．分校前台离校时间应 20：00 以后。) ◆在有班级上课的情况下：

　1、应提前 10—20 分钟到校，做好学员上课前的准备工作：

　2、在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方可下班离校。

　( ( 注：各校也可根据各自实际情况进行灵活调整) )

　四、前台工作注意事项 l、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。

　2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好当日课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。

　3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学员总有新鲜感。

　4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定期进行打扫。

　 A 门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。

　 B 咨询台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。

　 C 地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。

　 D 无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。

　5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。

　6、咨询处严禁堆放杂物，宣传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

　7、上班时间要做到“八不准”：

　 A 不准打私人电话；

　 B 不准擅离岗位办私事；

　 C 不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

　 D 不准在上班时间聊天和看书看报做私事；

　 E 不准怠慢、顶撞或刁难家长； F 不准背后议论学员及学员家长；

　G 不准以职谋私； H 不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲； 8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。

　9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。

　10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。

　11、室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。

　12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。

　13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。

　14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。

　15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短(如有违犯严重处理)。

　16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。

　 17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。

　18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。

　19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。

　20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到、早退；因病、因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。

　21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。

　五、前台接待礼仪 接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。

　 来电

　来访

　 文 明 待 客 来电迎声 “您好、xx 学校”，“请问，您需要什么帮助？” “您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友爱地与客人打招呼，主动、热情而又友善地向对方问候致意。

　问有答声 对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。

　去有送声 对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。

　“谢谢您打电话来咨询，再见！”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”…… 当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来电迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。

　“再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临xx 学校”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”……

　 礼 貌 待 客

　 问候语 “您好”、“早上好”、“新年好”、…… 请求语 “请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！”“您稍等一下好吗？我马上帮您查一下”……

　感谢语 得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。

　“谢谢，这是找您的零钱……”，“谢谢您的光临，请慢走”……

　道歉语

　打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉’’或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。

　“您好，不好意思打扰您了，我是 xx 学校，您咨询的…··”， “抱歉，让您久等了，您的孩子在 xx 教室上课…，．”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到 XX 分校咨询一下，电话是…… 道别语

　当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。

　与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。

　“再见，谢谢您打电话来 XX 学校”，(咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话)；“再见，请慢走’’(对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口。）

　热 情 、 灵 活 待 客 接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。

　如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待客有如下三个环节：眼到、口到、意到。

　眼到 在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。

　口到 待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的普通话(外语)，并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题。注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。

　例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？ 意到 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。

　六 、前台行为规范 1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。

　2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。

　3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。

　4、自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静，不得人声喧哗，办公设备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。

　5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。

　6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。

　7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。

　8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。

　9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。

　10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。

　． 11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。

　12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。

　13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼：有工作时要点头或微笑示意。

　14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。

　15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。

　16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。

　17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。

　18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。

　19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。

　20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。

　21、交谈：同客人交谈时，应目视对方，注意倾听，对客人表现出真诚。友好的态度。询问如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

　22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

　 23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。

　24、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。

　25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。

　26、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。

　27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正，交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。

　28、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，如收到假钱，由当事人赔偿。

　29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。

　30、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。

　31、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。

　32、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私：不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达，真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。

　前台接待流程图 询问来访者学习何种课程 ↓ 询问学习时间 ↓ 询问并测试学员程度，并给予建议 ↓ 拿出相应教材让其参看 ↓ 具体介绍课程设置及时间安排

　已报名：填写学员情况登记表，并指未报名：详细询问后，请留下联系方归类填写学员登记表 填入当月学员档案一览表 制作学员出勤登记表

　前台咨询技巧

　 一、倾听法 适用：用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生家长有非常大的意见时使用。

　注意：1、注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。

　例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课：家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满．而此时，你已经弄清问题的原因，所以，在此时，你就应该向家长解释，为何没有通知到，尽量使家长在短时间内可以消

　气，并保证不会再发生类似的事情．注意：在家长诉说时，尽量不要打断对方．因为他在所说时也是他在发泄，同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径。

　二、顺水推舟 适用：适用于在基本上掌握咨询者的意向，要学校课程，顺着话题展开。

　注意：

　1、对咨询的内容要非常了解 2、对班级安排要符合学生情况。

　例：某家长带着孩子来咨询××课程，想学音标。刚好你这刚开了这个班，上了两次课，此时你就可以劝其插班，并说明缺的两节课会由带课老师给补上。在此，你必须熟练掌握咨询内容和班级安排，以便对号入座。

　三、劝说法 适用：咨询者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确。

　注意：1、了解咨询者想要学什么 2、了解咨询者的英语程度。

　例：某位三年级的学生来咨询，想要学习四年级的课程，但是经过询问，该学生对于基础知识掌握不是很牢固。这时，你这刚好开了一个派斯英语第一册的班，你这时就应该极力劝说他上这个班，给他分析情况。这样即可以往所开的新班中多增加一名生源，也可以让该学生打好英语基础。

　四、设身处地法 适用：咨询者内心摇摆不定，拿不定主意到底上什么课程好。

　注意：1、用亲和力感染他，使他相信你 2、站在他的立场为他仔细分析情况，让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题

　五、据理力争法 （在这里，我们要做到有理有据，不亢不卑，绝不允许有丝毫对我校的诋毁。）

　注意：1．说话有理有据，底气十足 2．用事实证明，我们是有理有据的一方． 例：某位家长带着学生找到学校，反映说孩子在这学了一期，什么都不会，写不会写，说不会说，非要吵着闹着说我们欺骗了他们．如果遇到如此问题，先给予对方肯定的否定回答“不可能．”接着探问学生几个单词或者简单的用语。假如学生回答的不好或不完整，这时，你就应该把孩子送到课堂上去，让他去听一节课后再问他．中途，你应该与教课老师说明情况，让老师上课多提问这位学生。到了下课，等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时，他一定能对答如流，因为老师针对性的提问，而且学生刚又学过，所以回答一定是令人满意的，而此时，家长可能也弄不明白了，因为刚进去上课之前是什么都不会，而下课又变成什么都会了。而这时，就需要你跟家长据理力争了。事实已经看到了，孩子在我们这儿，老师是对其认真负责的，那么在家里呢？你们做家长的在家监督过，督促过他们的复习吗？难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神童吗?(耐心讲解)学习是双方面的，如果只有我们校方努力，而在家里你们不监督是不行的，必竟孩子在家的时间长，多让他听听磁带、看看光盘，多读几遍单词，学习是靠积累的，是要我们共同努力的．在解说的过程中，可以拿出几个例子来跟家长讲解，这样更有说服力． 如遇到此类问题，你首先想到的是要给他否定的回答“不可能”，然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的，而不是我们校方没有尽到的责任和义务，使家长感觉到这是他们的错，而不是校方。同时，说话要有底气，使他们更相信我们．(注意：要注意你说话的态度)

　六、引导法 适用：对自我学习成绩不信任者，也就是不自信者。此类人的特点是：1、不知道自己的英语程度 2、对自己学过的知识掌握的不是很好 3、害怕有难度的自己什么都学不会 例：某家长带着学生来咨询，刚上三年级，想报四年级的课程，但是他以前基本上没怎么学过英语，翻看了书后，感觉还是有难处的，此时，你一定要劝说其从零开始，不要给孩子过多的压力，以激发孩子的学生兴趣为主，以后孩子才能学好英语．你给家长和学生引导零起步是最好不过的．(其中可以加入此零起步是我们学校独创的)。遇到这种人，只要你能不停的说，说到他心里去，他就会跟着你的思想走，最后你的引导法也就算成功了，千万记得让他跟你的思想走，而不是你跟着他打转。当然，最主要的是先听他说才对，这样才能对症下药． 七、鼓励促进法 适用于对自己不自信，常常抱怀疑态度。要不断给他鼓励，绐他自信的人。

　八、灵活多变 适用：对环境，教学等方面比较挑剔的人。

　注意：1、要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理 2、根据实际情况解决问题 例：某咨询者带孩子来咨询少儿歌课程，而在看教学设备后，便提出教师的卫生不太好、也不知道你们的老师水平怎么样之类的话，这时，你就要对他解释：今天是周六，学生来上课，所以卫生不能保持，我们的卫生都是每天都

　打扫，保持干净整洁的环境，至于我们的老师水平．你既然来了，就不妨去听听．(介绍到有特色的老师班上去听课)．然后可以穿插着介绍我们的教学质量，学员管理及学校的师资力量等。此类人对学校有较高的要求很挑剔，而此时，你就应该多介绍我们的师资力量，举出实际的例子来说服他们，使他们信服，这类人群，只要你说服了他们，他们就会很相信你们，可能还会给你带来更多的生源。在工作中我们遇到的可能不止这些，而你就应该善于观察，抓住咨询者的心理想他所想，说他所说．这样不仅搞提高工作效率．而且也锻炼你个人的应变能力。

　九、比较法 适用：对价格、师资不甚了解的人群． 例：某咨询者来问某些课程，提出了我们的收费比较高，也不知道老师授课方式是怎么样的。还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式。这时，你就应该为其介绍课时、课程进度，然后推出我们的免费试听课，然后详细介绍老师的教课方式，告诉他我们学英语是在实际生活能用到的，而不同于 xx 学校的教学方式。这样给家长解释，他们还能认为你们的收费高吗?有了严格的教学管理和强大的师资队伍，他们还能怀疑我们的教学质量吗? 十、推荐法 适用：对所学基础掌握不是很好，而想进一步学习更高的英语知识的人群。

　例：某位家长走了多家培训学校，已经有些晕了，不知道怎么选择课程。此时，你要根据学生实际水平提出合理的课程建议。遇到此类问题，你应该让他先去试听，或者跟专业老师沟通，这样你给他推荐的班级一般情况下他都会接受，而且感到你们学校对每个学生都很负责。

　 前台投诉的完整处理

　 一、电话投诉处理 1、接起电话：

　你好，xx 学校，请问您有什么需要咨询的吗?或：请问我可以帮您做什么呢? 2、在对方说明是投诉时：

　①请稍等一下，让我做个记录。

　②请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。

　3、记录完毕：

　 ①请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和反映的。

　 ②请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。

　4、安抚：

　 ①因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

　 ②感谢您对我们工作提出的宝贵意见。您的意见将对我们改进工作有很大的帮助，再次表示感谢！

　5、道别：

　 谢谢您对我们学校工作的支持，祝您生活幸福，工作愉快！

　二、来访投诉处理 1、看到来客时要及时起立，向访客问好：

　欢迎您来到 xx 学校，请问您需要什么帮助吗? 2、当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：

　①哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情?或：请问您有什么不满意的地方? ②请您跟我来，把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。

　A 请投诉者落座：

　您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。（此时，可以安排其它人员倒杯水，以缓和气氛）

　B 认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。

　 一切投诉均要做好笔录，并存档。

　C 在分析清楚投诉内容后：

　◆能自主解决的投诉，要进行解释。

　◆问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助.

　D 劝说投诉者离校：

　 ◆您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速度向有关领导如实汇报。

　 ◆请您留下联系方式和最佳联系时间．我会把处理结果尽快的回复给您。

　E 道谦：

　 ◆因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。

　◆非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。

　F 道别：

　谢谢您的意见，您慢走。

　谢谢您的意见，请走好，再见! ③投诉处理原则及善后

　投诉处理原则：

　 A 安抚投诉者、缜密调查、客观公正。

　 B 所有投诉不要在前台解决．要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。

　 C 严禁与投诉者发生冲突。

　投诉善后：

　 A 投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。

　 B 投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。

　 C 制作一个投诉薄，把处理问题的过程和方法记录下来，为学校的步步发展作一个良好的积累。

　前台接待规范用语 前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，校长们一定要重视前台人员的培训工作，不断提高前台工作人员的素质，为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下，为校长们培训前台工作人员提供参考。

　1、家长及学生前来咨询时：“您好，xx 学校”。

　2、家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。

　3、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。

　4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。

　5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。

　6、家长填错单据时：“对不起，您的 XXX 内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写)一份好吗?”。

　7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)xx 元，请您再看一下”。

　8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。

　9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。

　10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。

　11、咨询后：“再见，请慢走”。

　12、接电话时：“您好，这里是 xx 学校”。

　13、来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。

　14、对方所找的人不在时：“XXX 不在，您有事情要转告吗?”。

　15、对方打错电话时：“您打错了，这里是 xx 学校”。

　16、向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下 xxx，谢谢”。

　17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。

　 前台电话及现场销售技巧

　 前台人员是学校招生宣传人员中重要的组成部分。因此，校长要对我们的前台人员进行专业销售性质的培训，使前台人员掌握成体系的销售技巧，让其除了代表学校的优良形象外，还起到了招生、宣传的重要作用。我们根据一些学校的经验，总结了部分电话和现场销售的经验，希望对各校有所帮助。

　■电话销售

　1、介绍式——（完美的音色）

　您好！这里是××学校,请问您是××学生的家长吗？您曾经在××到我们学校来咨询过课程。现在针对您孩子的年龄

　阶段我们开设的是派斯英语的课程。这个课程是我们学校引进人民教育出版社今年强力推出专门针对孩子课外补习的优秀课程。人民教育出版社您应该知道，您上学的时候用的所有教材都是人教社研究、编写、出版的，现在全国大部分的中小学依然使用的是人教社的教材。派斯英语课程专门针对 3 年级起点的孩子，与孩子在公立学校的学习相辅相成，让您的孩子在能力和成绩方面达到双重提高。刚刚好这个周末的时候我们有免费公开课，您可以带孩子过来感受一下，顺便让我们老师给您的孩子做个免费测试看看孩子现在学到什么程度了，需要增强哪些部分，我人免费测试的名额只有×个，您周六上午还是下午方便呢？我给您登记下来，请留下您的联系方式吧。

　2、直接邀请式——Hello, 这里是××学校，您好！您在我们这里登记想参加我们的英语课程，想给您通知一下，这个周末有一个派斯英语的免费公开试听课，您可以带着孩子一起来感受一下，您看什么时间您能过来呢？ ■现场咨询销售

　一、破冰的六招（寒暄过后很快与家长进行攀谈，进行实质性的交流内容，为家长报名、交费起到推动作用）：

　1) 您感觉刚刚老师的教学怎么样？ 2) 您的孩子喜欢我们老师的授课方式么？ 3) 我给您看下教材吧！

　4) 您孩子的个性真文静、真活泼 5) 小朋友，你得到了这么多奖品呀，你真棒！

　6) 我们的老师上课是不是就是跟你们学校的老师上课不一样？

　二、快速销售的六招（询问过后很流畅地与家长进行成交质的沟通，促使为家长报名、交费。）

　1) 您给孩子选择上午还是下午的时间段呢？ 2) 你得到了这么多奖品呀，你真棒，让我们来看看这些小头饰可以贴到书上的什么地方呢？ 3) 您孩子班上的另外一个同学（××）已经在我们这里学习了。

　4) 你们学校英语成绩最好的那个同学就是在我们这里学习的 5) 您看这个时候报名太优惠了，很多家长都是介绍自己的亲戚朋友都来参加 6) 完成我们课程以后保证您的孩子有很大的提高！

　■ 小知识：学员六种报名行为与应对方法

　1、理智型报名行为 特点：这些学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。表现出相当的有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。

　应对：对这类学员应当表现出相当耐心。尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。

　2、价格型报名行为

　特点：这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意，碰到学费打折也要报名。

　应对：可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”“一分钱一分货”。

　3、想象型报名行为 特点：此类型人根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的课程。这样的学员有时是愿意为课程付出高价的。

　应对：对这样的学员，我们应该关注校园的外观设计、立意，应当追求新颖，满足人们的更高层次的需求。

　4、习惯型报名行为 特点：这些学员通常根据自己过去的习惯和爱好去报名选择课程，总是到自己熟悉的地方去选择课程，他们对自己熟悉的环境、前台人员表现了相当的忠诚度，报名具有定向性、重复性。

　应对：我们每个学校都应尽可能地来强化他们的报名行为，比如使他们感到服务热情、周到，报名便利，课程设置齐全。

　5、随意型报名行为

　特点：这些人对课程没有固定的需求，不讲究学校的环境和外观，随机性地选择课程，他们这样做，出于两种原因：一是不愿意费太多的时间，图方便和省事；一是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。

　应对：同样也要热情周到，为长期留住该部分学员打下良好的基础。

　6、冲动型报名行为 特点：这些学员，他们很少有自己的主见，往往受到众人的影响，只要他人争相报名就会加入，他们的理念是吃亏大家一起吃，占便宜大家一起占，有从众心理。

　应对：对这些报名者来说，广告以及学校的环境是有效的营销手段。同时列举一些成功的实例，说服对方。

　前台布置原则

　培训学校的前台的设计，是体现学校形象的门户所在，学生和家长对本学校的第一印象从前台开始，因此前台的装修绝对不能轻率应付。由于各校情况不同，我们就不必给出具体条条框框的标准，只是总结了一下前台装修布置的几个原则，供各校装修或改造时参考。

　一、 醒目 让来访者一眼就能分辨出哪里是前台。

　二、 美感 颜色搭配大方、合理。

　三、 突出学校品牌 学校的名称及 LOGO 一定要体现在背景墙或接待台前，给人深刻印象。

　四、 实用 前台的布置不单单指一个背景墙加一个接待台，应该还有展示区域（如布置展示柜、易拉宝展架、成果展示栏、宣传片播放区等）、小型的接待洽谈区（适当的桌椅及资料）。

　五、 安全 很多学校学员都是小孩子居多，小孩子的天性就是活泼好动，课间休息的时候尤其爱打闹。因此，我们装修的设计和选材一定要以安全为重。尽量用圆形桌椅，避免孩子活动中桌角磕碰造成损伤。同时，尽量避免使用玻璃等易碎材质。

　这里，我们也作了一些前台布置的设计方案，供各校进行参考。（详见前台使用表格文件包中的 3D 图纸）

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