酒店参观心得体会

　酒店参观心得体会

　近日，我有幸参加了公司组织的北京昆仑饭店参观学习活动。能够在这家由中国人自己设计建造和管理的第 1 座 5 星级饭店里呆上 1天，确切能给人不同寻常的完善体验。从酒店结构来讲，昆仑饭店是由锦江国际管理有限公司依照国际 5 星级奢华商务酒店的水准来进行管理的，因此它不管在硬件设施、服务质量、或相干服务上都能做到数一数二；从管理哲学上来讲，昆仑饭店正是得益于其每一个细节都能做到 5 星级的标准，才能在竞争剧烈的北京高端酒店市场独占鳌头。

　这次的参观让我对昆仑饭店的几个方面印象深入，其 1 便是酒店的装潢与布置。尽人皆知，1 家酒店不管是几星级，看 1 眼室内装潢即可略窥 1 豹。它不但能给人美的视觉体验，更是让人时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客房，虽然在价格上各有高低，但是从家居、布局到灯光、装备，无不都流露着 5 星级的感受，让你恍如享遭到了国王般的礼遇。

　当你 1 进入昆仑饭店，首先映入眼帘的就是树根直径约 1 米有余的大理石石柱，然后便是那金碧光辉的灯影效果。除残暴的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利等多个海外国家的美食餐厅，和顶层的 1 家中式自助旋转餐厅。另外，店内还配有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只要你入住了昆仑饭店，足不出店就能够享遭到任何你在世界其他地方想去体验的东西。

　除昆仑饭店 5 星级的装潢与布置外，更令我印象深入的还是酒店的 PA 管理。尽人皆知，PA 对任何 1 家想要规范经营的酒店而言都是相当重要的，特别是在现今快节奏的商务旅程中，或许上 1 位客人3 分钟前刚刚办完离店手续，而 3 分钟后下 1 位客人就已要办理入住

　空房的手续。在这短短的时间里，1 方面考验的是我们调和管理房间的能力，另外一方面更是考验我们 PA 部门快速处理、规范作业的能力。酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，必须事前妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统 1 的计划和程序。1 般来讲，业内都会推行 3 班制，即早班、中班和夜班。而在昆仑饭店，则除这寻常的 3 班外，还增加了 1 班巡查人员，作为正常时间外的补充，可以随时协助或直接来履行紧急的清洁任务。

　班次的安排还只是第 1 步，更重要的，还是让 PA 部的每位员工清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得力争在规定时限内将自己的职责完成。这 1 方面离不开昆仑饭店平常国际化的PA 例行培训，1 方面也离不开他们高素质的员工，这两点我认为是最值得我们鉴戒学习的。其次，在人手分配方面也很有讲求，1 般为了不对客人构成不便或危险，昆仑饭店的大型清洁及保养工作都是安排在夜班内进行的，因此夜班的人数比较多，而且素质要求也更高。由于既要保障工作质量，又要保障客人的安静睡眠，这也是得我们多从平常的培训中来寻求解决的。

　除上述所讲的时间及人员安排外，严格的 PA 员工个人要求也是必要的。例如在这次的参观中，我了解到昆仑饭店对男女员工都有以下要求，制服：干净整齐，没有褶皱；工牌：上班时须佩带在制服前胸左上方；头发：干净修剪整齐，女员工若长发则需盘起并戴指定的头花；指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油；嘴：口气要清新，上班前和上班时制止饮酒和吃带刺激味的食品；香水：只能使用平淡型的香水……等等等等，小到指甲的长短，大到制服的穿着，无处不体现着昆仑饭店 5 星级的规范化、标准化。能有如此标准的服

　务制度、作业程序做保障，也难怪昆仑饭店蜚声海外名扬 4 海。

　在每间客房的内部，PA 人员的工作也是从服务细节做起的。例行的打扫终了后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须按程序操作。例如行政奢华套间的卧室里，1 定会在客人小憩的圆桌上摆上1 盘新鲜的水果和 1 瓶红酒，可折叠式的化装镜亦能给人方便与便捷；而商务奢华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌上必定整整齐齐的摆放着国内外直拨电话和 1 台可以高速上网的电脑，书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息 1 番；昆仑套间的会客厅里真皮沙发给人的是 1种严肃感，而小圆桌上摆放的几本休闲杂志却能让人在紧张的商务谈判之余享受成功的轻松。

　如果你觉得有如此豪华的装潢，如此豪华的客房，昆仑饭店即可以高枕无忧，那你可就错了。在这次的学习中，昆仑饭店所展开的各项个性化服务也是很值得我们学习的。除业内常有的房间送餐、叫醒服务之外，昆仑饭店还提供照顾儿童、残疾人客房、擦鞋服务、电子保险箱等等体贴的照顾服务，为每位客人解决入住后的 1 切烦恼。比如残疾人客房就是依照国际标准的残疾人设施进行配置的，充分斟酌到了每位顾客的入住需求；还比如代看儿童的服务，昆仑饭店里面的文娱设施足有好几层楼，把孩子交给他们代看，你自然可以安心的办公去了。

　通过这次参观学习，我不但对酒店管理的相干流程有了更新更深的认识，同时对酒店的 PA 管理有了更多的感悟。我认为我们要想把这个行业做好，则必定需要像昆仑饭店 1 样，以标准称王，用服务取胜！

　20XX 年 3 月 14 日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。

　在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体文娱为 1 体的 4 星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的进程中酒店的员工都很友好。也很热忱。对身为学生的我们提出的 1 些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华丽干净。同学们对这 1 要求严格的专业更坚定了从业信心，个人印象比较深的，除大堂得奢华以外，还有餐饮部包厢各式各样、1 应俱全使得每位客人都能够在这里找到合适自己的地方。参观是最有感触的 1 点是酒店的 1 些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那末公共卫生或设施装备方面 1 定有优越的地方。

　在参观客房部的时候，每一个房间都会有 1 个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的’提示，这是 1 个细节，也让我们感遭到了他们贴心的服务。

　同时我们还去了康乐部和会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了 1 番，奢华的室内设计，齐全贴心的设施装备准备满足客人全方面的要求。

　虽然酒店有奢华的设施装备，全面周到的服务，但难免也存在 1些不足有待改良。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体文娱方面设施装备不够完善，有待进 1 步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适当摆放 1 些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。

　通过参观丽森酒店，使我们逼真感遭到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品

　质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，或许对我们学生来讲做 1 个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

　很荣幸代表恩施富源国宾酒店工程部前往武汉戏班大酒店进行参观学习，现在我与大家分享 1 下，我在戏班大酒店学习的心得体会：

　20XX 年 101 月 109 日，在这美丽惬意的初冬，我们富源国宾 1行 106 人在周光明主任的带领下，怀着谦虚、诚挚的心情，踏上火车，奔向美丽的东湖之滨，在戏班大酒店进行动期 1 周的学习。

　武汉市是国家级历史文化名城，华中区域重要的工业基地，科教基地，和综合交通关键。武汉戏班大酒店是湖北省电力公司全额投资创办的4星级旅游饭店。酒店占地面积3700平方米，建筑面积11608平方米，主楼 1 栋 16 层，副楼 1 栋 3 层，各类客房 131 间套，床位数 246 个，大小会议室 5 个，大小宴会厅 2 个，1 个西餐厅，1 个快餐厅，1 个员工食堂。自 1995 年开业以来，酒店立足电力，面向社会，获得了良好的经济和社会效益。2015 年，酒店客房部被武汉市旅游局授与“10 佳部门”。2015 年酒店在武汉地区首家荣获“4A 级绿色饭店”称号。2015 年初，提升为“4 星级旅游饭店”。

　通过对口相干部门的交换学习，我与戏班大酒店工程部的经理及员工之间的交换，始终在 1 种轻松、活跃的氛围中进行。我对戏班酒店有了更深入的了解，对工程部员工的思想、工作流程、相干装备设施的保养、保护，很是敬佩与赞同！值得我们鉴戒学习的东西有很多，我将分 4 个重点给大家概述：

　1、积极主动的主人翁精神值得学习 ?

　戏班大酒店工程部编制 18 人，在职 14 人。整体素质很高，部门由工程师 2 人，锅炉工 8 人，技工 3 人，水工 1 人组成。年龄段偏

　高：23 岁 1 人，28 岁人，40~55 岁 12 人。他们很珍惜自己的工作，具有 1 颗感恩的心，富有豪情，充满智慧，以满腔的热忱，奋力创新的精神状态投入工作。对社会，对单位，对同事心存感恩。脚踏实地做人，兢兢业业做事，准肯定位目标，美满完成任务，在工作中勤勤奋恳，不断提高业务能力，争创 1 流服务。将责任融入工作，明确自己的责任，即便微小的细节都不遗留，用责任心提升工作标准，真逼真切的把酒店当作自己的家。

　目前我们工程部的人员也没有满编，在招聘人材之时却不使用年龄超过 45 岁的技工，我认为这是 1 个很大的弊端。年龄偏大，稳定性相对偏好，人材流失的现象就相对减小。

　2、工程部管理及运营模式值得推行 ?

　工程部进行职能分工：职能分工又根据技术能力分工与区域分工相结合，实行纵向与横向管理相衔接的方法，使酒店维修保护工作，切实到达了细致入微的境地。

　3、完善的维修程序 ?

　戏班大酒店将维修程序制定了 9 个步骤，其内容以下：

　1、维修按其重要程度分为平常维修和紧急维修。

　2、平常维修是指需维修的部门开出维修单，将维修单送到工程部，工程部接单后，安排人员维修，紧急维修是指产生紧急情况需及时处理的维修问题。紧急维修可直接打电话到工程部报修。

　3、紧急维修的范围：突然停电跳闸，突然停水，电梯故障，马桶下水产生梗塞，漏电，漏水，房门打不开，和影响对客服务或酒店安全隐患的问题。

　4、工程部在接到维修单后，应及时安排人员进行维修，紧急维修应随叫随到。

　5、维修人员依照维修单需维修的项目填写领料单到仓库领取材料。

　6、维修人员领取材料后到维修地点进行维修。

　7、维修人员维修时应随身携带 1 个装有经常使用工具的工具箱。

　8、对客房维修 1 般是在房间无客人时进行，维修时需穿鞋套。特殊情况下，门要关闭，但不能上锁，如房间有客位，但装备需维修时，需征得楼层服务员和客人的同意后方可维修。

　9、维修终了后，需将现场清算干净。

　目前我们与戏班大酒店的维修程序上基本差不多，但我们在处理紧急维修的力度，还是与戏班存在差距，第 1：戏班所有报修人员能准确说明需要维修的灯饰、装备的名称。而我们酒店的报修人员，含糊其辞，不能准确到位，从而增长了维修时间，增大了维修人员的工作量。第 2：维修人员动作不积极，领取备料时间偏长，与领料仓库之间的配合不妥当。根据以上两点，我建议工程部对各部门报修人员进行 1 次培训，教会他们掌握基本灯饰、装备的名称，到达保修时能准确明了，减少工程部人员的工作量。建议工程部接收 2 级仓库，这样就可以在接到报修的第 1 时间领取到材料，尽快的赶到维修现场进行维修。

　4、装备保养和检验程序的规范值得学习 ?

　1、装备的保养 ?

　（1）主管制定装备保养计划，包括月计划、半年计划、年计划。

　（2）根据装备技术状态、装备保养周期。

　（3）按工种分配任务，对装备实行保养。

　（4）在保养进程中，主管进行现场指点、检查工作。

　（5）对装备保养作详细记录。包括保养时间、工作内容、装备

　保养人等。

　2、装备检验 ?

　（1）主管根据装备检验记录，制定检验计划，检验计划上报经理审批。

　（2）检验若影响到其他部门的正常工作，则需在检验前通知有关部门做好准备。

　（3）检验前应做好备料工作，依照检验计划，按专业安排检验。

　（4）大型装备的检验或大修，经理或主管需现场督导。

　（5）控制本钱，避免浪费。

　（6）依照装备操作规范及各工种技术操作，规范检验。

　（7）施工现场，设立醒目的警示标志，以避免产生意外。

　（8）注意消防安全，需办理动火证的应提早办理好相干手续。

　（9）做好检验记录，记录检验时间、检验内容、零件更换情况、检验人、检验后的装备技术状态。

　（10）检验终了后，现场清算干净。

　（11）整理检验记录，交部门内勤归档。

　在装备保养、检验这块，我觉得我们酒店相对来讲要比戏班做的好 1 些，戏班的装备保养、检验大多采取外包的情势。因受地区性的限制，我们所有的装备，基本上都是工程部员工自己保养和检验，在技术操作、检验的范围上，都能准确到位。唯 1 不足的是，我们没有对装备的保养、装备的检验，作出完全的记录，没有相应的文档，这对我们再次保养、检验时增加了难度，希望今后能够建立健全文档记录。、 ?

　各位领导、各位同仁，以上是我在戏班大酒店学习所获得的体会，由于工作经验不足，未能完全将戏班的先进技术、先进理念带回

　来，为此我感到很内疚，我会努力学习，不断提升本身水平，如果再有这样的学习机会，我会争取把最早进的技术、最好的管理理念带回富源，更好的为我们富源酒店服务。

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