【电子商务环境下企业退货逆向物流外包剖析】电子商务逆向物流

　　[摘要]　在面向全球化市场环境下，为能够获得更大发展空间，企业必须集中力量打造自身核心能力。在电子商务环境下，对于逆向物流核心能力不强的企业，一般选择外包方式。在阐述电子商务环境下企业退货逆向物流流程以及外包原因基础上，分析选择外包模式的6个影响因素，探讨三种可供电子商务环境下企业选择的外包模式，以为电子商务环境下欲实施逆向物流外包的企业提供参考。
　　[关键词]　电子商务　逆向物流　外包模式
　　(分类号]　F252
　　
　　近年来，随着经济的发展以及人们环保意识的增强，逆向物流逐渐引起人们的重视，国内外学术界展开了不同层面的研究和讨论。同时，随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电子商务企业已经意识到物流在其中的重要性，但是对逆向物流――产品退换货及产品消费后的残余部分回收等问题，处理还显得力道不足，退货流程复杂、漫长，从而导致顾客怨声载道，企业本身不但成本增加而且形象受损，严重的还可能导致客户流失和盈利性下降。现有对电子商务环境下逆向物流的研究，主要集中在这几个方面：电子商务中逆向物流的特点与预防、电子商务中逆向物流处理的方式研究与选择、电子商务中逆向物流网络构建。达庆利等(2004年)从逆向物流研究的问题和方法两个方面较全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题。德拉?L?贝尔斯(2002年)则对电子商务环境下的逆向物流内涵、特点、预防等做了详细的介绍，并用大量的案例来丰富阐述。赵宜等(2007年)总结了电子商务环境下逆向物流的主要运营模式，分别是自营模式、第三方外包模式、战略联盟模式，并通过SWOT方法分析区别各种模式的适用条件。韩放(2006年)着重分析了建立有效电子商务逆向物流系统的方式，探讨了与系统建立相关的运行和实现策略。
　　综上，国内外文献主要是对电子商务环境下的逆向物流的特点与预防、处理的方式、网络构建等进行研究，很少涉及到其外包问题，而电子商务环境下，逆向物流外包已经成为一种趋势，且做出外包选择需要慎重考虑许多问题。所以，本文从电子商务环境下企业选择逆向物流外包的原因、需要考虑问题及其外包模式角度进行研究。
　　
　　1　电子商务环境下企业选择退货逆向物流流程及外包原因
　　
　　1.1　退货逆向物流流程
　　电子商务是以现代信息技术和计算机网络为基础进行的商品和服务交易，具有交易虚拟化、透明化、成本低、效率高的特点。在电子商务中，信息流、商流、资金流的活动都可以通过计算机在网上完成，唯独物流要经过实实在在的运作过程，无法像信息流、资金流那样被虚拟化。伴随着现代信息技术的发展，网上消费人数和消费数量猛增，网上销售额成倍增长，同时又由于网络销售的不可感触性等原因，电子商务环境下，以退货为主的逆向物流流量不断增加。退货逆向物流流程如图1所示：
　　
　　在图1中，客户通过商务网络或客服热线，向电子商务环境下企业提出退货请求，企业分析其请求类型，分别做出回应：类型一，产品已经超过退货期限而要求退货的，客服人员进行相关解释，或者客户没有按产品说明书正确使用而产生误解，要求退货的，客服人员进行相关在线指导；类型二，型号以及花色等不符合客户要求的，则企业依靠当地分销商解决，分销商与客户进行沟通，根据客户要求进行退换货；类型三，由于批次生产缺陷或者设计等原因造成退货的产品，需要返回厂家解决的，分销商或者厂家根据客户要求进行处理，处理进程及时告知客户，最终确认换货或退货，退货的情况下，企业需返还客户购物款。上述每一种类型处理完毕后，都需要客户通过商务网络对处理结果进行反馈。
　　
　　1.2　外包原因
　　电子商务环境下，由于顾客不能身临其境地看到和触碰商品、正向物流配送系统不完善、人们服务意识不断提高等原因，顾客到商家的退货逆向物流发生越来越频繁。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。退货产生的逆向物流直接面向终端顾客，代表着企业的经营水准和信誉形象，受到了商家的重视。
　　电子商务运作模式下，企业顾客相对分散，某一网点的顾客可能来自全国的四面八方，退货的工作量比较大，会耗费企业许多精力。再加上逆向物流本身处理过程比正向物流过程更复杂、设施建设投资大、回报周期长、不确定性等，单靠零售商或厂商的力量，难以快速、有效、低成本地进行逆向物流管理，特别是对于一些中小型企业来说，更是力不从心。
　　电子商务环境下，如果逆向物流滞后、效率低、质量差，则电子商务经济、方便、快捷的优势就不复存在。因此，有效管理电子商务环境下的逆向物流，成为许多企业必须面对的问题。当然，选择将逆向物流外包的原因也不仅仅是上述的，还要综合考虑逆向物流在本企业的战略地位、企业的逆向物流能力、外包的风险等。
　　
　　2　电子商务环境下企业选择退货逆向物流外包时要考虑的因素
　　
　　电子商务环境下，企业选择逆向物流外包是一个复杂的决策过程，要综合考虑多方面的因素。本文从以下6个方面出发，来协助企业做出决策。
　　
　　2.1　逆向物流在本企业的战略重要性
　　这主要是考虑逆向物流成本占企业总成本的比例、逆向物流是否影响企业的其他业务流程等。如全球知名化妆品品牌“雅诗兰黛(Estee Launder)”一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货、报废和损坏的商品所导致的成本也很惊人，达到了1，9亿美元，约占销售额的4，75％。当逆向物流的成本占总成本一定比例的时候，企业就要重视逆向物流了，到底是自营还是外包需要综合考虑。在电子商务环境下，网上消费群体越来越重视企业的退货表现，逆向物流在企业中的重要性越来越突出。
　　
　　2.2逆向物流与前向物流的关系
　　在有些企业中，回流品的处理活动与前向物流活动是在同一个仓库内进行的，因为这些活动都与订单拣选、储存活动密切相关，在这种情况下，退货处理活动外包是有困难的，企业应考虑是否自营或者试图把前向物流和逆向物流分开来，如果两者可分割，则逆向物流就可以考虑外包。
　　
　　2.3　企业的逆向物流能力
　　这是在电子商务环境中，企业考虑逆向物流是否外包所要主要衡量的一个因素，许多企业认为外包出去主动权消失，可能泄漏企业产品或者销售等重要技术与信息。但是逆向物流的实施是一个复杂的系统工程，逆向物流能力是多种能力和条件的综合，即使逆向物流在企业中占据重要的地位，但是能否自营，还要考察企业逆向物流的具体能力。这种能力至少应该包括：资金投入能力、逆向物流技术能力、网络设施条件、逆向物流管理能力、人员素质等方面的状况。
　　
　　2.4　外包存在的风险以及控制
　　企业能否恰当预见外包中的风险以及有无良策应对这些风险，对企业做出逆向物流活动是否外包的决 策也至关重要。电子商务环境下，当商品被退回时，必须进行分类、检验、维修或拆卸、再销售或再生产及报废处理等活动。整个逆向物流过程中的环节多，不可预测因素多，极易发生风险。企业选择逆向物流外包，转嫁了上述流程中的风险，但是，在外包的过程中也带来了新的风险，如企业对逆向物流供应商的选择过程中的风险；选择后的监督控制沟通过程中的风险；外包后，企业对顾客需求不能准确把握，引起对市场认识偏颇的风险等。
　　
　　2.5　外包对企业的成本效益优势
　　这是企业最为关心的一个方面，正确地做出逆向物流外包和自营逆向物流两种方案的成本效益预估算，对企业的选择起着至关重要的作用。对于逆向物流成本的估算除了考虑直接的可见费用外，还应考虑间接费用，尤其是考虑客户满意度下降后造成的影响和损失，这种影响有时候是长期的。
　　
　　2.6　第三方逆向物流供应商的实力考核
　　逆向物流具有不同与前向物流的专业特点，而且不同行业产品逆向物流流程有很大区别。对于企业来说，经验丰富的第三方逆向物流供应商是否容易找到?这是企业在进行逆向物流外包决策时必须要面对的问题。电子商务环境下，企业能否选择到优秀的逆向物流供应商，关系到企业经营的成败。
　　
　　3　电子商务环境下企业退货逆向物流外包模式
　　
　　电子商务环境下，根据不同的参与主体及责任延伸，将外包的模式分为：第三方逆向物流模式(third-party takeback pattern)、联合回收模式(pooled takebackpattern)、供需网模式(Supply and Demand Net-work with multi-function and opening characteristics for enterpnses，SDN paRem)，这三种模式的比较如表1所示：
　　
　　
　　4　退货逆向物流业务外包决策过程描述
　　
　　根据本文研究的电子商务环境下企业选择退货逆向物流外包时要考虑的6个方面因素以及根据参与主体和责任延伸不同所可供选择的三种外包模式，绘制出关于逆向物流业务外包决策过程，见图2。
　　
　　在图2中，企业要么自营逆向物流，要么选择外包，这主要是根据影响外包决策因素决定的。电子商务环境下，对企业选择逆向物流外包决策影响最重要的是前4个。如果企业的逆向物流无法与前向物流分割，原则上是建议企业自营的；若逆向物流与前项物流可划分明确，逆向物流占据企业核心位置，同时企业具备相当的逆向物流运营能力且运营成本具有竞争性，则原则上企业应该是自营逆向物流的；若逆向物流与前项物流可划分明确，但逆向物流在本企业并不是核心地位，则应重新界定逆向物流在本企业的战略地位，分析外包流程，如果企业预计不能对外包风险进行有效控制，外包使企业面临更多不确定的风险，则也建议企业自营逆向物流。
　　在两种情况下，企业是适合外包逆向物流业务的，如果逆向物流与前向物流都能明确划分，情况一：逆向物流在本企业具有核心地位，但企业不具有独自运行逆向物流的能力或是运行成本不具有竞争力，同时企业对外包中的风险预测充分，可以有效控制；情况二，逆向物流在本企业不是核心地位，在重新界定逆向物流战略地位之后，对外包流程进行充分分析，结合企业实际，预计能有效控制外包中的风险。这两种情况是建议采取外包模式的，根据企业面临的实际情况不同，可采取本文研究的三种外包模式：①若本行业有专业的逆向物流服务公司，则宜采取第三方逆向物流模式；②若同行业中有逆向物流渠道建设完善者，且借用其渠道可能，则宜采取联合回收模式；③若运行逆向物流外包的各个节点企业行业信息畅通，高度网络化，节点之间均持有SDN理念，则宜采取SDN模式。
　　从这三种模式的比较选择中可看出，随着市场竞争的不断加剧，在电子商务环境下，更多企业注重核心竞争力的发展，所以只有整合不同行业企业的优势，强强联手才能获得多赢，才能使企业在竞争中处于优胜地位，虽然SDN理念目前还处于理论状态，还没有得到大范围的贯彻和实施，但是随着信息技术的不断发展以及SDN理念的不断完善与普及，它必将是电子商务环境下，企业逆向物流外包选择的理想模式。
　　
　　5　结论与讨论
　　
　　随着现代信息技术和计算机网络的发展完善，电子商务的发展会越来越蓬勃，电子商务环境下企业做出逆向物流外包决策要考虑的方面更多，而面对的选择模式也更加多样化。本文论述的外包时要考虑的6个方面内容，在决策过程中至关重要，但随着信息时代的发展也具有片面性；企业应根据实际情况，综合分析，做出适合本企业的外包模式选择。到目前为止，针对电子商务中的逆向物流外包问题，学术方面的研究还处于起步和积累阶段，而且大多为定性讨论。在电子商务环境下如何选择和控制第三方逆向物流供应商等，都是值得研究的。

相关热词搜索：逆向 退货 外包 电子商务环境下企业退货逆向物流外包剖析 电子商务物流外包是指 电子商务的物流外包是指