团队　技术　创新_技术创新团队

　　[摘要]介绍近年来清华大学图书馆在参考咨询工作方面的实践与进展，包括参考咨询平台的应用与团队服务、值班日志制度、电子资源责任馆员制度、实时咨询服务转变、馆长咨询等；并结合本领域一些热点问题，例如Library2．0技术的应用、实时咨询服务发展的前景等，总结经验与思路，强调应结合本馆实际，积极而理性利用新技术创新参考咨询服务，提出需要进一步研究的问题，对同行有一定参考意义。
　　[关键词]团队　知识管理　虚拟参考咨询系统　日志　责任馆员　实时咨询
　　[分类号]G252
　　
　　图书馆的参考咨询台通过面对面、电话、web表单、电子邮件以及实时咨询多种方式，帮助用户解决在查找信息中的问题，指导他们有效利用图书馆开展学习与研究。不仅如此，参考咨询台还是整个图书馆服务的一个前台，用户对图书馆各项工作的问题与意见，例如对系统网络、采访编目、流通阅览、行政管理等等工作都往往反馈到这个前台。在新的信息环境下，面对不断发展的用户信息需求，各馆应及时采取哪些新的咨询服务举措更好地服务用户?随着新技术手段的层出不穷，如何根据具体情况迎接来自诸如Blog、Wiki等Library 2.0技术带来的发展契机?本文集中介绍近年来清华大学图书馆(以下简称“清华大学图书馆”)在参考咨询方面中的探索和实践，探讨开展参考咨询工作的思路与创新，与同行交流。
　　
　　1　依托咨询平台，强化团队服务
　　
　　参考咨询台要处理来自读者的各种问题，决定了参考咨询馆员首先必须是一个“通才”，即对图书馆各个方面的情况要熟悉并及时更新，要了解掌握利用图书馆资源与服务的各种方法，要能够有效处理各种读者咨询。清华大学图书馆参考咨询台工作实行轮班制，由学科服务组的11位馆员轮流值班，另有两位助教博士生参与非高峰时段值班。在这种咨询模式下，各位值班人员之间的信息通报变得尤为重要，而参考咨询本身是一项经验性、个性因素很强的服务，咨询案例与技巧的积累是这项工作的突出特点，这使得馆员的知识管理、经验分享非常必要。同时，因为总参考咨询台是图书馆服务的前台，要处理各种咨询和联系，时常需要与图书馆的其他部门沟通协调，例如采访、编目、流通、系统、行政等几乎所有部门。国外有人将参考咨询工作比作是图书馆其他服务的“塞子”，颇有一些道理。轮班制度有利于充分发挥全体员工在工作中的创造力和凝聚作用，但也有一定的管理成本，需要一个有力的管理平台支撑以及逐步培育的团队工作文化。
　　2003年4月，清华大学图书馆与同方公司合作开发的虚拟参考咨询系统(THLVRS)正式启用，该系统有效整合了各种咨询方式，为读者和馆员搭建了一个全方位、网络化的咨询平台。对读者而言，可以利用自助的FAQ(常见问题与答案)浏览与检索，也可以选用电话、表单、实时咨询中任一服务方式寻求馆员指导。在馆员模块中，可以很容易地进行管理、统计、值班日志、表单咨询等一系列功能操作，非常方便。该系统投入使用后，经过一段时间的积累和培养，它很快成为咨询馆员依托的基本工作平台，对内实现了信息通报、经验分享，对其他组和部门则大大促进了沟通与协调，从而提高了整体咨询服务水平，也提高了图书馆解决读者意见与反馈的效率。THLVRS因此成为团队工作的技术保障。
　　对团队协作而言，THLVRS的值班日志功能发挥了相当重要的作用。
　　当班馆员在日志中记录下有关信息，选择发送的对象，系统默认为发送至所有参与值班的人员(即学科馆员与助教学生)，并预设了所有部门及主要服务点负责人的名单，当班馆员视情况勾选需要接受日志的人员，例如涉及图书采购方面的问题则勾选采访工作负责人，如有涉及OPAC记录问题，则选择编目负责人，机器硬件故障则选择系统部有关负责人，等等。随后THLVRS系统保存该条日志，并自动发送到馆员邮箱中。接受到值班日志后，学科馆员可以通过邮件群体讨论咨询中的问题，交流工作心得，其他服务点负责人则通报有关读者问题的答复与处理进展，根据“首问负责制”，当班馆员负责将有关解决进展与结果通知到读者本人。
　　需要记录在日志中的事项通常包括：
　　?较棘手的读者问题解决情况，既包括通过馆员努力已解决的问题，也包括已通过其他方式(如电话联系其他学科馆员、其他部门同事)得到帮助解决的；如还没有答案，则向团队其他人或更多人群寻求帮助。通过这些内容，值班日志保存了大量有价值的咨询案例。
　　?图书馆服务的信息动态与进展。
　　?读者反馈的各种情况与意见，需要向相关部门反映。
　　?咨询中问题较集中的现象与问题，需要向有关部门提出合理建议。
　　?其他任何需要和他人分享、通报的内容。
　　因此，经验分享方面，在很大意义上，记录值班日志的过程就是咨询馆员的隐形知识显性化、并纳入知识管理系统的过程；而在团队作业上，值班日志大大方便了各部门协同服务来解决读者问题与意见。它不仅可按日期浏览，还可以按内容进行检索，对参考咨询这项信息密集、知识更新迅速的工作而言尤为重要。因为许多咨询馆员的同感是：工作中有许多信息需要记忆，有许多新知识需要学习，可检索的值班日志(以及FAQ库)真正成了学科馆员的“信息库”。正是通过这样的知识共享与管理的平台和团队服务的机制，清华大学图书馆馆员不断打造和保持着一支高素质的咨询服务队伍，得到了馆内外读者的一致肯定。
　　一些图书馆热衷于尝试流行的信息技术为用户提供参考咨询服务，例如Blog、WiKi等。通过比较和分析，笔者认为，从基本功能上，THLVRS值班日志模块具备Blog交流经验、知识管理的特点，同时还具有讨论组的优点，可以及时向值班馆员推送图书馆信息，便于更新维护，可分布式管理，因此成为适合本馆实际情况的技术平台。在近5年的使用期内，THLVRS访问统计量已超过29万次，月均访问量约5000次。但是该系统在面向读者层面的互动功能上还有待拓展，因为来自用户的参与和互动对于参考咨询同样是重要的，甚至是不可或缺的。
　　同时，清华大学图书馆FAQ库建设在近两年内取得了一定的进展，一方面是为了满足读者对自主服务的偏好，馆员尽量组织各类问题的答案形式，进行关键词标引，存入数据库，供读者自行浏览、检索；另一方面，为了方便咨询工作，清华大学图书馆增加了一批供内部使用的条目，在系统中属于不发布状态，例如内部联系信息、咨询工作备忘、重要咨询记录存档等，成为咨询馆员常用的查考工具。据统计，清华大学图书馆FAQ现有929条记录，其中对读者发布的有556条，供内部使用的多达373条。咨询馆员需要不断维护和更新知识库，以保持信息的时效性。
　　另外，为了提高统计效率，2006年由助教博士自行开发了咨询统计小软件，用于分类统计咨询台处理的各种问题，取代了传统的手工统计办法，便于统计分析。目前使用的是单机版，已在考虑升级到网络版，扩大使用范围。 　　
　　2　深入研究资源，咨询责任到人
　　
　　在参考咨询台“通才”要求的基础上，清华大学图书馆还要求咨询馆员成为某一方面的“专才”。近些年图书馆电子资源迅猛增长，如目前清华大学图书馆订购的数据库多达350个，全文电子期刊超过4.4万种，每个参考咨询馆员怎么可能对每种电子资源都了如指掌呢?为了更深入地研究资源，加强知识挖掘，有效地为读者提供专业的服务，清华大学图书馆实行了电子资源“责任馆员”制度，即每种数字资源(平台)安排一位馆员负责咨询，每一位参考咨询馆员负责某一类数据库。
　　在具体实施中，责任馆员制度尽量和已有的学科馆员分工相结合，即安排学科馆员负责其联系学科相关资源的定向咨询；但除此之外，由于相当多的数据库是包括多学科资源的综合性数据库，因此，还安排学科馆员同时担任其他类型资源的责任馆员，另外根据业务需要，这项工作也吸收较多的其他非学科馆员参与，尽量与其负责的业务、开展专题讲座的职责与方向相结合，这样既有利于参考咨询、学科服务和用户教育等各项工作相互融合，共同促进，也有利于馆员个人的定位与发展。清华大学图书馆现有22位电子资源责任馆员(含11位学科馆员)，所有责任馆员在专人协调统筹下，展开相关咨询工作。
　　责任馆员的目标是成为该数据库的“专家”，其具体职责包括：
　　?熟悉数据库内容和使用方法。
　　?负责撰写数据库的说明页(在主页发布)，介绍数据库的内容、年限、软件要求等。
　　?负责制作并及时更新该数据库的使用指南、教程，开展宣传和读者培训。
　　?负责处理读者以及馆员在利用该数据库中的问题和意见。
　　?负责与数据库商或服务商联系处理数据库使用故障与问题。
　　?负责门户系统中该资源的描述、编目与数据维护。
　　因此，通过责任馆员制度，清华大学图书馆为每一种资源找到了责任馆员；同时，从馆员个人发展看，则为每位馆员找到了不同的咨询方向，使得整个咨询团队在分工的基础上，各有特长，更好地互补，彼此合作，共同为读者提供高质量的咨询服务。
　　
　　3　完成系统转换，实时咨询继续
　　
　　一段时间以来，在参考咨询服务领域，实时咨询服务走过了特殊的历程，回顾过去几年的发展，这种咨询方式经过初期少数图书馆的试验，到广泛的研究关注与试验高峰，目前已基本归于平静，而其现状和前景似乎不太明朗，因为实时咨询的成本、效率问题始终是制约其发展的主要因素，用户需求也似乎没有预期的旺盛，因此一些图书馆相继决定不再订购相关实时咨询产品，停止为读者提供此项服务，这已经成为全球范围内不少图书馆的选择。
　　清华大学图书馆于2002年3月加入合作数字化参考咨询项目(CDRS)，后随之迁移到QuestionPoint(QP)系统，2003年4月开始提供实时咨询服务，在4年多时间内，清华大学图书馆利用该系统的实时模块共解答了2688次读者问题，其中包括许多来自校外读者、国内同行的询问，甚至还有来自海外的英文实时咨询，积累了开展实时咨询服务、协同应急作业的丰富经验。2007年底，清华大学图书馆综合考虑成本、与同行合作、未来发展等多方面因素，决定从2008年起停止续订使用QP系统，而启用清华大学图书馆参与建设的CALIS项目产品(注：该产品对参建成员免订购费)――CVRS系统的实时咨询模块。由于实时咨询服务在本校已有一定用户群，以后也会不断有一定的用户需求，尤为重要的一点是，经过QP系统的经验积累，清华大学图书馆已经将这项服务较好地融合到整个咨询工作体系中，使之成为了一种常规的咨询手段，承担此任务的学科馆员已经在实时咨询服务上驾轻就熟，并不需要牵涉过多的精力。因此，清华大学图书馆可以用有限的人力成本为用户继续提供这项服务。换言之，在无直接财力成本的前提下，经过需求分析和效率考量，清华大学图书馆认为可以继续开展实时咨询服务，同时继续通过扩大宣传、延长时间等方式进一步提高读者对该项服务的认知度和利用率。目前已完成该系统本地化设置与修改，投入了正常使用。随着CVRS系统功能的不断完善，清华大学图书馆实时咨询服务将继续满足更多的用户需求。
　　
　　4　重视窗口服务，馆长参与咨询
　　
　　无论是国内还是国外，参考咨询领域一直有一种观点或做法，认为参考咨询台解答的多是一般性问题，不需要由高素质的专业馆员来值班，而用一个普通员工就可以了。也有一些图书馆同时设一个信息台(Information Desk)和一个参考台(Reference Desk)，以示一般询问和专业参考咨询的区别。
　　这种观点固然有一定道理，但清华大学图书馆考虑到：参考咨询台是图书馆服务的一个重要窗口，高质量的咨询服务是图书馆高品质服务的体现和代表，除了一些问题是简单的问与答外，还有更多问题需要专业的知识及工作技能，因此清华大学图书馆由资深的参考咨询馆员(学科馆员)来承担此工作的。另外，将信息与参考服务台人为物理分开的做法有其优势，但对读者来说有一定困扰，究竟什么是一般询问，什么是专业咨询呢?相比之下，笔者发现，读者更欢迎简单的、一站式的能提供全方位高质量服务的参考服务台。
　　参考咨询台在清华大学图书馆历来受到馆领导的高度重视。从2006年10月开始，经过一段酝酿和准备，馆长加入了咨询台值班队伍的行列，由各位正副馆长轮流参与咨询台值班。每周有一个单元时间由馆长参与咨询，另有一位参考馆员同时值班。馆长咨询开展一年多来，协调处理了不少跨部门的读者意见与问题；同时，也为馆领导直接了解读者需求提供了途径。从2008年3月起，馆长咨询时间基本固定化，转为“馆长接待日”，更方便了读者反映需求和建议，有利于进一步加强读者与图书馆的交流及沟通，从而使图书馆更好地为学校教学科研服务。
　　
　　5　问题与思考
　　
　　新的信息环境下用户需求在不断变化，新技术的应用不断为图书馆工作带来新的契机，笔者认为，与其忙于追赶新技术，不如切实关注用户需求，注重将新技术基本理念与本馆实际相结合，积极而理性迎接新技术的冲击，有助于更有效地推动参考咨询服务。例如，实时咨询是坚持还是放弃，要因馆而宜，不能盲目跟风，关键是对本校用户群的需求(包括潜在需求)分析以及服务的人力、财力等成本的考量。再如Library2.0技术，一些图书馆开始尝试利用Blog、WiKi等为用户提供参考咨询服务，但其遇到的主要困难是参考馆员需要花更多时间来管理新的服务平台，即同样存在人力成本的问题。Library 2.0的核心理念是以用户为中心，强调用户参与性和互动性。现有参考咨询平台THLVRS，在工作团队内部实现了很好的互动、协作和交流功能，但客观而言，其面向读者层面的互动功能上还有待拓展，这一方面，有赖于软件功能的进一步开发和完善；另一方面，则是采用新手段进行尝试和推进，关键在于注重与现有工作模式有机地融合。
　　在工作组织上，也有一些问题需要继续探索，如参考咨询工作与用户教育、学科服务等密切相关、交叉渗透，咨询馆员往往又是学科服务和信息素养教育的主体，然而在各种任务中如何科学管理人力与合理分配精力，在保持馆员常规工作质量的前提下，加强开拓性服务?又如在构建学习空间(Leaming Com-mons)的过程中，参考咨询如何进行服务调整以促进用户学习环境的整合?参考咨询服务充满了机遇与挑战，笔者深信，依靠优秀的工作团队，不断研究读者需求，创新读者服务，促进图书馆各项工作不断完善与进步是参考咨询永恒的宗旨。

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