ISO9000提出的质量管理原则 [图书馆在实施ＩＳＯ９０００质量管理标准中“产品标识”的探讨]

　　[摘要]指出图书馆“产品标识”的重要性，认为“产品标识”是ISO质量管理体系的重要环节，并根据2000版ISO9000族标准中“产品标识”的条款和亲身参与广东海洋大学图书馆ISO9000质量认证工作的经验，构建图书馆ISO质量管理体系的“产品标识”系统，系统分为对外服务标识系统和内部业务工作标识系统。
　　[关键词]图书馆　ISO9000　质量管理　产品标识
　　[分类号]G258.6
　　
　　1　目前国内图书馆界对图书馆实施ISO质量管理研究情况简述
　　ISO9000族标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO／TC176)制定并不断修订的所有国际标准的统称，是国际公认的最具权威性、指导性、通用性的规范性管理标准。ISO9000质量认证是独立于顾客与组织的第三方公正机构以ISO9000标准为依据对申请认证的组织进行审核及认证注册，具有公正、客观和可信的特点，有助于组织不断提高质量管理水平，提升自身社会形象。图书馆引入ISO9000质量认证最早源于英美等发达国家，近年来国内图书馆界也积极推行导入实施ISO9000族标准管理的工作，海南大学图书馆、广东海洋大学图书馆先后以独立组织的身份通过了ISO9000质量认证。
　　通过对“中国期刊网”进行检索，研究图书馆实施ISO质量管理的论文发表情况，见下表1。
　　
　　从表1中的数字可看出图书馆界对ISO质量管理体系的关注度是逐年增加的。但也许是由于目前国内以独立组织身份通过ISO9000质量认证的图书馆仍在极少数，大家缺乏实际操作的体验，论文研讨的主题基本上是围绕导入ISO9000的可行性、必要性，建立质量体系的基本程序以及注意事项三个方面展开，涉及实施质量管理体系细节问题的甚少。笔者所在的广东海洋大学图书馆于2006年7月以独立组织的身份进行了ISO质量管理体系第三方审核(专家外审)工作，并于当年10月通过了认证。笔者在亲身参与本馆的ISO9000质量认证工作中发现，在2000版ISO9000族标准中涉及“产品标识”的条款不少，但图书馆在实施ISO9000族标准管理时往往容易忽视“产品标识”在体系管理中的重要性，在已查到的与图书馆相关的论文中，涉及“产品标识”的只有一篇，因此，笔者认为有必要对图书馆ISO9000质量管理体系中的“产品标识”问题进行探讨。
　　
　　2　图书馆重视“产品标识”的重要性
　　
　　2.1　图书馆产品的无形性决定了其必须重视有效的标识
　　在ISO9000族标准中，术语“产品”是指过程的结果。通用的产品类别有服务、软件、硬件和流程性材料四种。通常，服务和软件是无形产品(软件在ISO9000族标准的界定是由信息组成，并以方法、论文、程序的形式存在。如计算机程序、字典等)，硬件和流程性材料通常是有形产品。图书馆的产品在绝大多数情况下是服务和软件两种类别，是无形的。图书馆的顾客(读者)在选用之前无法像有形产品那样容易感知，这种不可感知性往往使顾客对是否选用该产品产生犹豫，降低选用的信心。因此，必须把无形的产品尽可能地“有形化”，而“有形化”的途径就是对产品进行有效地标识，即通过对产品的名称、质量状况、使用说明等信息情况的表述和指示，增强有形程度，提高可感知性，从而提高顾客使用的信心。
　　
　　2.2　产品标识是产品质量不可分割的组成部分
　　产品标识是用于表明产品状态、质量、数量、特征、特性和使用方法等各种信息情况所作的各种标注的统称。顾客在决定是否拥有该产品之前，主要凭产品标识了解其质量性能，可以说产品标识是生产者让顾客了解、确认产品质量性能的“桥梁”，因此它是产品质量不可分割的组成部分。标识效果的成败往往左右顾客对产品质量的判断。当然，这里所谈的标识必须是真实的、与质量相符的标识，而不是夸大的。
　　
　　2.3　图书产品的特殊性和加工流程的复杂性要求必须进行标识
　　根据ISO9000族标准的界定，图书馆的图书属于产品的“软件”类别，是无形产品(在使用前价值特征不明显)，必须加以识别。图书从出版社出版到变成图书馆读者手中的书，在图书馆经历了采访、购买、验收、分编、著录、标识加工、上架、开放管理、流通等多个流程，这些复杂的流程不是一个人能完成的，也不是一天内能完成的。为了区别不同加工状态的图书，避免混乱，必须对处于各加工流程的图书进行标识。
　　
　　3　2000版ISO9000族标准中涉及“产品标识”的条款。
　　
　　表2是2000版ISO9000族标准中涉及“产品标识”条款的相关要求。
　　
　　通过表2可以看到ISO9000族标准中直接涉及“产品标识”的条款贯穿于图书馆的各个工作环节。图书馆的工作可分为文献资源建设和文献资源利用两大部分。文献资源建设涉及文件控制(采访制度、文献加工业务规范等)、记录控制(采访、加工数据记录等)、标识和可追溯性(书标标识等)、产品防护(文献搬运的包装等)、不合格品控制(退回重新分类的加工不合格文献等)；而文献资源利用除了涉及与文献资源建设同样的条款之外还涉及顾客财产、产品的监视和测量条款。基于“产品标识”渗透于图书馆各项工作，有必要建立符合图书馆工作需要的有别于企业单位的“产品标识”体系。
　　
　　4　图书馆“产品标识”体系构成
　　
　　由于图书馆的工作可分为文献资源建设和文献资源利用两大部分，即内部业务工作和对外服务，我们把图书馆“产品标识”体系分为对外服务标识子系统和内部业务工作标识子系统。
　　?体系构成。
　　?体系分析。
　　导向标识是图书馆最基础的标识，是读者可以方便使用图书馆的前提。由于导向标识直接面向读者，因而标识要力求简单美观，同时要选择耐新材质，避免更新频率，节省开支。
　　提示标识体现了图书馆管理的人性化，温馨的提示可以让读者倍感亲切，拉近读者与图书馆的距离。提示标识流动性较大，出现需要标识的情况大多无规律，图书馆应建立定时巡查制度，及时提示，以免发生意外。
　　应用标识揭示的是馆藏文献资源状况，是图书馆最具技术含量的标识，也是图书馆“产品标识”体系中最重要的标识要素。从资源载体类型的角度区分，应用标识的对象有两大类：一是数字型资源，二是印刷型资源。数字型资源的标识可采用使用指南提高读者的识别能力。使用指南可以是纸质宣传单，也可以是图文并茂的PPT或FLASH；印刷型资源除常见的利用《中图法》分类标识外，图书馆应在细致研究用户群体的基础上，根据读者群不同阶段(如考研时段、学校文化周等)的需求，对文献信息进一步深入加工，组织主题文献标引，充分揭示其隐含、分散、动态的信息，实现信息的增值，提高文献的利用率，深化标识的程度。
　　文件标识、记录标识、防护标识、流程标识总的目的是为了有序管理和管理的可追溯性。如根据记录标识跟踪分析各类原始数据，从而改进馆藏资源的结构和服务方式，提高服务水平。
　　此外建立体系还需注意两个事项：其一，标识是为了给人明确的指引，尤其是对外服务标识系统面向的是读者，标识的材质、色彩、形状都要和图书馆的主体建筑风格以及图书馆的文化内涵定位相吻合，各种标识要在主流风格的基础上区别，力求简单、明了、易懂，切忌出现标识五花八门，让人眼花缭乱的现象，其二，遵从ISO持续改进服务的理念，根据工作的变化及时更新标识。当然，标识体系的建立需要投入一定的人力和财力，频繁的更换基础标识必定造成资源浪费，也让读者无所适从，因此，标识体系的设计必须具备一定的前瞻性。
　　
　　5　结语
　　
　　产品标识是产品得以识别的前提，而使用者对产品的识别结果决定了产品最终是否被利用，图书馆产品的无形性使标识更为重要。笔者认为产品标识有深浅层次之分，简单的产品表象标识是浅层次的基础标识，而产品内涵的标识则是深层次标识，深层次标识才是提高产品认可度的关键。因此，图书馆在对其产品进行标识时，不能仅停留在简单的指引标识上，如指引还书处、复印处等，应该重点挖掘产品的内涵(即文献资源的内涵)，根据读者对象，通过对各主题文献的宣传推介活动对其内容作用进行有效地标识，使产品有形化，促进资源的利用。只有这样，才能使产品在被有效识别的基础上被认可。此外在ISO9000族标准体系管理中，产品标识是随着体系的不断完善而不断更新的动态过程。由于每个图书馆的馆舍、服务方式、服务对象的不同，在实施ISO9000族标准体系管理时，产品标识既有共性也有个性，如何建立与本馆特色相符的产品标识体系，是需要我们不断探讨的问题。

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