公民行为理论 基于组织公民行为理论的图书馆服务质量管理

　　[摘要]分析组织公民行为的概念、内涵及其对图书馆服务质量的影响，认为要提高图书馆服务质量，必须重视馆员的组织公民行为，并提出相应的一些对策。 　　[关键词]组织公民行为　图书馆服务质量
　　[分类号]G251
　　
　　组织公民行为(Organizational Citizenship Behavior，OCB)属于组织行为学的一个新兴研究课题。研究表明，OCB可有效地影响组织效能和组织绩效，即在组织的有效运作中发挥举足轻重的作用。美国学者M?博尔曼指出，提供服务的部门，其服务效果与组织成员的组织公民行为有密切关系。图书馆是向读者提供服务的行业，图书馆提供的服务只有读者满意，其付出才能获得公众的认可和社会的回报，所以提高服务质量，让读者满意是图书馆的终极目的。因此，关注、研究、引进OCB对于我国图书馆改进管理工作、提高办馆效益意义重大。本文在对组织公民行为的概念、内涵分析的基础上，研究了其对图书馆服务质量的影响和作用，探讨了基于组织公民行为理论的图书馆服务质量管理问题。
　　
　　1　组织公民行为的概念及其主要涵义
　　
　　1983年，美国印第安大学的Organ教授在既有关于组织内个体的自觉行为研究的基础上，正式提出了“组织公民行为”这一术语，并在1988年提出定义，认为组织公民行为是在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接的确认，但就整体而言有益于组织运作成效的行为总和。
　　一般而言，组织公民行为是一种员工随意的个体行为，与正式的奖励制度没有直接或外显的联系，但能从整体上有助于提高组织的效能；也就是说组织公民行为是一种超越了正式职责要求的对组织有益的行为，由一系列非正式的合作行为构成，一般不易被管理者察觉，因而在评估指标的量化上存在难度。从OCB提出到现在，国内外学者对其内涵、构成纬度、影响因素等做了许多理论探讨和实证研究，取得了大量研究成果。迄今为止提出的组织公民行为的种类已达30多种。
　　综合不同学者的理解，其内涵一般归纳为7个方面：①助人行为(Helpingbehavior),②运动员精神(Sportsmanship){③组织忠诚(Organizational loyalty)；④组织(Organizational compliance)，⑤个人首创精神(Individualinitiative)，⑥公民道德(civic virtue)，⑦自我发展(Selfdevelopment)。
　　研究表明，工作满意度、组织承诺、公平感受、个性特征和领导行为对组织公民行为影响显著。员工工作满意度和公平感越强，越有助于利他行为的产生。情感承诺与继续承诺与OCB呈显著正相关，领导对下级的支持与谅解通过工作满意度间接作用于组织公民行为；在个性特征中，责任感、宜人性、个体的积极情感与利他行为有密切关系。
　　参照一般的组织公民行为结构，有学者进一步提出了“客户导向组织公民行为”的概念，特指与客户接触的员工自发表现出的可以提高客户满意度的行为。Bettencourt等人对客户导向OCB的结构进行分析，提出忠诚(Loyalty)、服务传达(Service delivery)和参与(Pattieipation)的模型，其中后两者与客户导向有较强联系。服务传送维度是指在向客户提供服务的活动中，能够极其尽责地行事；参与维度是指能够采取行动来提高组织、同事或自己的服务水平，一般是通过及时与组织沟通客户需求的信息或提出改进的建议来完成的。表现在图书馆行业中，即读者导向组织公民行为。
　　
　　2　图书馆管理引入组织公民行为理论的必要性
　　
　　上述的分析说明，组织公民行为不仅是提高组织运作水平的利器，也是目前正在大力弘扬的人本管理的合理内核。图书馆界引入组织公民行为理论对于优化管理手段，提升管理水平是非常必要的。
　　首先，图书馆管理引入OCB理论，适应图书馆的行业特性。图书馆是向用户提供服务的部门，图书馆的服务效果与图书馆工作人员的组织公民行为有密切的关系，适合将OCB理念和实践引入其管理活动。而且，图书馆是知识员工密集的地方，如果图书馆能把员工纳入事业的战略发展之中，则员工对于有吸引力的工作环境和精神愉悦的需求，远高于对物质条件的追求。要提供读者满意的优质服务，借助于心理契约来激发馆员的组织公民行为是十分必要的。
　　其次，组织公民行为可以检验图书馆的管理水平。无论是领导班子考核还是图书馆评估，通常都是按照一套量化的指标来评价一个图书馆的管理水平。而领导行为、人际关系、员工职业满意度等因素是难以量化的，从而不被列入评价体系之中。而组织公民行则提供了一种全新的观测手段和评价角度来检验图书馆的领导能力和领导水平。只有领导公正、理念先进、人际和谐的图书馆，才能激励组织公民行为大量涌现。
　　最后，组织公民行为可以加快图书馆事业发展。当前我国图书馆事业的整体水平在高速发展的经济社会面前显得相对滞后。图书馆职工收入和社会地位均较低，要改变落后面貌仅靠馆员的角色行为是不够的，还必须弘扬职业精神。弘扬图书馆精神、图书馆职业道德，借助组织公民行为理论提升管理水平，对实现我国图书馆事业的跨越式发展具有重要的作用。
　　
　　3　oCB对图书馆服务质量的影响分析
　　
　　3.1　OCB对读者感知服务的影响
　　图书馆服务具有无形性的特点，它的“自然形式”是一种活动而不是一种可以触摸的东西，因此图书馆不可能为其提供的服务设立可精确量化的标准，读者也无法事先对图书馆服务质量进行判断。读者对图书馆提供的服务质量的感知只能来自于提供类似服务的不同图书馆或不同馆员的比较或与以前获得的服务体验的比较，服务质量在本质上反映的是一种“动态的比较利益”。而这种动态利益的实现则需要馆员的高水平读者导向组织公民行为来实现。因为只有具备有高水平的读者导向组织公民行为，馆员们才会本着对工作的高度责任感，不满足于现有的服务水平，怀着极大的工作热情，自觉主动地洞察读者的服务需求，积极寻找更好的方式和更多的资源来为读者释疑解难，全力满足读者的要求；否则，馆员在提供服务时，如果方式粗鲁、态度不佳、语言不美，或者对读者提出的一些超越本部门或本人职责范围内的事，即使知道也不予理睬，敷衍了事，这些都会影响读者对图书馆服务的感知，挫伤读者使用图书馆的积极性。可见，组织公民行为有助于图书馆将无形的服务转化为馆员积极主动的服务行为，从而提高服务质量，提高读者的满意度。
　　
　　3.2　OCB对图书馆整体服务水平的影响
　　图书馆服务表面是前台直接与读者打交道(如流通阅览部、信息咨询部)，这部分馆员的工作表现对服务质量的高低有一种直接的关系，但熟悉图书馆工作流程的人都知道，图书馆服务质量的提高要靠全体馆员的齐心协力才能实现，而组织公民行为中的参与维度、利他行为、运动员精神、个人 首创性等则有利于提高自己和同事的服务水平，进而提高图书馆整体服务水平。如采编部工作不与读者直接打交道，但在其工作中，如果具有高度组织公民行为，则会在分编过程中，对同事出现的分编错误，如一书多号现象或者不同书同号现象、典藏地点错误等现象给予及时纠正，则可提高读者的查找和出借率，避免造成某些图书的拒借甚至成为死书，从而影响流通部门的服务质量；而流通部门如果能及时地把读者对图书的需求意见反映给采编部门，则也会满足读者对图书的需求。反之，如果馆员不具备组织公民行为，对彼此的工作不闻不问，则容易因人与人之间、部门与部门之间的工作相对独立、工作性质不同及信息不对称等产生不协调，遇到问题互相推卸责任或者相互责备，影响了图书馆的整体服务水平。可见只有在图书馆内倡导组织公民行为，使全体馆员都有较强的服务意识和团队合作精神，才能使图书馆的服务环环相扣，从而提高整体服务水平。
　　
　　3.3　OCB对图书馆服务创新的影响
　　随着网络信息服务的发展，传统图书馆的信息服务已不能满足读者日益增加的多样化信息需求，信息服务只有不断创新，才能满足读者多样的个性化需求。图书馆服务的不断创新，不仅仅是为满足读者多样的个性化需求，更是提升图书馆读者服务质量的重要手段。而在图书馆的服务创新中起主要作用的是馆员要具有较高水平的信息素质，这种信息素质是馆员经过多种技能的培训才能具有的。馆员只有具备较高的信息素质，才能够针对读者的特定需求，主动提供经过集成的相对完整的信息集合或知识集合满足读者的信息需求。但现实情况往往是，由于经费等的限制，图书馆无力为更多的馆员提供培训机会，因此图书馆信息服务创新的开展在很大程度上依靠馆员的组织公民行为。如老馆员主动把培训机会让给新馆员，参加培训的馆员也及时把学到的知识同其他同事进行交流。同时，大家本着对工作的责任感、对组织利益的维护与忠诚等内在因素，自觉自愿利用业余时间，通过各种形式学习服务创新的相关工作知识与技能，提高自己的信息素质，以求为读者提供更好的信息服务，对提高图书馆服务质量做出贡献。
　　
　　4　基于oCB理论的图书馆服务质量管理
　　
　　4.1　营造和谐、和平、公正的支持性工作环境
　　和谐、和平、公正的支持性工作环境可以带给人愉快的情绪，使人产生安全感、信任感、公平感和满意感。研究发现员工的工作满意感、组织公平感、组织支持感、领导者的信任感，员工与员工、员工与领导之间的良好关系等都与员工的组织公民行为之间存在积极的正向关系。因此，营造一个支持性的工作环境对员工做出组织公民行为是十分有利的，这一点对于激发图书馆馆员的组织公民行为尤为重要。因为我国图书馆事业的人员构成比较特殊，男女比例严重失调，据统计，女性在图书馆中占了将近60％，有的基层图书馆女性馆员竟占100％。女性馆员在心理和行为模式上有自己的特点，再加上有不少人并非专业人员，进入图书馆的途径也多种多样，如单位领导家属、学校引进高级人才的非高学历的配偶等等。她们选择到图书馆工作，除了觉得图书馆工作轻松外，本身还比较在意工作环境是否和谐、整个组织是否平等待人、是否尊重信任等。如果在图书馆中能够营造一种“和谐、和平、公正”的人际氛围，馆员之间就不易产生矛盾，并且会提高馆员对图书馆的信任感，因此应充分发挥女性本身所具有的细致周到、善解人意、擅长沟通、责任心强、职业情绪稳定等组织公民行为表现，来应对图书馆中一些非常精致和需要耐心的工作，如读者服务、编目工作等，从而使图书馆的工作自始至终保持高质量的服务水准。
　　
　　4.2　授予馆员个人实现图书馆承诺的权力
　　向一线馆员授权，是激发其组织公民行为、提高服务质量的重要举措。图书馆的服务质量、服务水平等一直是图书馆与读者之间矛盾的焦点，解决这一矛盾，往往不是“非不能也”，而是“是不为也”。例如，在工作中有时会遇到这样的情况，一些图书在向读者出借时，流通人员才发现采编部门把典藏地点放错，于是这些书就不能外借，等积压到一定量时，再拿到采编部门进行修改，耽误了读者的使用。其实修改典藏地点对于熟悉图书馆工作流程的服务人员来讲很简单，但因为不在其职责范围之内，则只能返给采编部门，导致延缓，这样就增加了读者的不满，甚至有时候给服务补救也带来不便。馆员如果拥有一定范围的现场决策权，在问题出现时就能把握最佳时机，及时正确处理读者的投诉、质询、批评等，增加读者的满意度，同时也能极大地调动馆员的自主意识与创新意识，增加馆员工作的积极性和责任感，甚至促使他们自觉地学习掌握一些技能来增强自己现场处理问题的能力，从而有更多的表现组织公民行为的机会，这样无形之中就会提高图书馆的服务质量。
　　
　　4.3　着力培育图书馆组织公民行为文化
　　一个组织如果有其核心文化，则可将认同共同价值观念的员工凝聚在一起，产生巨大的亲和力，从而激发员工的组织公民行为。由于历史的原因，我国的图书馆事业，在社会上的地位比较低，导致很多馆员没有职业自豪感，甚至有些馆员在工作上还存在着不思进取，得过且过的现象。在这种情况下，通过对图书馆组织文化的构建，将职业自豪感、社会道德观念、价值准则、行为规范注入到每一个馆员身上，使全体馆员在共同认可的信仰、价值观的指引下，对行为产生规范和价值导向的作用。图书馆文化对馆员行为具有指引作用，在图书馆中创建鼓励和支持组织公民行为的文化，使得组织公民行为作为潜在的行为规范固化在图书馆的文化中，这样就可以在整体上提高馆员的组织公民行为，进而提高图书馆整体的服务水平。单独的一个馆员做出组织公民行为对图书馆服务质量的提高可能只是有限的作用，但因为图书馆服务具有整体性的特点，因此群体的组织公民行为对图书馆服务质量的提高则具有决定性的意义。
　　
　　4.4　人员奖励上重视内在的群体激励
　　在我国，图书馆员特别是高校图书馆员这一职业是非常稳定的，酬薪水平与职称、工龄密切相关，而职称晋升的考核标准又主要与学术研究挂钩。根据这些因素我们可以推断，馆员在工作中的组织公民行为主要不是出于物质上的外在动机，而在于心理上的内在动机，因此图书馆应建立内在激励政策，不仅应及时表扬馆员的角色行为，同时也必须注意发现与褒扬其组织公民行为，给组织公民行为多的馆员以一定的荣誉激励。如评“优岗”可把馆员的组织公民行为作为其中的评比标准。同时根据图书馆服务质量的整体性的特点，不妨把一些荣誉方面的激励比例放大一些，如80％的评优比20％的评优更具有激励馆员组织公民行为的作用，因为人们普遍存在一种从众心理，“先进”是少数时，不当先进也无所谓，而当大多数人是“先进”时，不当先进就不是可有可无的事了。这样，对大多数馆员的组织公民行为的认可会以多带少，进一步激发馆员的组织公民行为，在整个图书馆形成良好的、和谐的服务氛围，从而更好地提高服务质量。

相关热词搜索：质量管理 公民 图书馆 基于组织公民行为理论的图书馆服务质量管理 从众行为 组织承诺