[闯进七星级酒店当“管家”] 梦见有人闯进酒店房间

　　提及奢华，许多人会想到富有的欧洲。但在遥远而神秘的中东，却有一座城市制造了诸多金色传奇：这里拥有世界上唯一的七星级酒店；这里的水比石油更具价值；在这座城市每植一棵树的代价在3万元人民币以上；奔驰当警车用，金银饰品按斤出售……它，就是位于阿联酋的迪拜。
　　
　　初到迪拜吓一跳。阿拉伯“大胡子”好富有
　　
　　刘晓涵做梦也没想到，出生在北京丰台区一个普通工人家庭，又毫无海外关系的她，这辈子会有机会出国工作，并且是去那个传说中“最奢华的城市”――迪拜！2004年2月，学酒店管理专业的刘晓涵大学毕业，听说迪拜一家“超级豪华”的酒店正在上海招聘中国员工，凭借一口流利的英语和靓丽形象，女孩竟从数千名应征者中脱颖而出，与另外15个幸运儿一起被这家世界上唯一的七星级酒店录取了!
　　迪拜是阿拉伯联合酋长国(阿联酋)的第二大城市，也是中东最富有的城市，其高品质的奢华生活吸引着全球百余个国家的商贾名流来此享受人生，其中不乏许多中国名星和富商。因此，随着中国客人的增多，他们迫切需要一批让华人感到亲切的服务人员。
　　初到迪拜，刘晓涵接受了为期4个月的岗前培训。培训期满后，刘晓涵穿起海蓝色短裙制服，戴上白手套，成了迪拜帆船酒店的正式员工。她与另外两名中国女孩被安排到酒店的“太空餐厅”工作，主要负责接待国内客人，月薪12000迪拉姆(约合人民币2．4万元)。后来女孩了解到，仅在这个大型餐厅里，就有来自60多个不同国家的服务人员。
　　漫步在迪拜海滨，一座帆船形的宏大建筑“腾空而出”，海市蜃楼般的景致如梦似幻。那便是刘晓涵工作的地方，也是这座城市的地标性建筑物――帆船酒店。它共有56层，是全球最豪华和最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高出一截；因为实在太豪华，它被世界媒体誉为“全球唯一的七星级酒店”。
　　初次走进“帆船”，映入眼帘的华贵景象几乎让刘晓涵窒息。水晶吊灯、银边大镜子、红色镶金的地毯、精美绝伦的艺术品……她真怀疑自己闯进了英国女王的王宫。一位当地同事告诉她，酒店装饰的时候仅黄金就用了27吨!
　　刘晓涵说，入住帆船酒店的客人，一出迪拜机场就有两种“豪华选择”：坐劳斯莱斯，或者乘直升机。因为该酒店的20多辆劳斯莱斯和10多架直升机随时在机场恭候。当然，这种高档享受是要付出高昂代价的。在该酒店住宿，即使最小的房间每天也要700美金，而最贵的总统套房每天则高达两万多美金。帆船酒店拒绝普通人入内，如要参观还得支付相当于1000元人民币的费用。
　　入住帆船酒店的客人，只需搭乘快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200多米高的AI-Mahara餐厅。进入这个按太空设计的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光，再加上波浪型设计的衬托，仿佛把人带进了另一世界。
　　刘晓涵工作的“太空餐厅”以经营欧洲风味美食为主，人均消费在2500元人民币左右。她曾接待过几位香港富豪，一桌足够奢侈的大餐加上几瓶洋酒，一顿饭共花掉了12万!临走时，他们还放餐桌上6000元小费，称赞刘晓涵的服务热情周到。事实上，客人们大多会按照欧美惯例，支付给服务员消费额5～10％的小费。
　　由于工作努力又善解人意。2005年6月，酒店把她从普通服务小姐提升为“贵宾管家”，专门为那些入住贵宾房和总统套房的客人提供饮食起居等全方位服务。
　　
　　走进七星级酒店，为商贾名流当“贴身管家”
　　
　　“在西方，几乎每个大酒店都有贴身管家，为客人提供人性化服务。”刘晓涵介绍说，当尊贵的客人一踏进帆船酒店大堂，事先指派的管家就会微笑着奉上自己的名片，然后全程陪伴对方，为其打点一切。
　　想成为一名合格的酒店管家，一招一式都要经过千锤百炼，仪态和礼节是第一课。比如在与客人说话时，刘晓涵会和对方保持一臂半的距离；敲客人的房门时，每次按门铃的间隔控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，她会立即停下脚步，为客人让路；送报纸时，女孩会将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让客人一目了然……
　　作为帆船酒店的专职管家，必须百般技能样样精通，你得会烫衣服会叠西装，能替客人收拾行李箱。刘晓涵还专门学过用熨斗熨烫报纸――温度要控制得恰到好处，这样可以防止报纸上的油墨弄脏客人的手。除了照顾客人的生活细节，贴身管家更要兼当客人的“业务助理”。有些想在迪拜投资的中国老总，因为不了解当地情况，办起事来困难重重。刘晓涵就会替他们向当地政府、税务等部门沟通和咨询信息，甚至为他们充当临时秘书和翻译。
　　去年夏天，一位曾在帆船酒店下榻过的北京女CEO，又一次光顾这家七星级酒店。刚走进她要的皇家套房，就吃惊地发现，眼前的一切竟与上次自己提出过的要求完全吻合：桌上摆着她钟爱的康乃馨、床上特意放了两个红色鹅绒枕头，连电视设定的开机频道都是自己喜欢的CNN……事先她的秘书并未与酒店沟通过，这些都是刘晓涵的功劳。
　　按照酒店规定，她会对自己接待过的每一位客人“备案”：客人来自哪里，其饮食习惯怎样?平时睡的枕头多高?喜欢鹅绒枕头还是弹性棉的?爱喝蓝山咖啡还是雀巢……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到了自己的家。至于这些信息的来源，自然要靠管家的一双火眼金睛。
　　
　　年挣50万不轻松，与名人“亲密接触”最快乐
　　
　　当上帆船酒店的贵宾管家后，刘晓涵的月薪已攀升到2．3万迪拉姆，年收入折合成人民币就是50多万元。在世界上最“牛”的七星级酒店当白领，又拿着诱人的高薪，小刘的现状令国内的同学和朋友们羡慕不已。但在耀眼的“光环”背后，女孩的付出却少有人知。
　　尽管人住“帆船”的宾客多为各国政要、富豪和名人，素质和修养普遍较好，但偶尔也会遇到比较特殊的客人，服务他们时，管家需要格外小心。
　　一次，刘晓涵接待了一位深圳来的腿部残疾的女客人，在乘电梯时，小刘就自然而然地上前搀扶住这位女客人，并善意提醒说：“您小心点!”不料，这一举动却惹怒了对方，女客人猛地甩开女孩的手，气愤地说：“我不需要你的同情和特别照顾，我和正常人一样!走开!”
　　后来，刘晓涵就此事专门请教了一位资深同行。那位当了近20年贵宾管家的迪拜同事提醒她，以后接待身有残疾的客人时，要小心呵护他们强烈的自尊心，不可表现得过分殷勤，否则容易让对方反感。
　　还有一次，刘晓涵为一位美籍华人当贴身管家。晚上休息时，他发现被子上有一根女性的头发，马 上像看到了炸弹一般惊呼起来：“啊!刚刚清理过的房间怎么还这么脏!你们是干什么吃的?还有我那杯子，都1个小时没用了，会落灰尘的知不知道!怎么还不换新的?”原来，这是一位有着严重洁癖的客人。刘晓涵连忙道歉，立即叫人换一套新的咖啡杯给他，并通知客房部，要求服务员每天最多只能进这个房间一次，并且在进房前自备一双新拖鞋，当着客人的面换好，方可入内。
　　抛开隔三岔五遭遇的委屈事儿不说，为贵宾们当“管家”本身就是一种很艰辛的工作。因为帆船酒店的口号是“把每一位客人当成国王”，刘晓涵每天都与自己服务的贵宾形影不离，晚上就住在客人的隔壁。
　　早晨，她依据客人的日程表提前起床，守候在客人的门口，保证对方“一天中最早见到的人是贴身管家”。刘晓涵手里永远拿着一个特制手机，客人饿了，她马上按动某一个键联系厨房；房间脏了，通知客房部来打扫；客人外出，她负责找好司机；客人病了，立刻通知医生……晚上，无论客人多晚回来，刘晓涵必须守在酒店大堂接车，客人不睡下，她这个管家也不能睡。即便已经睡下了，如果客人临时有事按呼唤电话，她必须立刻起身，在第一时间到达“国王”身边。内心的压力之大，外人真的难以想象。可见，这50多万元丰厚的年薪拿得并不轻松。
　　工作虽然辛苦，但令刘晓涵难忘而又感到自豪的经历可不少。去年秋天，她接待了一位国内著名大导演。有趣的是，这位“大腕”半夜里忽然想吃清蒸臭豆腐!在当时饭店餐厅都已打烊的情况下，刘晓涵干脆驱车大街小巷地去寻找，最终在迪拜的“中国城”找到一家昼夜营业的中餐馆，带回了客人魂牵梦萦的臭豆腐!那位导演如愿以偿后，冲她竖起大拇指说“你的敬业精神令我很感动!”
　　刘晓涵表示，虽说当贵宾管家很辛苦，但与名人的交流经验是很宝贵的回忆，尤其当客人有良好的回应时，她内心的成就感更是难以言表。歌坛“小天后”孙燕姿下榻帆船酒店时，就把她当朋友般对待，常常叫她不要忙了，陪她坐下来一起聊天，甚至还帮她倒饮料。与姚明在酒店内合影留念时，因为身高差距太大，这位篮球巨星还贴心地采用半蹲姿态……
　　两年来，在与帆船酒店里形形色色的客人打交道的过程中，刘晓涵也渐渐变得成熟练达起来，并从那些精英人物身上汲取到许多宝贵的东西。在她的床头，贴着这样一句鞭策自己的格言：“不要回头看，在回头的瞬间，就会有人超过你!”如今，这位北京女孩已成为帆船酒店最优秀的贵宾管家之一，深受中国客人和酒店领导的赏识。
　　编辑／王文娜

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