快书包【快书包的秘密】

　　速度是快书包的最大特点，它是如何做到的? 　　 　　作为当当网联合总裁李国庆的学弟，徐智明也开始了网上开书店的征途。 　　之前，他经营了15年的广告和设计专业书店龙之媒。龙之媒的专业特性决定了它的规模不会特别大，但是稳定、健康。很多年以来，徐智明过着吃喝不愁的生活，把更多精力放在两个孩子的成长上。徐智明和他的联合创始人――他的太太高志宏还合著了《我爱做书店》一书，销量很不错。这种生活状态让学长李国庆很是羡慕。
　　尽管如此，爱书店也爱书的夫妻俩一直在寻找一个新的卖书方式。原因是做了5年的中国书刊发行业协会非国有书业工作委员会秘书长，徐智明接触到很多出版商、发行商，都认为现有的图书发行途径大有问题，租房开书店没前途，“有没有新的发行渠道和发行途径，更有商业潜力和商业前景呢？更有开拓性呢？”筹备了一年多以后，快书包网站于2010年6月9日上线。
　　
　　少品种
　　
　　创业冲动来自于一次出差旅行。那个夜晚，夫妻俩读完了随身带着的书籍后百无聊赖，想着如果能有人在短时间内送书上门，那将是件很惬意的事。既然没人做，他们两人就琢磨起如何为酒店的旅客们提供送书服务，如何在酒店密集的区域设点，如何在半个小时、20分钟内快速送到。
　　除了酒店，当地居民是否也有这样的需求呢？徐智明和太太给出了肯定的答案。讨论几次以后，这个念头演化成现在的快书包――以一小时配送切入，在网上销售精选书品，因为只有图书种类少才能实现快，才能够实现小库房管理，否则一小时之内无法完成配送站点备货、订单处理，到打包发货、送到顾客手中。而快书包的核心顾客定位于城市中心区的工作人群，不管他们以哪种方式工作，年龄在25～50岁，每年从网络上买书10次以上。因为他们的购买次数多，才能通过“快”的优势将他们的部分购买转移至此。
　　网站上线之前，徐智明所提倡的“少品种”就是当下流行的畅销书。而在电影院、健身中心、咖啡馆等地方的测试显示，销量特别大的畅销书未必是其核心顾客的常购书目。买书越多的入，对书的品质越挑剔，徐智明慢慢总结经验，逐步定下20个图书类型和100多个关键词，按照关键词去采购。他的目标是做到400～500种图书，目前已近400种。
　　帮助他完成这一任务的除了他的太太，还有当当网的前图书部高级总监蒋磊，她在当当网负责选品、采购、图书定制。徐智明说，快书包这个风险大、刺激性强的事情不一定能成，但这个摸索的过程很吸引蒋磊。
　　为了一本书是否能进入快书包的小库房，三个人经常会争论很久。比如说，蒋磊爱读小说，要上很多小说，小说也是当当网的很大一个门类，基本不读小说的徐智明不太同意，于是小说开始品种比较少，后来数据显示小说类图书很受欢迎，于是就增加相应的品种。
　　
　　快速度
　　
　　对书品精挑细选的近4个月里，其他要素也在发生变化，比如送货时间从早9点到晚9点、7天全送的安排，调整为早9点到晚8点，周六日取消送货，最重要的调整是小库房如何设置。小库房的基本配置是一台电脑、一部电话和一台打印机，以及三四名送货员。客服中心接到定单后网络传输到小库房，送货员直接打印，拿着单子就行动。每个小库房里面都准备有快书包提供的所有书籍。这种小库房的设置使得快书包有别于当当、卓越的“中心库房制”，真正快起来。
　　刚开始，所有的书都堆放在配送员家里。徐智明将北京中心城区四环内100平方公里划成30个片，30个配送员各守一方。在他看来，片区越小送得越快，为此，当时―个片区覆盖4平方公里，即以该点为中心出发往片区的任何一个方向走路都不超过10分钟。很快，他发现这种安排灵活性比较差。如果某个配送员生病或者因其他任何事情缺勤，这个片区的配送就很成问题。而且他还发现，有时候这个片区招不到人，那个片区有两个人愿意干，这也是设计片区的时候没想到的。
　　调整还因为2010年7月6日韩寒出版的《独唱团》创刊号测试了快书包配送的最大峰值，1000多单一时间超出了配送能力，造成了快书包物流瘫痪。7月10日，徐智明迅速作出反应，开始租库房，把片区变大。过去是三四个人送的片区合并成一个库房，每个片区设4个人左右，人员随时调配，灵活性非常强，其实员工数量没有变化。等到快书包走向上海、深圳、成都市场时，模式就完全是这种中心库房制。“这种调整对我们来讲是很大，就是配送模式在变。”徐智明说。他做过计算，在目前北京30多个片区中，只要每人每天送出6单，就能够覆盖配送成本，而每人每天送20单，就能有一定的盈利空间。
　　对书籍消费的急迫需求或许只是一种被创造出来的需求，用户不需要为此付出更多费用，就能让购物行为的快感大增。不过这种快感能有多少吸引力，还有待时间证明。
　　
　　好口碑
　　
　　“6月9日开业那天顾客没有陌生人。”徐智明说。那天他从早晨开始发短信、发邮件、发MSN，邀请在快书包的配送范围内他认识的人来买书，还给他们下达了任务――反馈问题。徐智明罗列了很多问题给朋友们：掐表记录从下单到收到产品需要多长时间：送货员穿没穿工作服，戴没戴帽子；送货员是否准备好零钱；送书的时候是否用了蓝色印花布包裹（现在蓝色印花布已经成为快书包的标志）；是否当面打开；是否礼貌用语……测试发现很多问题，比如网站信息指引不流畅，比如没带宣传单，特别严重的问题是没有备好零钱。
　　现在，徐智明通过微博来发现问题。在他所著的《我爱做书店》一书中就总是强调，让顾客乐于来书店重复消费，还帮着带顾客来，才是良性互动，才能长久，口碑是龙之媒15年长久经营的秘诀。他同样希望快书包能凝聚顾客，让顾客有归属感，不停地购买，还乐于传播。
　　从6月10日开始有陌生顾客“登门”。因为他的朋友们把对快书包的体验发到微博，这些朋友们的粉丝很快就跟随。起初他们带着质疑或者怀疑，考验快书包的一小时承诺，然后这种购买形成了话题，他们又开始和自己的粉丝分享这种快乐。这加强了徐智明的信心，也在加快快书包发展的步伐。徐智明还发现，他的顾客重复购买率很高，很多名字会重复出现。从微博里面看出来，有些顾客总是在讨论在快书包买了什么书，他们乐于跟朋友分享在快书包买书的经历、对书的看法。微博成为宣传快书包的很好通道。
　　因为刚起步，对快书包的推广上徐智明基本上都是考虑少花钱甚至不花钱。最先被纳入其规划的是SNS网站，口口相传特别方便。下一步，他计划跟一些定单提成式的网站，比如比价网等等进行合作。
　　按照他原来的设想，2011年快书包就能做到1亿元，但执行不像想像那么顺利，现在他把目标定位为3000万～4000万元之间。尽管如此，对这种互联网创业的方式徐智明再满意不过了，无需太多应酬，他通常不在晚上外出，时间可以留给孩子，在照顾孩子吃饭喝水的时间里，他会上微博看看用户的评价和批评，很快作出回复和处理，微博是他的客服渠道之一。
　　（摘编自《创业邦》杂志）

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