张家界星级酒店员工流失的原因与对策分析

　　摘要：随着我国的改革开放逐步深入，酒店业迅猛发展，竞争越来越烈，而酒店核心竞争力的问题成为酒店管理者研究的焦点之一。酒店业经历了最开始的跨越式发展之后，也开始进入了螺旋式发展的低谷，解决人员的流失问题成为酒店突围的重点。张家界因地处我国西南部，没有区位优势，信息闭塞，经济相对落后，其酒店业里员工流失现象尤为严重，因此导致了一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大、员工士气的损害等等。因此，研究酒店员工流失的原因，分析员工流失状况，寻找创造性的解决策略，对于张家界酒店有一定的现实意义和实践价值。
　　关键词：张家界；星级酒店；员工流失
　　一、前言
　　张家界市属湖南省，位于我国的西南内陆，自改革开放至今，张家界市的经济呈现持续、健康、稳步增长的特点，其中第三产业中的支柱产业旅游业更是加速了张家界酒店业的强劲发展。随着张家界市酒店业强劲的发展，市场得以持续拓展，这也就带来了员工流失的问题，并且这个问题呈现出不断恶化的趋势。当前，张家界市的星级酒店中不断增长的员工高流失率逐渐成为了烦扰酒店管理者的主要问题。高流失率不但流失着张家界市星级酒店的经验和技能，导致张家界市酒店企业不能正常化营业，而且也给张家界市酒店的生存与发展带来威胁。因此使人才的流动有序化，以规避人才流失带来的影响，从而使人力资源配置最优，这些也是张家界市所有星级的酒店都应该关注的，如何及时解决这些问题，也是张家界市酒店行业得以继续稳健、强劲发展的重中之重。
　　本文试从分析人力资源流失相关理论着手，结合张家界市星级酒店的人力资源现状和人力资源特点，对张家界市的星级酒店行业员工流失的现状、特点进行分析，同时通过实地的调查，分析导致员工流失的原因，比如个体方面的差异、酒店及社会观念方面的差异以及寻求高报酬和发展机会等方面的差异等各种问题做深入研究，分析出导致员工的流失的原因，并分析出员工的流失的问题可能导致的诸如成本损失、服务质量损失、以及信誉品牌损失等消极影响，和对作为企业员工的个人也会产生的消极影响。通过上述研究，本文提出了开展全面的人力资源规划，建立科学的用人体系，优化薪酬制度等有效防止和控制张家界市星级酒店员工流失的具体对策，以期望达到控制酒店员工流失的目的，来促进张家界市星级酒店行业的良性的、强劲的发展。
　　二、张家界星级酒店现状和人力资源概况
　　（一）张家界市星级酒店现状
　　根据张家界旅游局的资料显示，截止到2012年10月份，张家界市已经评上星级的酒店有68家。其中四星级以上酒店仅占总酒店数的26%，可见，张家界市星级酒店数量还是比较少的。大部分的星级酒店是二、三星级旅游酒店，且分布不均衡。等级偏低，分布的不均衡，导致酒店无法满足旅游市场发展的需求。这不利于张家界市服务业的稳定和强劲的发展。
　　另外，对全市星级酒店企业的调查和研究发现，张家界市星级酒店的员工的内部配置也存在不小的问题，其中客房部和餐饮部人员偏多，占了总体员工的半数以上，这就导致康乐部、商场部的员工偏少，从而在同其他旅游发达地区相比时处于不利的位置。这也反映出当前张家界市星级酒店接待的顾客仍然以观光游客为主，而对商务客户接待能力不足。
　　（二）张家界市星级酒店人力资源发展现状及特点
　　随着旅游业发展和成熟，张家界市酒店业也在逐渐的发展和成熟。其中二星级以上酒店数量逐年攀升，拥有客房6万多间。随着酒店的不断涌现员工的数量也在快速增加，特别是近几年，张家界市星级酒店行业员工数量已经相当可观。但其增加的速度特别是优秀的酒店员工却还是远远低于酒店数量的增长速度。在人力资源建设方面的探索仍然是酒店人力资源工作的重中之重。多数酒店为了谋求健康，稳定，强劲的发展，采取了如下的模式，首先对员工开展岗前培训，以提高酒店管理人员服务和管理水平，调查显示张家界市接受过酒店系统培训的员工占到67%以上；其次探索和创新各类行业资格考试，主要是提高从业人员的岗位技能和综合素质，为酒店选拔优秀的人才；最后，就是张家界市出台了相应的法规法令，明确各种规定、培训、考核和培训指标，在制度上保证了酒店各类培训的开展。
　　三、张家界星级酒店员工流失现状及特点分析
　　（一）员工流失现状分析
　　总的来说，我国的旅游酒店业是一个市场准入较低的行业，这个行业的对外开放时间早、开放领域广，在20多年的发展后，如今已经形成了相当的产业规模。但是随着加入WTO、申奥成功以及中国经济的发展势头的强劲不减，导致的外资酒店、中外合资酒店的不断涌入，以及我国国内经济结构不断调整，这些虽然给酒店业带来了大量的资金，却也给中国的本土酒店业带来了危机和挑战。这当然也带来了新兴酒店的不断涌现，市场和人才的竞争也愈发激烈，同时也为员工的流动创造了条件。
　　（二）张家界市星级酒店员工流失特点
　　通过对张家界星级酒店相关统计数据的分析，可以得出张家界市星级酒店员工流失呈现出以下特点：
　　1.酒店员工流失频率大、流失人数多
　　早在2012年张家界市旅游局统计资料显示：流失率在10%以内的酒店占40%，流失率11%一15%的酒店占15%，流失率16%-20%以内的酒店占11.7%，流失率21%一30%的酒店占23.3%，流失率在31%以上的酒店占3%。”就是说，倘若以15%为衡量的标准的话，那么45%的酒店流失率是高于这个标准的。并且近三年来，员工流失率始终是居高不下的，张家界市酒店业45%的酒店依旧处于高流失的状态。
　　2.人才流失快
　　除了上述两家星级酒店以外在张家界市酒店行业的从业人员中，外语好、学历高、能力强、年龄低，而且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁，流失的速度也呈现出逐年增加的趋势。2012年张家界市旅游局统计资料显示，“张家界市星级酒店各阶层年平均流失率情况为2009年部门经理为1.5%，主管为3.3%，领班3.3%，基层员工7.9%，2010年为部门经理5.7%，主管12.4%，领班15.2%，基层员工15.9%，2011年为部门经理26.8%，主管26.8%，领班24.2%，基层员工30.4%。”因此，从数据中可以看出，近三年，各阶层的人才流失速度越来越快。

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