图书馆读者投诉处理的标准化管理

　　[摘 要]受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。?
　　[关键词]图书馆;读者服务;读者投诉管理;读者满意度?
　　[中图分类号]G252.0[文献标志码]A
　　[文章编号]1005-6041(2012)05-0087-05??
　　以往,在图书馆读者工作中,图书馆员普遍认为读者投诉是一件较为麻烦的事情。随着图书馆事业的发展,图书馆的社会地位有了较大提升,图书馆界对于读者投诉则有了更新、更清醒的认识,即读者投诉是读者对于图书馆及图书馆馆员的一种信任。从读者角度来说,他们并没有因为图书馆未达到其预期的服务选择直接离开、置之不理或放任不管,而是花时间和精力提出自己的看法;从图书馆发展的角度来看,读者所反映的问题是图书馆自身所忽略的,它是提高图书馆服务能力和完善各项工作的有效途径之一。?
　　基于以上观点,图书馆必须采取积极的态度和有效的应对方法。对于各类读者投诉,图书馆馆员需要灵活运用各种沟通技巧及专业素质来解决,化解矛盾和处理问题的方式千差万别,但对于读者投诉的处理过程可以参照和借鉴其他行业的已有标准和成功做法,^[1]寻求统一的、规范化的管理模式。科学规范地处理读者投诉,对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆的各项工作有着重要的参考价值。本文借鉴企业管理的相关标准,结合图书馆工作的实际情况,通过对读者投诉处理过程的详细解析,提出图书馆界读者投诉处理统一管理模式的思路,以期在实际工作中有一定的适用性。?
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　　1ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》简述
　　国际标准化组织在全球市场经济的迅速发展及消费者的投诉问题日益增多的背景下,于2004年正式发布了ISO 10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》国际标准,以此来保护消费者的权益。它的出台为企业处理投诉提供统一标准,补充相关法律所缺的内容;为全球企业和全社会节约资源;使投诉处理有一个科学完整的体系,让投诉者满意,同时有效防止同一类型的问题再次出现;在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识;便于国际处理投诉问题。在其“7.投诉处理过程的运行”中的主要内容如表1所示。[2] 4—5
　　表1 ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》“投诉处理过程的运行”主要内容?
　　沟通
　　投诉处理过程的有关信息,如手册、宣传单、电子信息等,应使顾客、投诉者和其他相关方易于获得。这些信息应使用明确的语言和适用于上述所有人的形式,不使任何投诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例:——投诉地点;——投诉方式;——投诉者提供的信息;——处理投诉的过程;——投诉处理过程各阶段时限;——投诉者选择的补救方式,包括外部解决方式;——投诉者如何获得投诉进展的回复。
　　投诉受理
　　对于初次投诉的报告,应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。初次投诉记录应当确定投诉者所寻求的补救要求,以及为有效处理投诉所必需的信息,包括:——对投诉和相关支持信息的描述;——补救要求;——投诉涉及的产品或组织行为;——预期的回复时间;——人员、部门、分支机构、组织、市场区域的信息;——已及时采取的措施(如果有)。
　　投诉跟踪
　　从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应对投诉实施跟踪。应投诉者要求和定期的,至少在规定的最后期限之前,投诉者应可以了解到投诉处理的最新状况。
　　投诉告知
　　每件投诉收到后都应立即通知投诉者(如通过邮件、电话或电子邮件)。
　　续表1?
　　投诉初步评审
　　收到的每件投诉都应按准则进行初次评审,如激烈程度、安全隐患、复杂程度、影响、立刻采取措施的需要与可能性等。
　　投诉调查
　　应当尽可能调查所有有关投诉的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和激烈程度相适应。
　　沟通响应
　　组织应进行适当的调查,并做出相应的响应,例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决,应尽快制定有效的解决方案。
　　沟通决定
　　针对投诉的决定或采取的任何措施一旦形成,都应立即与投诉者和相关人员进行沟通。
　　投诉终止
　　如果投诉者接受所建议的决定或措施,该决定或措施就应得到实施并记录。如果投诉者拒绝所建议的决定或措施,投诉仍应保持进行状态。应记录此情况,并应告知投诉者其他可用的内部和外部的处理方式。组织应继续监视投诉进展,直至使用了所有合理的内部和外部处理方式,或达到投诉者满意。
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　　2 图书馆读者投诉处理过程解析
　　根据ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》中相关内容,形成图书馆行业统一处理读者投诉的规范性程序,即投诉信息发布、投诉受理、投诉的初步处理、投诉调查、信息反馈、投诉解决等环节(见图1)。[2] 4—5?
　　图1 读者投诉处理递进流程图?
　　在读者投诉处理规范化的环节中,要有相关的规则或规范出台,同时制作统一的表格作为档案记录进行存档,目的是积累素材,便于科学管理,避免同类投诉事件的再次出现,同时为图书馆科学管理提供依据和标准。这些档案对今后图书馆读者工作具有重要的指导和借鉴意义。?
　　2.1 投诉信息发布
　　即向读者提供投诉的途径与方法。建立良好的读者投诉平台是图书馆管理的重要内容,图书馆应以多种形式向读者宣传和介绍投诉的有关信息。便捷的投诉渠道能充分显示出图书馆的诚意;同时,良好的宣传会使读者产生认同感。?

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