长江黄金邮轮二次消费经营管理浅析

　　摘 要：近年国内部分景区的曝光的“陷阱消费”和“强制消费”，引起国人对景区消费的普遍关注，继而部分游客对旅游的二次消费存有一定的误解和偏见，但以国际成熟旅游市场的经验显示，大力发展旅游“二次消费”才是真正解决旅游业发展的加速器。因此本文分析黄金邮轮二次消费的案例，为相关旅游企业提供一些启示，希望中国的旅游企业可以共同携手，为实现将旅游业培育成国民经济的“战略性支柱产业”贡献一分力量。
　　关键词：邮轮 旅游 二次消费
　　三峡工程竣工后，由于水域面积扩大，三峡旅游从传统的“一线游”向“一片游”改变，从被动式观光向主题式、参与式、体验式观光转变，从单一的观光旅游向集观光、休闲、度假、水上运动、娱乐、商务会议于一体多元化旅游转变。长江黄金系列邮轮在重庆市委、市政府加快推动长江三峡旅游发展，全力提升重庆旅游国际影响力和竞争力的大背景下，按照市政府“把打造五星级邮轮作为重庆旅游产业来发展，作为重庆特色旅游产品来打造，作为重庆旅游目的地来培育”的战略定位；按照政府主导、市场经营的基本思路，2013年7艘黄金邮轮舰队正式成型，迎风破浪。因为市场经营的导向，最新的黄金邮轮，不但有最先进的硬件，同样有优秀的经营管理模式。黄金邮轮除了重视传统的船票收入外，游客在船的二次消费也大幅攀升。所谓“二次消费”，就是除开长江五星级邮轮船票中已含有的餐食、客房和3个旅游景点外，游客登船后为提升旅程品质，体验更多感受，而自愿再消费的餐饮酒水、客房升级、自费景点、旅游商品等项目。
　　但近年曝光的旅游业“陷阱消费”和“强制消费”，使部分游客对二次消费存有一定的误解和偏见，而行业专家一致认为，“二次消费”才是真正解决旅游业发展的加速器。因此本文分析黄金邮轮二次消费的案例，为长江邮轮行业及相关旅游企业提供一些启示，希望他乡之石可以攻玉，中国的旅游企业可以共同携手，繁荣旅游市场，为实现将旅游业培育成国民经济的“战略性支柱产业”贡献一分力量。
　　一、树立正确理念，激发员工动力。
　　邮轮企业对二消经营项目的定位及理念，是倡导一线员工开展二消经营的思想指引。在长江邮轮行业中，不同企业对二消经营定位不同。有的企业认为二消项目会引起客人的抵触情绪，因此态度较为消极。有的却走另一个极端，采用狼性推销，员工一看到游客，就犹如饥饿的狼看到猎物，无所不用其极地向游客过度推销有限的二消项目，甚至忽略了本质服务工作。
　　黄金邮轮设置的二消项目，既涵盖又提升了传统五星级邮轮经营的二消项目，还充分发挥商业步行街、大型阶梯影剧院、模拟驾驶室、迷你高尔夫练习场等功能，将各种丰富的娱乐活动，巧妙地设置于游客在船4-5天的行程中，由邮轮员工把二消项目的活动向客人进行详细的沟通，明码实价。游客参与体验后，就能真正体会到黄金邮轮这个旅游目的地的魅力。
　　因此，长江黄金邮轮二消经营的理念，即是“以贴心的服务消除游客到船后的陌生感和戒备心，以专业的水平和诚信的经营，激发游客的消费欲望，丰富游客“吃、住、行、游、购、娱”6大旅游元素全方位的体验，使其留下美好的记忆，将黄金邮轮品牌口碑相传。”这样“师出有名”的经营理念，和运营两年来客人回馈的锦旗，让员工销售动力不断提升。
　　二、制订标准流程，有效指导经营。
　　SOP是Standard Operation Procedure的英文缩写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。目前长江各邮轮公司经过多年的运营，一般都有一套对客服务的标准作业程序，但是却未形成二消经营标准作业程序，因此员工二消经营技巧的积累和提高，全靠个人悟性，邮轮二消经营难以整体提升。
　　黄金邮轮在运营之初，就一直不断搜集行业零星的经验，并组织邮轮管理者和优秀一线员工，反复推敲，共同商定，编订出长江黄金邮轮的二消经营标准作业程序SOP，并不断优化提升，广泛推广，有效指导经营。
　　三、跨越行业鸿沟，汲取先进经验。
　　长江邮轮二消经营仅是旅游行业中一个比较狭窄的领域，因此并无更多的可借鉴成果，但游客作为消费者的心态大致相同，因此多数行业的销售都有共同之处，所以学习借鉴先进行业，是黄金邮轮二消经营快速提升的捷径。
　　地产行业也拥有最为完善的销售体系、营销策略、激励机制和优秀人才。一个大型房企的楼盘广告中，我们可以看到区位优势、交通便利、配套齐全等无数紧抓人们眼球，鼓动购买欲望的亮点，无论是现有的、在建的、规划的亦是远期的，都一项项系统而清晰地梳理在消费者面前，形成强大的营销攻势。黄金邮轮也好，旅游景区也好，任何的经营项目如果能学习并达到优秀房企的营销策划和销售执行水平，那么距离成功的希望就一定不远。
　　说起销售意识及技巧，不得不提到来自世界五百强企业中的销售精英。原本蒙着面纱，神秘莫测的他们，由于IT圈内中的一些人将他们的经历写在网上，这些文章在网友们的热捧下，被迅速出版成书。《输赢》、《圈子圈套》等记录着五百强销售精英从业经历和所学所悟的实战型销售小说，也成了黄金邮轮员工生动的培训教材。虽然行业有别，但是书中依然有很多值得我们细细品味的东西。这种跨行业的学习、借鉴，其实也成为一种创新。
　　四、提升综合素质，贯通销售技能
　　黄金邮轮不但强调员工服务技能培训，还将销售技巧培训放在同等重要的位置。要成为一名优秀的服务人员，需要的是，积极的态度和勤恳的工作，因为服务技能通过反复的练习就会熟能生巧；而要成为一名成功的销售人员，既要有公司正确的理论引导和培训，还需员工有意识的不断提升个人综合素质，掌握消费者心理学，积累销售经验，提高销售意识，这样才能将销售技能融会贯通，灵活运用。
　　黄金邮轮努力为邮轮酒店基层员工提供各种销售经营培训，并且时刻激励他们：“你既是邮轮酒店的一名服务人员，还是黄金邮轮品牌的一名销售代表”，既服务于游客，又在协助公司，通过服务和二消经营来提升黄金邮轮品牌，实现全员营销战略。
　　随着中国经济的快速发展和人民生活水平的快速提升，邮轮旅游必将受到越来越多旅游者的青睐。同时，三峡邮轮的经营和管理要，勇于创新，开发出适合消费者需要的邮轮产品和经营模式，推动三峡邮轮旅游行业向现代化、国际化方向积极迈进。
　　（作者单位：西南财经大学 四川成都市 610000）

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