对中国少数民族地区高等教育服务质量的研究

　　摘 要：本研究通过分析作为服务者的教师与作为服务对象的学生之间的关系，提出大学高等教育的意义。通过对以往研究的回顾，基于中国“Y”大学的现实情况，并考虑到高校服务的特定特征变量，采用了PZB（1985）模型。在高校服务质量的构成方面，采用SERVQUAL模型。对于提供服务的教师与获得这些服务的学生之间的关系，进行了基于素质差距模型设计的单因素方差分析和解释因果关系的回归分析。研究结果如下：虽然“Y”大学位于中国西部相对落后的少数民族地区，但仍致力于以教育为中心的文化为学生提供高质量的教育。但是，由于缺乏教育设备和设施，学校仍然不能有效地满足学生多样化的需求。
　　关键词：民族高校；服务质量；SERVQUAL模型
　　一、 引言
　　如今，中国大学和大学毕业生数量逐年增加，且经济发展“新常态”在给我国经济发展带来新的增长动力的同时，也导致就业结构矛盾突出，就业岗位相对减少，失业风险加大等问题，大学生就业难问题加重。最近，教育部正着力于通过大学的评价体系来废除大学的垫底专业并开设新的专业，从而提高等教育服务并增强大学的竞争力。
　　“Y”大学就是一所地处西部的211工程大学，并且其大部分的学生和教职工都是少数民族。作为一所中国少数民族的211工程的大学。“Y”大学凭借其独特的特点，可以向作为消费者和顾客的学生提供帮助，并能够通过这种新的教育服务模式获得竞争优势。
　　教育活动不应该仅仅由作为提供教育者的老师，或者学生任何单一的一方来完成的，他们可以互相合作。因此，学校服务旨在通过使服务提供者与教育环境、设施之间的相互作用，实现对学生进行全面的健康教育。
　　服务质量是对服务过程和服务结果进行评价的重要因素。也就是说，服务质量不仅要考虑服务的结果，还要考虑提供服务的过程。PZB（1985）认为，服务质量就是将期望与感知進行比较，通过对提供服务的过程与结果的评价来完成服务质量评价。
　　高等教育服务质量，即高等教育服务产品的固有特性满足教育需求主体显性或隐性需求的程度，它取决于教育需求主体对高等教育服务产品质量的预期同实际所感知的高等教育教学水平的对比。
　　所以对于大学生来说，有保障的校园生活，将会对他们的判断、选择和行为起到强有力的指导作用。高的可信度与不断的坚持和影响有关（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）认为服务质量变量对整体服务质量的相对重要性取决于服务业的类型。一项研究表明，服务质量影响的相对强度取决于业务的类型，但一般来说，相对于有形资产，受到无形资产的影响更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。
　　换言之，每个因素的影响取决于服务对象的类型，服务组织的无形质量因素和服务提供者之间的相互作用比有形因素影响更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）认为老客户的忠诚度更高。Keaveney（1995）认为在服务业中服务质量可以使消费者一直忠诚地雇佣一家公司而不是一直改变选择。服务忠诚度被定义为消费者根据过去经验和对未来的期望，使用现有服务提供商或服务公司的意图，以及客户在一段时间内使用特定服务提供商的行为，态度和认知反应的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。
　　大学教育行政部门将全面教育作为公共组织活动的共同目标，通过确保达到目标所需的人力物力资产，将无形服务转化为有形服务。大学行政部门需要大学行政人员及其他工作人员，服务提供者履行这些内在功能，并从作为服务对象的学生的角度出发，根据消费者的需求设定大学的目标。
　　大学组织具有教育机构的主要特点，但其规模，职能和组织内部成员之间的关系不同于其他组织。特别是大学的结构特征在结构和运行方面是流动和轻松的，所以从这种结构转向耦合系统需要行政人员的努力和参与。
　　因此，在本研究中我们在测量服务机构特征变量时通过考虑个体特征的变量，研究大学教授和学生之间相互作用的结合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）
　　二、 测量变量的定义和调查方法
　　（一） 研究手段和分析方法
　　在这项研究中，考虑结构特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）设计的PZB（1985）模型作为大学实际服务的变量。在大学服务质量组成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu，2001；Hu&Kuh，2002）。学校工作人员与学生之间在服务过程中的关系因素是基于服务质量间隙模型。这是因为对于特定服务公司的服务质量的多维度研究和对服务质量的变化的分析是可行的。本文使用三个服务维度——可行性，可靠性和保障性以及沟通和忠诚度两个评估因素建立了一个研究模型。使用两种分析方法：用于根据服务消费者的间隙程度的分析的“单因素方差分析”和用于描述因果关系的“回归分析”。
　　（二） 调查对象和时间
　　为了保证数据的可靠性，我们根据为大学提供教育服务的大学服务机构工作人员的判断，采用专家判断抽样方法。这项调查是在“Y”大学的学生及其校友，这些中国的大学服务受益人之间开展的。以来自一到四年级学生的215名在校生和50名校友为样本参加了调查。调查于2015年10月至12月进行，收集研究的数据。
　　三、 测量变量的结果分析
　　（一） 根据调查对象的特征进行频率分析
　　我们的调查是以中国“Y”大学的学生为样本。收集了总共265个样本，从一年级到四年级以及校友，分别收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

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