如何更好地处理公共突发事件:突发事件处置六个原则

　　【摘要】面对突发性事件,政府能否及时、有效地化解和处理,这已成为检验政府应对能力的一个重要标准。本文选取前段时间发生在山西大规模的群众“等地震”这一事件为例,简要探析此类突发性公共事件的特点和应对措施,以及对如何提高政府应对能力和提升政府公信力的启示。
　　【关键词】谣言 突发性公共事件 集合行为 媒介素养 公信力
　　
　　2月21日凌晨,山西省太原、晋中、长治、晋城、吕梁、阳泉等地几十个县市近半个山西省的人们纷纷走出家门,冒着凛冽的寒风蜷缩在城乡的空地里。与此同时出现了医院病人抱病出院、老人孩子弃家出走、群众抢购物品、成千上万的人夜不归宿甚至举家开车逃亡外乡等种种异常现象。究竟是什么导致了这样的一种反常的现象呢?令人哭笑不得的是,这样一出“闹剧”的根源竟然是源自一条不足40字的谣言,其大意可以概括为“明天早上六点以前太原地区有地震,请大家一定注意,并转告身边的朋友”。这条谣言的始作俑者和起源在这里我们已经无从考究,但是我们确实被这条谣言所引起的连锁反应和带来的巨大影响所震撼,并引起了我们的思考。究竟是什么成就了这样一出“闹剧”?为什么这样一条谣言会得到如此大规模的传播并会引起如此轩然大波?
　　事件产生的起因
　　要想全面认识这样一种大规模的群体性无组织集合行为,我们就需要探究其发生的背景和原因。其背景就是山西太原地区的一次地震逃生演习,而后被一些别有用心的人所利用,而捏造的一个即将地震的谣言,经过接近四十天的发酵,在2月21日这天晚上得到了大规模的爆发,更多的背景在此我们不再赘述。就这样一个事件而言,其导火索是我们可以认定的“太原地区将有地震“这样一个谣言。而最终导致大规模的人员集散这样的集合行为其原因我们可以粗略地概括为两大方面:
　　其一是当地政府在应对本次突发事件和大规模谣言流行中间存在着举措不利和不作为的现象。政府不能做到及时地答疑解惑和权威信息发布,而且对大量的疑惑信息的产生、传播和影响采取了不听、不问、不管这样的三不“鸵鸟”政策,为此次事件的最终酿成起到了推波助澜的作用。其二是群众缺乏一定的媒介素养和信息甄别能力。众人对一些缺乏信息源考证的消息盲听、盲信、盲传,一传十、十传百,最终导致了这样一个口口相传的“真实”信息。
　　谣言本身虽然不具备真实性,但是在某些特定的环境里,诸如信息渠道不畅通的环境里,谣言却会得到极大范围的传播并产生广泛的影响,而其直接结果就会是导致大规模的集合行为。此次事件就是这种情况。一般来说,集合行为的发生是需要具备几方面的条件的。一般认为集合行为的发生需要三个基本条件:(1)结构性压力。也就是在社会的某些特殊时期和地点,社会上普遍存有不安的心理和紧张的情绪。这些结构性因素是集合行为发生的温床。在这次事件中,由于汶川地震的影响使人民对于地震这一现象都抱有一种高度的敏感和紧张情绪,这也直接加剧了谣言的流通和传播。通常来说,谣言的流通量(R)=问题的重要性(i)×证据的暧昧性(a).(2)触发性条件。集合行为一般都是有某些突发性事件或者突然信息刺激所引起的。而那条“太原地区将要地震”的信息直接刺激了本次集合行为的发生和发展。(3)正常的社会传播系统功能减弱或者消失,信息沟通渠道的不畅,暧昧或者错误的信息得不到证实和指正。而与此同时非常态的传播机制却出现活跃化的状态,这也就直接导致了集合行为的出现。
　　谣言的传播学解读
　　对于此次事件有了大致的了解以后,现将这一事件从传播学的角度来做一解读和分析。首先我们来探讨谣言。广义上来说,我们可以将谣言看做是一种不同于新闻的虚假信息,但是因其同样具有时新性、重要性、显著性、趣味性、异常性、冲突性等要素而同样备受关注。谣言的定义有许多种,在让?卡普费雷的 《谣言》一书中,纳普认为谣言是一种旨在使人民相信的宣言,它与当前的时事有关,在未经官方正式的情况下广泛流传。另外的两位学者彼得森和吉斯特对谣言的定义是,谣言是一种在人们之间私下流传的,对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或诠释。虽然这两个定义不同但却也存在着异曲同工之妙,尤其是都强调了谣言之所以产生的一个关键就是未经证实。而证实的责任又在于谁呢?当然是权威部门的权威信息发布。在本次事件中,相关政府机关和部门存在一种失职和不作为的行为。他们没有能够把准确的信息及时、有效地传递给受众,以致最后产生的结果就是大规模的集合行为的发生。在此次事件中,政府不能做到权威信息的及时发布和适时为群众排忧解惑,同时关键时候山西省地震局网站的不响应(瘫痪)都使正常的信息渠道无法畅通,以及群众对政府的不响应默认为谣言就是事实的真相。传统媒体不能为人民群众应有的知情权提供保障,与此同时作为新媒体的网络和手机却是大行其道,成为了谣言广泛传播的载体和工具,进一步夸大了事态的影响。
　　启示意义和教训
　　由此次事件的发生我们再联系到不久前发生的贵州瓮安群体性事件、湖北石首事件、山西襄汾溃坝事故等。政府在处置此类突发事件的不作为或者无作为都给我们敲响了警钟,而这些活生生的事例也都在一遍又一遍地提醒着相关政府部门加强自己的处置突发性事件的能力。当然,我们国家在面对此类突发事件的时候,有的政府的做法确实处理得恰当及时,有力避免了不必要的损失。例如重庆的出租车停运事件、四川的汶川大地震等。综合比较这两种做法,我们发现在这一过程中最为关键的一环就是政府要学会跟媒体打交道、学会如何利用媒体、如何面对媒体、学会如何提高自身的媒介修养和增强自身的媒介素养。从总体上来说,政府在处理此类突发事件的时候有如下几个原则可以遵循和依照:坚持准确定性的原则、坚持时间第一、生命第一的原则、坚持把握主要矛盾的原则、坚持重视信息传播的原则、坚持协调作战的原则、坚持科学处置的原则、公开透明的原则、坦诚原则、情感原则。在遵循上述原则的前提下,为了更好地处理好此类事件,笔者认为有以下几个方面的工作应当引起相关部门和领导的重视:
　　一是必须进一步提升领导干部的媒介素养。着力提升他们与媒介打交道的能力和水平,特别是要学会处理媒介应急公关,尤其是对于新兴媒介的了解、掌握和运用。媒介是一把双刃剑,运用地好处理得当,它必然会使政府的威信和公信力提高,处理起此类事件来也会驾轻就熟,反之运用或者处理不当必然为其伤害,后果严重的还会引起的不必要的生命和财产损失甚至社会的骚动和动乱。同时政府的新闻发言人制度也必须运用起来,不能闲置。在危机或者事件发生的第一时间能及时站出起到沟通和疏导作用,能够保证相关信息的及时、真实和公开发布。谣言止于公开,同时也止于政府和媒介的公信。
　　二是政府必须建立相关的处理突发事件的应急机制。一般来说突发事件具有突发性、隐蔽性、复杂性、危害性、紧急性、连锁性、群体性和不确定性这些特点。正是因为这些特点要求政府在处理此类事件的时候必须把工作做到前面。因此必须建立突发事件的预警和预控机制。在事件发生时还应当有突发事件的应急决策和处理机制,以及突发事件的善后处理和重建机制。另外很重要的一点就是突发事件的媒介管理机制。在事件发生后要能够迅速出台应急方案和措施,并且能够统一口径和立场。
　　三是相关部门领导要有高瞻远瞩的预见能力、冷静沉着的稳定能力、当机立断的执行能力、准确定位的判断能力、积极协调的沟通能力以及稳定大局的控制能力。
　　通过对本次事件的剖析和反省,我们可以发现,虽然谣言的产生有多重原因和理由,其传播的渠道也是多种多样,但是我们深信只要我们政府做好了对于各种预案的预警机制和应急机制,在处理相关事件的时候学会面对媒介利用媒介,做到权威信息及时准确有效地发布,树立良好的政府和媒介的公信力,不断提高自身的媒介素养,再加之若人民群众能够对于浩繁的信息有一定的筛选和甄别能力,那么我们肯定能将谣言及时地扼杀在摇篮中,谣言一定会止于公开、止于政府的公信。■
　　参考文献
　　 ①郭庆光:《传播学教程》,中国人民大学出版社,1999年版,第98页
　　②让?卡普费雷:《谣言》,上海人民出版社,2008年版,第2页
　　③张振学:《领导者应对和处理突发事件的九种能力》,中国致公出版社,2009年版,第38页
　　(作者单位:南京政治学院军事新闻系)
　　责编:叶水茂

相关热词搜索：突发事件 如何更好地 如何更好地处理公共突发事件 公共突发事件应急处理 突发公共卫生事件处理