市场经济条件下饭店星评员应具备的专业素养

　　[摘 要]市场经济水平不断提高，为了适应现阶段市场经济发展现状，饭店星评员需要提高自身素质以便更好地开展饭店星评工作。在实际工作过程中，饭店星评员需要加强自身对饭店管理知识的运用能力，提高自身观察能力，合理运用现代网络资源，提高星评工作效率，提升工作素养，在工作过程中熟练运用星评标准，进而给饭店提供更专业的评价意见，进而给消费者提供更好的消费体验。
　　[关键词]饭店业；星评员；专业素养
　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.115
　　我国经济水平逐渐提升，网络科技逐渐迅速发展，这对饭店星评员提出更高要求，现阶段饭店星评员需要更新自身的专业知識，提高自身的管理能力，加强自身对文字的运用能力以及文字表达能力，饭店星评员需提升自身综合能力，在工作过程中合理运用掌握知识，结合信息技术展开工作，有效提高自身工作效率，加强饭店星评员与时代的联系，在市场经济条件下增强饭店星评员工作实力。
　　1 市场经济条件下饭店星评员应全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》
　　经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准，国家标准《饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）于2011年1月1日实施。为配合新标准的实施，国家旅游局发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）实施办法，实施办法对星评工作的职责分工、星评和复核的程序及要求等均做出了详细规定。星级标准自1988年正式颁布实施至今，经历了1993年、1997年、2003年三次修订。多年来星级标准为引导我国饭店业的设施标准化、服务规范化、管理科学化，以及与国际接轨做出了积极贡献，对服务业的标准化工作起到了良好的带动和示范作用。“星级”在全社会已成为质量和档次的象征。
　　2010版星级标准由前言与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。新版标准强调六个方面内容：一是强调必备项目，评定检查时，对照标准逐项检查，要求各星级饭店全部达标，缺一不可。二是强调核心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度等方面的具体质量要求。三是强调绿色环保，一星级至五星级饭店均要求制订相应的节能减排方案并付诸实施，取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求。四是强调应急管理，要求一星级至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练。
　　饭店的星级评定与复核是一项技术性很强的工作，饭店要做到“必备过关，硬件及格，软件达标”，才能通过星级评定与复核。星评员应通过认真学习2010版星评标准及实施办法，全面掌握标准，在星评工作中，把握缺项否决、整齐划一、硬件与软件相匹配、突出核心产品、节能与环保、强调应急处理机制、明查和暗访相结合、特色优先、运营质量全面评价、业务知识和服务技能并重等十大基本原则，将标准切实落到实处，高效开展星级评定与复核工作。
　　2 市场经济条件下饭店星评员应懂电脑操作，会进行网络预订，会看饭店网评
　　我国网络发展速度逐渐加快，饭店星评员在工作过程中需要提升自身工作实力，更好适应饭店工作，现阶段饭店工作逐渐智能化，部分客户在选择饭店时都会选择网上预定方式，在手机软件App中预订部分饭店有优惠券以及代金券活动，部分客户为了减少实际费用会选择在网络上预定饭店，部分饭店不再使用传统宣传方法进行宣传工作，用网上宣传方式取代发放传单宣传方式，部分饭店选择与携程旅行、去哪旅行网以及美团进行合作。星评员应懂得一定的电脑操作知识。网络预订时应提示信息或电话回复，确认预定相关信息。饭店星评员在工作过程中需要具备网页浏览的能力，饭店星评员在考评饭店过程中需要在网页上浏览有关酒店的相关资料，检查网络上饭店资料与实际情况是否有出入，仔细查看网站中相关消费人员对饭店的评价，综合消费人员的评价情况，星评员需要对饭店做一个初级判断。
　　互联网高速发展的时代，饭店网评的力量在不断壮大，已经到了难以忽视的地步。饭店的星级程度是饭店硬性设施以及服务态度的体现，现阶段饭店逐渐与各大网站进行合作，客户在选择饭店的过程中，优惠活动是考虑的一个因素，但是用户对饭店的综合评价也成为客户选择的主要考虑因素了，部分消费人员有时更加注重以往客户在饭店消费体验后对饭店的点评结果，星评员在评价饭店的过程中也需要将用户体验评价作为饭店星评的参考资料，因此星评员在工作过程中需要具备一定的上网能力，懂得如何在电脑上观看饭店的基本信息，能够在手机软件中预定饭店，将饭店客户体验评价作为星评工作的参考依据。
　　3 市场经济条件下饭店星评员应懂饭店管理，有较强的观察分析和文字表达能力
　　星评员对饭店进行评价工作过程中需要以普通客户的身份到饭店进行消费，从点菜到食用的整个过程都不能透露自己是星评员的身份，在评价工作开始之前，星评员需要具备一定的饭店管理基本能力，了解相关饭店管理基础知识，对于饭店管理工作有自己独特的见解，星评员在饭店消费过程中需要全面了解饭店的菜肴特色，了解饭店招牌菜的特点，在食用饭店菜品过程中，星评员需要详细了解饭店服务员的服务态度，观察饭店餐具清洁程度，细致观察服务员的工作流程，必要时星评员可以制造一些小问题，在服务员解决问题过程中观察饭店服务是否到位，星评员面对饭店的菜品从多个方面进行评价，星评员从多个角度观察饭店菜品之后，星评员还需要合理考察饭店的用餐环境是否合格，用餐环境是否具备干净、优雅、美观的特性，星评员还需要观察消费者看不到的地方，比如饭店厨房，一个饭店的菜品呈现出来足够优雅不足以说明饭店干净、卫生，饭店厨房如果足够干净才能真正说明饭店足够干净，星评员在就餐过程中观察传菜过程是否能够坚持不污染菜品的原则，因此饭店星评员在工作过程中不仅需要懂得饭店管理知识，还需要具备一定的洞察力，提高自身的观察能力能够提升星评员专业素养。
　　跟普通客人入住饭店的目的不同，星评员从进入饭店消费的一刻起就本着和消费者不同的目的进行消费，在消费过程中，在他们的大脑“存储器”里，时刻备份着星级标准，星评员根据饭店的实际情况与星级标准进行比较，进而将饭店与星级标准有出处的地方进行详细记载。星评员对饭店完成基本评估工作之后可以对相关饭店工作人员公开自身身份，将自己对饭店的意见提交给相关管理人员，管理人员通过星评员对饭店的评价结果能够进一步认识饭店不足之处，相关管理人员针对星评员提出的意见以及建议进行适当改正。
　　星评员在访查中，应记录相关有代表性的现象或案例，留下资料备案。暗访明查后，需提交星级评定的检查报告或者星级检查的暗访报告，有时还需要与饭店管理员进行适当的沟通，星评员要有较强的观察分析和文字表达能力，访查中关注细节，作出正确判断，撰写提交高质量的检查报告或暗访报告，能就访查中发现存在的问题提出一些建设性的解决思路。
　　综上所述，新经济条件下，相关部门对饭店星评员提出更高要求，工作人员在工作过程中不仅需要合理运用自身具备的相关理论知识，及时浏览网络上饭店评价信息，合理参考消费者对饭店的综合评价，将其作为饭店星评工作的参考依据，注重消费者的评价内容，对饭店进行星评工作时着重考察消费者不良消费体验评价中的饭店服务内容，促进饭店及时改正相关服务误区。
　　参考文献：
　　[1]刘芳.《旅游饭店星级的划分与评定》标准下酒店实施方法探析——暗访检查湘西州部分星级酒店所引发的启迪[J].环球市场信息导报，2015（5）.
　　[2]王松青.现代饭店服务工作动力研究[J].教育现代化，2015（17）.

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