【提档升级,艰难转型】 提档升级

　　几乎每年春节过后，总有不少家庭要为找“保姆”的事儿犯愁。 　　不知不觉中，家政服务，这个一直以来很容易被人们忽视的行业，正在日益扮演起重要的角色，甚至是不可或缺的角色。这种重要性显然已经得到了国家层面的肯定。2010年9月，国务院出台了促进家庭服务业发展的意见，这也标志着我国家政服务行业正在朝着规范化、产业化的道路发展。
　　然而愿景固然美好，现实却依然尴尬。服务人员素质较低、服务标准缺失、服务人员缺乏保障……家政服务存在这样那样的问题。那么，诸多乱象究竟源自何处，未来又能否解决呢？本刊就此采访一些行业专家，探寻家政业乱象之源，寻求破解之道。
　　
　　培训和监管的缺失
　　近几年总会有家政人员与雇主发生纠纷的现象。而引发纠纷的也往往以雇主对于家政人员的服务质量不满为主。中国家政服务业协会名誉会长张建纪认为，这主要是由于培训不足以及缺乏监管造成的。
　　家政业从业者究竟是哪些人呢？目前主要还是以我国广大农村地区的劳动妇女为主。年龄在40至50岁中间的居多，预计占到七成。北京市家政协会的数据显示，北京市保姆中，初中以下学历的占到92%。清洁、做饭等普通服务一般不会有问题，但是相对高层次一些就有欠缺。
　　近些年，人们对家政服务的需求越来越多样化，高层次化，家政人员与服务需求之间的矛盾就越来越突出。比如，做饭，可能需要蒸煮煎烤等多种做法；照顾老人，不仅是衣食住行上的照顾，更需要注重与老人的心理沟通，以及掌握一些基本的医学护理知识；做月嫂，要求也很高，营养搭配、安全事项等都很具体。
　　如果家政人员能在上岗之初就接受相关的专业技能培训，情况或将有较大不同。但目前我国家政服务业培训缺口较大。一般家政机构都采取岗前突击式的培训方式，时间太短而且内容粗糙，有些家政机构甚至根本不培训就让家政人员上岗。一些技校也开办家政培训班，但是课程设置有限，不可能满足庞大的市场需求。而不管是家政从业者还是家政公司都很少愿意花钱去上培训班。此外，国家也有一些免费的培训学校，但是数量少而且规模较小，课程设置与实践有所脱节。
　　在培训缺失的同时，由于缺乏监管，不少家政人员、家政公司甚至虚报从业经验、伪造资格证书，以此谋求高级别的从业机会和待遇。现在不少家政中介根本就不核实家政人员的个人信息，家政人员虚报从业经验和资质也往往轻易就能成功。即使没经验、没资格，掏点钱办个资格证就能瞒天过海。
　　
　　家政中介与员工制
　　在家政人员与雇主之间，存在着一些并不正规的家政公司，更多的只是所谓的“家政中介”。租个房子、布置上桌椅电话，再安排几个人，就能办一个中介公司。中国家庭服务业协会提供的数字显示，北京市有2977家家政公司，但是注册资金过10万的不足10家。
　　这些家政中介主要以收取中介费运作，对于家政人员和雇主几乎不承担多少责任。一些黑中介收了费、办了卡却不提供服务保障甚至卷包跑人的现象也并不少见，春节过后，济南市顶呱呱家政公司就人去楼空，十几位家政人员的工资、众多雇主办理服务卡的费用，能不能要回来成了问题。
　　家政中介的形式给家政人员带来的风险更大。“家政人员就是四不管，城市不管、农村不管、公司不管、雇主也不管。”中国家庭服务业协会名誉会长张建纪坦言。目前，全国有1000多万家政从业人员还没有劳动合同也没有社会保险。这些家政人员大多来自农村，生活保障并不多，在城市中生活，生病以外或者与雇主发生纠纷等，都没有相应保障。指望家政中介肯定不现实。在这种模式下，劳动关系由雇主和家政人员产生，而雇主在劳动法中并不被认定为“用工单位”，因此也没有理由家政人员提供保障。
　　与中介形式相比，公司员工制就成了很多业内人看好的方向。即，与家政公司与家政人员签订合同，提供社保，以发放工资的形式运作。这其实是目前最为普遍的公司形态，但是在家政业推行起来却举步维艰。公司的启动资金，家政人员的社保费用，管理团队的运营成本，这些都意味着较高的门槛。
　　家政中介公司的运作模式是收取中介费，平均每月能在一个家政服务员身上获得的利润约80至100元。实行员工制的话，公司就要给家政服务员办理医疗、养老、工伤等各项社会保险，算下来这笔保险费大约为每人每月500元。对于目前绝大多数注册资金不足10万的家政中介来说，这显然难以实现。北京市约有40万家政服务员，按每人每年5000元社保费来计算，就需要支出20亿元，这个数字显然也是巨大的。
　　到底需要什么标准
　　很难想象，家政服务行业这个看似不起眼的行业，实际上涉及20多个种类、200多个服务项目。纷繁与琐碎的需求造就了这个行业不同于其他行业的复杂性。于是行业标准就成了令人头疼的大问题。
　　中国家庭服务业协会作为全国家政行业的“龙头老大”曾制定过一个标准，但仅仅是做了框架式的规定和描述，且这个标准只是行业协会性质的，并不带有国家政策性质。北京市家政服务协会2010年12月也颁布了一个《家政服务员入户工作规范》，但同样存在法律效力的问题。
　　国内不少城市也在探索制定相关规定。2004年，宁波市推出《家政从业人员资格等级标准》《家政企业等级评定标准》草案并开始试运行，在全国率先针对家政服务推出标准制度。该标准对于家政人员的服务项目、级别评定、待遇分类等都做了较为具体的规定。该标准已经由国家标准委确定为全国家政行业标准化试点，进行推广。
　　不少家政公司在以公司形式探索标准制定。北京家佣坊家政服务公司在这方面就做了尝试，它也是为数不多的员工制家政公司之一。该公司安排专人制定业务标准，涉及保洁、早教、做饭、养老等多个领域，但是耗费人力效果却并不明显。因为即使其制定出来也只是公司行为，并不具有法律保障。
　　标准问题最根本的麻烦在于家政服务需求的多样性和特殊性。以按摩为例，其手法、时间可能都有不同标准。不同的雇主，生活习惯、性格喜好、家庭条件等不同，对于标准的认识和接受程度自然也不同。这就给制定标准带来了很大麻烦，中国家庭服务业协会名誉会长张建纪介绍，这需要更加细致具体地进行分类，并不是一两天能完成的。
　　
　　就业背景下的家政业
　　我国家政服务业自上世纪90年代兴起，发展时间并不长。而如果从2010年国务院家政服务业新政算起，其迈向产业化的路子就更短。
　　最初的家政服务起源于一批下岗女工的创业，而如今国家对于家政业的关注也有着类似背景。2008年金融危机之后，劳动密集型产业受到较大冲击，大批农民工返乡。解决这些农民工的就业问题成为难题，家政业也于此时进入了高层视野。此前国家虽然也进行扶持，但并没有上升到产业高度。中国发展研究基金会副秘书长汤敏就认为其市场潜力巨大，能解决800万至1000万人的就业问题。
　　于是，2010年国务院出台《关于发展家庭服务业的指导意见》，提出我国到2015年，完善家庭服务业政策体系和监管措施，形成多层次、多形式服务市场和经营机构，供需求本平衡；从业人员数量显著增加，职业技能水平不断提高；劳动权益得到维护；到2020年，能够基本满足家庭的服务需求。这一《意见》的出台也让许多业内人士大呼家政业的“春天来了”。
　　中国家庭服务业协会名誉会长张建纪分析，至少在财政上，国家的投入会很大，商务部、财政部已经在全国35个试点城市下拨了扶持资金，最高达到了2000万元，扶持优秀家政企业发展。不过在他看来，最重要的还是要完善法规和标准。家政服务人员的权益必须得到保障，国家应该制定出一个通行标准，然后由地方根据实际情况制定细则，最终由企业落实为行业标准。
　　尽管推行难度较大，但是员工制依然是家政业发展的趋势，在国家资金的支持下，相对优秀的家政企业有望脱颖而出，而一些差一些的企业则可能面临淘汰的命运。加大人员培训，规范持证上岗，这些也都是亟需做的工作。张建纪认为，以政策作为契机，家政业的转型势在必行。

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