企业隐性知识转化与共享研究_隐性知识的例子

　　[摘要]首先从隐性知识的转化过程和共享模式两方面对国内外学者针对企业隐性知识转化与共享方面取得的研究成果进行梳理与分析。然后，从隐性知识转化的起点――隐性信息出发，提出相应的隐性知识转化过程最后，从ERP、SCM、CRM系统的角度出发，提出三种隐性知识共享模式。
　　[关键词]隐性知识　知识管理　转化过程　共享模式
　　[分类号]G350
　　
　　１　引言
　　
　　隐性知识管理是企业进行知识创新的基础和源泉，已经备受当今学术界和企业管理界的关注。因此，企业开展隐性知识转化与共享研究是其进行组织创新的重要组成部分和必然选择。目前，企业隐性知识转化与共享研究已经引起了国内外专家学者的重视，各个领域的专家学者都纷纷投入到该项研究工作之中。目前，企业隐性知识管理的研究大多集中在隐性知识存在的主体或在企业内部的层次上展开探讨。
　　尽管Ramin Vandaie指出企业业务流程中的隐性知识转化是ERP项目成功实施的一部分，并从ERP项目的实施与集成来对ERP中的隐性知识转化展开探讨；邓爱华、朱福良指出供应商隐性知识的转化可以帮助企业寻找更具潜力的供应商，从而有效地降低企业供应链的运营成本；黄亦潇指出客户知识的转化过程不仅存在于企业内部的员工之间，而且在企业与外部的客户之间也存在，客户隐性知识的转化过程主要包括知识学习、知识表示、知识整合与知识应用四个子过程，但是，从企业应用系统的三大子系统(ERP、SCM、CRM)的角度上进行研究的文献基本没有：因此，从ERP、SCM、CRM的角度对企业隐性知识转化与共享进行探讨就显得十分必要，它有利于企业进行持续的知识创新和保持市场竞争力。本文首先从隐性知识转化过程与共享模式两个方面就国内外学者针对企业隐性知识转化与共享方面所取得的研究成果进行梳理与分析，具体如下：
　　
　　1.1转化过程
　　国内外学者基本上都是以野中郁次郎的SECI转化过程为研究基础，对隐性知识的转化理论进行扩充：野中郁次郎提出的SECI模型，显性知识和隐性知识互相转化要通过“社会化(socialization)、外化(externali－zation)、组合化(combination)、内化(internalization)”过程来实现。SECI过程构成了知识创造的螺旋式上升，而外化和内化过程是实现知识螺旋式上升的关键步骤。Darrell Woelk等在SECI模型的基础上，提出转化过程的第五、六步。分别为：认识，即应用到商业问题的隐性知识；反馈，即反馈一个人学得怎么样以及他把自己所学的知识应用到商业问题的程度。RagnaSeidlerde Alwis分析了企业隐性知识转化过程的三个关键阶段――隐性知识(know how)进化、隐性知识激活与隐性知识转移，探讨了企业隐性知识管理与企业创新管理的关系――隐性知识使用程度与企业创新水平成正比关系，即隐性知识显性化程度越高，企业创新管理水平越高，反之则反。黄江泉将企业的隐性知识分为三个维度：员工个体技能、组织知识、管理系统，并比较了三者在企业中的重要性及三者的隐性层次和在知识创新中的不同作用。刘阳等提出企业隐性知识管理过程的三个环节：隐性知识的识别与获取、隐性知识的转化与共享、隐性知识的应用与创新。
　　
　　1.2共享模式
　　企业隐性知识分类主要依据隐性知识存在的主体或在企业内部的层次来划分：员工个体、团队(项目部)层次、部门层次、企业层次拥有的隐性知识。如梁启华、何晓红将企业隐性知识分为：企业隐性知识、机构隐性知识、群体隐性知识、个人隐性知识。孙阳阳、王守宁将企业隐性知识分为：员工个人拥有的隐性知识、企业不同的部门拥有的团队隐性知识、企业整体的隐性知识、客户及竞争对手的隐性知识。
　　在企业隐性知识分类的基础上，国内学者将隐性知识共享模式分为：员工个体一员工个体转化、员工个体一团队层次转化、员工个体一企业层次转化、团队层次一企业层次转化模式。Jeremy Howells探讨了隐性知识获取和转移的四个层次：个人、团队、企业、企业与企业之间。即隐性知识在同一企业不同地域子公司之间个人、团队、部门之间的流动，包括纵向转移：隐性知识在相同的产品、相同的生产流水线、相同的技术领域，同一企业内不同部门之间流动；横向转移：隐性知识同一行业不同公司员工之间的流动，或在跨组织之间的流动如企业员工跟高校、科研机构、其他中介部门之间合作中产生的隐性知识流动等。张庆普等从员工个体之间隐性知识、员工个体与群体之间隐性知识、员工个体与企业层次之间隐性知识、群体之间隐性知识的流动与转化分析、群体与企业层次之间隐性知识等方面对企业内部各层次之间隐性知识的转化进行了分析。
　　通过对国内外相关文献的分析，可以看出国外隐性知识显性化研究侧重于实践研究，集中在隐性知识的具体转化方法和技术平台上，国内学者主要从宏观上探讨隐性知识转化的方法策略与机制，侧重于企业文化方面。国内外对隐性知识转移的研究一般都停留在显性知识及部分隐性知识显性化的表示、评价和组织上，缺乏从ERP、SCM、CRM的角度探讨隐性知识的转化与共享，更谈不上将语义Web、本体、语义网格等技术应用到ERP、SCM、CRM系统中建立适合隐性知识转化与共享模型。尽管Palmer对隐性信息的修复进行了阐述，但国内外从隐性信息一显性信息一显性知识转化的角度对隐性知识的转化过程进行探讨的基本上没有。
　　
　　2　企业隐性知识转化
　　企业显性信息指企业隐性信息经过加工处理后能被员工识别，其信息价值需要进一步借助IT技术进行转化处理为对员工在实际业务实践有帮助的知识，称为“准知识”。企业显性知识指经过业务实践证明，被企业员工掌握的经验知识，包括规范性知识和公理性知识(或称“常识”)。显性信息与显性知识之间区别是相对的，没有绝对界限，在某种角度上二者是可以互换使用的。隐性知识的转化过程，归根结底是对隐性信息进行修复、加工，使其转化为显性信息，进而被人们在社会实践活动中掌握，发展成为经验知识。
　　
　　2.1第一步：隐性信息一显性信息
　　隐性信息亦指未经过加工处理的数据，句法、语义与实用模型之间的互动是该阶段信息显性化的基础。首先要让句法和语义能够识别丢失的语言实体，并把它们看成隐性的实体(包括句法和语义两种隐性实体)，从而可以对这些实体进行标注，找到这些实体具体的参照物，这里可采用SDC PUNDIT系统。SDCPUNDIT是自然语言信息处理系统，该系统包括句法组件、语义组件、参考消歧组件。句法组件包括：语法结构、分解语法结构机制、数据字典；语义组件包括：名词短语语义、子句语义；参考消歧组件对实体进行标注，找到实体的对照物。
　　
　　2.2第二步：显性信息一隐性知识
　　隐性知识主要有两种形式：不能编码化的知识，即 个人及人与人之间的形成关系网络的知识；由于时间和成本的关系尚未编码化的知识，即蕴含在产品和生产流程中的知识。隐性知识主要出现在：个人的经验、信念、技巧、直觉、思维模式等。个人要善于观察、思考，知道如何实现从原材料采购到产成品销售，即知识每一阶段怎么做，每一阶段需要哪些人去做。这里主要通过对话交流的方式把组织的显性信息演变成个人隐性知识。
　　
　　2.3第三步：隐性知识→显性知识
　　这一阶段要明白6个问题：①隐性知识的载体形式；②隐性知识获取的渠道或媒介；③隐性知识转移的规划和地点；④隐性知识流动的周期；⑤隐性知识显性化的程度；⑥组织进行隐性知识获取和利用的创新流程周期。进行隐性知识显性化的最终目标就是实现依据雇员特点分配工作，在正确的时间、正确的地点，将正确的产品以正确的方式交给正确的顾客。目前采用较多的方法主要有：Blog、社会网络分析、知识地图、概念地图、知识库、隐形Web导航器等。
　　
　　3　企业隐性知识共享模式
　　
　　企业的运营无外乎三个方面：①优化企业内部生产流程、降低生产成本；②与客户之间关系的协调与沟通；③建立与上下游企业合作与交流渠道。第一个方面是企业资源计划(ERP)所要重点解决的问题；第二个方面是客户关系管理(CRM)关注的重点；第三个方面是供应链管理(SCM)的主要内容。因此，我们从ERP、SCM、CRM的角度将企业隐性知识共享模式分为：企业――客户隐性知识共享(E2C，enterprise　to eus-tomer)、企业――供应商隐性知识共享(E2S，enterpriseto supplier)、企业内部隐性知识共享(Intra-Enter，prise)。企业内部隐性知识主要来自ERP系统，企业与供应商之间的知识共享主要通过SCM系统挖掘合作伙伴(供应商、分销商等)隐性知识，企业与客户之间隐性知识共享主要通过深度分析企业CRM系统。
　　
　　3.1企业－客户隐性知识共享模式E2C
　　潜在客户的转化，实质上就是市场拓展，其难点在于如何实现潜在客户到最终客户的转化，客户潜在需求外在化，企业潜在利润显性化。企业一客户隐性知识共享模式主要目的在于培养客户的满意度与忠诚度，忠诚客户在无形之中充当了企业隐性知识的义务“推销员”角色，这种共享模式促使传统推销模式向关系营销模式转变。客户对某件商品的满意度直接影响他们身边朋友对该产品的印象和购买力。同时，产品的营销方式从“推(push)”模式演变成为“拉(pull)”模式，企业和客户的角色也发生了相应的变化，企业由被动式销售演化主动式营销。企业要获取客户的隐性知识，关键是通过CRM系统与客户之间建立日常联系与专项联系的渠道。因此，客户隐性知识的获取方法就是建立企业与客户之间沟通的渠道，主要表现在“找、明、析”三个层次递进的子过程，如图1所示：
　　
　　3.1.1“找”
　　即找出谁是企业的隐性客户，亦指企业产品或服务的可能购买者。根据“二八原则”，企业80％利润来自于20％的客户，这20％的客户就是我们所需要寻找的隐性客户。企业的信息管理人员可以针对CRM系统进行网络日志挖掘，通过对一般网上进行模式的了解，对用户在客户端的浏览行为进行假定。也就是对用户在通过CRM系统访问产品时留下的记录进行分析，从而寻找其中蕴含的规律。3.1.2“明”即明白不同类别顾客的隐性需求，针对不同的客户企业采取差异化营销策略满足其个性化需求。企业必须了解客户的媒体习惯和类型，缩短CRM系统的响应时间，时刻留意客户的动向，通过CRM的在线FAQ与客户进行沟通。3.1.3“析”
　　即分析隐性利润，按客户对企业贡献率的大小来分析哪类客户最有价值，然后按贡献率的大小在政策方面给予相应的倾斜。CRM并不是对所有客户都一视同仁的，而是不断为有价值客户提供价值服务，并从这些客户身上收取回报的战略。企业的管理者可采用“波士顿矩阵”将企业全部客户定位在四个区域中，从而识别出客户的不同贡献率。
　　
　　3.2企业――供应商隐性知识共享模式E2S
　　现代企业的竞争已不再是单个企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞争，企业通过SCM系统与上下游企业合作来降低生产成本的现象已经屡见不鲜实质上这种合作机制就是实现了企业一供应商间隐性知识的转化。企业与供应商之间隐性知识共享的主要障碍如下：①合作伙伴之间的文化差异；②企业之间的差异(社会资本、对合作伙伴信任的程度)；③外在知识集成困难；④企业管理人员、员工与供应商公司相应人员的个人接触障碍；⑤个人的经验不易清晰表达。除此之外，企业之间利益的冲突、企业的知识吸收能力的培养缺失等也值得关注。
　　企业与企业之间通过供应链系统进行联系，供应链上每个企业都以一个节点(Node)视之，节点企业之间是一种需求与供给的关系，用连线(Link)表示。连线密集程度表示企业与企业之间的业务往来频率，这样以来企业与企业之间在无形之中就形成了虚拟的社会网络(Social network)。该网络可以促使组织间加强学习和交流，使销售人员掌握的产品和服务需求信息方面的个人经验(或称个人隐性知识)传达到供应商，从而有效地抑制了需求信息的失真。如借助社会网络分析法(sNA)针对企业通过SCM系统与供应商(或分销商等)业务往来密切的程度来挖掘更具实力的供应商。同时，社会网络将供应链的节点组成企业间虚拟知识社区，通过虚拟知识社区企业可以来查找业务上所需的合作伙伴，通过进一步的沟通增强彼此间的信任程度，从而为实现从企业到供应商企业的隐性知识转化创造了条件。
　　
　　3.3企业内部隐性知识共享模式Intra-Enterprise
　　企业内部隐性知识共享目的是整合企业内部的资源和业务，实现企业内部供应链管理，从ERP系统中挖掘隐性知识，提高企业的竞争力和利润。企业内部隐性知识主要体现在员工的日常工作和生活中，日常工作如他们的工作态度、经验和个人学习沟通、分析问题、解决实际问题的能力，日常生活如员工的人生观。价值观、知识背景、兴趣爱好、生活经验等。企业内部隐性知识共享模式主要表现为员工个体一部门一企业层次隐性知识的转化。3.3.1
　　员工个体到员工个体隐性知识的共享通过共同工作、观察交流、经验分享、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递，师徒制就是个人间隐性知识转化的典型形式。3.3.2
　　员工个体到所在部门之间隐性知识转化
　　如通过部门QQ群社区等群体技术交流方式建立起了紧密的联系，从而形成了部门内部的社会网络地图，这种动态的交流促进了员工个人隐性知识向部门隐性知识的转移。3.3.3
　　员工个体与企业之间隐性知识共享企业组织各个部门专家，让他们提出所在领域的核心知识以及知识之间的关系，通过当众演示方式把自己的技能、技巧和管理经验等逐渐地传递给员工，使之转变为员工的技巧和诀窍。3.3.4部门与部门、部门与企业之间的隐性知识共享
　　企业管理者可在其Intranet平台上建立自己部门Blog圈，从而为员工提供发表对某段经历的亲身体会或对某个问题独到见解的平台。部门之间的员工通过Blog圈可以了解到其他部门的组织文化、工作技巧等，从而为部门提花展示其部门成果的平台，其他部门员工在阅读该部门Blog圈中的博文的无形之中为自己建立了一个专家系统，从而促进部门隐性知识的转化。管理者通过浏览企业Blog圈，对员工所属的博客社区进行识别和表示，然后将员工的BIog进行分类，对社区内各种信息进行评估，并将建议通过评论的方式反馈给博主。通过Blog之间相互链接，有着共同兴趣爱好或关注焦点的Blog员工之间建立起了紧密的联系，形成了一个个有着共同话题的社会网络地图，从而进一步促进企业的隐性知识转化。
　　
　　4　结语
　　
　　企业隐性知识转化与共享的研究，促进了企业隐性知识共享水平，是企业知识管理领域研究方向中新的生长点。本文从ERP、SCM、CRM系统的角度出发，提出的隐性知识转化过程与共享模式。本文期望在企业一客户隐性知识共享、企业一供应商隐性知识共享、企业内部隐性知识共享模式上搭起一个理论框架，希望引起其他学者的关注，并以此为基础来扩展和丰富企业隐性知识管理理论。

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