竞争情报在企业开展国际服务外包业务中的作用 金融机构通过外包形式开展业务时

　　[摘 要]在近几年全球兴起的服务外包转移大潮的背景下，我国于2006年开始实施服务外包“千百十工程”，国内大批企业进入国际服务外包市场参与国际竞争。在竞争异常激烈的国际服务外包市场上，依靠竞争情报获取竞争优势是我国企业的必然选择。在企业开展国际服务外包业务过程中如何发挥竞争情报的作用，是既有理论意义又有实践意义的研究课题。研究表明，企业开展国际服务外包业务过程中，竞争情报至少可以在以下6个方面发挥作用：①帮助企业制定竞争战略；②帮助企业赢得订单；③帮助企业开展客户关系管理；④帮助企业提高市场开拓能力；⑤帮助企业进行风险管理；⑥帮助企业提高创新能力。
　　[关键词]竞争情报　服务外包　千百十工程　中小企业　软件外包
　　[分类号]G350
　　
　　1　问题的提出
　　
　　在20世纪全球制造业转移的大潮中，由于及时采取了对外开放政策，我国迅速成为世界制造业大国。也由于我国处在全球制造业产业链国际分工的低端位置，经济高速发展的同时也带来了日益严重的国际贸易摩擦、能源短缺、环境恶化等问题。如何化解这些影响可持续发展的问题并保持经济高速增长，是我国有关部门决策者长期思考的重大战略问题。而近年来兴起的全球服务外包产业转移大潮，为我国产业结构的调整、优化提供了难得的重大战略机遇。
　　2006年6月，国家商务部会同信息产业部、科技部出台了实施服务外包“千百十工程”的决定。“千百十工程”的工作目标是，“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界级著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育100家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际(离岸)服务外包业务，不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年的基础上翻两番。
　　“千百十工程”的实施，将推动我国大批企业大力开展国际服务外包业务。国际服务外包市场充满机会和风险，是竞争趋于白热化的“没有硝烟的战场”。面对陌生的国际竞争环境、强大的竞争对手，我国企业怎样扬长避短、趋利避害、竞争制胜?依靠竞争情报竞争制胜是企业的不二选择。在此情况下，研究企业如何利用竞争情报开拓国际服务外包市场显然既有理论意义又有实践意义。
　　竞争情报在企业开展国际服务外包业务中的作用主要体现为：帮助企业制定竞争战略；帮助企业赢得订单；帮助企业开展客户关系管理；帮助企业提高市场开拓能力；帮助企业进行风险管理及帮助企业提高创新能力。
　　
　　2　竞争情报在企业开展国际服务外包业务的作用
　　
　　2．1帮助企业制定竞争战略
　　国内外学者的研究表明，对大量企业经营失败案例的调查发现，没有正确的竞争战略是企业经营失败的重要原因。面对充满风险和不确定性的国际服务外包市场，企业必须制定竞争战略，避免参与国际服务外包的盲目性，使竞争制胜具有更大的可能性。
　　企业制定竞争战略，需要清楚地回答若干问题，如：我应该进入哪个具体的服务外包行业?企业的使命和战略目标是什么?我的目标国家和地区是什么?我的企业的核心业务定位是什么?我的目标客户是哪些群体……
　　以上问题，又可以细分为若干层次、若干类别的若干问题。例如，一个企业决定从软件、金融、电子、呼叫、会计、研发等服务外包行业中选择了软件作为承接国际服务外包的目标行业，也还必须详细研究其他问题。例如：我的目标是日本、韩国，还是欧洲、美国?即使确定美国为目标国家，仍然需要回答很多相关问题，如：我做低端还是高端?我的目标客户是谁?我的优势是什么?我的竞争对手是谁……
　　对竞争情报与战略管理关系的研究表明，回答以上问题的过程就是典型的竞争情报过程。通过深入细致的竞争情报工作，企业可形成参与国际服务外包的竞争战略，确定战略方向和战略目标体系，可以调配相关的资源，专注于竞争优势及核心能力的培养，为企业在国际服务外包市场的成长壮大奠定良好的基础。
　　
　　2．2帮助企业赢得订单
　　参与国际服务外包市场竞争、赢得订单是企业生存与发展的基础。企业赢得订单，需要获得发包方认可的能力，具备满足发包方要求的条件，要具有超过竞争对手的竞争优势。例如，我国软件企业开拓美国软件外包市场，必须使美国发包方认可我国企业的能力和条件，必须具备超过印度、俄罗斯、墨西哥、菲律宾等国家竞争对手的竞争优势。竞争情报工作水平的高低及成效，直接决定了我国企业能否赢得订单。
　　美国竞争情报专家米切尔?奎恩的研究表明，在国际航空工业合同竞标中，CI能显著增加中标率。行业平均中标率为18％，具有高水平竞争情报工作支持的企业的中标率可以超过80％，优秀的竞争情报工作甚至能使企业的中标率提高到95％。奎恩的研究发现虽然是基于国际航空工业的，但对于国际服务外包产业同样具有说服力。
　　凭借竞争情报工作，企业在争夺国际服务外包订单时，可以准确了解哪种合同竞标可以争取，哪种合同竞标最好放弃；可以深入了解发包方详细的需求情况，从而能在谈判过程中使发包方相信我方完全能够满足其需求；可以了解竞争对手的情况，以便在谈判竞标时表现出超过竞争对手的竞争优势。通过竞争情报工作，企业可以形成合理的合同竞标策略和最优的报价，显著增加企业赢得合同订单的机会。
　　
　　2．3帮助企业开展客户资源管理
　　赢得订单是企业生存与发展的基础，而赢得客户是企业发展壮大的根本保障。企业发展壮大的过程也是一个客户从无到有、从少到多、从赢得小客户到赢得大客户的过程。理论与实践表明，开展客户资源管理(CRM)是实现这一过程的有效手段。客户资源管理在国外企业中得到广泛应用。在国内，中国联通等著名企业也普遍开展了客户资源管理。
　　在国际服务外包业务中，开展客户资源管理的实质过程是通过有效的信息收集和分析工作，增加对目标客户的了解，通过有效沟通与客户建立良好关系，提高满足客户需求的能力，推出能更好满足客户需要的产品和服务。这个过程中的大部分工作是个竞争情报过程。竞争情报工作水平的高低在很大程度上决定了企业客户资源管理以及企业赢得订单的成效。
　　例如，在和竞争对手争夺某大客户的过程中，需要了解关于大客户关键决策者的很多信息，如：教育背景、工作经历、决策风格、性格特征、政治观点、生活习惯等，比竞争对手对这些信息了解的更多、更深入，就有更大的机会赢得客户，并与之建立良好关系。
　　日本、韩国的软件国际外包业务中，中国企业接包的占很高的比例。而美国软件国际外包业务基本上被印度垄断，欧洲的软件国际外包业务则基本被爱尔兰垄断。如今，印度一些软件外包巨头已经开始在中国上海等地设立分公司，与中国争夺传统软件外包市场的意图十分明显。而我国企业要想巩固在日本、韩国软件外包市场的传统优势地位，并在开拓美国、欧洲软件外包市场上打破印度、爱尔兰的垄断地位， 一个有效的办法是要做足竞争情报文章，比竞争对手更了解客户，具有比竞争对手更出色的客户资源管理能力。
　　
　　2．4帮助企业提高国际市场开拓能力
　　国家商务部服务贸易司等服务软件外包管理部门、国内众多服务外包研究专家一致认为，国际市场开拓能力不足是我国企业开展国际服务外包业务中普遍的、突出的问题。以软件外包为例，即使是在我国企业占据较大份额的日本软件外包市场，我国企业普遍缺乏市场开拓能力，因此，只能从日本软件集成商手中接单，使得承接的日本软件外包业务多以最低层次的代码工作为主。由于日本集成商发包给我国企业的多是经过多重分解的底层业务，因此，我国企业根本不知道谁是终端客户。而对于欧洲、美国的软件外包市场，我国企业开拓市场的能力就更为缺乏。
　　对服务外包产业而言，国际市场开拓能力包括对目标市场的了解能力、对终端目标客户的识别与把握能力，高标准满足客户要求的国际交付能力、竞争制胜能力等。而培养和提升这方面的能力，竞争情报工作具有不可替代的作用。
　　通过竞争情报工作，我国企业可以更好地了解目标市场的宏观环境、行业特性、行业标准与规范、商业文化、客户需求偏好、思维方式和管理习惯等，从而帮助企业有效提高国际市场开拓能力。
　　
　　2．5帮助企业进行风险管理
　　国际服务外包业务带来机会和美好前景的同时也充满了风险。这些风险包括知识产权纠纷或诉讼，交付产品时双方在质量验收方面的重大分歧与争端，若干原因导致不能按时交付或发生重大事故，竞争对手的突然袭击或恶意竞争等。这些风险的发生或者使企业遭受重大的经济损失，或者影响企业的声誉和形象，或者造成严重的客户流失，很大程度上影响着企业国际服务外包业务的开展。
　　在竞争环境中，有不确定性和风险的地方，就是竞争情报的用武之地。防范风险需要进行风险管理，而企业风险管理的成效在相当程度上取决于竞争情报工作的水平和质量。
　　将竞争情报工作导入企业开展服务外包的风险管理，可以根据企业的目标和业务过程，利用竞争情报方法和技能研究引发风险的因素，对用户、竞争对手、政策法规与政府管制措施、重大政治经济社会事件等进行环境监测，尽早了解环境变化并进行早期预警。这样，可以防患于未然，减少风险的发生；当风险不可避免地发生时，企业也可以采取得当的应对措施，使企业遭受的损失或负面影响减少到最低限度，甚至可以通过妥善化解风险和危机，将坏事变成好事。
　　
　　2．6帮助企业提升创新能力
　　在承接国际服务外包产业转移的过程中，我国企业必然要经历一个从小到大、从弱到强、从低端到高端、从接包到发包的升级过程。而实现这个过程，企业需要具备与各个阶段需求相匹配的创新能力，而提升创新能力，必然需要竞争情报的支撑。企业创新包括管理创新、商业模式创新、业务流程创新、组织创新、制度创新、技术创新等，每一个方面的创新都需要竞争情报的全程支持。
　　例如，在承接国际软件外包业务中，国内专家普遍建议，我国企业应通过建立战略联盟提高竞争力。建立战略联盟又分为两种形式：一种是国内企业自身结盟；另一种是国内企业与国外软件外包巨头企业结盟。无论哪种形式的结盟，都必须研究建立战略联盟的需求，搜寻结盟的目标企业，对目标企业进行全面评估，研究结盟双方的合作点和兼容性，评估双方结盟的风险，结盟后行业竞争态势的变化、竞争对手可能采取的举动等。这些研究评估工作都是典型的竞争情报工作。竞争情报工作质量直接决定了建立战略联盟的成效。
　　又如，我国将推动软件重大技术创新作为国家战略举措予以实施，国家“863”计划设有重大软件专项。企业开展软件重大技术创新必需研究技术创新的方向和突破点选择、国外竞争对手在相应领域的技术研发进展和专利战略、进行创新的技术路线设计、怎样在不引起知识产权纠纷的前提下通过接包国外软件提高技术开发能力等问题。围绕这些问题的信息收集和分析工作显然也是典型的竞争情报工作。这些竞争情报工作将直接影响软件技术创新的进程和水平。
　　将竞争情报导入企业的创新过程，能够使我国企业在开展国际服务外包业务过程中有效地提高创新能力，从而推动我国企业技术能力的升级。
　　
　　3　结语
　　
　　全球服务业转移的浪潮为我国承接国际服务外包业务、实现从“中国制造”到“中国服务”产业转化与升级带来了机遇，也为我国竞争情报事业大发展带来了机遇。我国企业在开展国际服务外包业务时必需依靠竞争情报，我国发展国际服务外包产业中竞争情报工作不能缺位。
　　对我国企业而言，开展国际服务外包业务是地地道道的参与国际竞争。在这个与国内情况迥然不同的竞争环境里，“知己知彼、知环境知趋势”、“多算胜、少算不胜”是指导竞争的不变信条，“知”和“算”的过程就是竞争情报过程。企业只有凭借竞争情报，才能在充满机会和风险的国际服务外包市场竞争中制胜。
　　对我国的竞争情报工作者而言，国际服务外包市场是可以大展身手的用武之地，是产生竞争情报理论与方法成果的沃土。但是，竞争情报在推动我国发展国际服务外包过程中产生切实作用，体现被用户认可的价值，取得眼见为实的效果也决非易事。发展国际服务外包业务为我国竞争情报从业者带来机遇的同时，也提出了更高的要求和挑战。

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