4月前台实习报告总结例文

　4 4 月前台实习报告总结范文

　篇一

　 一、实习目的

　 1.将校园所学的理论知识同企业实际账务操作结合起来，理论联络实际，以加深对所学专业理论知识的理解，使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。

　 2.深入社会实践，接触实际工作，提高实际操作技能，了解企业现实状况和现代企业管理理念。

　 3.透过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。4.透过深入公司实习，对我完成毕业论文和实习汇报起到很重要的作用。

　 二、公司概况

　 (一)公司简介

　 xxxx 房地产有限职责公司，成立于 1998 年，是中国 xxxx 公司的控股子公司，秉承中国 xxxx 公司 48 年企业文化精华，诚信、遵纪、守法经营，致力于“让中原人住得更好”之事业。

　 公司固执于理念创新，管理创新，产品创新和组织创新，透过孜孜以求的精神，持之以恒的努力和点点滴滴的积累，成为中国优秀的地产企业。树立“自主互动无边界，学习创新无止境”的核心价值观，

　新 xx 坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神。

　 公司确信：对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;“让员工高尚，富有”是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。公司致力于开发和提高每一个员工的专业水平和职业潜力，不断完善的培训体系和职业开展体系，为大家带给广阔的平台和开展空间。

　 在 xx 花园、xx 华城和 xx 上城品的逆市飘红的骄人成绩基础上，xx 即将开拓 600 亩大型城市综合体“xx 金域上郡”“xx 溪山御府”项目方案。

　 xx 地产树立“自主互动无边界，学习创新无止境”的核心价值观，坚持诚信、开放、包容、执行、精细、高效、和谐的企业精神.xx地产确信:对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最宝贵的财富;“让员工高尚，富有”是企业不懈的追求;尊重、肯定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。20XX 年开篇巨作 xx 金域上郡是 xx 房地产继康派系列城市作品之后，倾力打造的百万平方世界人居示范区。项目方案东起大学路，西至淮北街，南临淮河路，北接xx 华城与 xx 大学为邻，雄踞城市中央，左右二七繁华中心，俯瞰 xx核心之地，领驭三大生态主习题公园，尊享昌盛中央繁华的万象包罗和生活资源的全球会聚。而作为 xx 地产的品牌升级之作，xx 溪山御府项目方案坐拥金水河畔滨河公园，北接河南工业大学，东临景观大道嵩山路，集合了交通、教育、医疗、行政、金融、商业、休闲娱乐各项便利资源，近拾城市繁华，退则豁达隐逸，以百米高层的恢弘气

　势和奢享级的精致景观，在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。

　 在产品品质打造上，xx 地产携手中建国际设计的大师手笔，打造传承百年的ＡＲＴ-ＤＥＣＯ贵雅建筑，力邀贝尔高林独创坡地园林景观，并运用高科技住宅新风系统，以及世界管家第一太平戴维斯带给完美至臻的物业服务。我们坚信:唯有从项目方案最本质、最本源的产品品质上下功夫，才能赢得市场、赢得客户。

　 (二)组织机构

　 1.研发中心_公司的产品梦工厂

　 研发中心下设市场研究部、产品研究部、规划设计部。市场研究部主要负责土地价值的决定、产品定位研究、市场研究等;产品研究部主要负责产品创新研究与产品功能细节性配置研究及节能型产品研究;规划设计部主要负责产品理念与创新理念的实现、对施工现场的技术指导与把控。

　 2.经管中心_公司的管理梦工厂

　 引进又不囿于先进的管理理念，坚信但不固守已有的管理积累，紧盯公司战略目的市场化配置各类人力资源，前延至设计阶段跟进成本，为公司的开展打造基础。经管中心下设人力资源区域与成本管理部。人力资源严密围绕计划、绩效、招聘及培训、管理办法、流程规范展开工作;成本管理部主要负责工程预决算、成本估算、成本跟进控制、成本管理推荐。

　 3.物业服务中心_公司的服务梦工厂

　 源于四的 xx 饭店，秉承“业主至上、服务第一”的思想，选取

　了“市场化生存、精细化管理，专业化服务”的开展方向，以“源于、持续满意”为企业理念。致力把小区塑造成以“和谐、欢乐、安康”的文化主习题社区。

　 4.营销中心

　 营销处于市场的最前沿，是公司价值的变现者;营销中心下设计划方案部、销售部、客户资源部。计划方案部主要负责市场调研、产品定位研究、目的客户研究、推广策略及媒体组合、市场推广等;

　 销售部主要负责产品销售、客户跟踪与维系、客户分析与产品推荐等;客户资源部主要负责客户资源的开发与持续性维护。

　 三、实习资料

　 (一)实习任务

　 1.接待工作：负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务标准，持续良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行瞩目礼“您好，请问找谁”，并请访客入坐，请示后引入相关区域;

　 2.卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续

　 整洁干净;

　 3.总机服务工作：铃响三声内务必接听，“您好，‘xx 地产’”;来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门;做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、耽搁;

　4.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录归纳给副总经理;

　 5.负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户;6.安全工作：下班前检查复印机关机，关掉所有电源，负责关好门窗;7.理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作，认真执行目的卡的管理手册，完成本部门分配的工作和任务。

　 (二)对公司的评价

　 实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息搜集起了必须的帮忙，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对 xx 地产日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对 xx 地产的经营理念、企业精神有了深刻的认识。主要表此刻一下几个方面：

　 1.坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式

　 应对愈演愈烈的市场竞争，xx 地产能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，用心抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。xx 房地产公司自成立以来，心怀做大的理念持续稳健开展，更兼顾着作为一个房地产企业所应担负的社会职责。除了在项目方案建设的当中，面临着低碳运用成本的增加和低碳理念的开展，把它作为社会职责来承担，“金域上郡”和“溪山御府”的开发，不单单是公司对社会承诺的形象问习题，更是为了促进公司开展和实现社会愿景，胜于大志和社会职责感。xx 会一如既往努力不

　懈，持续思维和行动的前瞻性，踏实前进。

　 2.启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势

　 自 1998 年以来，xx 房产正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用。本着“有德有才者：重用;有德无才者：可用;有才无德者：不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与 xx 地产共同开展，不断对 xx 地产进行人才血液的补充。重视员工文化素质的培养与提高。不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，透过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚决应对将来挑战的必胜信心。持续培养和开发优秀的员工是 xx 地产的财富。在“‘用人不避仇，举才不避亲’，是金子，在xx 就会闪光”的用人理念下，xx 地产全体员工以“和睦共处、同舟共济”的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为规范，与公司同步共行、开展壮大。

　 xx 一向重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了 xx 的品牌与品质，为使 xx 地产更趋完美，不惜重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员 40 人，其中教授 4 人，副教授 2 人，博士 6 人，硕士 5人;并拥有原值 1180 万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新潜力，不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度;拥有一支年轻的科研和开发力量，保证了 xx 地产在地产界的研发上和应用上独树一帜。并且在与许多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如透过与英国ＳＧＳ合作，不断完善内部质量管理和保证体系;

　透过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使 xx 能够专注与本身“品牌”优势的不断提升，为企业的开展带给了良好的开展契机。

　 3.强化企业管理办法建设，施行管理创新战略

　 完善集团管理办法建设，弥补管理办法管理破绽，建立起科学的考核机制，实行严格的管理职责制，实现管理创新。在公司即将上市之际，透过强化公司管理办法管理，透过强有力的企业管理办法来支持公司的日常运营，以ＩＳＯ14001 环境管理体系认证强化公司内外建设的与时俱进。对组织管理办法进行创新，明确手册组织机构的权利，要立法加以保护，让监事会真正做到监视的职责，职工代表大会应认真执行法律赋予的权利，也还要继续维护员工的利益。在绩效管理上，对员工和企业高层都应进行管理奖罚，尽快应用量化管理措施，个性是对企业各级人员的年度绩效、完成目的所制定措施的实效、工作中有无失效及执行管理办法功效，分若干个档次进行奖惩评议。组织管理管理办法是透过员工发挥作用的，所以组织管理管理办法的完善务须要对企业员工定期培训，提高他们的理解力和对企业的凝聚力。公司还十分注重员工的道德品质培养，透过组织收看专习题片、举办专习题讲座，请优秀员工交流经验，对员工进行思想品德教育。开展了“八荣八辱”专习题教育，并制作广告牌广泛宣传，让员工树立正确的荣辱观，真正做到与公司同谋开展。

　 4.用心打造 xx 文化，建设温馨家园企业精神：

　团结→创造人性的基本动力计划方案→创造企业持续开展的平台效益→创造企业开展与员工简直的源泉服务→创造客户成功的时针企业价值观：

　 以高度的社会职责感，促进企业可持续开展;职责共担，利益共享;与公司同舟共济，与员工共创灿烂;先有付出，才有回报。经营理念：

　 以研发、服务创造双赢的客户网络。经营战略：

　 以人才促进创新、以技术引领市场。用人宗旨：

　 用人不忌仇、举才不避亲;

　 有才有德者重用、有德无才者可用(适用)、有才无德者不用。管理模式：

　 部门中心化、中心公司化、内部市场管理化。

　 5.服务理念

　 在 xx，全程化的服务理念绝不单单仅是停留在产品交付之后，而是贯穿于企业经营管理的全过程，所有的方案、工序、流程规范、手册均围绕着以客户为中心而拟定。

　 公司还开展定期和不定期技术培训，开展岗位练兵，每年均评选优秀员工和技术能手，并予以表彰，提高了员工学文化，学技术的主动性，为建立学习型企业打下了良好的基础。

　 四、实习感悟

　 这次的实习，对我来说，是一种挑战，同时也是一个时机。我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。在工作中把每个人都当作良师

　益友，那么才有可能在工作中收获的更多。大学生的实习是挑战也是机遇，只有很好的把握，才能够体现它的好处。我在实习中总结归纳的几点经验：

　 1.首先，我们要认真了解公司的整体状况和工作管理办法。只有对本公司有所了解，工作起来才能得心应手。

　 2.要有坚决的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。不管到那家公司，一开始都不会立即给工作我们实习生做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们必须要坚持，随便放弃只会让自己懊悔。另外，作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。

　 3.除努力工作具有职责心外，要善于经常做工作总结归纳。每一天坚持写工作日记，每周做一次工作总结归纳，主要是记录和总结归纳工作中的错误。

　 4.善于把握时机。假如上级把一件超出自己潜力范围或工作范围的事情交给自己做，必须不要回绝或埋怨并努力完成，我们不会了能够随时学习，因为这也许是上级对自己的潜力考验或是一次展示自己工作潜力的时机。

　 5.要学会怎样庄重认真地工作。以前在校园，下课后就明白和同学玩耍，嘻嘻哈哈、大声谈笑。在那里可不能这样，那里是公司，是工作的地方，绝对不允许发生这样的事情的。

　6.坚持学习。其实大学的结束，其实不意味着学习的结束，相反，有更多的知识等待着我们去学习。我们要不断学习与企业相关的知识充实自己，因为现代企业的开展不单单在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律手册办事。

　 7.处理好人际关系。要相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难习题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也尽量虚心求教，不耻下问。要搞好人际关系其实不仅仅仅限于本部门，还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的“和气生财”在我们的日常工作中也是不无道理的。而且在工作中常与前辈们聊聊天不单单能够放松一下神经，而且能够学到不少工作以外的事情。

　 俗话说，千里之行始于足下。这次实习虽然短暂，但是仍然让我学到了许多书本上无法得来的知识。透过实习，能够更好的了解自己的不足，对我走向社会起到了一个桥梁和过渡的作用，是我人生中的一段重要的经历，对将来走上工作岗位也有着很大帮忙，也为我走向社会搭建了一个良好的平台。同时了解了这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划。

　篇二

　 一、实习概况

　 (一)实习时间：20XX 年 2 月 18 日——20XX 年 4 月 11 日

　 (二)实习地点：xxxxxx 连锁机构 xx 分店

　 (三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通潜力(应对面的

　沟通潜力和电话沟通潜力)、处理突发事件的潜力，还有一心多用的潜力。透过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、决定潜力，office 办公软件操作潜力。

　 (四)实习单位概况：xxxxxx 连锁机构建立于上世纪 90 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，xx 始终致力于女性安康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期持续着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的 xxxx 连锁机构之一。

　 二、实习资料

　 2.1 接待实习

　 2.1.1 第一印象服务的实习

　 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象十分重要，怎样给客户完美的第一印象呢

　 要求前台工作人员务必面带浅笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个其实不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都持续这样的浅笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容十分的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的浅笑天使请教了。她告诉我笑得自然、绚烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能显露出阳光的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自己开心的事情。

　 第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样貌接待的

　我：您好!欢迎光临!两位小姐请问是否有预约呢(热情地浅笑)

　 客户：没有，我是有那个民生银行的ＸＸ券的。我们想做护理。

　 我：(浅笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看)

　 客户：这样貌的，我还真没有看到呢!

　 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够安排给两位，好吗(招呼后，查看护理房间的使用状况)

　 (真诚，浅笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们此刻的护理房已经安排满了，这天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗

　 客户：好吧，那就先帮我约在星期天 12 点吧

　 我：星期天是 4 月 18 号，12 点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。

　 客户：好的，好的。是 4 月 18 号是吧

　 我：是的，是的。

　 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联络电话(把电号码指给客户看)(抬头，浅笑地看着客户)您到时候假如有什么问习题或者时间上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好安排你的行程。

　 客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许)好的。

　谢谢你!

　 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

　 2.1.2 接待流程规范的实习

　 公司要求我们客户进店时要按手册的流程规范接待。

　 (1)客户到店时问好:您好，欢迎光临!

　 (2)自报家门:xxxx 店。

　 (3)自我介绍:我是前台某某很快乐为您服务。

　 (4)划分顾客类型(新、老客户之分)

　 ①老客户：2 分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。

　 ②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选取护理，根据客户选取安排适宜的美容师与护理房。

　 (5)客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢

　 (6)询问客户下次护理时间，做好预约登记。

　 (7)送客：下次护理见!

　 在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉

　案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户持续 10——15 分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。假如特殊状况实在没有护理房或美容师能够安排，那么必须要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

　 2.2 电话沟通实习

　 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)

　 2.2.1 电话与内部客服中心交流

　 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问习题：

　 (1)某个时间段能不能安排客户做护理

　 (2)某位客户是否有在约定的时间做了护理。

　 因此，能够直接根据预约状况与客户到店状况答复。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个 om(om 功能与 qq 一致，是一种在局域网内使用的即时工具)问：此刻能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时

　响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好 10 点的眭小姐到店没有。那时候真的个性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情!透过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

　 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心持续严密交流让她们有激情，有动力去为我们发掘更多的客户。

　 2.2.2 电话与客户交流

　 电话与客户交流类型：(1)主动——去电预约提醒(2)被动——客户来电咨询、改约、预约。

　 (1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生腻烦的情绪。一般一个提醒电话只用 20 秒——40 秒的时间。

　 (2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解本身的状况(店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我们要有必须的专业知识去为其解答，但是假如是十分专业的或是我们其实不了解的问习题时，要懂得把问习题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

　 在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉

　服务流程规范，要有一条清晰的思路。

　 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，状况如下

　 ⑴确认客户是否是本人

　 我：您好!请问是冯小姐吗

　 客户：对，我是。

　 ⑵确认预约时间地点

　 我：您好，冯小姐。我们这边是 xxxx 店的前台，你跟我们约的是这天下午的 3 点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗

　 客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。

　 ⑶由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不明白怎样办才好。愣在那里足足 30 秒

　 客户：喂，有在听吗

　 我：你不明白怎样到我们店是吧

　 客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

　 我：这样貌是吧你稍等。

　 ⑷向同事需求帮忙(在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)

　 我：我们这边是 xx 广场四座 201。有 xx 广场这样一个公交站的，

　你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗

　 客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

　 我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从 d 出口出来也是能够到我们店的。

　 客户：我这边附近没有地铁站呀

　 我：这样貌呀那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)

　 ⑸询问同事

　 在询问过程中

　 客户：你是不是新来的呀

　 客户：我自己再找找看吧。再见!

　 在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问习题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，假如不是客户本人，我们是不能向其别人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是十分地不专业的，存在以下的问习题：

　 ①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我立即帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不单单能够很好地解决问习题，而又不会出现下面的为难，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。

　也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

　 2.3 突发事情处理实习

　 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

　 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：

　 ⑴询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

　 ⑵请客户到休息厅休息，并端上茶水。

　 ⑶在客服系统上查询此客户的资料。

　 ⑷发现没有此客户资料，立即去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说：你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡。你却告诉我没有资料

　 ⑸立即利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。(此时客户一向跟着到仓库来查资料)

　 ⑹告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

　 客户：我就是何太呀!

　 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

　 客户：我用假名，有两个电话号码不行吗

　我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司手册客户信息不一样不能给予护理。

　 为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音十分宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

　 在这个案例中，第一到第三步是没有问习题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立即去为您查询，好吗(这样做不单单能够安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思考和解决问习题，而客户的情绪也不会那么激动)。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立即去为您解决这个问习题好吗第六步，此时客人已经很生气了。不就应立即表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：假如她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更直接、更快地解决到问习题。

　 从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问习题没有任何帮忙。其次，要立即向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度

　好就渐渐冷静，这样有利于解决问习题。假如还是解决不了的事情必须要尽快找上级领导寻求帮忙。

　 之后在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问习题的，而且要懂得维护自己的正当利益。

　 三、实习领会

　 在短短的 2 个月中我学到了很多。

　 3.1 如何完成优质服务

　 在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢

　 (1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你应对客户的时候，你务必从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

　 (2)热情接待你的客户，服务是应对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。

　 (3)个性化服务个性化服务最能打动客户。

　 3.2 一心多用的潜力

　我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个十分专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到 xx，来到前台这一职位。你就务须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其别人讲话等等。

　 3.3 耐心、细心

　 每一天早上要查店内所有员工的出勤状况(迟到、早退、矿工)，每一天晚上要做一整天新客户的统计(统计资料包括客户编号、姓名、类型、护理项目方案、美容师、来源地、成交状况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是十分考验人的耐心的。完全不能出错，假如你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

　 3.4 决定潜力

　 前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新管理办法和其他的一些状况，就要靠自己去分析去决定去回复去传达了。这个决定潜力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去思考和决定。

　 3.5 语言组织潜力

　 以前不觉得我的语言组织潜力是如此差的，处在前台这一职位上才明白，每个人的思维方式都不一样，理解潜力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解其实不是一件容易的

　事。

　 逆时针传达时(向上级传达)要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理很多年前就明白了，但是到实践中不是易事了。

　 3.6 如何与同事相处

　 在店里面前台像一根天线，连接外界的信息带给服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监视性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处和谐

　 第一，坚持公司的操作流程规范与管理办法。对这个我十分地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经 18 点了，突然跑出几个美容师说方才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦假如再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

　 第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，必须要给员工精神上的安慰，感情投资是的相处与管理方式。

　 3.7 工作很辛苦

　 工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候

　我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是浅笑地、温和地跟她们说明状况解释清楚!

　 此刻每一天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得十分不充实。出来工作了之后，必须要有理想，有目的，才不会被生活冗长。

　 每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、潜力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就就应先提升自己的知识、潜力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就能够奔腾入海成就自己的梦想!

　篇三

　 实习时间：xx-x-x――xx-x-x

　 实习单位：长沙 xx 有限公司

　 实习资料：负责各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档工作等办公室的日常管理工作

　 实习指导教师：李 xx

　 实习过程：

　 文员对于专业是学物流管理的我来说真的只是脑子里的一个概念，形式上的概念。对于什么都不懂的我却选取了这个职业。

　 在实习的这段时间里，我主要负责办公室文秘，看似最普通的职位。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文

　秘工作中的详细业务知识，为以后正常工作的展开奠定了必须的基础;另外，从个人开展方面说，对我影响的就应是作为一个准社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中没有也不可能接触到的方面。

　 每个大学生都会拥有的一段经历即是实习，它使我们在实践中运用我们所学的知识，并且了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下结实的基础。由于我所在的公司是一家私营企业，所以我刚开始的工作其实不忙，没有感觉到很累。只是每一天都要守在电话和传真机旁，很耗时间，第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。但是过了几天就稍有点习惯了，每一天向我同一个办公室的女孩学习一些办公知识。刚步入工作岗位，才发现自己有很多都不懂的。此刻在办公室，有闲的时候就会看一些会计方面的书，虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得就应多学点，有几个方面的技能在以后找工作的时候也能够给自己多几个选取。

　 我上了两个月的班，在这短短两个多朋中，曾有几次想过放弃。也许我是刚开始工作，有时受不了经理或者老员工给的“气”，自己心里很不舒适，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来认真想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么刚开始。就就应踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，此刻有时机了就要从各方面锻炼自己。不然以后干什么都会干不好的。我此刻的工作，相比其别人来说待遇挺不错的了，也不是和其别人比，工作也不是很

　难，很容易进入工作，关键是学习对人怎样说话、态度及其处事。由于经验少，我此刻这方面还有欠缺。此刻才明白，在校做一名学生，是多么的好阿!迟早要工作，迟早要步入社会，迟早要应对这些避免不了的事。所以，此刻我很珍惜学习的时机，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮忙。

　 再说回来，在工作中，互相谅解使我很感激他们。有时同事有事要晚来一点，就要我一个人在办公室办公，偶尔我也会的，大家相处的很好，没有什么隔膜。有时候有一些不得不处理的事情，去向经理请几小时的假，经理也都很谅解，直接就给批假了。这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理。所以，又感觉工作还是挺不错的，最重要的事就是四周的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，没必要要的压力，能够好好工作，学习。先就业，后择业。我此刻要好好锻炼自己。再好好学习，之后相信自己透过努力必须会找个好工作来回报父母及其所有的教师的。别的没有什么奢求的，此刻当然是把磨练自己放在第一位。在这一两个月中，我学到了一些在校园学不到的东西，即便都明白的事，但是刚开始有时还做不好。此刻做事，不单单要持有需心求教的态度，还要懂得扬长避短，最重要的一点就是“忍”了也就是持之以恒。我工作的时间虽然不久，但是我发现自己真的变了点，会比以前为人处事了。

　 人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。在秘书这个职位上，技术性的劳动其实不多，大多是些琐碎反复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在，与上司沟通

　不好;上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任;对琐碎反复的工作感到怨烦;与上司发生争执;情感方面。

　 针对文员这个职位的特点，详细遇到挫折时，不妨从调整心态来舒解压力，应对挫折。古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目的、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的弥补措施。树立一个辩证的挫折观，经常持续自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败自己才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的简单，重新争取成功，从而让目光面向将来。复印、传真、公文处理等文秘工作我都基本熟练。文秘管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么就应说什么不就应说要心中有数。准确，是对工作质量的要求。文秘管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在必须程度上保证领导工作的准备性。文秘管理的准确性，涉及的方面很多，简要地说

　 ，就是：办文要准，办事要稳，状况要实，主意要慎。而要做到这些，务必态度认真，作风过细，不能忽略大意，不能草率潦草。比

　如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要认真，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。

　 总的来说我还是有一些感受的，详细比如自学潜力，从未有过的艰苦的，和与同事的相处。

　 “在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的潜力”。参加工作后才能深刻领会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平常在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们务必在工作中勤于动手。在校园时，教师总强调我们要培养自己的自学潜力，参加工作后才能深刻领会到教师的良苦用心。我担任的是文员一职，平常在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的的。所以务必在工作中勤于动手渐渐琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行能够虚心请教别人，而没有自学潜力的人迟早要被企业和社会所淘汰每日反复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每一天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能草率，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的费事或损失，还是得认真完成。而象同公司的推广员每一天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些电话接听着不友好的语气有些甚至说要投诉。假如哪家公司有

　意向的还

　 得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务其实不是一次就能交易成功的，他们务必具备坚定不移的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。一向以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能领会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财潜力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉餐费和日常的开支，有时候想留点钱给父母买点东西，我们常常所剩无几，一不注意可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。

　 踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事外表笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的时机他们肯定当机立断的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每一天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日聚会，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。情绪好，大家工作开心，有利于公司的开展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。但是还好，我很幸运，基本没怎样遇到这样的事情!

　我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是实习日子短和我并不是文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在外表，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、详细处理一些工作，所

　 以未能领会其精华。但时透过实习，加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了必须的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者严密相结合。

　 透过在职的一个多月里，我深感自己的不足，我会在以后的工作学习中更加努力，扬长避短，需心求教。相信自己会在以后的工作中更加得心应手，表现更加出色!不管是在什么地方任职，都会努力!

　网络搜集整理，仅供参考

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