新媒体环境下政府应对突发事件传播策略

　新媒体环境下政府应对突发事件的传播策略 摘 要

　新媒体环境下，不仅给大众带来了社会的信息交流方式改变之后，与此同时也伴随着以往的生活方式变化，新媒体的特点，使得政府职员的一举一动，无论好坏，会非常快并且在相当透明的一种情况下通过新媒体传播到大众当中，政府为了适应新媒体环境下对发突发事件处理效果，同时为了有效应对各种突发事件，政府应当利用新媒体优势，加强自身形象的塑造。

　和传统媒体相比较，新媒体具有很多新的特点，不仅能够淡化主流媒体的约束，同时对于公众来说取得信息的速度加快与路径畅通。新媒体环境对政府带来的作用可以分为两方面，一方面新媒体有助于政府提升办事效率和传达政策，另一方面新媒体也为政府带来诸多挑战，其中，政府应用没有失误的传播策略不仅有助于提高民众对政府的信任度，同时也有利于舒缓与群众的严峻关系。

　关键词：

　新媒体环境；政府；突发事件；传播策略

　Abstract

　With the rapid development of digital new media represented by internet, it not only brings social information communication, but also changes ordinary life style. with the exposure of some " background" behavior, government staff, whether good or bad, will quickly spread to the public through new media. in order to adapt to the emergency response to the new media environment, and to effectively deal with various emergencies, the government must use the new media advantage to strengthen the image molding to create a harmonious and harmonious society.

　Compared with traditional media, the new media is highly open, rich and interactive, and it can break through the constraints of mainstream media and promote the public access to information

　Key words: new media environment; government; unexpected events; communication strategy

　前言

　如今，媒介更新换代速度越来越快，信息技术与数字技术的改革，催生了新媒体。

　新媒体指的是和传统媒体有所差别的新的媒体形态。新媒体包罗万象，新媒体是以互联网为代表的新数字媒体，在新媒体环境下，突发事件有着不同与传统媒体下的新的特点，突发事件的影响在各个方面，同时也有可能渗透到人们生活的许许多多范畴之中，改变着人们的原来生活习惯，也感染着人们的沟通、表达方式，给我们的生活带来了长远悠久的影响。

　新媒体环境下的突发事件有着更加突出的特点，因此，要求政府在新媒体环境下面对突发事件能够熟练运用传播策略妥善处理。

　 一．新媒体环境

　（一）新媒体的概念

　“新媒体”的概念是在四五十年前被提出来的。新媒体的定义来自美国哥伦比亚广播电视网的技术研究所所长戈尔德马克在他曾经发表过的一份计划书，在其中将“电子录像”称为“新媒体”。如今，全球已经迈入了信息时代，“新媒体”作为一个在信息时代中高速发展的新事物，必然会有越来越多的人来进行关注和研究。然而，对于新媒体的一些基础问题的界定和划分，相关的专家学者们各有意见，现在还没有标准的答案。

　我们可以认为现在的“新媒体”是一个不断更新不断前进的新事物。当然，“新”只是区别于“旧”这一概念来说的，也就是说，新媒体产生与发展不是对之前的传统媒体的全部否定，而是在传统媒体的基础上进行发展与革新，是一个全新的，有着很强生命力和潜力的新概念。

　（二）新媒体的主要类型和特征

　1.新媒体的主要类型

　根据新媒体的概念和定义来说,可以将其分为三个不同的类型,即互联网新媒体,手机客户端新媒体以及智能电视新媒体这三种。

　互联网新媒体包含内容较多，典型代表有门户网站、微博等等。门户网站是一种综合性的网站，在国际上负有盛名的有成立于1988年的Google和成立于1994年的Yahoo，这两者堪称互联网奇迹，并且互为竞争对手。而在中国，能争得一席之地的门户网站就是新浪、网易、腾讯、搜狐这四家。现如今，信息时代正在呈现出一种爆炸式的需求发展，我国的门户网站要想获得足够多的受众资源，就必须拓展自身业务，提高行业竞争力，以求能够脱颖而出。微博是用户根据自己的关注的人群和平台推送来进行信息的获取和传播，通过微博这一交流平台，受众可以在 140 字以内为限制更新动态，并且选择

　自己感兴趣的内容进行转发分享，此时传统媒体的编码者地位被大大弱化，媒体与受众之间不再隔着天然的鸿沟，任何人都可以成为生产新闻、传播新闻的一部分。微博的用户绝大部分都是普通群众，具有极强的草根性、大众性，由于它还带有互联网的传播方便迅速的功能，也得到了很多传统媒体的青睐，各大纸媒纷纷在微博上注册官方账号，抢先发布最及时的新闻消息，成功获得非常可观的受众群体的关注。如今在中国主流微博平台中新浪微博的受众群体最多。

　在广播、报纸、电视、电影以及网络媒体发展之后，产生了一个日益重要的新新媒体，那就是手机。根据现在手机的普及率来讲，它已然成为了受众面最广，使用人数最多的媒介工具，并且由于现代的科学技术不断发展，手机与互联网的联系可以说是密不可分了。现在的智能手机不仅是人们进行沟通的一种电子设备，同时与生活密切相关，媒体的发展也越来越依赖于手机这一移动载体，例如现在流行的微信公众号、微博大 V以及各种媒体网站的手机客户端，都是以利用手机为基础。越来越多的受众通过手机在客户端上了解新闻，在视频软件中观看影片，在社交平台中进行日常交流，手机俨然已经成为生活中不可或缺的重要工具。

　智能电视新媒体就是通过互联网将电视机、电脑和手机等作为新的客户端，这一模式不仅完全颠覆了之前传统媒体占据主体地位的状态，而且开启了由受众主动选择喜欢的节目的新时代。也就是说，受众观看电视节目，不再局限于电视台播出的节目的时间与类型，而是可以根据自己的喜好和时间进行选择观看。因为其中搭载的操作系统可以让用户随意下载各种软件，完全和互联网接轨，不再受电视台播放时间和内容的限制。这一改变带给了受众更加自由和方便的使用体验，已经成为了电视产业发展的新方向。

　2.新媒体的特征

　伴随着新媒体时代的到来，新媒体在方方面面都对我们产生了巨大的影响。不可否认，新媒体已经成为了现代人生活的一部分。但是它的主要特征有些什么呢？在此我们将结合现有资料，一起进行深入探讨。

　数字化即时传播

　受众利用传统媒体接受信息传播，需要一个较长的过程。数字化即时传播受众能够快速获得信息，脱离传统媒体的时间与空间的束缚。简单来说，只要是电子信息覆盖的地方受众无论在什么地方都可以收到信息。数字化的发展使人们随时随地的接受信息成为可能。通过使用新媒体信息可以即时传播，受众接收信息的时间加快。

　高度开放化

　信息化和数字化时代的产生与发展加速了新媒体的持续发展，并且给新媒体提供了一个开放、广阔的成长环境，在全球化的历史浪潮中，新媒体也成为了其中一员，创建了一个巨大的全球互联网交流平台，它的高度开放化正是其最耀眼的特征之一。

　受众个性化凸显

　在新媒体环境下受众不再只是单纯的被动接受的那一方，而是最大可能的参与进了新闻消息全部的创造过程。并且，这种新型的信息传播模式不仅能够最大化的满足受众的多种多样需求，而且使得受众的个性化得以凸显，也就是说，他们能够自由选择适当的时间和真正需要的信息内容。

　交互性强

　新媒体环境下受众的交互性更强，它所强调受众不是一个一个孤立的个体，而是彼此之间相互连接，组织的方式使得个人、群体、应用等充分的“相连”起来，使得用户之间拥有众多互动。不断互动，互动加强。

　形式多样化

　随着信息时代科学技术的不断发展与提高，新媒体的功能和竞争力也在不断前进之中，从而演变出了丰富多彩的形式，如互联网、手机客户端、数字电视等等。受众可以通过这些载体自由使用各种社交软件公开发表自己的观点与意见，并且与别人进行交流讨论。

　（三）新媒体的未来发展趋势

　和信息时代所产生的其他新事物一样，新媒体也处于不断前进的状态之中。科学技术的发展速度远远超过了人们的想象，而这也必将给新媒体带来新的发展机遇，同时社会自我发展的巨大需求也不断迫使着新媒体快速完善各方面的机制。新媒体和传统媒体还在不断的进行融合，也间接促进着新媒体的前进。必须要强调的一点是，新媒体虽然属于信息时代爆炸式发展所诞生的的新事物，同时有着无可比拟的巨大潜能，但是新媒体并不可能取代传统媒体，相反传统媒体有其特有的绝对优势，如果二者能够相互借鉴，取长补短，并且将自己的长处最大范围的发挥出来，科学的进行相互结合，取长补短，互相借鉴，才能在原有的基础上迈向更高的一个台阶。比如，手机媒体推出的手机报业务就是两种媒体融合的最好范例。

　新媒体的种类越来越多，形式也日渐丰富起来，现在，无论是在学习中，工作中，还是在日常生活之中，新媒体的使用现象可以说是无处不在。学校的教学工具，公司的办公用品，人们的交流方式，都有着新媒体的影子。由此可见，新媒体的发展在未来仍

　然有着不可忽略的巨大潜力和重大影响。

　二．突发事件的概述

　（一）突发事件的定义和特点

　对于突发事件的定义，现今世界上仍然没有一个统一的的定义，笔者认为，“突发”这个词，从它的字面可以得出就是突如其来、防不胜防、出乎意料所发生的事情，所以，突发事件可以简单的理解为历史上或社会上因各种原因突然发生的，任何会对人民群众生命财产安全有危害，对社会正常管理秩序严重破坏的重大事情。

　笔者认为，如果专门指的是涉及到到社会稳定和国家安全方面的，突如其来的，由警察机关负责处理主体的重大事情则是狭义的突发事件。这类的突发事件通常危害严重、来势都比较猛烈，可能影响到方方面面。

　（二）突发事件的特点

　1.信息不全性

　因为多种多样的原因，突发事件，尤其是突发事件初期，信息不全面、信息不畅通致使不真实消息流行，谣言在四处散发，大众陷入疑惑、纠结、忐忑中。

　2.突发性、高度不确定性

　突发事件是突然发生的，通常会使人们手足无措，陷入困境之中。所以，可以发现，突发事件具有很大的随机性、偶然性和不确定性，突发事件因其发生偏离了人们的常规思维，导致难以预测和预防。危机突然爆发，要求立刻作出正确的、有效的应急策略，在时间的快速性上对应急组织提出了很高的要求，可以说是对事件的反应速度有很高的要求。

　3 后果的广泛性、持久性和严重性

　由于突发事件的突然性，民众往往来不及作出第一反应，而且也很难在事件发生的第一时间作出正确的应对，自然的就会陷入惊恐、混乱之中，致使后果持久、严重进一步的广泛。从而造成很大的损失，其中包括生命危险、自然植被的破坏、财产损失、公共设施破坏和环境生态的失衡。

　（三）突发事件的分类

　从它们的性质方面来讲，突发事件可以分为自然灾害、政治军事、火灾交通、以及其它事件四种。首先是突发性的的自然灾害事件：沙尘暴、海啸、地震、暴雨、台风、洪水等等都属于突发自然灾害。这些都是大自然的正常运动所引起的事件。二是突发的政治军事事件，这类事件包括武装冲突、武装暴动、武装入侵及军事政变、暴力恐怖事

　件、非法集会、游行、学潮、罢工、聚众冲击重要机关、民族纠纷、宗教冲突等。三是突发的恶性火灾、交通事件。伤亡较大的火灾、火车出轨、汽车相撞、飞机坠毁等都属于这类灾害。而这些有的是极其恶劣的自然气候所造成的灾害,有些是人类自身的行为所造成的事故。四是其它突发性事件。如劫机、爆炸等。

　（3）突发事件的影响

　如果某地发生了重大的突发性灾害事件，本来平淡正常的生活遭到了无法反抗的来自大自然或者人类的力量所造成的巨大危害，社会环境出现重大危机，随即就会引发所在地居民的各种惊恐、担忧、贸然猜测和人心惶惶。长期以往，这种负面情绪成为了社会情绪的主导部分，社会意识结构失去了该有的平衡，会对接下来的发展造成极为不利的条件。于是，一些地方官员可能是有想要政绩的想法，也可能就是为了保护当地正常发展，他们会认为公布太多消息会导致公众产生不必要的恐慌心理，于是禁止灾害消息透明化。然而民众在关于自身利益的事件中，如果无法从正规渠道获得正确消息，他们脑海中的的非理性因素就会非常容易的受到外界和群体的影响。这时候，惊慌的人们也最容易听信不实传言，使得某些别有用心的谣言趁机大肆传播，而这些谣言在经过许多人的传播过后，会被添油加醋变成新的谣言继续流传，导致传言的绵延不绝和变异传播。总而言之，如果在面对突发性灾害事件中，群众不能从权威渠道中获得准确消息的话，往往会使得谣言肆无忌惮的传播，使灾害事件的性质变得更加严重。

　三 .新媒体环境下政府应对突发事件存在的挑战

　（一）把关人弱化致使信息失真

　“把关人”的概念是库尔特·卢因于 1947 在《群体生活的渠道》年提出的。“把关人”不仅有着挑选信息的职责,而且是是特定利益群体的态度和价值观的代表。在传统媒体时代,哪些信息被传播通常是由把关人决定的。新媒体时代与传统媒体有很大的不同，新媒体环境下“把关人”的作用被缺失、弱化。甚至部分新媒体平台上的信息都不经过把关便进行畅通无阻的传播。在这种情况下,信息的发出者同时具有了发出者和“把关人”的两层身份,公众的媒介素养在很大程度上决定了网络舆论的环境。随着把关人的弱化把关标准不自觉的降低，在这样的环境下虚假信息、谣言变得更加难以控制,信息想要得到证实也遇到更大的问题。

　（二）实时性的传播速度减少了政府应对突发事件的时间

　在新媒体时代下，由于新闻不断进行频繁的更新，受众很难及时准确的了解到新闻中最重要的信息。同时使用新媒体使得受众很多情况可以直接迅速的发布信息，网络新

　闻记者借助数码设备和手机等现代化的通讯工具，以第一时间在网络上使用多媒体形态展现出来，尤其是对突发事件，网络比传统媒体的编辑的时间更加快速。

　实时的传播速度，在加快受众接受新闻的时间，与此同时也就意味着减少了政府应对突发事件的时间。为政府的相关部门带来更多的挑战。因此要求政府工作人员必须了解新媒体环境下的特点，取得公众对政府的信任。

　（三）近年来关于新闻发言会体制和新闻发言人素质的争论

　中国新闻发言人制度是在 1983 年开始的，在 2003 年中国开始大力发展新闻发言人制度，因为在 2003 年发生了两件让民众对新闻发言体制和新闻发言人素质产生争论，其中，孙志刚在收容所被殴打致死的新闻事件，还有“非典”信息对外披露的迟缓导致的外界质疑，这两个事件直接催生了中国政府对中国新闻发言人制度的建设的全面关注。

　在 8.12 天津爆炸事件中新闻发言人的不当表现，构成了民众对新闻发言人和新闻发布会制度的争论。我们不可否认，中国新闻发言人制度在部分细节层面还存在一些不容忽视的问题。本文以天津 8.12 事件为例在以下 3 个方面进行探讨

　1.直播无缘无故中断，全媒体时代“自欺欺人”

　截至 2016 年 8 月 16 日中午，天津就“天津港‘8．12’事件已经召开六次新闻发布会然而却被大众质疑信息不透明。并且在 13 日首次新闻发布会的记者提问环节，央视、天津卫视分别切回主持人画面，津卫视播放了几首歌曲，然后开始播放连续剧，央视则称直播暂停，这种情况令大众产生质疑与不解。在之后几次新闻发布会，直播中断了所有的记者环节。在新媒体时代下，人们随时随地可以掌握第一手信息，因此直播中断对舆论情况的掌握没有一点好处，在多方面造成了影响，一方面加大了公众的质疑，一方面为不是信息的流通创造了空间。

　2.会议流程错乱，应对问题大多敷衍 、草率

　如果察看六次新闻发布会，可以发现六次新闻发布会参加人员都有所不同，同时也能够发现发布会的来源和官方回应的层级都是有所差别的。第一场新闻发布会没有看见分管主政官员出席和安监部门出席，在之后的新闻发布会上，安监部门虽然开始回答一些问题，但是按照应急管理本来应该出席的分管市领导并没有出现在大众的视野中。网上质疑“副市长哪去了”的声音愈来愈强烈。

　同样的在 2011 年甬温线动车事故中，伤亡情况非常严重，然而铁道方面只有新闻发言人王勇平出来回应舆论，导致出现了公众对政府的不满。面对重大灾难事故，需要

　及时、全面回应，这是政府应对突发事件的基本原则。

　（三）信息来源的匿名性和公众的媒介素养问题

　与传统媒体环境不同的是，传统信息的发布者基本上只能是社会组织、媒体、政府，在新媒体环境下，伴随着互联网的快速发展和移动手机带来的便利，信息发布不再局限于社会组织、主流媒体、政府，个人或者是个人组成的群体都可能是信息的生产者。新媒体环境下互联网的普及和应用，使得任何人都可以成为信息的发布者和接受者。他们利用新媒体可以自由的参与到新闻事件中，并且能够匿名的发表自己的观点。有的学者提出了“传受者”的这个概念，非常形象地反映了现今信息的新闻传播者与接受者之间角色互换现象不断增多。“草根记者”更是在许多重大突发现场产生了产生了一次次的令人震惊的效果。从全球来看， 东南亚海啸到英国伦敦地铁爆事件，第一时间发出的现场新闻报道都是来自自普通民众并不是职业记者。微博、微信等新的软件的开发和普及,给信息不经授权,不需要说明来源便可随意转载发布提供了很大的便利。但同时这也使信息的源头很难得到证实。在新媒体环境下信息证实更加寸步难行。

　根据中国互联网信息中心发布的第 36 次《中国互联网络发展状况统计报告》公布的数据，中国网民整体学历较低并且向这方面发展，网民整体媒介素养较低。

　四 新媒体环境下政府应对突发事件应遵循的传播策略

　(一)加强把关，及时公布准确信息

　在新媒体环境下政府应强化把关，对虚假信息进行检查剔除，核实信息来源，提供把关及时公布准确信息。本文以四川地震为例介绍加强把关的重要性以及如何加强把关。

　四川阿坝州于 2008 年 5 月 12 日 14 时 27 分遭遇 7.8 级强烈地震突袭。阿坝州的电力、通讯网络恰处震中区域，瞬间全部陷入瘫痪。因此外界陷入了与阿坝州无法联系的紧急情况下，地处于震中的阿坝州政府网站通过互联网持续发布关于灾区情况的政府信息。成为外界获知阿坝州政府公布汶川最新情况的唯一渠道。在 5 月 13 日之前，阿坝州政府网已经将有关地震的最新政府信息更新了 24 次。网民可以通过他们发布的政府信息，及时了解到灾情的最新情况。阿坝州的政府网站在灾难时刻能够冒险承担起发布最新政府信息的任务，向外界发布阿坝州的最新情况，这对于地震救灾是相当重要的。

　阿坝州政府网站及时、全面、详细、客观的更新于地震有关的最新信息，让那些担心地震的外界人民清楚的了解到灾区的最新情况。对处理地震的这种突发事件的相当有利的

　(二)实现媒体融合 ，延长应对时间

　信息化网络的不断建设，生活中事件的传播媒介不在单一。基于目前人们多种多样的生活方式，以及我们所处的不同生存环境各国之间文化的冲击，社会对于新媒体的传播方式有了更高的要求，随之而来最初的运作方式得到了更新，部分新型的新闻网站不断推出，同时这些网站也将网络视频、博客等多种内容都容纳入信息来源系统，这种做法在一定程度上，大大加强了新闻的传播效果。

　一般来说，新闻事件发生，政府与其他群体相比具有绝对的资源知晓优势，而新媒体的存在使得政府这一优势得到最大程度的发酵， 进而使得更多的平等群体了解具体事件信息。如果政府及时的告知人民群众实时的事件发展形态，在一定程度上，政府就无法维护公民的知情权，也就是说，政府无法更为全面的维护人民群众的利益，那么必然导致人们通过其他非正式渠道寻找信息， 而这时虚假信息、谣言等一系列问题就油然而生，一定程度上，影响到国家的健康良好发展。

　(三)完善新闻发言会制度和提升新闻发言人专业素养

　1.完善新闻发言会制度

　在应对社会和生活各种各样的事件，为了提高舆论引导水平、加强新闻媒介素养因此建立专业的新闻发言人，规范新闻发布工作，完善新闻发布系统等重要举措变得日益重要，政府必须提高对这一问题的认识水平。

　新闻发布工作必须遵循一切从实际出发、实事求是的原则，这样我们的社会信息的水平才足够高、真实性足够强。是新闻发布会的首要职责。比如新闻发布内容必须按照其工作规章的要求，不得违背党的正确发展路线，使得发布新闻具有精确权威性，同时切记不得涉及国家机密及商业隐私等问题。

　建立信息内部管控机制。当新闻事件发生的时候，相关政府新闻发布部门必须有一套完善的发布系统去运营，不能独自直接去进行新闻发布的工作，必须同时报告相关关联的部门，使得各部门及时了解实时概况，做好相应发布准备，发布出高效、高量以及高确的新闻信息，进而拥有主动的舆论正确发言权。

　必须严格对待每一件事件的发生。相关部门必须对相关新闻事件配备专业的信息收集人员，以便实时了解事件形态的改变性，进而更准确的去分析事件的演变状态，为新闻发布工作提供完善的发布基础，进而使得新闻发布的整个过程正常进行，真正的达到信息化高效。

　2.提升新闻发言人专业素养

　不管在什么样的情况下，政府的决策永远都是以人民的最大利益为前提的，它的决策出发点是广大人民群众的利益，而不会是政府独自的个人利益。因此，在生活中，某些事件发生的同时，政府新闻发言人必须严格遵循工作规章，同时也要不断提升自己的专业素养，以求能够更好的为大众服务。

　(四)加强网络伦理建设 ，实现网民自律

　随着科技的不断发展，当今社会“信息化”服务无处不在，比如，生活中我们解决问题除了查阅书籍也可以找万能的“度娘”，找人聊天除了打电话也可以聊微信、探探。但随之而来当前我们需要面对的首要问题就是如何加强网络伦理建设。因为在网络环境下，每个公民都是相对自由的，比如说微信，这个当今社会老老少少都在玩的聊天软件，一方面它为我们与亲人、朋友等提供了便携的联络平台，一定程度上，加深了人与人之间的感情基础，但另一方面，由于每个公民的个人素养的不同，这使得在聊天过程中随时有潜在危险性问题的发生，比如说生活中我们每个人都熟悉的一种身份“网友”，某些素质低下的网友，则会在一定程度上使得部分朋友误入歧途。再比如，探探这个软件，如果不是某些人的网络道德不够素质低下，又怎么会成为所谓“约炮”软件。所以，我们必须严格面对网络伦理建设这一问题，进而在一定程度上，实现网民自律。至于如何加强网络伦理建设，个人认为我们可以将这一问题纳入学校教育体制，或者政府进行一定的管控措施，当然，媒体自身也可以加强其媒介素养，进而提升整体的媒介形象。

　结论

　在新媒体环境下，突发事件的特征更加凸显出来，这就为政府处理突发事件带来了更多的问题，加上民众的整体媒介素养较低，因此政府在面对突发事件是运用传播策略妥善处理，实现媒体融合，运用新媒体，了解新媒体的特点。强化民众对政府的信心，满足公众的知情权。构建一个美好和谐的社会。

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