航班行李破损的处置建议和法律分析

　　摘 要：本文以案说法，针对航空运输中旅客行李受损，航空公司应当承担的责任以及处置时应该采取的方式，进行分析并提出建议，供业务部门及相关工作人员参考。以防微杜渐，提升公司服务质量，减少类似案件投诉乃至诉讼的风险。
　　关键词：航空运输；行李受损；赔偿限额
　　一、案例简介
　　旅客Z女士，乘坐某航（新加坡-厦门）航班，因天气原因备降长沙，并于次日乘坐“长沙—厦门”航班返厦。在长沙登机时，Z女士办理了行李托运。
　　抵厦时旅客发现新秀丽行李箱已被罩上塑料袋，开袋后确认严重破损，当场清点损失包括全新化妆品若干、服装若干、工艺品一件，初步估算损失约500元。工作人员当即表示赔偿损失400元，外加一个行李箱。因赔偿数额差异，且行李箱的品牌和款式差异过大，同时现场因航班大面积延误而十分繁忙，双方表示事后协商。后来双方沟通赔偿事宜，旅客愿意尽量接受品牌和款式相近的行李箱，但在后续OICQ等沟通环节中被拒绝，且工作人员直接声称旅客主张为“无理要求”，导致激化矛盾。
　　二、关于航空公司处置方式的改进
　　1.加强理赔规则的培训
　　工作人员应掌握基本的责任规则。在交流过程中，工作人员对于赔偿标准不确定，容易引起旅客的误解及质疑。鉴于行李损坏的情形较为常见，对簿公堂的情形也较频繁，应重视相关培训，确保工作人员具备一定的专业素质，提升理赔纠纷的应对能力和效果。
　　2.区分旅客索赔情形，有理有据有节地对待旅客
　　旅客索赔的情形具有多样性，有的合理但不合法（损失确凿但超出赔偿限额）、有的既不合理也不合法（无依据的缠闹）、有些则是合理合法。同时，旅客索赔态度既有胡搅蛮缠的，也有文明温和的。在处理旅客索赔时，应当本着以诚为本的理念，有理有据有节地进行处理。
　　3.重视沟通环节的妥善衔接
　　旅客与工作人员通过OICQ等通讯工具交流时，工作人员态度与之前的电话沟通脱节，形成反差，引发旅客误解和不满。由于旅客在遭受损失的情况下，情绪已受负面影响，若遭遇沟通不畅，将不利于纠纷解决，对经营者来说，应统一电话和其他通讯工具的沟通，实现常规理赔渠道的顺畅，利于提高沟通效率。
　　三、航班行李破损事件的法律分析
　　1.国际公约能否直接适用
　　依据《民法通则》、《民航法》等法律，赋予了对我国生效的国际公约的优先适用性（声明保留的条款除外），即对于国际运输，应当优先适用国际公约，而不是国内法律。《蒙特利尔公约》于2005年7月31日对我国生效，因此涉及《蒙约》当事国的国际运输，应优先适用《蒙特利尔公约》。同理，适用《华沙公约》体系的国家可直接适用《华沙公约》、《海牙议定书》。
　　2.经停或备降的国际航班，境内航段是否适用国际公约
　　根据《蒙约》、《华沙公约》、《海牙议定书》规定，只要旅客购买的机票起飞地和到达地分别在两个当事国境内，即使经停和备降后的境内航段，也属于国际航班从而适用国际公约。即，取决于旅客所持机票约定的始发地、目的地是否在公约适用的当事国领土内。例如“新加坡-厦门”航班备降长沙，返厦的航段适用国际公约。
　　3.公司国际航班适用的公约
　　适用《蒙特利尔公约》包括：港澳台、新加坡、马来西亚、柬埔寨、韩国、日本、荷兰等；适用《华沙公约》、《海牙议定书》的国家包括菲律宾、印尼等；另外，泰国等国家不适用前述公约的成员国，可按照航空公司的运输总条件执行，若均无相关规定，则由受理法院适用最密切联系地法律。
　　4.国内航班与国际航班的一般赔偿限额
　　一般情况下，航空公司应按照旅客行李的实际损失进行赔偿，但对于价值
　　较高且未进行价值声明的行李，存在额度限制的情形。同时，若承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。[1]
　　（1）国内航班适用《民航法》及《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，每名旅客的行李损坏赔偿限额为①携带物品人民币3000元；②托运行李人民币每公斤100元。
　　（2）国际航班应根据起飞地、目的地所属国共同参加的公约确定赔偿限额。例如：（1）《华沙公约》和《海牙议定书》对手提行李的赔偿限额是5000金法郎或332SDR，约3200人民币，对托运行李的赔偿限额是每公斤250金法郎或17SDR，约每公斤165；（2）《1999蒙特利尔公约》的赔偿限额是1131SDR/旅客（包括托运行李），约11，000元，每五年会对限额进行复审。（注：SDR=9.7475元人民币，2015年8月31日数据）
　　5.不适用赔偿限额的特殊情形
　　赔偿限额是立法层面对航空公司的保护，但倘若发生以下情形，则航空公司无法援用赔偿限额，包括：①旅客已履行价值声明手续，航空公司在声明金额范围内承担责任。②证明损失是由于航空公司及其代理人的故意或重大过失造成。对此，如果是明显的人为疏失造成的行李损坏，旅客的主张很容易被支持，例如因搬运工对行李的扔、砸、摔、卡等。
　　6.旅客是否有權选择赔偿方式
　　实践中，公司一般以现金赔偿损坏的物品，以统一购买的行李箱赔偿损坏的行李箱。《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等相关法律均赋予旅客选择赔偿方式的权利，包括但不限于修理、提供相近的实物、按市值赔偿现金等，因此切不可认为旅客接受公司提供的赔偿方式是理所当然的，而应当积极引导旅客接受公司便于提供的赔偿。例如，若旅客请求提供款式相近的行李箱，应当积极响应，否则旅客有权直接要求按市值现金赔偿。
　　实践中，由于国内航班的赔偿限额极低，有些航空公司提供行李箱的价值往往已超过限额，所以具有合理性。但适用《蒙约》的国际航班因赔偿限额较高，航空公司则更须采取积极态度引导旅客接受，而不是强势要求旅客必须接受。另外，是否提供高端品牌的行李箱，应根据损坏物价值而非仅根据旅客的贵宾级别。
　　综上，航空公司应当加强业务人员的法律意识及知识培训，掌握自己应当承担的责任，采取负责诚信的应对态度和处置方式，同时评估运营风险以提升管理、降低法律风险。
　　参考文献：
　　[1]董念清.中国航空法：判例与问题研究[M].法律出版社，2007.4（150）.
　　[2]立军[C].主编.中国民航法律案例精解.知识产权出版社，2016.1（103）.
　　作者简介：
　　洪彬（1982年～），男，福建厦门人，现为厦门航空有限公司企业法律顾问。

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