【城市的名片　北京的符号】2018一二三线城市排名

　　记者提出要采访的时候，于凯和“于凯车队”正在准备高考期间免费接送宏志班考生的活动。他在电话里说，这些孩子“挺不容易的”，“家庭条件不好但成绩特别优秀”，他们中有的从未坐过出租车。“于凯车队”给他们送考就是避免他们因为交通影响考试，也想通过这样的活动“担负起一定的社会责任”。
　　6月7日早晨7点，当记者按照约定时间赶到广渠门中学的时候，发现“于凯车队”十辆车已经整整齐齐地“排队”在教学楼前，司机师傅们也已各就各位。简短的仪式后，他们各载着三名考生出发了。
　　用于凯的话说，早晨这段时间正好是“出活”的时候，但参加活动的司机们都是自愿报名，没有任何怨言反而觉得“挺光荣的”。当公司决定减免他们份钱的时候，司机们都不乐意，因为觉得“不硬气了”，“本来就是做好事，干吗还要有交换呀”!
　　像这样的公益活动，“于凯车队”每年；都有。他们捐款买文体用品，驱车300公里给希望小学送去；炎热的夏天给交通队送矿泉水；还在大年三十参加公司组织的各种公益活动……这些都是在“于凯车队”中党员的组织和带领下开展起来的，充分体现了共产党员的模范带头作用。
　　
　　党员的责任与义务
　　
　　一直以来，为了保持党员先进性车队对党员都严格要求：“平时看得出来”、“关键时刻站得出来”、“危难时刻冲得出来”。看似口号，却需要车队党员们用长期形成的习惯、无私奉献的精神，甚至是宝贵的生命来维护。
　　
　　“平时看得出来”
　　
　　车队并没有要求党员要如何表现，但党员在平时都严格要求自己，这并不是为了与众不同，而是长期形成的习惯。所以车队里“是党员就能看出来”。
　　于凯：平时开会的时候车往那“啪”的一停，谁是党员看车就知道!最干净最整齐的准是党员或者入党积极分子。大家都已经把卫生不仅仅局限在爱干净的个人喜好上，比如下雨吧，按道理说车里干净就行，但我们车队的师傅们总是在雨下得不是很大的时候，就把车腰线上部分擦得干干净净。雪天，不可避免的车子要脏一些，实在擦不了就把门拉手擦得特别干净!
　　
　　“天键时刻站得出来”
　　
　　出租车司机经常要执行特殊任务“保点”。节假日或春运的时候，西客站、北京站、飞机场用车不够，就要求司机们把车开到指定地点“备用”。谁都知道，这些时候正是北京市出租车用车量最大的时候，意味着司机挣钱的时候。可于凯车队的党员师傅们从来都是毫不犹豫地空车到达，听从调配。
　　于凯：出租车司机很少碰到见义勇为的时候，就这些时候需要党员。上头一个短信就够了，没商量!也相信每个党员有这样的觉悟。 ‘不仅要服从命令，在关键时刻还要为了集体利益牺牲个人利益。
　　1996年，首汽公司根据市场需要，决定把三分公司八队作为单车运营承包制的改革试点，将高级豪华车改换为低档夏利车。改革方案一出台，立即在队里引起强烈反应：扔掉“豪的”开夏利，离开饭店“扫马路”，这太掉价了，不少司机不能接受。于凯也和大家一样，不敢贸然行事。结果第一批50辆夏利车进来后，除了一位没有车开的司机报名接了车，剩下的49辆一直搁置了20天没人接。车队召开党员大会，动员党员带头接车，并做于凯的工作，发挥他的影响作用。最终于凯以公司的利益为重，带头接了夏利车。为此，妻子不理解，但于凯在与妻子从未有过的激烈争吵后，仍然下定决心。在于凯的带动下，其余夏利车很快都上路，避免了资产的闲置。
　　2003年，首汽公司进了300辆索纳塔，如果说当年司机们不愿将高档车改换为低档车的话，现在又不愿将低档车换成高档车，当时又赶上“非典”，不少司机都打算交车，因此索纳塔进来后又趴了一段时间。这时于凯等数位党员又带头放弃夏利开现代，再一次牺牲个人利益保全大局。
　　
　　“危难时刻冲得出来”
　　
　　如果不是“非典”，于凯不知道身为一名共产党员所要肩负的神圣使命还需要用生命来完成。
　　“非典”初期，社会上各种说法使得人心不稳，出租客运市场极度萧条，运营十分困难。许多司机为了安全和经济上的考虑要求退车。首汽公司各级党委和车队及时向党员骨干通报情况，讲明形势，要求党员带头支持企业，做好群众工作。于凯和车队的其他党员立即响应号召，分头找司机谈心、做工作，告诉他们要坚守岗位，努力生产，不信谣、不传谣，在危难时刻与公司同舟共济。
　　后来，于凯与其他先进职工一起向公司领导递交请战书，他们表示，国家有难，匹夫有责，我们是首汽人，是党的儿子，国家遇到危难，如果抗非一线需要司机，我们会挺身而出，随时听从调遣，到抗击“非典”最需要的地方去。这一请求立即得到了广大司机的积极响应，仅半天时间，就有近300余名司机在请战书上签名。
　　正是在于凯等优秀司机的带动下，“非典”期间，首汽的出租车一直奔驶在大街小巷，没有一名党员和优秀司机停车，为维护首都正常的社会生活秩序做出了贡献。
　　于凯和“于凯车队”的党员们就是这样始终把党员的责任和义务放在心上，经受一次又一次的考验，表现出以大局为重、临危不惧的守纪精神，表现出为企业分忧，与企业同舟共济、共度难关的奉献精神，以实际行动丰富了“共产党员”大公无私的内涵。而于凯本人，也通过二十余年兢兢业业的工作，时刻履行一名党员的责任与义务，并使自身的思想境界不断得到提升。
　　
　　真心为宾客
　　
　　开车二十余载，于凯始终把党“全心全意为人民服务”的宗旨放在心上，努力实践着首汽“真心为宾客”的服务宗旨，也摸索出一套如何让乘客满意又放心的服务方法。
　　于凯说，他把乘客当“爷”，表明他们在自己心中的位置是至高无上的。因为“身上穿的吃的用的全是乘客给的”，这实际上是“谁养活了谁”的问题。“10块钱和100块钱从面值上是有区别，但内涵的价值是一样的，都是给你送钱的，照顾你的生意。你说你不把这些照顾你养活你的人服务好能行吗?”就是这种单纯朴素的想法，让于凯二十年如一日地真心为乘客服务，急乘客所急，想乘客所想。比如经常遇到晕车的乘客，他就特别提醒自己：稳点儿、再稳点儿。一次他在长安大戏院接了一位担心晕车的年轻乘客，她在车上时而焦虑、时而欲言又止的样子，于凯判断她是需要上洗手间，可又不好意思说出来。于凯将车驶到加油站，故意向加油站的工作人员打听洗手间的位置，于是女乘客冲了出去。
　　于凯还说，与乘客见面的第一句话特别重要，可以为后续服务打下良好的基础，“一旦有什么闪失人家也理解”。于凯认为，现在的礼貌敬语“太死板”，出租车司机应该根据不同的乘客用不同的称呼，这样才能达到更好的效果。有一次，他在丰台一个干休所外看到一位 老人向他走来，这位老人白发寸头，整洁的白衬衣掖在绿色的军裤里，从军八年的经验告诉于凯：这一定是位老首长。待老人拉开车门，于凯很自然地打招呼：“您好，老首长，您去哪?”老人听到这句话先是一愣，然后非常高兴地拉着于凯的手说：“当了一辈子兵，我就喜欢听这个称呼!我出去有人叫我‘老大爷’，我老吗?跟年轻人摔跤未必摔得过我；叫我‘先生’，不喜欢这酸拉吧唧的；我就喜欢别人这么叫我‘老首长’。”一个真诚的微笑，一个乘客爱听的招呼，是后来车内和谐气氛的开始，这是于凯总结的经验。
　　于凯说，司机挣的就是车钱，额外的一切都不挣。“你可以不帮人做，但做了就不要收钱。”为此，于凯常接到各种各样载客之外的“活”。有一次，一位大姐点名要坐他的车。原来大姐想把母亲的骨灰树葬，但许多司机忌讳跑丧事，嫌晦气。她想起了电视里介绍过的一个叫于凯的出租司机，没想到于凯一口答应了，将大姐送到约定地点，帮助大姐一起送母亲的骨灰上山，拿着铁锹一起挖土，让大姐非常感动。安葬好骨灰后，大姐拿出装好钱的信封交给于凯，于凯拒绝了。他对大姐说：“我要收您这钱就不给您干了，我只挣车钱。”还有，队里经常接到乘客预订于凯车子的电话，通常都是在特殊时间里要求服务，要么很早要么极晚，住地要么极远要么楼层特高。搬箱子、做苦力，于凯也从不抱怨，不收车费以外的任何费用。他说，做这些事他高兴、心里乐意，多收十块二十块钱买不来他的好心情。
　　要做到这些，没有一颗真心很难坚持。于凯坦言，刚开始的时候他也并非就想着如何主动地为民服务，而只是单纯地为了争气争面子，显出自己的能力与众不同。
　　
　　服务无止境
　　
　　最初的十年，于凯一直在给一家日本公司的驻京办事处包车。
　　于凯：那时想的是不能“丢人”，就是一不丢咱中国人的人，二不丢首汽人的人，三不丢我于凯自己的人，就这么简单。怎么办?我想安全是第一位的：一是驾驶技术要好，又稳又快又舒服；二是着装卫生让人觉得咱首汽的司机就是不一样，中国的司机就是不一样；三是眼底要有活，能干的尽量干。
　　这样，公司把所有对外的工作都交给于凯：购物、买票、跑海关、接待，所有与交通有关的事都归他管。
　　于凯：有人说我给日本人省钱了。我只是想给他们留个好印象：中国的出租司机比他日本的秘书还强!我就一个出租司机，我一个人干两人的活!
　　公司的头任代表回国后告诫后来的三任代表，在交通出行的问题上一定要听从于师傅的，不准换司机!于凯通过自己的努力得到了尊重，也尝到了服务的“甜头”。离开日本公司后，他开始关注如何为百姓更好地服务。
　　“咱们的产品就是服务”。为此，于凯要求自己做到“服务无痕迹”的新境界。于凯的车上有乘客常用的便笺和笔，有介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍，还有让大人小孩心情愉快的小玩具；有下雨时备用的雨伞，还有专供腿脚不便的乘客使用的拐杖。服务的无微不至和无所不在，都使乘客在不知不觉中度过哪怕是很简短的旅程，而于凯也进入了服务的新境界，“但这没有界线，并不是说你做了什么做了多少就可以达到了，还需要再探索、再努力，是一个无止境的过程”。于凯说。
　　现在，集“北京市劳动模范”、“全国‘五一’劳动奖章获得者”、“全国用户满意服务十大明星”、“北京的土之星”、“2002年北京市第九届党代表”和“2005年全国劳动模范”称号于一身的于凯仍然工作在一线上，他拒绝了公司领导一次又一次提职的推荐。理由是：“队里人才济济，老师傅们都很优秀，我从来没有‘高人一等’的感觉，包括现在，年轻人很多水平都不比我们低，可能在服务经验上不足，但他们很多想法都是我们想不到的，都很能干。”他喜欢开车，享受开车的乐趣。
　　而像于凯这样的党员司机在首汽里还有许多，于凯和“于凯车队”用实际行动树立和维护党的形象，在平凡的岗位上创造着不凡的业绩，在日积月累和点滴服务中让乘客满意，展现了新时期首都出租车行业共产党员的风采。他们用他们的服务深入人心，努力打造着一张巨大的名片，这张名片在外宾们面前代表中国，在国人面前代表北京。套用今年北京的高考题来形容他们将毫不为过，他们就是――北京的符号。
　　
　　以制度管人　以真情待人
　　
　　在采访于凯的过程中，于凯多次提到车队的“正”，有着良好的风气和氛围。那么，车队是如何塑造这种“正气”，将党员和群众紧密团结在一起的?且听“于凯车队”张建民队长详细道来――
　　2001年于凯被评为全市劳动模范，公司为加强企业文化和品牌建设，提高员工整体素质，认为以劳动模范命名更具代表性和先进性，于2002年成立了“于凯车队”。当时挑选了100部夏利车、100名出租司机，服务最基础的百姓。很快，于凯车队成为首汽公司的一面旗帜。
　　我们“于凯车队”的灵魂就是“服务”。强调员工对乘客有好的服务，更强调车队对员工的服务。作为首汽公司的领导干部，把什么样的感觉带给司机，司机就把什么样的感觉带给乘客。所以我们车队的干部特别强调要真诚地对待司机。咱们的司机在外很不容易，而且受很大的委屈。我们说，司机心里有苦的时候可以回车队，跟车队队长发牢骚，但不能对客人发脾气。也许你心里委屈，但是服务达到了就行――只要车队干部对司机真诚，他们就愿意跟你交流，甚至家里的事都跟车队长交流。我体会到这样要比你犯横瞪眼睛要好得多，而且可以更加了解司机。
　　过年过节的时候我们还组织“家访”，感谢他们家属对员工的支持，因为只有家里和谐了，出车才安全。最近几年我们招进的新司机中有不少是农民工，他们的家遍布北京各个区县。2004年春节，我们走访了延庆五家员工，他们可高兴了，又放鞭炮又准备好吃的，但他们家里生活条件其实都不宽裕，为了不给他们添麻烦我们就没留下。我觉得这些都是最好的感情交流，或者说是互动，很有收益。
　　当然，作为一个管理部门，无论是多么和谐的团队，制度对违反制度的人还是有“伤害”的。没有规矩不成方圆。管理对有问题的人会有利益侵害，但实际上保护的是多数人的利益。如果不进行制度管理，伤害可能是更大的。比如违纪违章，平时行为习惯不好，就很可能会发生交通事故。任何危险都是因为不尊重制度造成的，所以我们严格执行管理制度。
　　出租行业申请入党的司机不多，但让我欣慰的是，我们车队现在有12份入党申请书。作为出租司机，有入党的意识很不容易，是党员的先锋模范作用、党员的正气让他们看到希望，愿意加入并付出更多。这是我们车队非常好的风气，好的氛围。
　　我们“干凯车队”的司机有荣誉感，这是他们在别的地方得不到的。有人说 现在商品经济社会还讲什么品牌，品牌也不当饭吃。但我们的司机特别珍惜重视这份荣誉感，宁愿为了荣誉受委屈。去年“于凯车队”的宣传报告会对我们来说是一种光荣和荣誉，但我们觉得这个光荣和荣誉应该属于社会，属于所有拘人，而且更重要的是应该把这种荣誉司报社会。
　　我不敢说我们车队的司机百分之百殳问题，但我们车队的优秀率一定比其也队多。什么叫好?劳动模范就是最好?不见得，但起码他有超出常人的东西!
　　
　　与于凯师傅“闲聊”
　　
　　《中国报道》：于师傅，您以前是部队的坦克兵，后来是怎么想着过来开出租车的?
　　于　凯：很简单。一是为了挣钱，二是当时“司机”是个热门职业，首汽也是热门单位，这个行业在当时很不错。那时作为复员军人，还给我分了很多像公安局、政府机关单位……这些看起来挺让人羡慕的地方，但我都没去。
　　《中国报道》：那您会不会后悔没去那些地方?
　　于　凯：不后悔，真不后悔。如果按照当时的思想觉悟现在可能会后悔，但现在不后悔。首汽的企业氛围特别能锻炼人，特别适合有点想法有觉悟的人在这千。
　　《中国报道》：那您一开始就想着怎么为乘客们服务吗?
　　于　凯：刚开始上班，首汽给上的课就是“安全”、“服务”，而且首汽一直强调安全和服务是统一的。安全是服务的基础，服务是安全的保证，不要因为强调服务忽视安全。我们很多司机就容易把这两者弄成对立的两面，其实最大的服务就是安全，在安全的基础上才能追求其他服务。服务好了，心情愉快，就更能促进安全。公司一直在强调这些。
　　
　　《中国报道》：这是公司强调的，那您开车21年，自己的经验是什么?
　　于　凯：我服务的经验就是“真心为宾客”。说起来简单，但仔细琢磨如何达到“真心”，就挺有学问的。要没有真心，不可能20年长期为乘客提供优质的服务，抱有任何功利目的都不行。说心里话，刚到首汽时还没有主动服务的意识，就是按公司规定要这样做，老师傅说要这么做，意识到要为乘客服务是在10年之后，慢慢悟出来的。
　　《中国报道》：那公司是怎么发现您的?
　　于　凯：有时候车队要派活，会给新同志一些比较艰苦的活，一次两次无所谓，但多了有些新司机就会有想法，但我从来没有。我不是自我安慰，在部队的时候，领导总是把最艰苦的活交给最信任的战士，而且只有去从事最艰苦的工作你才有可能去建功、入党。但不是说你每做一件事都有这样的机会，有可能做了很多很多事然后机会才慢慢地过来。为什么有些人机会“啪”地就没了?就因为没有坚持。所以我一直认为，领导给我派活，是给我机会，信任我。
　　《中国报道》：您这个“于凯车队”是领导决定成立的吗?
　　于　凯：这个，一个是企业的品牌建设，一个是对司机的教育。当时领导跟我说的时候我一听就回绝了，真吓我一跳，又劳模又典型的我已经受不了了。再说队里还有很多很出色的老师傅在，我还要向人学习呢。后来领导说，不是学你，是学劳模的精神，你也不是十全十美的，但我们是借你的名弘扬一种精神，让大家在工作中都有一种目标。我师傅后来也对我说你怕什么呢?你还是你，我们还把你当成原来的你，你要有错我们还说你。后来我才同意了。
　　《中国报道》：您这车队里党员有多少?
　　于　凯：以前70％都是党员，现在少了，随着老同志的退休和队伍的扩招，目前是18名党员，7月份还要发展4名。
　　《中国报道》：那现在队里的年轻党员在服务意识上还跟你们老党员是一致的吗?
　　于　凯：他们跟我们好像有些区别，但基础是一样的。，他们好像更希望通过自己的努力在集体或者企业中体现自己的价值。我们那时比较传统，讲的是融入集体，一切听组织的，看着老师傅怎么做咱就跟着，绝对不落一步。现在的年轻司机不一样，他们好像喜欢另辟蹊径，你是这样服务的，我就寻求另一条更近更好的服务办法，而且他们一点也不忌讳，就是要超过你。
　　《中国报道》：良好的服务竞争意识，那不是太好了。
　　于　凯：对，良性循环了，而且我觉得车队的风气特别正。在我们车队听不到炫耀说今儿怎么蒙了一乘客他没发现，怎么把他气得要命――没有，在我们这没人交流这个。谁要说这个，熟的人就会马上说他“你说什么呢，不觉得丢人啊?”有的刚调进来的员工不知道，一说这个旁边的人不爱听，“哗”地就都走了，后来他们也慢慢感觉到我们车队的气氛不一样。
　　在我们车队都交流什么呢?比如说我今天做了什么，乘客怎么不理解啊?大家就帮着分析说人家是误会，咱应该怎么做、说什么……或者互相提醒哪多了个监视器，开车慢点儿车有什么毛病，怎么解决……都是这些问题。我不敢说没有人做过一些不好的事，但他们绝对不敢拿出来炫耀。按“八荣八耻”来说这是最可耻的!
　　《中国报道》：您拉活挑客吗?
　　于　凯：挑。但我不是像上海臧勤师傅那样挑，从服务技巧上说他是做得对的，但从道德上来说我不赞同。一个人是社会的人，就要承担社会的责任。行业也要有行业的道德标准。如果站着一排人，年岁差不多，我停在最先冲我招手的那个前面。如果有老人小孩，那先停老人小孩前面。如果有外国人，就停外国人前面。我并不是说因为他是外国人就怎么样，咱北京人都讲个礼，他是客，咱作为主人别让他久等了。
　　《中国报道》：嗯，而且如果停在外国人面前的不是像您这样热情好心的出租车司机，说不定还给人留下不好的印象了。
　　于　凯：没错，不过我倒没想过这个。我就是不分男女，但分老幼，分内外。
　　《中国报道》：您以后打算做什么?一直开出租车吗?
　　于　凯：看领导安排吧，但是我想，不管干什么，我不会离开出租车司机这个职业。
　　《中国报道》：都已经有感情了是吧?
　　于　凯：对，而且我也不会干别的。我觉得我能在司机这个位子上起到作用就挺好的，不管是作为老党员还是老司机。
　　《中国报道》：从您以上说的，我想您已经形成了自己的职业理想。
　　于　凯：是的。我希望通过优质的服务让北京的出租司机美名远扬；让的哥的姐们多多地挣钱。从我个人来说，我希望我能够成为一个行业里最好的“职业司机”。我觉得出租司机在司机这个群体里应该是最优秀的，我现在正在朝这方面努力。
　　《中国报道》：您觉得就您这个行业来说，党员最基本的素质应该是什么?
　　于　凯：就这个行业来说，诚实守信是最基本的。如果说真心是服务的灵魂，那么诚信是它的骨架，创新是它的血液。应该有一个诚信对人做事的原则，然后才是服务的技巧，作为党员这样才是一个合格的、能为单位为社会做贡献的合格的党员。
　　以前在部队入党是觉得光荣，那时候找对象都还问是不是党员。现在的年轻人入党都有着很强的目的。每个人都要考虑自己的发展道路，这个无可厚非。但你要是过于功利，有的时候就会变成不择手段去借助党的名义干一些违背党的原则的事。求进步求发展靠的是自己对党的忠诚对人民的服务对组织的贡献。职位的提升代表组织和人民对你工作和能力的认可，说明你对组织对社会贡献更大了，意味着你的责任和担子更大了，不是说你挣钱更多了。
　　我觉得人应该常怀一颗感恩的心。连生你养你的父母你都不爱，教育你帮助你的企业你都不去感激，那你还会为其他人做些什么?很难想像你还会为素不相识的人做什么!对于我们服务工作者来说，对党对组织的感情就体现在无数的小事上，就体现你对党应尽的一份义务和感情上。

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