图书馆危机管理的成本研究:气味图书馆香水价格

　　[摘要]根据图书馆危机管理的内容,分析得出图书馆危机管理的成本由三大部分构成:前置成本、处置成本、后置成本。以图书馆危机事件危害度评估为基础,提出图书馆危机管理成本计量的基础框架以及成本控制的原则和方法。简要介绍美、英国家图书馆危机管理成本投入可借鉴的经验,籍此提出危机管理成本分摊、多渠道融资、危机管理成本控制的法治化、建立资金支付的绿色通道、成本全生命周期的监控等措施。
　　[关键词]图书馆　危机管理　成本研究
　　[分类号]G251
　　
　　图书馆突发危机事件,无论是人为的,还是自然的,都是在没有预计的情况下发生的,它的成本在预算中没有明确反映。因此,研究图书馆危机管理的成本构成,明确图书馆危机管理的成本预算,探讨并建立起一种科学的经费投入机制,是加强图书馆危机管理、降低危害程度、有效处置危机的重要基础,也是衡量图书馆及主管部门危机处理能力的重要维度之一。
　　
　　1　图书馆危机管理的成本构成
　　
　　图书馆危机管理的成本主要是危机管理中人力、物力的投入。根据刘兹恒的图书馆危机管理三个阶段:危机日常管理、危机事件管理、危机后续管理,我们可将图书馆危机管理的成本划分为三个方面:一是前置成本,二是处置成本,三是后置成本。
　　1.1　前置成本
　　图书馆危机管理的前置成本包括预防成本、预警成本和预控成本。
　　1.1.1　预防成本　预防成本主要指在危机预防管理过程中所消耗的活动和物化劳动的货币表现。根据图书馆危机预防的内容,其成本有以下几个部分:
　　?组织准备。建立危机管理机构是图书馆危机管理有效进行、顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。它既是处理危机时必不可少的组织环节,又是日常危机管理的平台。它的具体组织形式可以根据图书馆的规模以及可能发生危机的性质和概率灵活决定,既可以是独立的专职机构,也可以是跨部门的管理小组,还可以在图书馆相关部门设置专职人员来代替。
　　?思想准备。利用多种方式对图书馆全体人员进行危机管理教育,增强危机意识和社会责任意识,形成高度的思想共识,将危机的预防纳入日常工作和绩效考核;全方位多角度地进行应对危机的培训和演练,多手段、多渠道地宣传相关法律法规和应急预案,特别是预防、避险、自救、互救、减灾等知识,提高自救、互救能力,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,形成全体动员的“预防文化”,从而提升整个图书馆的危机管理水平和能力。
　　?法律准备。虽然图书馆是重点防护部门,但是发生重大危机的次数并不多,一般性的常发危机往往不会引起上级部门的关注,所以没有法律和制度的制约,图书馆危机管理很容易步入形式主义和官僚化。在我国图书馆法出台前,尽快建立并逐步完善图书馆危机应对的法律规范,包括危机应对行政程序、危机应对行政强制制度、危机信息公开制度、危机应对行政指导制度以及危机化解制度、危机补偿制度等。最终实现危机预防和危机管理规范化、制度化、法律化。
　　?技术准备。技术成本主要是指制定、学习、实施、适应新规则、新制度所必须支付的时间和物质耗费。在图书馆危机管理中是指根据本馆的性质、工作流程、建筑特点、馆舍环境、馆舍布局结构,预设各种危机出现的可能,危机的等级和发生频率、危机的损失及程度等来综合考虑适合自己的危机应对方法,主要内容包括:一是制定危机管理计划。计划应该囊括图书馆不同类型的危机的应对预案,明确怎样防止危机爆发,重点体现危机的传播途径和解决办法。二是建立心理行为指标预警系统,及时监测危机前工作人员和读者的心理行为变化,预测可能出现的个体、群体性心理行为,以便有针对性地采取相应的科学措施,稳定情绪,安定人心,防止危机扩大。三是对图书馆的各个方面进行经常性的诊断,找出可能导致危机发生的各种潜在因素,尽可能地消除危机隐患。四是加强图书馆危机预防的理论和技术研究,为危机管理提供有效的理论支持。五是整合资源,建立联系密切、高效运作的应急信息系统,为快速预警提供有效的信息保障。六是不断改进和完善图书馆危机管理的各种技术设施和技术准备,以提高危机管理的整体效率。
　　?物资准备。主要指在图书馆危机事件应急处置过程中所必需的保障性应急物资。应急物资一般分为生活物资、工作物资、特殊物资。应急物资的储备和管理包括预测、采购、存储、调用、配送、更新、监督以及评估等一系列过程。根据危机预防措施和应急预案,制定详细的应急物资储备计划。在应急物资储备管理上必须具有超前性和科学性,既要满足危机应急处理的需要,又不要造成浪费。在储备管理体系建设中需要协同思想,实现整合资源、科学储备。
　　尽管图书馆危机预防成本高昂,但是它可以大大减少危机造成的破坏和损失。
　　1.1.2　图书馆危机的预警成本图书馆危机预警,就是对那些可能出现的异常情况或风险进行汇总、分析和测度,第一时间发现可能引发危机的征兆,对其风险的时空范围和危害程度进行预报,在危机爆发前及时采取防范或消解措施,把危机消灭在萌芽状态。危机预警系统是危机预控的基础,主要由危机监测、危机评判、危机预报等3个子系统构成。
　　预警成本就是建立信息收集、信息传递、信息分析、信息识别、信息处理以及信息发布机制的费用。
　　1.1.3　图书馆危机的预控成本危机预控的职能在于:提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备,全部或部分地清除危机爆发的诱因,尽最大可能避免危机的爆发或减少危机爆发后的危害程度。图书馆危机预控需要支付的成本包括:危机预控决策成本,化解危机的组织成本和运行成本。
　　?危机预控的决策成本。就是在危机爆发前对可能发生的危机采取的控制措施,对动用人力、物力做出决策的成本。图书馆危机的特点突出表现在发生的时间、地点、形态和后果无规则性,征兆的隐蔽性,事件的突发性,处置的紧急性,事件的多变性,预警技术的有限性、信息资源的紧缺性。正是这些特点,使得图书馆危机预控决策具有知识敏感性和时间敏感性两大特性同时并存,加大了危机决策及管理的难度,带来了决策风险成本。
　　?控制和化解危机的组织成本。化解、预控图书馆危机需要有预控指挥和执行的专职组织。图书馆的危机预控指挥机构与危机预防、危机预警的指挥机构可由同一个组织担任,但危机预控的执行组织应是应对图书馆危机专业性很强的队伍。指挥组织、执行组织都需日常的维持费,这就是化解危机的组织成本。
　　?控制和化解危机的实施成本。在排除、缓解、转移、防备危机时,需要花费化解危机的实施成本,这费用的多少取决于危机的大小和化解危机的难易程度。根据图书馆危机的特点,控制和化解危机主要应采取以下措施:远离危害程度大的风险、实施零缺陷管理、设计良好的防范机制、迅速解决小问题或小错误、设置缓冲系统、最大程度地转移风险、有备无患。
　　1.2　图书馆危机的处置成本 　　图书馆危机管理主体根据应急预案,控制或者消除正在发生的危机事件,减轻危机带来的损失,保护生命和财产安全。危机处置是图书馆危机管理的核心,但又是最困难、最复杂、最紧迫的阶段,因此,快捷、准确、有效、有力地控制危机是这个管理阶段的特点。在这个阶段,图书馆危机管理的重点应该是:危机控制平台实施快速反应。应急处理所花费的大量成本主要有以下几个方面:
　　1.2.1　处置小组组建成本
　　危机控制平台是图书馆危机管理体制的指挥系统,体现为控制危机局面、遏制事态恶化、指挥抢险救灾、协调物资保障和保证正常秩序的领导决策和技术保障体系。为此,在制度和物资储备的基础上落实各种危急的处置预案和非常时期的工作计划,通过各种手段,对危机事件进行果断、迅速、准确、有力的处置,并开展具有危机时期特点的开放性、分散性、小型化的日常工作,对工作运行秩序进行充分、稳定、连续的控制。建立科学化的处置小组需要资金的支持。
　　1.2.2　危机处置实施成本危机发生以后,首要任务是调查、评估、确认危机。由危机处理小组的成员对危机事件进行初步调查,弄清危机事件的原委,评估危机已经造成或将会造成的破坏和损失,确认危机的类型及涉及的范围。根据调查的结果启动危机反应预案或重新(调整)制定危机处理方案并实施。在危机处置阶段,关键在于迅速控制事态的发展,使其不扩大、不升级;重点在于果断而迅速处置突发事件,最大可能地减少损失。要处理好与内外部公众、媒体、公安、消防、气象、地震、防汛、文教等部门、兄弟图书馆、文化遗产保护组织、国际防灾减灾组织等的关系,以加强图书馆的应对能力。
　　在处置这种灾害性危机时紧急疏散、紧急求援的成本是相当高的。另外处理突发事件的非程序化决策具有很大的风险性,处理结果对危机影响的难以预测增加了处置决策的成本。
　　1.2.3　危机态势监控成本有些图书馆危机例如火灾、计算机病毒、信任危机等具有持续性特点,它会随时间、事件、介入主体的变化而不断蔓延,所以需要对危机发展态势跟踪监控。战胜这类危机的最重要一环就是要控制危机蔓延和转化,防止危机的扩大和升级,使其处于可控状态。
　　1.3　图书馆危机的后置成本
　　恢复阶段是危机被处置得当并受到有效控制而趋于稳定以后,危机逐渐消除,工作秩序逐渐恢复时期。恢复工作主要是:组建危机恢复小组、调整或重新制定危机恢复计划、危机管理评价、危机案例和危机管理评价的存档和运用。此阶段图书馆危机管理重点应该是:整体规划,争取外援,总结经验。图书馆危机后置成本主要包括:危机恢复和评估的成本。
　　1.3.1　恢复成本此时图书馆危机管理的重点应按照计划转向危机恢复工作,使组织或个人尽早地从危机中恢复过来进入正常状态。为此,在危机管理体制中,图书馆应该在储备阶段事先制定有效的危机管理恢复计划,最大限度地减少恢复时间,减轻人们的紧张心理,合理配置危机重建资源,使危机恢复行为更加科学合理。图书馆危机的恢复首先要组建恢复组织。有时,危机处理与恢复并没有截然的界线,危机恢复工作可能在危机控制后就已经开始。恢复小组在人员构成和任务方面有它阶段性的特点,第一,根据危机发生后的具体情况组建临时指挥中心,修订应急预案中的恢复程序和内容,组织实施恢复工作。第二,工作环境的恢复或重建。危机重建工作有时需要大量资金支持,例如,德国的魏玛图书馆火灾后的3万册受损古籍修复费用高达6000万欧元,建筑修复需要800万欧元。第三,人员恢复。危机结束后,工作人员从紧急状态恢复到正常的工作状态,需要花费一定的金钱。第四,工作状态恢复。图书馆危机往往会给正常的工作状态造成冲击和影响,甚至陷入停业或半停业状态。灾后的恢复重建都需要花费成本。第五,政治恢复。所谓政治恢复是指危机过后,紧急权力回收至权力运行常态。从以上分析,我们可以看出,危机后的恢复和重建成本是必不可少的、非常大的。
　　1.3.2　危机评估成本危机评估是危机后续管理中不可或缺的重要组成部分,它的意义在于:一是对危机事件造成后果的评估,这是危机后重建的基础,决定着重建成本;二是损失评估,同时也是危机责任者向受害者提供补偿或赔偿的前提。三是确定图书馆监测、预警、预防措施不到位而要承担相应的责任。四是通过分析造成危机的原因,对图书馆危机管理全过程进行评估,总结经验和教训,提出整改措施。
　　危机评估不仅是危机后恢复重建和补偿或赔偿的前提条件,更重要的是,它是发现我们危机管理中存在的缺陷,提高我们的危机管理能力的有效途径。危机评估需要花费一定的成本,但与危机管理其他环节的成本相比,这一成本的性价比是很高的。
　　1.3.3　补偿、赔偿成本有的图书馆危机事故需要对受害者给予赔偿。在紧急应对危机事件时,往往要损害一些私人物品,或者要征用一些民用物资,或者对受害人造成的精神伤害等。危机后图书馆方面应对造成的损失进行补偿或赔偿,这些都属于图书馆危机的补偿或赔偿成本。
　　
　　2　危机管理成本计量
　　
　　危机的客观存在决定了危机管理成本的必然发生,危机管理成本的多少与危机大小呈正相关,所以危机管理成本计量的前提是危机度量。
　　2.1　图书馆危机度量
　　目前还没有度量图书馆危机的成熟工具,发展方向是利用情境模拟技术虚拟灾害现实,建立起一套图书馆危机全面测量与管理系统,具体方法可选用:历史模拟、模型模拟、主观判断、情形代理、情形引导抽样等。现阶段,我们可以使用计算机模化设计,以数学分析和数理统计方法构建一系列的描述危机过程的数学模型,并求解灾难全过程所涉及的各种物理参数,筛选出危机有关的安全与危害的关键指标,对结果进行评估,分析危机的危害程度。危害度评估是一种摘要统计量,是探讨危机发生概率与结果的乘积,见下面的计算公式:
　　危险度=(预期危机发生的频率)×(预期爆发的程度)×(可能造成伤害的结果)
　　图书馆危机事件危害度评估模型建构流程见图1(孔繁超在“图书馆危机事件分级模型构建”一文中已经做了深入的研究):
　　2.2　危机管理成本计量
　　对危机管理成本进行计量:①需要搞清楚图书馆危机管理成本的特点;②对危机管理作业链进行分析;③根据图书馆危机事件危害度进行成本估算。
　　2.2.1　危机事件的自然属性决定了危机管理成本特征①不确定性。危机事件的产生具有时间、空间、强度三维不确定性。②多样性。危机的表现形态多种多样,产生的原因众多,涉及面宽泛,带来了成本的多样性。③决策性。一是管理层对危机管理决策会影响到成本大小;二是决策的偏离值会产生不同的决策风险成本。④动态性。危机会随时间推移出现转移、缩小、扩大等多变性,使得成本发生相应的变化。⑤社会性。图书馆危机对社会的负面影响产生社会成本。⑥预期性。危机管理成本是一种保障紧急情况下的资金支 出,很少或几乎不用的成本设置。
　　2.2.2　危机管理作业链分析根据图书馆危机管理的整个工作流程,细化每个作业环节,见图2。
　　2.2.3　成本计量危机管理成本计量是一种多因素、多目标决策,借助DSS系统可以解决这种半结构化和非结构化决策问题。综合考虑图书馆危机管理的成本动因,确定各种因素的权重,对危机管理的作业环节进行量化处理,编制成本预算。我们应该看到,危机成本计量的关键在于对量化的“可能性”做出正确估计和判断,然而影响危机成本的因素复杂多变,采用何种科学的计量属性和计量方法、它量化的标准和尺度应该怎么把握,传统财务管理的方法是否适用?这都是今后要深入研究的内容。
　　
　　3　图书馆危机管理的成本控制
　　
　　3.1　基本原则
　　图书馆危机管理成本控制的基本原则:注重成本投入的产出比,实现相对的节约,以较少的消耗,取得最佳的管理效益。
　　3.2　提高综合成本控制意识
　　一从危机管理的战略角度实施成本管理,增强成本观念,加强图书馆危机管理成本控制的业务培训,提高其成本控制业务水平和管理能力;二要精细管理,注重细节;三是推行全面质量管理,完善绩效考核机制。
　　3.3　探索作业成本法在图书馆危机管理中的应用
　　以管理效益为导向,以实现目标为中心,整合优化内外部资源,协调各部门、各环节的关系。
　　3.4　充分发挥计算机技术在成本管理中的作用,保证成本信息的准确无误
　　通过建立起一系列的图书馆危机管理的业务处理与报告应该遵循的程序和规范,保证成本管理方法措施的有效性和保证成本管理方法措施的顺利实施。对危机管理工作流程进行优化、整合,减少冗余环节,保证信息传递和应急行动的时效性。
　　
　　4　美英危机管理成本投入的启示
　　
　　表1、表2反映了美国国会图书馆经费情况:
　　从表2的比例可以看出,美国国会图书馆的安全与应急准备经费占总经费的3%。从其科目内容看,主要是日常管理费用,也就前置成本所涵盖的诸项。而事件管理的处置成本和后续管理的后置成本,在历年的经费预算报告中并没有体现。由于图书馆危机管理的成本高,多数图书馆无法独自承担,同时图书馆重大危机发生是小概率事件,因此,图书馆危机管理需要多方联合应对。美国纽约地区的11个综合研究性图书馆组建了“大11联盟-BIG11”,其《1984年纽约州图书馆综合法案》规定,州政府每年要向该地区的11个图书馆提供资助,根据每个成员馆的弱点、实力和资源,吸收各馆计划中的强项,提出在经济上切实可行的协作防灾预案,主要内容包括:个体防灾政策、宣传协作防灾的必要性、确立方案选择程序、明确灾难事件中各馆的特殊任务、确立协作目标、制定相互援助协议、完备灾难恢复战略。
　　英国伦敦地区高等教育成员图书馆的“学院图书馆联盟-M25”在《相互支援协议》中提出“为了让受灾图书馆人员能够集中精力处理灾难,通过向受灾成员馆提供研究空间的接入服务,提供人员支援等方式来支援受灾成员馆”。这种联盟形式充分体现了图书馆危机管理的成本效益观念、系统观念。
　　
　　5　结语
　　
　　通过对图书馆危机管理的成本研究,为决策者提供资源配置的科学依据,争取各级政府和上级部门的支持,在图书馆经费中增设危机管理专项预算或确定适当比例,以确保危机管理的有效实施,真正做到防患于未然。我们建议:①危机管理成本分摊,多渠道融资,建立以政府拨款为主、应急基金为辅、社会捐助为补的成本投入机制;②危机管理成本控制的法治化。首先是成本预算的法定要求,二是资金使用有法定程序;③建立资金支付的绿色通道;④危机管理成本全生命周期的监控,保证资金的有效使用。
　　
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