神秘的美文

神秘的美文篇一：美文好段

1．生活的无奈，有时并不源于自我，别人无心的筑就，那是一种阴差阳错。生活本就是矛盾的，白天与黑夜间的距离，春夏秋冬之间的轮回，于是有了挑剔的喜爱，让无奈加上了喜

悦的等待。

2. 翻开早已发黄的页张，试着寻找过去留下的点点滴滴的足迹。多年前的好友似乎已变得陌生，匆忙之间，让这维持了多年的友谊变淡，找不出什么亲切感。只是偶尔遇上，淡淡地微笑。如今也只能在这发黄的页张中找寻那一段让人难忘的岁月，幸好我还可以握住这仅剩

下一段的“丝线头”??

3．无知者为梦想中的虚幻而苦苦等待，换回的不是所求的，而是岁月在脸上留下的印痕，一事无成的人一生便是虚度。生活中，与其花时间去等待，不如加快步伐去追寻理想，试着

与时间赛跑，也许身躯、心理会感到劳累，但这样的生活毕竟是充实的。

4．心有明灯，便不会迷路，便可拒绝黑暗、胆怯，拥有一份明朗的心情，一份必胜的信念，一份坦荡的胸怀??心有小窗，便有亮丽的阳光进来，小酌一些温暖的故事，便有自由清风邀约一些花香或者白云。心有琴弦，纵然客去茶凉，仍有小曲缓缓响起，仍有满树桂花知音

而化为酒香。

5．心有栅栏，然后青藤爬过，那些小秘密点缀其中，像叶片下小憩的蝴蝶，做梦一般，只能用花粉形容。心有玉阶，满阶是香囊佩瑶，满阶是锦言妙计，还有玲珑小贝和神秘念珠。于是孤独不再降临，花瓶不再寂寞。心有圣殿，供奉着高贵，尊严、善良、理想和追求??这都是些美丽的神灵。由此，而不可侵犯；由此，而拥有世界和自己。（《心有明灯》）

6．蜡烛有心，于是它能垂泪，能给人间注入粼粼的光波；杨柳有心，于是它能低首沉思，能给困倦的大地带来清醒的嫩绿，百花有心，于是它们能在阳光里飘出青春深处的芳馨。（《蜡

烛有心》）

7．成熟是一种明亮而不刺眼的光辉，一种圆润而不腻耳的音响，一种不需要对别人察颜观色的从容，一种终于停止了向周围申诉求告的大气，一种不理会哄闹的微笑，一种洗刷了偏

激的淡漠，一种无须声张的厚实，一种并不陡峭的高度。（《成熟》）

8．惊涛拍岸，卷起千堆雪，是一道风景；东风栽柳，碧如丝绦，是一道风景；小荷初露，涓涓清泉，是一道风景；可是，你可知道，聪明的你就是一道风景：虽然没有东风栽柳的多情，没有小荷初露的恬美；但是你有青春的活力，你有抵御艰难的柔韧，你有闪光的心灵。

9．痛苦像一块巨石紧紧压住歌唱的心胸，我相信，痛苦是欢乐的源泉，它将化为穿越岩石的力量；磨难使你千疮百洞，我相信，这些记忆恰如荆刺丛中的花枝，萦绕成岁月美丽的花

冠。当我的紫葡萄化为深秋的露水，当我的鲜花依偎在别人的情怀，我依然固执地用凝霜的

枯藤，在凄凉的大地上写下：相信未来。

10．如果你是大河，何必在乎别人把你就成小溪；如果你是春色，何必为一瓣花朵的凋零叹息；如果你是种子，何必为还没有结出果实而着急；如果你就是你，那就静静地微笑，沉默

不语。

11．心有琴弦，纵然客去茶凉，仍有小曲缓缓响起，仍有满树桂花知音而化为酒香。心有圣殿，供奉着高贵、尊严、善良、理想和追求??这都是些美丽的神灵。由此，而不可侵犯；

由此，而拥有世界和自己。

12．人有悲欢离合，月有阴晴圆缺；春华 秋实，夏雨冬雪；斗转星移，四季交替；潮起潮落，生死相依；生命，从自然中来，最终又化作一缕轻烟，回到自然中去

??大自然的规律

是宇宙间任何力量都不能改变的。

生物不能超越自然，人生亦应皈依自然。

13．西方伟大的思想家塞斯曾经说过：我们曾经结识过许多人，他们因为暴躁激烈的性格而使自己的生活变得痛苦不堪，他们毁灭了一切真与美的事物，同时也葬送了自己平稳安静的性格，并将肮脏心灵的瘟疫向四方传播。大多数人都因为缺乏自我控制而破坏了自己的生活，损害了原有的幸福。在生活中，我们碰到的真正能够沉着冷静，保持一份平稳安宁的人真是

寥若晨星。

16．卑贱者最聪明，高贵者最愚蠢。在世界各民族中，很难找到哪个民族像我们这样把人的无知愚蠢、装疯卖傻当做一种乐趣，且持以崇尚、褒扬的态度。苏格拉底并不因为 自己“另立新神”被统治者推上审判台而满嘴胡话，布鲁诺也没有因为他主张人们有怀疑宗教教义的自由冒犯教皇而装疯卖傻。相反，我们一些文化人刘伶、贾谊们仅仅因为一点不得志便如丧

考妣，自我虐待，竞还被树之为人之豪杰和偶像。

17． 当然，我们也有不甘愚蠢的人，但很难活得自在，要么去跳湖投江，做舒舍予们；要么三缄其口，只说“今日天气，哈哈哈”；要么就进牢狱，接受棍棒、竹签和铁镣的伺候。聪慧的林昭被害前已神志不清了，张志新到最后也彻底疯了。疯得使行刑的战士也被吓疯了。在崇尚愚蠢的社会里，你不愚蠢，疯癫，逼也要逼得你愚蠢、疯癫。智慧被扼杀，愚蠢就继

续成为风尚。

18．壮美的人生常如垂落的瀑布，飞珠溅玉。在人类千年万里百代的社会场景里，有什么比得上人性的跌宕升华更惊心动魄呢?——最柔软脆弱的是人性，最厚重刚烈的也是人性。 人

性之光常常在暗夜里闪耀。

19．没有审视，就难有发现。在痛苦中审视．你会发现孤独的自己；在闲适中审视．你会发现空虚的自己；在奋进中审视。你会发现无知的自己；在安逸中审视，你会发现沦落的自己。审视自己。就要把自己全方位展开，做一次灵魂上的检阅，然后痛快淋漓地向浅薄的自我、虚伪的自我乃至卑劣的自我告别。审视的过程，是在寻找人性中的痼疾；而审视的结果．则

是要割去这些灵魂上的肿瘤。

20．世上有千种拥有，但有一种拥有最珍贵．你也许丝毫觉察不到这种拥有，感觉不到它的价值。随着悠悠岁月的流逝，无数个春夏秋冬的更选．在你生命的某一天，当你蓦然回首时，

才发现自己不再拥有。它不是地位．也不是金钱。而是瑰丽的青春。

21．世土有万般失却，但有一种失却很无奈．它让你追悔莫及，以一生作代价。你纵有回天

之力，也只能仰天长叹，顿足捶胸。它不是权势，也不是美貌，而是无价的青春。

22．一根羽毛，一根羽毛，或许太平常了，但组合起来，却是孔雀的艳丽彩屏；一缕丝线，

一缕丝线，或许太普通了，但经纬起来， 却是一匹光华的绸缎。

23．生命是一条河流．它只是一味地向前奔腾，而不回头。生命之源是什么?或许，是密密森林那阔叶林上滴落的露珠；或许，是危危石崖那缝隙里渗出的一缕清流；或许是云的哭泣；或许是雾的凝思；或许是闪着寒光的冰山的溶化。它起初总是无比纯净．闪着梦幻，倒映着一路红花绿叶。渐渐地就挟着泥沙，渐渐地就呼啸奔腾，渐渐地就千百次与同伴汇合。融为一体了。迨至流进蔚蓝色的大海时，河流消逝了，在那一片蔚蓝色的宁静里，化为永恒??

24．当人们欢呼晚霞的时候，你不妨去拥抱黑夜；当人们在黑夜中做着香甜的梦时，你不妨睁大着黑亮的眼睛；当人们从惺忪中醒来时，你却采撷了一大束思想的朝霞；当人们匆匆涌上坦途追名逐利时，你却折向另一条科学小道，消失在无人知的那一片密密树林里。我不敢保证你能得到比他们更多更好的东西，但可以肯定，你得到的一定与众不同。 ‘

25．“人有悲欢离舍。月有阴晴圆缺．此事古难全。”人生不经历痛苦便不是一个完美的人生。人生如处处如意，便只有一种光彩。正因为有了痛苦。才弥补了它的残缺。把痛苦和不幸当作一次经验或一次旅程的记录，把所有的不愉快轻淡地留在记忆中，不要刻意去演奏和

深化某一种情绪。你可能暂时离开了快乐，但这并不意味着你就永远投靠了悲伤。

26．生命或许总是要通过这样一个区段：渴望进取却怯于进取，追求乐观却得到苦闷，神圣的偶像骤然坍塌，精神在无边的荒原上流浪，消沉颓丧却又不甘堕落，企望解脱却又陷入重

重束缚，一派呓语却找不到听众，灵魂的独白带来寂寞和更多的不安。而时间仍在飞快地奔

驰着，生命仍在一小部分一小部分地消失，这种焦灼和困窘，语言是无法诉说的。

27．站在历史的海岸漫溯那一道道历史沟渠，楚大夫沉吟泽畔，九死不悔；魏武帝扬鞭东指壮心不已；陶渊明悠然南山，饮酒采菊??他们选择了永恒，纵然受谄媚污蔑蒙蔽视听，也不随其流扬其波，这是执着的选择；纵然马革襄尸魂归关西，也要扬声边塞尽扫狼烟，这是豪壮的选择；纵然一身清苦终日难饱，也愿怡然自乐、躬耕陇亩，这是高雅的选择。在一番

番选择中，帝王将相成其盖世伟业。贤士迁客成其千古文章。

28．记忆中。有一片茂密的芦苇。她像自由的精灵，在远离世俗的淡泊中，独守江畔一方瘠土，筛风弄月，潇洒倜傥。瘦瘦的筋骨把生命的诗意一缕缕地挑高，密密的芦花像一片片灿烂的微笑，将野地的清苦和宁静浓缩成亘古的沉默，醉倒了金风，醉倒了诗人。仿佛是王维的山水诗，寻不出现实意味和历史痕迹，只有一抹淡远空灵飘浮于烟的高度，还有一分清高，

一分落寞，一分不为人知也无意让人知晓的随意与散逸，原始般的单纯和清淡。

29．人是孱弱的，就像一根芦苇，但人又是坚强的．从柔弱中焕友出无穷韧性，那种连自己都有可能意识不到的坚韧，陪伴着我们一路向前。法国哲学家帕斯卡尔说：“思想形成人的伟大。人只不过是一根芦苇，是自然界最脆弱的东西，但它是一根能思想的芦苇。” 这根

能思想的芦苇，就是你，就是我

30．假如你走向草原，静静地躺下，闭上眼睛．把胸膛尽量贴近白云飘拂的蓝天，把背脊尽量落到芳草如茵的大地，这时，你会重温巨大的生命摇篮的殷勤寄托，想起慈祥的母亲曾甩纯熟的良知哺育你，用她聪慧的目光启迪你；你也咿呀说道：我要学会怎样做一个天地间的

真正的主人。

31．河边的少年都知道河滩上有蒺藜，却没有一个惧怕，没有一个因为可恨的蒺藜而放弃沙滩上的自由与欢乐。挨过扎的脚依然赤裸．依然无拘无束活蹦乱跳；而且脚掌越磨越厚，越扎越硬，跑在沙石上，不再感到疼痛。后来长大了，遇到这样那样的困扰，想一想当年的蒺藜，就没有了任何的忧虑。原来苦难的教程，自少年就已开课启蒙。蒺藜不只长在野地里，它其实无所不在，而且有各种各样。只要你在大地上走动，总会遇到它。脚掌越大，扎上的蒺藜越多。但无论何种蒺藜。都只能被踩在脚下。它头上的角，永远不能被高举；它身上的刺，永远不会是锋芒。它对人的伤害，始终都是失败的证明。没有哪只脚，为几颗小小的蒺

藜停止行走。

32．人们常常因为对亲人的感情而失去判断事物的理智。只要放下心中的情感枷锁，以博爱去包容一切，那么，即使是“山重水复疑无路”，也将成为“柳暗花明又一村”。只要欣赏

身边的风景，那么，你也能“宠辱不惊，看窗外花开花落；去留无意，望天上云卷云舒”。只要不为亲情私心所封闭，所牵累，那么，你也能够享受“采菊东篱下，悠然见南山”的恬

淡了。

33．俄国人对我说：“河流和草地最美，他们是我的伙计。”印度人对我说：“飞鸟和天空最美，他们是我的母亲。”日本人却说：“草叶和冰雪最美，他们是我的恋人。”而中国人说：“大漠孤烟、小桥流水、明月清泉、野渡横舟最美，他们是我的归宿。”不同的情感，

拥有不同的认为最美的事物；不同的情感，对生活拥有不同的态度。

34．在漫漫的人生旅途中，人的心灵需要翱翔于蓝天，接受风霜刀剑的洗礼；需要游弋于大海，接受惊涛骇浪的考验；需要驰骋于荒原，接受荆棘沼泽的磨砺??所有这一切，都足以让一颗心遍体鳞伤、疲惫不堪，惟有真情的爱能将这伤口抚平，使心灵恢复活力。因为，爱

是甜蜜的。

35．这一份开明与勇气，当从一位父亲身上表现出来时，显得格外珍贵。像一只蚌痛苦地孕育着的一枚盈泪的珍珠，像大海撞击岩石经历撕心裂肺的痛楚后绽放的朵朵浪花，像不断磨砺后明亮如雪的锋利的宝剑——用理智拨开爱的迷雾，是伤痛，也是荣耀，是以心的流血为

代价的动人旋律。

36．是在秋天．绿的凉亭枯黄了。霜蚀了的树叶从枝上落下采。但是太阳依旧带了温暖的微笑透过窗户。它在向着桌上失了色香的花儿谎说春天。只向着花儿吗?不，向着每一个人。向着你，也向着我。阳光偷偷进了心中，在下霜的秋天拿了春天的回忆来温暖那些心儿。

37．淡淡一点的孤独很美。暂剐喧闹的人群，善意的或恶意的。独沐阳光之中，独坐月光之下，独享音乐之韵。独听心灵之声。无所羁绊，无所依存，也无所顾忌。胸海的上空是自由

翱翔的海燕，飞得很高很远??

38．生命的幸福原来不在于人的环境、人的地位、人所能享受的物质，而在于人的心灵如何与生活对应。因此，幸福不是由外在事物决定的，贫困者有贫困者的幸福，富有者有其幸福，位尊权贵者有其幸福，身份卑微者也自有其幸福。在生命里，人人都是有笑有泪；在生活中，

人人都有幸福与忧恼，这是人间世界真实的相貌。

39．当爱像明媚的阳光一样照彻寒冷的心房时，我们会发现，爱的本身就是一波震颤的弦音，一种花香的弥散，持久，热烈，而又延己及人．从一双手到另一双手，从一个人到另一个人。这是从施爱者灵魂深处飘散出来的温暖，它苏醒着精神世界中一行疲惫的足迹、一颗受了冷漠的心灵，然后，得了爱的人会在自己的心田擦亮火柴般地用一份温暖．去照耀另一颗心，

尽管有时是那么微弱。

神秘的美文篇二：有关神秘顾客文章

记者就“神秘顾客”这种调查方式采访了一些银行的新闻处，其中，两家国有商业银行的工作人员均要求记者先解释一下概念，随后表示对网点的监督权力在分行或人事部门，总行并不承担这一职责，他们也没有听说过行内领导对此感兴趣。记者采访的两家股份制商业银行的人员表示听说过“神秘顾客”，但尚未采用。其中，福建兴业银行的赵小姐表示，有一些调查公司曾跟他们接触过，但报价太高，他们目前主要依靠自己聘请的“社会监督员”来规范服务。

对此，勺海公司的吕先生表示，“神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有益补充。它的作用主要体现在以下几个方面，一是改善服务质量、统一服务流程；其次，还可以给工作人员一定压力，激励他们工作更出色，并能替公司发现优秀员工；最后，“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。刘启明也表示，经过专门培训的“神秘顾客”不仅可以不徇私情，而且考核内容也是经过科学设计的。所以比传统的调查方式成本高一些，单个样本大概要高30%。

袁岳表示，各金融机构的营销和监测体系官僚意识严重可能是造成目前“神秘顾客”难进银行、保险大门的主要原因。不过他也表示要以“神秘顾客”为引子继续加强对金融类客户的营销。一位调查界的资深人士表示，早就有人预测“除非学会有效地开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意”。此话并非危言耸听，中国的银行界正处于巨变过程中，除了体制、股权结构上的改革，通过“神秘顾客”可以折射出中国银行界营销观念的落后。

定性研究：

焦点团体座谈：CRC的主持人经受了专业培训并具有100场以上座谈会主持经验，能够充分调动参与者的积极性，有效探求诸如个人购买动机、品牌转换原因等信息。CRC及其合作伙伴在全国主要城市拥有完备的单面镜房间、摄像机等会议监控及记录设备。

深度访谈：在诸多行业研究中，对专家、部委领导、企业决策者、记者的深度访问能快速有效地收集信息。CRC的深度访问从提纲设计到访问执行、记录整理与分析全部由自己的研究人员担当，有效保证了项目质量。

神秘顾客：由于向客户提供全面顾客满意度调查的需要，CRC是大陆较早使用神秘顾客调查的专业机构。CRC开发了完整的神秘顾客研究的调查员培训手册、实地全过程记录报告、客户报告等项目规范文件。CRC具有在全国主要城市组织实施定期或不定期神秘顾客研究的能力。

倾听用户声音 关注用户感受 提升服务满意度

--记"神秘顾客调查"和"电话回访顾客"项目

一位用户，拿着有故障的手机前来维修，在为其提供完服务之后，转过身去的他

也许会依据某些既定的标准为提供服务的工程师以及维修网点打分。这个神秘人物是谁？

作为摩托罗拉的手机用户，您在某一天的某个时刻突然接到来自摩托罗拉的"happy call"（快乐电话），问候您和您的手机，并向您了解您对摩托罗拉服务的感受、意见和需求??放下电话，温暖的关怀仍在心中流动。

"大动干戈"

售后服务质量控制项目全面启动

在这个服务越来越为用户所广泛关注的时代，服务的好坏将直接决定企业的生存与发展，作为手机产品及服务市场的重要力量，摩托罗拉自然对此倍加重视。为了真正了解用户需求以及用户对摩托罗拉的服务满意度，从今年年初开始，摩托罗拉在全国500多家授权服务中心实施了"神秘顾客调查"和"电话回访顾客"项目，从而拉开了摩托罗拉强化服务质量控制的序幕。作为有效监督服务质量的途径，这两个项目将长期开展下去。

作为售后服务质量控制的重要信息来源，本次项目相较以往的最大区别在于，为了保证数据及信息的客观性和真实性，此次项目将所有调查工作全部委托给第三方咨询公司，启用他们在全国的服务网络，使"神秘顾客调查"项目辐射到摩托罗拉分布在全国的每一个服务中心，使"电话回访顾客"项目联系到每一位接受过摩托罗拉服务的用户。他们通过与最终用户和摩托罗拉授权服务中心的直接接触，进行广泛而深入的调查和访问，真正确保从用户的角度评估摩托罗拉的服务。

身临其境 神秘顾客现身服务中心

在众多光临摩托罗拉授权服务中心的用户中，你无法从外表上判断哪一位是神秘顾客，你也不会知道他将在什么时间出现在500多家服务中心的哪一家店里。在外表上，他看起来与普通顾客完全无异，而他评判服务中心的标准则要比普通顾客苛刻得多。按照活动设计原则，神秘顾客会在店面环境、设施、客户服务、宣传展示四个大项对服务中心进行评估，而每一大项之下又细分为十多个小项，其评判指标甚至细致到：柜台上是否有灰尘，店内灯光亮度是否合适，接待台的高度是否适中，工作人员是否佩戴统一的工作牌，接待人员的服务用语是否统一规范，是否有维修单填写样式的展示??最后，神秘顾客对服务中心的评估表单会汇总到摩托罗拉服务部门，而后根据调查结果，摩托罗拉服务部门会对相关服务合作伙伴提出改进意见。

对于服务代理而言，神秘顾客调查的结果将直接影响到其发展。摩托罗拉对于服务合作伙伴的选择、认证和管理有着一套极为严格的体系。谈及此，摩托罗拉中国区服务质量控制经理王继杰表示："神秘顾客调查的结果，会作为我们评估服务代理商业绩的一个方面。摩托罗拉追求为用户提供最好的服务，使MOTO ServiceOne成为手机服务的第一品牌，这就对我们的服务合作伙伴也提出了很高的要求，服务合作伙伴必须不断进步，与摩托罗拉共同成长，才能保持我们在手机服务市场上的领先优势。"

聆听用户声音 电话回访最终用户

与"神秘顾客调查"同时进行的另一项质量控制项目--"电话回访顾客"从今年2月开始执行，每一位接受过摩托罗拉服务并留下联系信息的用户都会接到来

自摩托罗拉的电话回访。至今，该项目已经取得了明显的收效，调查结果显示，用户服务满意度已有了显著提升。

该活动的主要方式是根据摩托罗拉服务代理商保留的用户信息，与最终用户进行电话沟通，了解最终用户对于摩托罗拉服务质量的意见，而后以此为依据，提高自身的服务质量。与"神秘顾客调查"的最大不同之处在于，该活动在了解最终用户对摩托罗拉服务质量满意度的基础上，还为用户带去一份来自摩托罗拉的关怀与问候，因而在摩托罗拉内部，将此活动称为"happy call"。

结语 全质量服务因我而精彩

随着体验经济的切实到来，一向在服务市场上以前瞻性著称的摩托罗拉已将"用户体验"深植于"全质量服务"的内涵之中。"神秘顾客"和"电话回访"活动正是从用户体验出发，真实了解用户对全质量服务的感受，而后改进服务品质。从目前活动执行的效果来看，用户满意度已有了显著提升，而要达到100%的客户满意，即摩托罗拉一贯倡导的TCS（Total Customer Satisfaction），还需要摩托罗拉与服务合作伙伴的共同努力！

顾客满意度调查：背景与推广

－摘自科思瑞智市场研究公司

一、缘起

全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。

二、在大陆的发展与应用

1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。

不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客满意度调查得到了充分的应用。调查获得的信息不但能为多部门共享，而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。事实上，由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和相关市场活动记录，因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。

在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。

二、前景与推广

1、前景

科思瑞智的研究人员认为，大陆市场上对顾客满意度调查的需求将迅速增长。首先，中国加入WTO后，服务业的开放意味着更多的外资保险公司、银行进入大陆，而跨国公司不能单独经营销售、维修等服务性领域的界限亦将不复存在，全面质量管理中不可缺少的顾客满意度将是外资企业试图打开中国市场的重要工具，而这将极大刺激国内的竞争对手（即“鲶鱼效应”）。多年来政府和消费者苦恼的服务质量问题可望在竞争中得到根本解决。其次，服务外包正成为全球化经济进程中企业优势互补的重要策略。大型企业中的IT服务、金融管理乃至清洁服务正越来越多外包给专业公司。来自独立调查机构的满意度评估数据是这些合同中必不可少的一部分。

2、推广

对于专业调查公司而言，一份顾客满意度调查合同意味着和大型企业建立长期而密切的联系，意味着更多的商业机会和学习机会。获得这样的合同，不但要求调 查公司有良好的硬件设备，如电话调查中心，也要求研究者有丰富的研究经验，

能够针对客户问题设计出合理的解决方案，并在连续性的调查中解决不断出现的问题，并持续改进以提供超越客户期望的研究成果。

事实上，目前顾客满意度调查也正日益分解为两个层次的服务，一是调查公司主要作实施公司，提供基础数据，体现为实地技术和成本的竞争，服务的对象主要是企业客户服务部和绩效评估部门。二是在顾客满意度调查的基础上提供营销监控和策略建议等管理咨询服务，体现为调查公司间品牌和经验的竞争，服务的对象主要是企业主管。市场需求的增加首先体现在第一层次，只有从中胜出的调查公司才能获得进入第二场更盛大的宴会的门票。

深圳联通监督服务专挑毛病的社会监督员上岗

据《人民邮电》报消息 为了提高深圳地区联通网络和服务的质量，实现“以客户满意为目标”的客户服务理念，深圳联通成立了首批社会监督员队伍。近日面向社会精选出的37名社会监督员正式上岗。

这37名社会监督员具有一定的移动通信知识，他们的职责是向联通深圳分公司反馈公司在网络质量、客户服务，以及营销策划、品牌宣传等方面存在的问题。成立社会监督员队伍，就是要通过发挥社会人员的作用，实现延伸监督机制、盘活社会资源、促进分公司发展、提高联通形象。社会监督员主要职责是对于信号弱区、盲区和通话质量问题及时反馈给深圳联通运营监督部，统一整理、汇总后交由相关部门解决；在行使监督权利的同时，可以“神秘顾客调查”形式对深圳联通的综合营业厅、CDMA专卖店的环境、形象和服务质量等问题进行调查，并及时将问题反馈给运营监督部、客户服务部；不定期拨打1001热线，咨询各类业务问题，检查1001热线服务质量水平，促进深圳联通热线的工作；及时反馈公司在企业形象、营销政策、品牌宣传等方面存在的问题。（殷晓琳 人民邮电报）

借神秘顾客提高窗口行业的服务质量

报告类别：调查报告

行业分类: 贸易/零售

调查地点：全国

调查时间：2002年

调查机构：河南君友商务咨询有限公司

报告来源：河南君友商务咨询有限公司

报告内容：

资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越

激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高客户满意度，各行各业的老总

和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费

然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法近年开始出现，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，

神秘的美文篇三：刘希尧作文《神秘的宝贝》

神秘的宝贝

兴化市实验小学三（2）班 刘希尧

“丁零零”“丁零零”，上课了。只见滕老师拿着一个精美的盒子走进了教室。正当我们一脸疑惑地盯着盒子时，滕老师一脸神秘地说；“这个盒子里有一个世界上独一无二的宝贝！”一说到神秘的宝贝，教室里立刻炸开了锅，大家交头接耳、议论纷纷。正当大家争论得不可开交的时候，老师示意我们停止讨论，笑眯眯地说：“我请几位同学上来看看这独一无二的宝贝吧，但是要保密呦！”

老师第一个请了王汤竞上去看。王汤竞慢慢悠悠地走到讲台前，伸长脖子一看，“呵呵”傻笑了好一会儿，边笑边捂着嘴巴跑上了位，生怕自己一不小心说出来似的。第二个老师居然喊了我，我怀着激动的心情蹦蹦跳跳地走到讲台前，像个兔子似的。我小心翼翼地打开盒子一看，竟然是一面镜子。我不信，又仔细看了看，镜子里照着的是我自己的脸呀。原来独一无二的宝贝就是我们自己呀！

这个游戏真有趣，让我知道了每个人自己都是独特的、与众不同的、独一无二的。我们是家里的宝贝。也是老师的宝贝，妈妈说更要成为社会的宝贝。那就得好好学习，让自己发光发亮，成为真正的“宝贝”！

指导老师滕年红

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