【以人为本是保险企业赢得市场的法宝】 法宝兜保险网靠谱吗

　　伴随着保险业的发展和全面改革开放,目前我国保险市场在竞争日趋激烈的情况下,保险企业为了在竞争中获得更多的市场资源,提高经营效益,就必须对旧的管理手段和管理理念进行革新。在知识经济时代,能从众多企业中脱颖而出,得到广大客户的信赖,笔者认为“以人为本”的客户服务管理理念,是保险企业实现可持续发展的必然选择。
　　一.客户管理方面存在的问题
　　1.服务内容简单。主要表现在:在保险产品开发过程中,没有充分考虑客户需求,产品个性化不足,设计出的一些产品无人问津,而真正满足客户需求的产品却不多。保险产品的说明和条款晦涩难懂,大部分客户根本看不懂,营销人员也解释不清楚,索赔时容易造成纠纷,损害了保险企业的声誉。展业、理赔等部门工作时间跟行政机关一样,节假日也给客户造成很大不便,流失了不少潜在客户。理赔部门服务环境不够体贴,客户需要等待较长时间。
　　2.服务意识不强。客户是上帝,服务是保险公司生命的思想还没有在全体员工中很好的树立起来,对保险服务还不是很重视。特别是一线服务人员还存在着的态度差、脸难看、话难听、事难办的现象,公司制订的以客户为中心的服务举措得不到落实。服务被异化为展业时的敲门砖,保费到手后服务就变成了一句空话,理赔时更是拖拖拉拉。这些都损害了保险企业的形象和口碑,直接影响了保险企业自身的发展。
　　二.“以人为本”的服务管理理念
　　“以人为本”的客户服务管理理念,要求保险企业以客户为中心,充分满足外部客户的保险需求,为其提供高性价比的贴心服务。以客户为中心就是指在保险经营的产品涉及销售、售后服务等各个环节,都要从客户的需求出发,慎重考虑客户的利益和感受,尽力提高客户满意度,以达到保险更加贴近群众需求,贴近社会需要,从而赢得更多的市场,创造更好的效益。
　　三.实施“以人为本”管理理念的建议
　　就目前的保险市场来说,产品同质化已经非常严重,可以这么说,在当今的保险市场,没有哪一家公司有自己独一无二的产品。因此,在目前的保险市场体系下,产品不可能成为保险企业的核心竞争力。准确地说,在当前市场条件下,保险企业的核心竞争力应该是价格与服务的有机结合,也就是说从“以人为本”的角度出发,做到客户与企业的利益均衡。
　　首先,更新服务理念。保险企业要牢固树立以客户为中心的理念,真正把客户当上帝,把向客户提供优质服务作为每一个职工的自觉行为。同时提倡无断层服务,实行全方位、全过程、全天候、全员化服务,把保险服务贯穿于市场展业的整个过程。
　　其次,创新服务手段,丰富服务内容。充分运用现代科技的最新成果,不断充实服务内容,提高服务的科技含量。通过网络技术和信息技术的运用,积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等,为客户投保和理赔提供快捷便利的服务。不断拓宽客户服务的渠道,方便客户投保索赔,增加客户满意度和忠诚度。
　　服务内容在常规服务之外,积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、代步车、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。为客户提供个性化产品和差异化服务。
　　第三,做到客户与企业利益平衡。针对不同的客户群,采用相应的利益平衡点,这样就可以让客户在满意的基础上认可企业提供的服务。由于客户的职业、认识、经济能力等不同,对价格、时间、精神及体力的敏感程度就大不一样,期望也大不一样。因此,可以对客户进行细分,在实现客户价值最大化的同时实现企业利益最大化。
　　第四,做到“三心”打造核心竞争力。在当前的保险市场,服务是没有列明价格销售的,但实施起来是有成本的。因此,对保险企业而言,其收入就是产品的价格,其成本就是产品的服务成本。保险企业间的差异就体现在服务价值与潜在价值的提升上。
　　对服务价值的提升主要表现在尽可能地减少客户在购买产品和接受服务的时间、精力、体力的耗费。对潜在价值的提升主要表现在对客户潜在需求的满足上,尽可能减少时间以及各个环节的消费,如:接机服务、订票服务等。
　　实践证明,真正把服务作为核心竞争力来发展的企业,在各自的领域中均创造了辉煌的成绩。如:PC市场的联想,智能家电领域的海尔,外部设备市场的实达外设等,他们都用自己的成功诠释了“服务”的核心价值。以实达外设“先锋服务”为例,为了确保IT行业用户正常的信息化运营,实达外设连续多年组织大规模的“服务万里行”活动,主动上门为客户提供专业化的服务。正是这种“十年如一日”的服务精神打动了客户,“先锋服务”成为实达外设驰骋IT行业的一块王牌。对此,实达外设客户服务部总经理说,只要做到“三心”,即用心、真心、恒心,就一定可以将服务打造成企业的核心竞争力。只有“用心”去做,才能为客户提供“专业化”服务;只有“真心”对待客户,才能提供“主动式服务”;只有保持一颗“恒心”,才能够提供不间断的优质服务,从而最终真正赢得用户。
　　(作者单位:中国大地保险公司内蒙古分公司)

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