试分析员工满意度与酒店服务质量的关系

　　[摘 要] 酒店业是一个以服务为主要产品的行业，酒店产品与服务的质量对员工具有强烈的依赖性。员工要以热情的工作态度和熟练的技能服务，给顾客留下美好的回忆，才能赢得客人对酒店的惠顾。而这些只有对自己工作生活满意的员工才能做到位。可见员工对工作是否满意，直接关系到员工的工作表现和服务质量。因此，员工满意是酒店管理环节中重要的一环。但长期以来，我国酒店业对员工满意度重视不够，造成酒店业员工流失率过高，严重影响了酒店的正常经营。以员工满意度与酒店的服务质量的关系为论题，对酒店业如何解决员工流失现象严重的问题予以思考和探讨，力图找出员工流失率高的根源，并提出一些相应的对策。
　　[关 键 词] 酒店服务；员工满意度；质量
　　[中图分类号] F719 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）32-0014-03
　　一、酒店服务现状分析
　　随着一系列国际盛事在中国的各大主要城市舉办，以及近年来国内旅游的蓬勃发展，中国的酒店行业正处于快速发展阶段。无论是四星级和五星级酒店，还是三星级酒店和经济型酒店都经历了强劲的增长，未来前景乐观。根据RCP （Rubbermaid Commercial Products）的内部预估，2012年至2018年，中国四星级和五星级酒店的年均复合增长率可达6.3%，而三星级酒店和经济型酒店的年均复合增长率有望达到15.9%。毋庸置疑，中国酒店行业拥有巨大的发展潜力。
　　尽管中国酒店行业前景非常乐观，但激烈的市场竞争、飙升的运营成本、不断提高的客人预期等客观因素依然让中国酒店行业的未来充满挑战。此外，还有一些复杂因素制约着中国酒店行业的发展，例如，机器无法完全取代人力承担高频度客房清洁和服务工作的角色；相比价格因素，客人对于酒店服务品质更为敏感，尤其是入住五星级酒店的客人；还包括酒店员工的高流失率。
　　如何战胜这些挑战并在行业中取得竞争优势？酒店业主方和管理方应当采取何种积极措施，以提高工作效率、提升员工稳定性，并为客人提供最优质服务呢？人力资源是关键。不同于其他行业，服务业属于劳动密集型产业。2012年酒店行业市场调查显示，劳动力成本平均占酒店总运营成本的25%。随着中国酒店行业的劳动力成本持续增长，中国的酒店管理者们希望员工工作效率进一步提高。
　　此外，中国传统服务行业，包括酒店服务行业，员工流失率普遍较高。不同于西方国家，在中国，酒店工作成为“三低”的代名词，即工资低、地位低、门槛低。因此，中国酒店业员工在工作中往往带有不满和倦怠情绪。他们中的大部分人并未期望将来会长时间留在这一行业。据2014年中华英才网第十届中国最佳雇主调查报告的统计数据显示，在酒店行业从事首份工作的员工中，约有92.3%的人有意转行进入非酒店行业。2014年中国酒店幸福指数调查报告的统计数据表明，高达69.47%的员工认为雇主更在乎工作绩效，而仅有34.74%的员工认为雇主在乎员工个人感受。如何打好“人力资源”这张牌将成为酒店行业发展的关键。
　　二、酒店行业员工满意度分析
　　目前我国出游的人们普遍对酒店的服务满意度呈现出非常负面的情绪，我国的旅游协会也曾对酒店的员工满意度做出了一个具体的调查，调查的结果显示，酒店管理的行业满意度与其他行业的满意度相比非常低，员工的满意度呈现不满的趋势最直接的表现方式便是离职。员工的不断流失就导致员工的不断更替，给酒店的管理造成很大的困扰。根据一项调查显示，酒店员工的平均流动率在40%左右，有些酒店甚至高达60%。这个数据远远高于其他行业的人员流动数据，其他行业正常的人员的流动率一般都在10%左右。少量的人员流动比例有益于人力资源的有效利用和人才的合理配置，但是过高的流动比例就会给酒店的管理造成很大的麻烦，长期的高流动率使酒店的管理不能在稳定中得到提高，甚至会在某个环节不断地出现问题，大大增加了酒店管理的成本。
　　（一）满意度平均值总体情况
　　员工总体满意程度较差，根据员工满意度的要素来分析，员工对工作本身、薪酬、福利、培训、绩效考核、职业发展、领导水平、人际沟通、企业文化、管理制度、企业形象、关注员工这12个因子的满意感总体状况呈现出较大的不平衡性：其中福利、薪酬、职业发展、工作本身四项因子处于满意程度较差部分。
　　（二）不同所有制属性酒店的员工满意度相差悬殊
　　目前，黄山风景区酒店业基本属于国有国营，开业时间较长，设施较陈旧，体制相对而言比较落后，高层领导基本由上级领导任命，缺乏有效的激励机制，所以相应的整体员工满意度较低。满意度较高的为近两年新兴的私有企业，其业主大多数为沿海发达地区来本地投资的外地人，带来了沿海发达地区的经营管理思想，具有较灵活的管理机制，员工的满意度相对较高。
　　（三）不同星级的酒店员工满意度比较分析
　　满意度与其星级成正比，但差距较小，尤其是三星与四星之间相差无几，可见国内酒店业在管理制度上有落后的趋向，黄山风景区酒店基本为四星级，如何在固有基础上提高员工满意度是一个值得进一步探讨的课题。
　　（四）不同职务间的员工满意度比较分析
　　满意度与职务的高低基本上成正比，这与员工在酒店内的职业成就感主要由工作级别体现所致。但却有个例外——领班这个级别的员工满意度最低，比一般员工还要略低点。究其原因，可能是领班处于督导层，在酒店里不仅要承担基层的管理工作，还要亲自进行体力性劳动，所以领班承受了双重的劳动负荷和工作压力，导致满意度降低。
　　（五）不同学历的员工满意度比较分析
　　满意度按初中、专科、高中、本科顺序依次递减。在酒店里，本科生为最少数的一个群体，而且也是流失率最高的一个群体。由于初中生在就业市场上处于劣势，而酒店就业门槛较低，所以这部分人能进入酒店就业，相对具备了良好的心理状态，满意度相对最高。酒店里的专科生基本上进店时具备的学历还是中学毕业，后来由于好学上进，通过各种渠道进修，争取到了专科文凭，所以这些人大部分受到酒店高层领导的青睐，陆续进入了管理岗位，相对满意度高一些。

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