酒店经营管理问题思考与创新

　　摘要：随着经济水平的不断加快，推动了各行各业的发展，酒店业较之以往更获得了长足发展，各式各样的酒店也越来越多。然而，由于种种因素的影响，使得酒店经营管理中存在很多问题，其现状不容乐观。如何有效拓展酒店的经营服务范围、提高酒店的核心竞争力成为众多酒店企业的市场经营目标，而这种目标的实现必须着眼于当前的环境和自身条件，只有在酒店管理模式创新方面有所突破，形成自身的管理特色和管理优势，才能在市场中占有先机，确保酒店的持续健康发展。本文就当前酒店经营管理创新的途径进行简要的分析。
　　关键词：酒店经营；营销；服务；管理
　　前言
　　在服务行业中，现代酒店行业属于第三产业行列。酒店经营管理是酒店相关管理人员为了确保酒店经营目标有规划、有意识的进行各种经营行为的总称。酒店经营管理是酒店相关管理人员为了确保酒店经营目标有规划、有意识的进行各种经营行为的总称；经营行为主要包括：酒店经营方针、目标、策略决策以及正确执行既定方针的策略、方针等，从根本上保障酒店经营计划。新媒体技术的介入，在为酒店营销带来诸多机遇的同时，也带来了挑战，能否趋利避害是新媒体下酒店营销成败的关键。
　　1现代酒店管理特点
　　在新的发展环境和经济背景下，研究如何提高酒店的服务水平、如何提高酒店管理的效率和质量、如何提升酒店的综合竞争能力，不仅具有非常重要的现实意义，同时也关系着每一家酒店的持续健康发展。
　　1.1整体、层次性
　　现代酒店经营管理作为有机的整体，在实际管理过程中，主要围绕着酒店经营活动进行整体目标规划；在保障酒店经营活动的同时，不断促进酒店总体经营目标，保障酒店经营各要素之间、各要素以及层次结构充分适应酒店整体需求。现代酒店层次性主要表现在酒店经营管理结构方面，酒店经营组织机构主要包括：基层管理层结构、中级管理层结构以及最高管理层结构；在明确各个管理层职责的同时，切实保障高层领导宏观管理进程，基层管理层服务管理执行力度，以及中级管理层的日常业务情况；从根本上展现现代酒店各个要素之间整体作用、地位以及隶属关系。
　　1.2系统、涉外性
　　酒店工作作为现代酒店经营管理的重要组成部分，因此，在现代管理过程中必须不断健全、完善酒店经营管理业务体系，将权威、统一具体的展现到每个经营环节中，从根本上保障现代酒店经营可持续前进，提高顾客消费满意度。同时，现代酒店在接待国内客人的同时，不可避免的会接待大量外国旅人；因此，在现代化酒店建设中，必须充分考虑不同客人的风格，在确保迎接客户时不失特色的同时，给客户提供合适的服务。
　　1.3多样性
　　随着现代酒店客源不断多样化，客人需求不断增加，酒店不仅要顺应客人吃住的需求，同时必须配备各种服务项目以及服务实施，在满足客人精神需要的同时，让客人得到物质、精神双重享受和满足。
　　2酒店经营管理的市场及客户价值定位
　　在酒店业迅速发展的今天，各个酒店都应该树立专业化的意识。找准自己的目标市场，有针对性地为其提供所需的优质服务，这才是酒店在激烈竞争中取胜的关键。酒店经营管理创新的基础是对其自身所处的市场环境以及变化有充分的了解，然后根据这种变化制定符合自身发展特点、满足自身发展需求的市场战略和管理目标。不同层次的酒店服务不同消费层次的目标人群，酒店必须根据市场环境变化，综合评估自身的发展潜力，在对目标客户群体以及潜在的目标客户群体详细分析的基础上，对酒店的市场定位进行创新。以笔者所在的酒店为例，之前接待公款消费占很大的比例，在公款消费淡化的市场环境下，客房就要把之前的以接待团队会议为主调整为以接待商务散客为主，加大散客的开发力度，采取有效措施把更多的散客转化成为酒店的忠实会员。在餐饮方面，要对现有的客户群和客户之间的比重进行重新选择和调整，及时调整菜结构，在适当保留高中档次菜品的基础上，重点推出适合大众消费的特色菜肴，要让大众散客成为饭店的主要客源。
　　准确的市场定位后，还要进行正确的客户价值定位，正确预测酒店客人的潜在需求，评估他们的预期消费水平。基本原则是高端高价，低端低价，遵循价值规律做出正确的判断。对客户价值定位，一定要根据本地区的经济发展状况，以及重新定位的客户群的收入水平，来确定客户的平均消费能力。根据客户的消费能力，设计独特的客户价值。笔者认为，酒店餐饮的核心价值一定是出品，低端是好吃，中端是好吃加养生，高端是好吃、养生加良好的心理感受，也就是要加上可心的服务和优雅的环境。出品一定要充分体现本地、本店的传统特点优势，一定要让喜欢，让客人津津乐道，这就是客户价值定位，这也是酒店餐饮文化的主要内容。
　　3酒店经营管理的产品服务创新
　　酒店最主要的产品就是员工为顾客提供的服务。因此，产品创新也就是在优质服务的基础上进一步提供个性化的服务，酒店业市场竞争的主要焦点是服务产品的创新。如果没有服务产品的创新，就没有酒店服务质量的提升，酒店的发展也会停滞不前。酒店要发展，就要主动地进行服务产品创新。笔者认为，新形势下酒店在产品服务创新中，首先是要关注顾客期望。酒店产品具有很强的体验性的特点，其产品质量的高低取决于顾客在店消费期间满足其某种需要或者解决某些问题的程度。顾客需求是有差异性的、变化的，如果不能依据顾客的喜好和需要设计产品，即使服务产品质量很高，也可能让顾客不满。因此，要把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及改进建议。
　　其次，要根据顾客需求和市场期望，开展个性化服务。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。个性化服务要求将“以人为本”的理念运用于对客服务中，要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。开展个性化服务，酒店需要建立准确完整的客户档案、提升员工的沟通应变能力、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施等。

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