2018危机管理案例分析 做好危机管理　提升国际形象

　　当今世界，公共危机频发。公共危机往往酿成国际形象危机，现代国家管理的一项重要任务，就是处理好公共危机，提升国际形象。中国共产党和中国政府新一届领导层近几年来在危机管理的过程中不断总结，不断进步，使中国国际形象不断提升。
　　
　　勇于面对　坦诚透明
　　
　　公共危机具有突发性、威胁性、紧迫性等特点。2003年春中国爆发非典型肺炎，形成一场严重的病毒传染危机。但当时中国还没有完善的危机管理机制，造成SARS流行初期出现的信息不透明和防治不力。2003年4月初，世界卫生组织发出旅行警告，劝告人们不要前往广东和香港。中国航班比通常减少83％，100多个国家限制中国人员入境，一些预定在中国召开的国际性商务会议纷纷取消。这是一场突如其来的危机，直接影响到中国国际形象。
　　在SAILS肆虐的关键时刻，国务院总理温家宝于2003年4月2日主持召开国务院常务会议，确定疫情控制的原则和措施。4月17日，中国党和政府做出果断决策，全民动员抗击“非典”。胡锦涛在中央政治局常委会上强调：要准确掌握疫情，如实报告并定期对社会公布，不得缓报、瞒报。4月24日，全国防治非典型肺炎指挥部在京成立。5月12日，中华人民共和国《突发公共卫生事件应急条例》开始施行，标志着中国突发公共卫生事件应急处理工作纳入法制化轨道。6月24日，世界卫生组织宣布结束对中国的旅游警告，“非典”危机管理取得重大胜利。
　　与国际社会沟通并寻求国际社会支持，是“非典”危机管理的成功经验，也是改善中国国际形象的重大举措。2003年4月底，温家宝赴泰国出席中国－东盟领导人“SAILS”特别会议。他在特别会议上说：“我是本着坦诚、负责、信任、合作的精神，前来参加这个会议的。我将向东盟领导人通报中国的疫情和防治工作中的主要经验教训，介绍中国政府采取的措施。”他表示，“中国政府是勇于面对困难、高度负责任的政府，时刻把人民健康和生命安全放在第一位”。香港大公报2003年5月1日发表文章说：“这次国务院总理温家宝首次外访，就打了一场漂亮的外交战，并取得丰硕的成果，成功扭转了国际对中国的一些负面看法，树立了一个负责任大国的形象”。5月29日，胡锦涛出席上海合作组织成员国元首莫斯科会议，向各国元首通报了中国防治非典的情况，并对记者坦承：“非典”是突如其来的一场灾害，开始确实没有思想准备，怎么诊断、治疗、预防都缺乏经验。中国领导人真诚坦率、负责、与合作的态度，不仅让海外媒体折服，也赢得国际社会对中国的信任。摩根士丹利全球首席经济学家斯蒂芬?罗奇在《我为什么对“后SARS时代的中国”更为乐观?》的文章中说：“SARS对中国最直接的影响无疑是负面和严重的。这包括对经济的影响和对国家形象的损害。”“但是我相信，SARS除了给中国带来第一层面的消极影响外，还会对中国产生深远的影响。我认为，中国应对SARS的措施反映了中国的适应能力、透明性和全球性，从这个角度看，SARS对于中国的长期影响是积极的。”
　　有了处理SARS事件的经验教训之后，中国在处理类似的危机事件中就更加主动与及时，更加透明与有效。2008年9月11日，新华社曝光“三鹿奶粉”含有三聚氰胺，导致婴儿食用后患上肾结石。中国国家质检总局宣布，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的22个厂家69批次婴儿奶粉中都含有三聚氰胺。“毒奶粉”事件使中国食品安全乃至产品质量问题被推到风口浪尖，对中国国际形象产生极大负面影响。9月13日，党中央、国务院立即启动国家重大食品安全事故I级响应，成立应急处置领导小组。9月23日，温家宝在纽约出席美国友好团体举行的欢迎宴会上对国际社会坦言：最近我们发生了一起婴幼儿奶粉的公共卫生事件，给消费者特别是婴幼儿的身体健康带来了极大危害，也造成了严重的社会影响，作为政府负责人，我感到十分痛心。他说，从SARS的爆发，到冰雪灾害和特大地震，从煤矿事故到食品安全事件的发生，这些都给予我们深刻的启示，也使我们在困难中学会了新的东西。作为一个负责任的政府，我们立即采取了果断措施，包括公开信息、坚决地将有害的奶粉和奶制品下架、封存并且销毁，严肃查处事件的肇事者和责任人。9月30日，胡锦涛考察了蚌埠市两家奶制品生产企业，表示一定要深刻吸取三鹿婴幼儿奶粉事件的沉痛教训，始终把质量安全放在首位，真正让广大消费者放心。
　　中国领导人和中国政府的积极态度和有效措施，得到国际社会的理解和积极评价。9月27日，温家宝在天津夏季达沃斯论坛上说：“昨天我在凤凰卫视看到曼德尔森先生(欧盟贸易委员)，他喝了一杯中国的牛奶，以表示他对中国产品的信任，我心里非常感动。因为他看到的不仅是眼前，而是未来。中国发现这个问题没有丝毫掩盖，我们坦诚面对，而且勇敢加以解决。”
　　
　　积极应对　主动沟通
　　
　　公共危机酿成的国际形象危机，一般有两种情况：一种是对危机事件处理失当造成的形象危机；另一种是传播失当(当传不传或不正确地传播)造成的形象危机。2008年3月14日，一群不法分子在中国西藏自治区首府拉萨市区的主要路段实施打砸抢烧，使当地的社会秩序受到严重破坏，13名无辜群众被烧死或砍死，直接财产损失超过3亿元。为维护社会秩序和人民生命财产安全，中国政府按照国际惯例采取了坚决措施。事件发生后，一些西方主流媒体迫不及待地做出与客观真实背道而驰的报道，甚至弄虚作假，张冠李戴，恶意中伤，造成恶劣影响。2008年4月6日《加中时报》的文章说：“北京奥运会在即，西方社会妖魔化中国的暗流也随之舞动，西藏问题恰合时机被‘借题发挥’，然而在西方传媒、政要等偏颇报导、指责的背后，暴露出更严重的是国际社会大众对中国的信任危机。”一些国家和国际组织以及部分国外公众或出于意识形态的偏见，或出于政治目的，或受到西方媒体不实报道的影响，对中国进行谴责，扬言抵制北京奥运；藏独势力和支持藏独的西方势力乘机煽风点火，制造混乱，甚至肆无忌惮地破坏奥运圣火传递。造成中国又一次国际形象危机。
　　面对这种情况，中国领导人清醒地认识到，应当主动地、尽快地澄清被国际社会误解的基本事实，沟通中西之间不同的判断与价值取向，使国际舆论得到改善，从而改变对中国的负面印象。3月16日，胡锦涛会见日本访华代表团时表示，西藏拉萨3月14日所发生的暴力事件，是达赖集团在背后策划的极端暴力行动。对于抵制北京奥运之风在欧美愈演愈烈，胡锦涛说，这是有计划的阴谋活动。胡锦涛又说：“我们始终保持(与达赖喇嘛)展开对话的立场，希望日本对于中国的立场给予理解。”这是中国领导人第一次就“3?14”事件向国际社会表态。4月12日，胡锦涛在三亚会见澳大利亚总理陆克文时又郑重表示：西藏事务完全是中国内政，我们和达赖集团的矛盾，不是民族问题，不是宗教问题，也不是人权问题，而是维护祖国统一和分裂祖国的问题。 胡锦涛指出，事件并不像某些人宣扬的是“和平示威”、“非暴力”行动，而是赤裸裸的暴力犯罪。对于这种严重侵犯人权、严重扰乱社会秩序、严重危害人民群众生命财产安全的暴力犯罪活动，任何一个负责任的政府都不会坐视不管。胡锦涛这两次会见是成功的国际公关活动，是“3?14”事件危机管理的重要举措，对改变中国国际形象产生了积极影响。
　　为了让国际社会了解事实真相，3月25日，中国外交部表示，将安排境外记者前往拉萨采访。3月29日，中国政府安排英国、美国、澳大利亚、日本等15国共17位外交人员抵达西藏，进行考察。美国国务院发言人麦科马克对此举表示赞赏。4月3日，中国驻纽约总领事馆举行记者会，向纽约的中英文媒体介绍拉萨暴力事件，并放映了拉萨暴力事件和“藏独”分子破坏中国驻纽约总领馆的录像。美联社、《纽约时报》、美国广播公司、路透社、哥伦比亚广播公司、福克斯电视台和彭博新闻社等美国主要新闻媒体的记者，以及美国中文电视、《世界日报》和《侨报》等多家当地中文媒体的记者参加了记者会。这又是一次有成效的国际沟通。
　　2008年北京奥运会是连接中国和世界的舞台，也是一次克服负面影响，展示良好形象的历史机遇。8月1日，胡锦涛在人民大会堂接受来自世界各大洲25家外国媒体联合采访时说：“北京奥运会将向世界展示中国人民热爱和平的形象和决心。”在全国民众的努力和国内外各方面的支持下，北京奥运会取得了巨大的成功。国际奥委会主席罗格在闭幕式致辞中说，“这是一届真正的无与伦比的奥运会”，“通过本届奥运会，世界更多地了解了中国，中国更多地了解了世界”。海外媒体普遍认为，奥运会将助力中国进一步成为世界大国，赢得其他国家的好感和赞赏。
　　
　　以人为本　及时高效
　　
　　公共危机由多种因素造成，具有不可预测、难以预防和控制等特点，但危机可以实现有效的管理。2008年5月12日14时28分，四川汶川地区发生8.0级强烈地震。大地震后中国领导人和中国政府坚持以人为本，及时高效地实施危机管理，在国内外产生积极反响。震后两小时。温家宝奔赴灾区指挥抗震救灾。5月16日上午胡锦涛乘飞机赶往四川省地震灾区。胡锦涛强调，要继续争分夺秒地搜救被困群众。抗震救灾工作必须坚持以人为本。抢救人民群众生命是首要任务，只要有一线希望，只要有一点生还可能，就要做出百倍努力。5月19日到21日，中国为地震中的死难者举行国哀。
　　中国抗震救灾得到国际社会的同情与赞赏，并展现出亲民、透明、公开、尊重生命、负责任的大国形象。这次危机发生后，中国政府一开始就主动开展一系列国际公关活动，争取国际社会的理解与支持。5月24日，温家宝在震中四川汶川县映秀镇会晤联合国秘书长潘基文，并一同会见中外记者。潘基文说：“中国政府和中国领导人带领中国人民迅速投入到抗震救灾工作，在抗震救灾中展现了超凡的领导能力，让国际社会深受感动和鼓舞。”在重大自然灾害面前。人们的价值取向表现出空前的一致，与前两次危机管理反响不同的是，对这次中国政府危机管理的国际反应，主要是正面和积极的。据清华大学国际传播研究中心研究员周庆安统计，西方媒体灾后两周时间的报道，从两个层面比较完整地勾画了此次地震中的中国国家形象：一方面是政府行动力较为高效、信息较以往公开；另一方面是民众的国家认同程度空前高涨。《纽约时报》在评论版罕见地就此次中国“哀悼日”进行了正面评述。《国际先驱论坛报》在“5?12”地震后两周内发表了51篇报道，正面报道15篇，负面报道4篇，中性报道32篇。如果对比在“3?14”西藏打砸抢烧事件之后两周内同一家媒体的报道，就会发现二者存在巨大的差别。
　　汶川大地震发生后，中国各级政府及时公开信息，成功把握了舆论主动权。政府通过各种公开顺畅的信息渠道，让社会各界迅速了解抗震救灾前线急需的物资和其他迫切需要；媒体及时报道党和国家领导人在震后救援关键时刻的表现，赢得人们的高度认同。中国各大电视台、各频道都相继推出了直播节目。一大批新闻记者赶奔现场，向国内外观众展现出真实震撼的现场，唤起受众的关注与共鸣。“5?12”大地震危机管理，扭转了由西藏事件西方不实言论带来的国际形象危机，成为树立良好国际形象的重要契机。
　　2008年9月2日，温家宝第四次视察四川灾区时说，“一个民族付出的必定会以民族的进步得到应有的补偿”。“5?12”大地震使我们付出了沉痛的代价，但是在这场灾难中我们学会了管理，学会了沟通，增强了民族凝聚力，也提高了共产党和人民政府的威望，得到国际社会的积极评价，提升了中国的国际形象。8月25日，路透社驻北京记者报道说：奥运会之前，针对西藏、与苏丹关系、食品安全和污染等问题，中国在国际上饱受争议与批评。但是奥运会前几个月，中国通过处理两次国内危机证明，只有中国政府才真正知道如何最好地处理国内问题，而不是对中国指手画脚的人。
　　
　　(责任编辑：文博英)

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