【渗透.互动.个性化】 个性化与社会化的互动过程

　　[摘要]学科馆员在高校学科建设中起着重要的作用，是图书馆实现学科服务功能的关键岗位。实现Lib2.0的服务理念，就要遵循Lib2.0渗透、互动、个性化特征，将学科馆员的服务通过网络渗透到教学科研与用户，引导用户参与信息收集和知识创新，根据用户体验服务的效果来改进服务，实现与用户的互动，并利用虚拟信息平台开展个性性服务。
　　[关键词]Web2.0 Lib2.0　渗透　互动　个性化
　　[分类号]G250
　　
　　随着互联网的普及与广泛运用，用户逐渐习惯于从网络获取信息资源，图书馆在学术交流环境中面临着被边缘化的风险。为了应对网络的挑战，高校图书馆必须把服务渗透到学科用户之中，实现与用户的互动，并为用户开展个性化服务。为实现这个目标，需要学科馆员深刻理解Lib2.0理念，把Lib2.0理念与学科服务结合起来，才能真正实现为学科服务的功能。
　　
　　1　Lib2.0时代学科馆员的职责
　　
　　高校图书馆的首要任务就是为学科建设服务。“学科建设是指学科主体根据社会发展的需要和学科发展的规律，结合自身实际，采取一切必要的、可行的措施和手段，促进学科发展和学科水平提高的一种社会实践活动。”图书文献资源作为学科建设的手段之一，必然要主动适应和满足学科建设的需要。
　　网络时代，Web2.0具有开放性与互动性以及信息的丰富性和服务的多样性等特点，这些特点已经渗透到用户信息获取之中。用户信息获取的途径和方式更加多元化、个性化；信息内容更加生动、新颖、丰富；信息交流与碰撞，知识的创新无处不在。在这样的背景下，学科用户对信息获取和信息服务提出了更高的要求，传统的学科馆员服务已经不适应网络时代的需求，因此，Lib2.0时代的学科馆员不仅需要懂得图书情报专业知识，更需要更新服务理念，掌握现代信息技术，并学会通过网络开展服务。
　　与传统学科馆员职能相比，Lib2.0要求在服务理念上强调运用Web2.0手段，更新服务理念；服务形式上渗透教学科研与用户，为学科建设服务；服务过程中强调与用户的互动，引导用户参与知识创造、体验知识服务；服务方式上注重以个性化的方式为用户提供个性化服务。
　　不同的高校对学科馆员有不同的要求。如“美国高校图书馆一般都设有学科馆员，学科馆员的职责十分明确，主要包括以下几个方面：①沟通与交流；②调研学科资源需求与揭示资源导航；③指导与合作；④专业课程及服务项目的咨询与评价；⑤大型课题的文献综述及建议；⑥长期跟踪服务等。”康奈尔大学图书馆的学科馆员职责被鲜明地概括为“CRIO”，即Collectlon(c)――馆藏建设；Reference(R)――参考咨询；In－struction(I)――教学培训；Outreach(O)――院系联络。从国外学科馆员服务职能来看，更加注重与用户的交流、互动，并通过Web2.0手段来实现学科服务。
　　综合上述分析，笔者认为学科馆员主要职责按照其服务实现的途径和方式可概括表述为：一是渗透：将服务渗透教学、嵌入科研、融入用户；二是互动：关注用户参与、用户表达、用户体验；三是个性化：利用Web2.0虚拟平台，对应用户个性化需求，开展个性化服务，成为学科信息作者与发布者、信息资源的管理者、虚拟交流的组织者等。
　　
　　2　渗透是学科馆员实现服务的途径
　　
　　渗透，就是指学科馆员为实现既定的目标，融入教学、科研和用户，围绕学科建设要求，提供信息和知识服务。渗透的本质就是融合，渗透的对象就是教学、科研与用户，渗透的目的是为学科建设和用户服务。
　　
　　2.1　渗透教学
　　学科馆员要关注学科资源建设。根据学科建设需要和学科用户的使用情况，协助图书采编馆员选购适合学科建设和发展的纸质文献(包括图书、期刊、工具书和报纸)；试用和评价本学科的电子资源，提高资源配置的针对性和有效性；把资源和服务连接起来，如中国科学院国家科学图书馆提出学科服务要“广泛地宣传、推介、揭示已有的各种资源(各种数据库)，服务系统(如网络参考咨询、跨库检索、集成期刊目录，文献传递与馆际互借等)和信息工具(随易通、e划通、科技新闻聚合服务系统、文献管理软件印dnate等)”；同时，做到定期发布学科资源情况，为学科专业人员有效利用学科资源提供帮助。
　　学科馆员要参与学科教学活动。首先要作为图书馆学科代表深入教学活动之中，参与教学计划制订和教学研讨，掌握本学科培养方案、课程设置、师资状况等教学动态；了解学科的历史与发展趋势，为用户提供最新的国内外教学研究动态和前沿信息；通过深入课堂、与教师交流，提供教学必要的信息资源，帮助教师和学生搞好教和学。如乐山师院图书馆要求学科馆员填写工作日志，整理参加教学活动的情况，包括学科培养方案、主要课程、学科专业教师情况、提供服务情况等内容，目的是促进学科馆员渗透教学之中，为教学服务。
　　学科馆员要注重提升用户信息能力。提升用户信息能力，有助于减轻学科馆员的工作量，因而，学科馆员要“授人以渔”，教会用户信息获取和利用的方法。只有将学科馆员的信息获取利用能力转化为用户的能力，学科服务才能实现，学科馆员才能实现自己的使命和价值。
　　
　　2.2　嵌入科研
　　?掌握本学科科研动向。作为学科馆员，应通过向教师、学生了解科研课题和项目，作为制订工作目标的基础。经常参加本学科学术活动，如：学术研讨会、科研项目与课题评审会等，以科研合作伙伴的角色，甚至以课题组成员身份深入到科研一线，面向重点科研用户，主动与科研用户保持密切联系，了解用户需求。根据科研项目研究进展，提供信息资源，推动科研项目的实施和课题的顺利进行。
　　?学术动态信息发布。掌握学科动态是体现学科馆员服务能力和价值的标志。学科馆员要根据本学科科研需要，密切跟踪相关课题的学术研究动态与学术前沿，利用信息分析工具，对学科发展现状、比较研究和发展态势等经过定量和定性分析，并通过发布学术研究动态信息，给用户的科研指明方向。
　　总之，学科馆员嵌入科研工作，要做到：“在开题与项目申报时，提供课题的研究背景、研究综述与研究进展信息；在课题进行中提供实验方案、数据分析、国内外研究进展与动态；在结题和论文撰写中提供比较研究、检索查新、投稿指南等；在新产品研发或申请专利中，提供市场竞争力分析；在项目进行时，提供有关评审报奖信息；在项目完成后，提供查新、引证分析等科研评价信息。”
　　
　　2.3　融入用户
　　学科馆员应走近用户，与教师、科研人员结成合作伙伴，亲自参与到教学科研活动之中，在参与中准确把握教学科研活动信息需求的方向和特点，主动为他们的科研和教学活动提供相关的专业信息。学科馆员与服务对象之间的关系，应由明确的服务与被服务关系转变为相互协作、相互促进的关系。通过双方相互融 合，成为一个和谐的有机整体。如美国康奈尔大学(CUL)图书馆的学科服务“强调主动与师生联系，走出图书馆，很多学科服务的机会都是学科馆员主动争取来的，例如，与教授合作授课、参加院系会议、在系馆设立咨询台等。CUL不仅强调走进读者的物理空间，而且重视将图书馆服务渗透到读者的虚拟空间”。
　　美国著名的社会学家罗伯特?金?默顿说：“在某种文化史境中，思想与思想的接触往往明显地刺激了观察与创造性，没有相互接触，观念和经验将严格地属于个人，但通过交流，观念和经验就可以变成创新和发现。”因此，学科馆员要实现将服务渗透于学科建设，不能坐等用户提出要求，只有深入院系，走到用户身边，渗透教学、嵌入科研、融入用户并与用户互动，在互动中进行“创造和发现”，实现学科服务功能。
　　
　　3　互动是学科馆员实现服务的重要特点
　　
　　Web2.0技术的出现，使得用户的信息需求发生了很大变化，用户参与并创造信息，不再仅仅是信息的索取者，更是信息的提供者，因此，互动是Lib2.0的显著特点。学科馆员应充分利用这个特点，引导用户参与、用户表达、用户体验，增强用户与学科馆员的互动性，提高学科服务的水平。
　　
　　3.1　强化用户参与，提高学科服务水平
　　Lib2.0利用互联网为用户提供服务，其服务内容不仅仅是来自图书馆的纸质资源、数据库商资源或二次文献资源，而且还包括由网络提供的个人化、平民化、草根化信息。用户自主编辑或标引资源，体现了用户参与信息生产的主导地位。因此，网络时代是一个互动的时代，用户参与信息和知识创造是显著特点。
　　学科馆员应利用互动特点，加强与用户沟通，也可以说是营销服务。一方面，要结合学科特点，向学科用户推展图书馆资源。因为传统纸质文献和纸质文献数字化资源具有较强的稳定性和可靠的质量，是学科建设可靠的信息来源，对学科建设起着主导作用。另一方面，要根据学科建设和用户需要对网络信息进行“过滤”，根据用户的要求对信息进行识别、组织和筛选，将有价值的信息推荐给用户。然而，学科馆员毕竟不是本学科领域的专家，对于学科前沿理论、学术动态掌握的水平是有限的，因此，学科馆员要善于与学科专家进行互动，从他们那里吸取学科知识的营养，提升自己的学术修养，提高自己的学术能力，以期提高学科服务的水准。
　　
　　3.2　关注用户体验，改善学科服务模式
　　“用户体验(Liser experience)指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品或服务提供给用户的理性价值和感性体验。”学科馆员要融入用户，形成良好的互动关系，就应该关心用户，关注用户体验，不断调整服务策略。
　　学科馆员要关注用户体验的内容。用户体验一般可分为三个层次：功能体验――描述个性化系统或信息资源“能否帮助用户完成任务”的属性，包括系统或信息资源可供用户获取和使用的“可用”以及对用户来说具有价值的“有用”；技术体验――描述个性化系统或信息资源“能否帮助用户高效率地完成任务”的属性，包括系统或信息资源能使用户快速完成任务的“省时”，对用户来说操作简单的“省力”和花费较少的“省钱”；美学体验――描述个性化系统或信息资源“能否使用户身心愉悦地完成任务”的属性，包括系统或信息资源能给用户带来视觉享受的“好看”和听觉享受的“好听”以及满足用户心理需求的“好感”。
　　良好的用户体验能促进不常利用图书馆的用户和潜在用户积极参与图书馆互动，拉近学科馆员与用户的心理距离，提高资源利用率。学科馆员在与用户资源服务的互动中，要注意引导用户参与知识创造，体验知识服务，满足用户的个性化信息需求，并根据用户体验效果进行服务策略和服务方式的调整。
　　
　　4　个性化是学科馆员实现学科服务的手段
　　
　　个性化是指用户通过网络获取信息的个人爱好、体验、兴趣、方式、行为习惯等。由于用户所具有的经验、知识、兴趣和爱好以及信息获取的日的不同，对于信息的需求也会有差异，因而，就需要学科馆员促供个性化服务。“图书馆个性化服务就是针对用户的特定需求，主动地向用户提供经过集成的相对完整的信息集合或知识集合，或者说是根据网络用户的需求，定制相应的网页、信息资源，以达到服务的个性化”学科馆员要结合学科特点，进行用户需求分析，以个性化的方式，采用适当的个性化平台，开展好学科服务。
　　
　　4.1　用户需求分析是个性化服务的前提
　　在网络环境下，不同类型的用户、不同地区的用户、不同文化的用户对服务有不同的要求，用户的个体特征及个体需求特征表现明显。因此，学科馆员开展个性化服务，要根据本学科特点，结合用户的个性化需要，提供知识化深层次的服务。
　　学科馆员掌握用户需求要注意“搜集用户的个人信息，生成用户个体特征描述，需要对用户的资料数据进行深入的统计与分析，找出不同用户兴趣所在，透视隐藏在这些数据之后的更重要的用户兴趣模式信息以及关于这些数据的整体特征的描述。从用户信息来看，它不仅包括用户的基本情况(如姓名、联系方式及电话等)，还包括用户与图书馆的资源使用记录、用户的个人爱好等。这些信息是进行用户分析的重要基础，它能帮助学科馆员准确地分析和定位用户信息，了解用户需求，并据此为用户制定相应的个性化服务策略。
　　
　　4.2　个性化学科服务策略
　　根据高校学科建设的特点，个性化服务应实现普遍服务和重点服务相结合。
　　所谓普遍服务，就是指学科馆员要面向所有学科用户信息需求的共性而开展常规性的服务，如用户信息素养教育、资源动态、学科领域前沿动态等。普遍服务是对学科馆员服务的基本要求，其目的是通过普遍性的服务来提高学科建设的整体水平。
　　重点服务是学科馆员针对学科学术团队或学科用户个体进行针对性服务。搞好重点服务要注意面向教学骨干、重点课题组和学科带头人，提供学科或课题所需的信息情报，跟踪学科领域的前沿发展，对学科信息进行比较、分析、综合和提炼，形成知识产品，为重点用户和课题研究者提供个性化知识服务。
　　图书馆提供的个性化服务方式主要包括分类定制、界面定制、信息推送、信息检索帮助、个性空间等。近年来，图书馆个性化服务一个明显的发展趋势就是“一对一”的个别服务。例如浙江大学图书馆组织以咨询部老师为主的专家队伍，采取一一对应的服务方式，对读者提出的每一个个性化需求，都指定12位负责老师，与服务对象进行沟通和交流，直到解决相关问题为止。强调针对性的个别服务不仅是Lib2.0时代对学科馆员的本质要求，而且通过个性化服务可以提升图书馆学科服务的层次，体现学科馆员服务的水平。
　　
　　4.3　个性化服务实现途径
　　目前，Lib2.0从理论到实践都还在不断探索、不断发展，因此，学科馆员开展学科服务也是一个不断探索和发展的服务理念。从研究文献来看，学科馆员开展个性化服务，主要是借助于Web2.0技术。成熟的网络虚拟平台包括：博客、播客、秀客、维客、信息聚合与推送、社会性网络、标签与民间分类、即时通讯等，其中常用的平台为RSS服务和QQ在线咨询。
　　网络信息纷繁复杂，应根据学科建设和用户需要对网络信息进行“过滤”。利用RSS信息聚合功能按学科分类将学科的信息聚合起来，使相关信息有序化，便于用户有效利用。“RSS是一种基于XML的信息内容描述、发布和聚合技术，通过支持标准的RSS Feed(RSS信息源)格式实现信息内容的聚合和订阅”。如台湾大学图书馆开通的RSS资讯服务，则集馆内新闻与分类新到资料通告于一体。传统的定题服务(SDI)采用RSS后可以最大限度地为用户提供丰富的内容，用户一次订阅后，无需每天浏览图书馆主页，只需利用RSS阅读器即可看到最新的消息。
　　腾讯QQ是基于互联网的即时通信软件，也是一个收发及时、功能较全的信息交换平台。它具有聊天、留言、即时传送文件、共享文件、QQ邮箱和语音、视频等功能，还可以发送短消息、与IP电话网互联等。建立学科服务QQ(MSN)群，可以实现与用户沟通，传递服务信息。学科馆员利用QQ功能实现文献传递、科技查新、代查代检、定题服务等工作，并整合学科信息资源、学科前沿理论、状态信息等通过共享方式提供给用户，用户也可以在群内交流信息，实现学科馆员与用户、用户与用户之间的信息交流互动。
　　高校图书馆应将这些技术综合应用到学科建设服务中，构建一个学科馆员和对口学科教师互动的学科交流平台，促进个性化服务。就学科馆员来说，掌握这些平台的使用，并根据用户的习惯和需求，选择一种或几种平台为学科用户服务，这是基本的要求。学科馆员要利用虚拟平台将服务理念、资源信息(包括收集的网络资源信息)通过网络手段为用户开展服务，并在与用户的互动中，再创造出新的知识信息，在与用户的密切联系中开展个性化服务。

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