【国内外企业实时知识管理研究综述】企业知识管理的案例

　　[摘要]实时知识管理是实现知识在企业中个人、群体中的通畅和高效流动，在正确的时间，将正确的知识传递给正确的人。通过对国内外实时知识管理的研究，总结出现有的研究状况，并提出未来可能的研究方向包括：知识需求等基本概念的界定；实时知识管理实现的途径；实时知识管理与其他知识管理活动的关系；实时知识管理的技术实现；实时知识管理的实施评价。
　　[关键词]实时　知识管理　知识需求　知识供应
　　[分类号]F350
　　
　　 1　引言
　　
　　随着企业竞争环境的变化以及知识管理实践的不断深入，现有知识管理理论和实践中的问题开始暴露：企业不能迅速地从外部获得与企业战略发展相符的知识；知识获取、共享与实践之间具有一定的时间延迟，大大降低了知识管理的效率。与此同时，时间竞争理论、实时生产理论(JIT)和实时企业理论(RET)的出现促使知识管理的研究者和实践者开始思考如何根据企业员工(客户)的知识需求向其提供准确的知识。在此背景下，知识管理中一个较新的研究领域――企业实时知识管理应运而生。本文着重从实时供需和快速反应两个层面展开综述。
　　
　　2　实时知识管理的术语及界定
　　
　　目前，实时知识管理相关的英文术语有：Just-in-Time Knowledge Management和Real-time KnowledgeManagement。笔者认为：“实时知识管理”对应的英文表达是“Just-in-Time Knowledge Management”，内涵是实现知识在企业中个人、群体间的通畅和高效流动，在正确的时间，将正确的知识传递给正确的人。它包括两层含义：一是知识传递的零延迟；二是按需进行知识传递。知识传递的零延迟是相对于知识获取和传递的时滞性而言，当知识需求产生的时候，知识的供应就能够通过各种渠道到达需求方；按需进行知识传递则是相对于原有知识管理只考虑供应不考虑需求而言，只有当传递的知识和需求者的情境要求一致时才会体现出对需求者的价值。知识需求的零延迟强调知识传输渠道的高效性，按需传递知识则要求知识传输的准确性。
　　另一方面，“Real-time Knowledge Management”强调“知识――学习――行动――知识”循环实现“零延迟”。该观点与“Just-in-Time Knowledge Management”都强调知识获取的及时性，但没有提出“知识需求”的概念，主要强调“突发的知识情况”。因此，本文认为实时知识管理与Just-in-Time Knowledge Management相对应，但也应将Real-time Knowledge Management纳入到实时知识管理理论体系中。
　　
　　3　实时供需层面的实时知识管理
　　
　　实时供需层面的企业实时知识管理研究是在知识管理活动中指出知识需求和知识供应，并强调知识供应的快速和准确。主要观点如下：
　　?IBM欧洲、中东及非洲地区的知识管理研究所主任Dave Snowden在1999年首次使用“Just-in-TimeKM”，认为实时知识管理的核心是推动知识的自然流动，而不是将理性模型强加于人，赋予其“自然而然获得”的含义。同时提出通过知识分享的多渠道化和人际网络等措施来促进知识自然流动。Snowden的“JIT-KM”思想强调知识的自然流动，即显性知识和隐性知识共享的自然化，知识交流和共享的背景是其自然实现的基础。
　　?美国弗吉尼亚州乔治?梅森大学的科斯伯格(Larry Kersehberg)和约翰(nanjo Jeong)认为“Just-in―Time Knowledge Management”是为决策者在正确的时间、正确的地点提供正确的信息，在此基础上采取正确的行动，强调理解用户的偏好、需求和决策背景。该观点从企业流程角度出发，对知识和流程进行跟踪描述，以此实现知识与员工需求的实时匹配。其中的“需求”观点是狭义的，指员工在业务流程中产生的知识需求。
　　?Davenport和Glaser John认为传统的知识分享具有延迟性，将知识嵌入员工日常使用的工具中可使知识管理不再需要额外的时间和精力。这种知识管理JIT思想是将知识融入企业流程和员工日常工作中，也是基于狭义流程的狭义知识需求满足论。
　　?赛德曼(William Seidman)和马克考利(MichaelMcCauley)将企业员工对应于需求方，员工的知识需求对应于产品或服务需求，知识库等知识源对应于供应方，将JIT中的供需链和企业员工的知识供需链结合起来，但仍局限于狭义的知识需求，且需要第三方执行，员工仍处于被动地位。
　　
　　?欧洲Telematica Institute实施的“METIS”项目是目前为止较为全面的JIT-KM研究。该项目认为只有“零库存”思想才适应于知识管理中的供求分析，JIT-KM是寻求组织内知识需求和知识提供之间的最佳匹配流程，把来自不同流程的不同知识需求与组织内的知识源进行实时匹配。此外还建立了实时知识管理模型(见图1)。该研究提出了较为系统的J1T―KM理论框架，包括理论来源分析、应用分析、具体模式分析，同时将组织战略、人、组织结构、技术与知识需求和供应结合起来，是广义上的知识供应与需求。
　　?新西兰Twente大学的卫金哈文(Fons wijn―hoven)将“知识物流(knowledge logistics)”引入知识管理，认为知识物流同时包含时间和空间两个维度，主要涉及知识的传播和存贮以及此背景下人的意识和认知，知识物流中的传递时间是指员工在某一特定时间需要某一特定知识。这种观点是原汁原味的JIT思想在KM中应用的先驱。
　　?德国的埃克梅尔(Claus Eikemeier)提出通过人与人之间的实时交流弥补非实时交流的缺陷，将“问题”和“专家知识”匹配。这种观点将JIT供需零延迟的思想引入到知识管理中，却局限于“问题”和“专家知识”之间的实时匹配。
　　
　　4　快速反应层面的实时知识管理
　　
　　快速反应层面的企业实时知识管理研究强调知识管理中对外部知识以及内部知识的快速反应和快速传递。主要观点如下：
　　?美国南加州大学商学院的萨卫(Omar A.EISawy)和马吉科扎克(Ann Majchrzak)强调实时知识管理不是知识管理的全部，而是其特定状态下的一个阶段或某一种态势，认为知识需求不仅来自内部流程，还来自企业外部未知的环境。此外还强调知识管理与企业行为之间的互动和紧密配合。
　　?吉拉德(Ghilardi)和梅勒(Fiona J.Mellor)认为知识管理系统应以“提供应该知道的知识”为目标，应该在知识以正式文件形式得以明示之前对其进行实时捕获和整理。这种观点强调以隐性知识来实现知识需 求的实时满足。
　　
　　5　知识供需及其他层面的实时知识管理
　　
　　?莫瑞(Daryl Morey)认为应该找出对企业目标有关键作用的环节，采用持续的组织学习过程加速此节点上的知识转化和利用。这种观点中体现出“知识管理整体”与“企业目标”之间的供需关系。
　　?崔(Eric Tsui)提出的知识技术发展的三大趋势中明确指出知识获取和共享将会日益实时化，即知识按需提供和实时供应。
　　
　　?陈菊红等人首次将“JIT-KM”的概念引入国内，介绍了JIT-KM的概念、模式以及知识供需的分析方法。梁昌勇等人研究企业如何通过知识流管理来达到“实时”目标，但没有涉及知识需求。张红波等人认为企业采取JIT方式进行知识管理，可以及时获得企业发展所需要的知识，加强内部知识的有效传递和充分共享，提高企业员工获取知识的效率，增加企业整体知识存量与价值。王平分析了实时知识管理的理论来源(时间竞争理论)、知识共享理念、价值、研究方向和定位。曾福胜等人根据活动和个人知识需求的不同，提出了预定义知识供应和运行时知识供应的概念，强调由知识需求确定知识供应，但无论是知识需求的内容还是知识供应的手段都是狭义的，且强调知识供应。
　　
　　6　结语
　　
　　以上企业实时知识管理观点都是从知识需求和知识供应的角度解释和管理知识活动，且主要从知识需求的角度来改进知识管理的理论和实践，即倡导知识管理“以需定供”。
　　现有企业实时知识管理的主要观点具有以下特点：①在分析知识、需求、流程和环境之间关系的基础上提出满足知识需求的理论途径，但并没有提出明确的知识管理供需观内涵；②知识需求的来源分析较为混乱；③现有知识需求满足的研究多是集中在技术层面。笔者用表1来对企业实时知识管理的主要观点进行分析比较。
　　企业实时知识管理还没有获得理论界足够重视，研究角度多样化，且没有对理论核心内容和理论基础取得共识。主要局限表现为以下方面：①企业实时知识管理的核心概念是“知识需求”，但现有研究对“知识需求”的界定却偏向狭义范畴，将其限定为员工在工作过程中产生的知识需求，或进一步将其缩小为对显性知识的需求，缩小了企业实时知识管理的研究空间；②现有企业实时知识管理研究处于初级阶段，研究内容主要是实时知识管理的内涵及框架，没有解释其实现方法和战略导向；③企业实时知识管理理念本身也存在缺陷，一方面，它从知识管理具体实践出发，忽视了知识管理整体的战略导向，单纯的知识管理实时化有可能弱化知识管理的整体战略意图；另一方面，单纯建立在JIT思想基础上的实时知识管理不是从员工角度出发设计知识管理行为，而是从第三方的角度来考虑知识管理活动的实施，这无疑也会加剧员工的知识管理负担。
　　通过上述分析，笔者认为：企业实时知识管理是从知识管理活动中的知识需求和知识供应的角度出发，考虑员工特定工作背景中特定知识需求的内容和方式以及宏观意义上企业的知识需求，在此基础上考虑知识供应实现。企业实时知识管理不是知识管理的全部，它是从新的角度对知识管理活动(知识共享、知识传递、知识应用)以及知识管理的本质进行新的思考。针对现有研究成果，笔者认为企业实时知识管理的研究方向包括：①知识需求等基本概念的界定；②实时知识管理实现的途径；③实时知识管理与其他知识管理活动的关系；④实时知识管理的技术实现；⑤实时知识管理的实施评价。

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