标准导购培训宝典

　第二部分

　营销综合知识

　第一节

　导购员素质、导购知识、本领 * 素 质 篇

　◆ 导购员的职责

　导购员面对主顾，直接和主顾面劈面相同，向主顾介绍产物，答复主顾提出的问题，诱导主顾做出购买决策。把产物卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不但只是把产物卖出去，更重要的是取得综合效益。

　从主顾与企业的角度，导购员的职责包罗以下方面。

　站在主顾的角度，导购员的事情职责包罗两个方面：1.为主顾提供办事。2.资助主顾做出最佳的选择。导购员在了解主顾需求心理的底子上，使主顾相信购买某种产物能使他得到最大的利益。

　导购员如何资助主顾：(1)询问主顾对商品的兴趣、喜好； (2)资助主顾选择最能满足他们需要的商品；(3)向主顾介绍产物的特点；(4)向主顾说明买到此种商品后将会给他带来的益处；(5)答复主顾对商品提出的疑问；(6)说服主顾下决心购买此商品；(7)向主顾推荐别的商品和办事项目；(8)让主顾相信购买此种商品是一个明智的选择。

　站在企业的角度，导购员的职责包罗：

　1、宣传品牌。导购员不但要向主顾销售产物，更是销售产物背后的品牌，要在流利介绍产物的底子上，介绍产物的品牌代价，介绍一种品牌允许，让主顾不但买到产物自己，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下事情：(1)通过在卖场与消费者的交换，向消费者宣传本品牌产物和企业形象，提高品牌知名度。(2)在卖场派发本品牌的种种宣传资料和促销品。

　2、产物销售。利用种种销售和办事本领，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

　3、产物陈列。做好卖场生动化、产物陈列和 POP 维护事情，保持产物与促销品的整洁和标准化陈列。

　4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和主顾、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。(1)收集主顾对产物的期望和发起，实时妥善地

　处理惩罚主顾异议，并实时向主管报告。(2)收集竞争品牌的产物、代价和市场运动等信息，实时向主管报告。(3)收集卖场对公司品牌的要求和发起，实时向主管报告，创建并保持与卖场良好的客情干系，得到最佳的宣传和促销支持。(4)了解卖场的销售、库存情况和补货要求，实时向主管和经销商反应。

　5、发动终端营业员或办事员做好本产物销售。导购员不但要自己做好销售，并且要发动终端店的营业员和办事人员做好自己公司产物的销售。为此，导购员要做到：(1)通报产物知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产物信息，让他们在了解情况的底子上做好销售。(2)示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产物。(3)联络情感：与终端店员相同情感，以鼓励其销售积极性。(4)利益鼓励：赠送小礼品、开展销售竞赛等。

　6、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政事情，并定时上交主管。

　7、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场摆设的有关事情。

　◆ 导购员的根本素质

　强烈的推销意识 ：:对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产物卖给主顾”的看法。强烈的销售意识是导购员对事情、企业、主顾和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发明或创造出更多的销售时机。

　热情、友好的办事 :办事能吸引主顾、创造销售时机、创造销售佳绩。办事首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交换，导购员要用热情去熏染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起主顾的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在 95%以上。”导购员会因太过热情而失去一笔生意业务，但会因不敷热情而失去 100 笔生意业务。主顾不再光顾的原因有 90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是代价、品种、办事设施等方面的因素。其次，办事是要领问题。导购员向主顾提供的办事包罗金钱及非金钱性办事。前者如对主顾的优惠、提供奖品等；后者包罗五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的发起、提供有代价的信息、售后办事的摆设、提供购物的乐趣和满足感。

　熟练的推销本领 :导购员要掌握产物知识、主顾心理、推销本领及相关知识，更需要创新能力。创新是销售事情的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的根本条件，能说能干是一个优秀导购员的须要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的

　充实条件。导购员如何发明产物新的卖点？介绍产物有没有更好的要领？如何把自己产物与敌手的产物结合来说？如何把自己的产物与敌手的产物组合来卖？如何把产物的缺点酿成不是缺点的缺点来说？又如何使产物的优点被不认同的消费者担当？如果产物滞销，是商品自己的原因照旧销售要领原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众差别。

　勤奋的事情精神 :导购员要经常查抄：天花板是否有污垢、尘土、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP 告白是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有尘土？玻璃是否脏了？通告板有没有污点和损坏？产物样品是否已经残旧？产物陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在主顾面前。

　 二、知 识 篇

　◆ 了解公司的情况 ：

　：公司的形象、范围、实力、行业职位、声誉等都市使主顾产生联想，从而影响到主顾对产物的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服主顾的事情更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包罗：公司的历史（生长历程）、现状（范围、实力）、未来（生长筹划、前景）、形象（经营理念、行业职位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。

　◆ 了解产物 ：

　：产物知识就是推销力，产物技能含量越高，产物知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产物专家，因为主顾喜欢从专家那里买东西。

　导购员掌握产物知识的途径有：听——听专业人员介绍产物知识；看——亲自视察产物；用——亲自使用产物；问——对疑问要找到答案；感觉——仔细体会产物的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个看法。

　更进一步，导购员要在了解产物底子上做到：1、找生产物的卖点及奇特卖点。卖点即主顾买你产物的理由；奇特卖点是主顾为什么要买你的产物而不买竞品的原因。导购员面对主顾不能说出三个以上主顾买你产物的理由，就无法冲动

　主顾。2、找生产物的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找生产物的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给主顾一个公道的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产物了解的越多，就对产物的缺点认识得越透，而对产物的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点档住了。3、信赖产物。在了解产物知识的底子上，导购员要更进一步地欣赏自己的产物的优点，相信自己的产物是一个好产物，是一个能够为主顾带来利益的产物，一个值得主顾购买的产物。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服主顾的能力更强。可以说，低级的导购员知道产物的根本知识，中级的导购员能进一步地了解产物的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产物的底子上信赖产物。

　◆ 了解竞争品牌情况 ：

　：主顾经常会把导购员所推销的产物与竞争品牌的产物进行比拟，并提出一些问题。导购员要了解竞争敌手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争敌手主营产物是什么？为招揽主顾而展示促销的产物怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？代价如何？与本公司同类产物的代价差别？是否推出新产物？2、陈列展示。竞争敌手柜台展示的商品和展示特色？POP 告白体现怎么样？3、促销方法。包罗促销内容（哪些商品跌价？跌价幅度如何？）和促销宣传。4、导购员的销售本领。竞品导购员的打扮、外表好欠好？欢迎主顾的举止正确与否？产物介绍是否有说服力？5、主顾。竞品的主顾数量有多少？主顾条理怎么样？ 导购员要从差别的角度把你的产物、你卖力的柜台与竞争敌手进行比力，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才华更吸引主顾、赢得主顾。

　如：各个型号的产物在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货岑岭期在什么时候；竞争敌手的销量怎么样，脱销及不脱销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产物、利润产物、占位产物是什么型号；竞争敌手与自己相对应的产物是什么型号。

　◆ 了解主顾 ：主顾是销售历程中最重要人物，导购员必须对其购买心理有详细的了解。

　1、主顾购买动机。购买动机取决于主顾的需求，导购员只有了解主顾的购买动机才华进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：（1）实用、省时、

　经济，这是主顾最根本、也是最主要的购买动机；（2）利于康健；（3）舒适和方便；（4）宁静动机；（5）喜爱，这是一种带情感色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品自己的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给主顾带来什么；（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。

　现实销售运动中，影响主顾的不但是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个智慧的导购员能够最大限度地掌握主顾的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问主顾来了解主顾的购买动机，有的放矢地进行销售事情。

　2、主顾的类型。导购员面对的主顾可以分为三种类型：已决定要买某种商品的主顾；未决定要买某种商品的主顾和随意浏览的主顾。

　（1）已决定要买某种商品的主顾：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。欢迎这类主顾时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非主顾提出要求。导购员可以通过他们走路的方法、眼神、面部心情、说话的声音来辨别这类主顾。

　（2）未决定要买某种商品的主顾：这类主顾担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任资助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产物会使主顾眼花缭乱，更难做出决定。面对这类主顾，导购员应先问清主顾对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向主顾做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要主顾自己下，不要欺压主顾做出选择。

　（3）随意浏览的主顾：导购员经常会听到主顾的答复“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的主顾，也可能是一个犹豫不定的主顾，他们并不要求促销员提供什么办事。在今天，这类主顾越来越多。

　当导购员面对“只是看看”的主顾时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，大概这句话能刺激那些犹豫不决的主顾的购买欲望。

　随意浏览的主顾在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如

　归的感觉。在一个商店里受到欢迎的主顾肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类主顾绝对不是好做法。

　3、主顾购买心理变革。主顾在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大要相同的：（1）产物。主顾如果对某种商品有兴趣就会驻足寓目，这是购买历程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起主顾对产物的注意，就意味着乐成了一半。（2）兴趣。主顾的兴趣来源于两方面：商品（品牌、告白、促销、POP 等）和导购员（办事使主顾愉悦）。他会触摸或翻看产物，同时可能会向导购代表问一些他体贴的问题。（3）联想。主顾进一步想象这个产物将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么资助。联想决定着主顾是否需要、是否喜欢产物，因此这一步对主顾是否购买影响很大。（4）欲望。如果主顾觉得自己需要、喜欢产物，就会产生购买欲望和冲动。当主顾询问某种商品并仔细加以打量时，就已经体现出他非常感兴趣、想买了。

　4、比力。主顾将该产物与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、代价、质量等方面进行比力阐发，以便做进一步选择。也许有些主顾在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向主顾提供一些有代价的发起，资助主顾下决心。

　5、信任。在进行了种种比力和思想斗争之后的主顾往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的答复，大部分主顾会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀办事和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使主顾犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。

　6、行动。主顾决定购买并付诸行动。

　7、满足。主顾对产物和导购员办事满意。

　主顾在付款的历程中还可能产生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起主顾不满，甚至就地退货。因此，导购员要自始至终对主顾热情、老实、耐心。

　的 ◆导购办事的 5S 原则：

　1、微笑：（Smile）指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正微笑。

　2、迅速（Speed）指‘行动快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（事情时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的行动与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得期待的时间过长）。

　3、老实（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户办事诚意，客户一定能体会得到。

　4、灵巧（Smart）指‘精明、整洁、利落。’以洁净利落的方法来欢迎客户，。

　 5、研究（Study）主要平日多努力研究客户的购物心理，销售办事本领，以及学习商品专业知识，就不但会在欢迎客户层面上有所提高，也必须会有更好的结果。

　◆店面情况 ：

　情况：良好的购物情况，让主顾以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产物陈列，选购所需要产物，这是导购礼仪要到达的首要目标。

　1、卫生条件 每天营业之前导购员应做好卫生清洁事情，柜台、货架、产物洗洁，做到营业园地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无尘土。

　2、情况实施（针对专卖店）

　⑴如果店内有一种芳香气味，会使主顾在购买历程中神清气爽，心情舒畅。有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。

　⑵购买须要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动人的乐曲或报道出售产物信息。

　3、展牌产物展示 公道的展牌结构，能使展牌格式整齐，有利于美化购物情况，切合消费者购买习惯的结构，能淘汰主顾询问，寻找产物的时间。

　总之，购物情况的摆设：

　(1)、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快； (2)、是要突出主顾的主人职位，随处从方便主顾出发，为主顾着想，这是以利待客的重要因素之一； 商品陈列：

　导购员一个重要的事情内容就是要做好终端生动化，通过产物陈列、POP

　告白等创造出卖场气氛，吸引主顾购买。因此，掌握产物陈列与卖场生动化的根本知识是必须的。

　1、产物陈列。产物陈列是促成终端销售的最后时机之一，视察表明：主顾的购买决定 87%取决于该商品的显眼度。

　陈列的黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列所在及位置更多；（5）品种齐全，数量富裕；（6）品类会合，以发动连带购买；（7）按牢固顺序摆放，给主顾以视觉打击；（8）产物正面向外，以通报产物及促销信息；（9）洁净卫生，完整无缺，这是根本的要求；（10）先进先出。

　2、POP 告白。POP 能有效刺激主顾的购买欲望，视察表明：货架上有品牌标记可提升 18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升 23%的销量。POP 的形式多种多样，需要注意其差别的作用。

　◆导购待客

　 如果说，购物情况和产物陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

　1、职业礼仪 衣饰美

　（1）衣着穿着应与情况、事情性质、体型等保持协调一致，考究调和的整体效果。

　﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。

　﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。

　﹡丝袜无破损且颜色与打扮相宜。

　﹡不穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与打扮的颜色和款式相配。

　必须穿着商场或公司统一的导购打扮，没有统一的衣饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、

　利落、适时、合体原则，既不能浓妆艳抹、太过前卫，也不能过于老式陈旧。

　（2）卫生 ﹡不要衣冠不整。

　﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。

　修饰美

　（1）修饰要美观、大方淡雅 饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适本地佩带能起到一语道破的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，太过修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

　（2）注重自身仪容 A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和髯毛； B、在妆扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）

　C、嘴部保持清洁 D、注意体臭 举止恰当

　（1）站立姿势要自然端正 正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

　A、担当主顾咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。

　B、在无主顾光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠安排，右手放在左手上。

　C、站立时挺胸抬头，双脚直立，禁绝交错，身体禁绝倚靠在展台上。

　（2）站立的位置 A、对走进产物的每一位主顾都应主动颔首示意。

　B、为主顾介绍产物时，站在距离产物约 30cm 处，同主顾之间的距离约 80cm左右。

　（3）手势 A、在介绍产物时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行帮助介绍，有须要的话，左手可以拿笔和订货本，主顾需要时可以随时记下。

　B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，体现谦虚老实的意思。

　C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。

　（4）眼神 A、为主顾介绍时，要看着主顾的眼睛。

　B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太火急，要尽量让对方感觉到你的真诚。

　D、在为主顾介绍时，要用余光视察四周是否有主顾在看其别的产物，然后决定是否要放大音量或用其他的要领把那些主顾吸引过来。

　（5）仪态风采雅致、得体 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹； B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅行动； C、不能违反规律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活； D、不与主顾顶撞、吵架。

　E、销货历程中要求行动轻巧，无论取拿产物，包扎打捆照旧收找货款，都就轻拿轻放。

　精神面貌

　（1）要热情饱满、精力充沛； （2）化倒霉情绪为有利情绪； 当情绪不佳时，导购员可用以下步伐调解自己的情绪； A、积极参加营业前的事情例会，通过会上的事情摆设、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入事情状态； B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种干系融洽的事情情况，使自己心情舒畅； C、进行自我调治、平静地独处一会儿，心中重复告申饬自己，忘掉烦恼、振作精神大概想一两件使人愉快的事情，必须在 1 分钟内就把不愉快的事忘了。

　2、导购语言 原则：

　﹡使用标准的普通话（各个地区针对本地的客人要用本地语言）； ﹡用明确精练、通俗易懂的语言与主顾攀谈；

　﹡尊重对方，注意倾听；

　﹡学会使用敬语和谦语

　﹡采取委婉的表达方法；

　﹡声音巨细要适当

　 （1）、根本范例用语 A、“欢迎到临，欢迎再次到临”

　在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如欢迎年纪较大的主顾，语调应略为低沉，稳重；欢迎年纪较轻的主顾，语调应以轻快生动为宜。

　在店门口迎接主顾的导购员要对主顾以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为主顾办事，对距离 3 米的来客，都应主动颔首，并说“你好”。

　B、“请您稍等”

　 不管主顾期待的时间是非，只要产生让主顾期待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地论述让主顾期待的理由。

　C、“让你久等了” 找到商品拿给主顾看的时候要说“让你久等了”，或很歉仄，让你久等了“，这句话也可以用在导购员包装好商品交给主顾的时候。

　D、“对不起” 这是对主顾的要求无法做到时对体现歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品恰好卖完，不外，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？” E、“谢谢您” 这句话可以在欢迎主顾历程中的任何时候使用，纵然对同一主顾使用多次也不消嫌多，别的，当主顾购买完商品要离去时，导购员也应该以一种冲动的心情向主顾说一声“谢谢你的光顾” （2）、礼貌用语 A、对主顾应用体现尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。

　B、称呼：一般主顾，男士称先生或老板、女士称小姐；老人应尊称“老大

　爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。

　主顾拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对期待的主顾说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位主顾挑选时，欢迎后一位主顾，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的主顾，对方提出不公道要求或有失礼行为，这时营业员既不能迁就适就主顾，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不冲动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。

　3、巧妙待客 巧妙地“说服”主顾，是由礼貌，语言，了解主顾心理等多种、因素密切结合的结果，其根本要点有以下几点：

　（1）和主顾创建调和的干系

　 在导购历程中，若想使主顾从心理上较为容易担当你，信任你，务必使自己的态度调和，举止恰当，考究礼貌。

　记取一句话：“主顾只有先担当你，才有可能担当你推荐的产物。” （2）具有富厚的产物知识

　导购员不但要对经营产物的企业、品种、代价、用途、性能、使用要领及使用效果相当熟悉，并且对产物的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了富厚的产物知识，才华在介绍产物时实事求是地“如数家珍”才华让主顾信服

　（3）迎合主顾心理，使用有利于销售的语言 A、为主顾着想的话语；如“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。”

　B、态度积极的销售语言：如当主顾对产物长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。

　C：

　多用选择性问句：例如：“你喜欢这一款照旧那一款？”使用选择性问句，能给主顾留下余地，方便选择，主顾选择，主顾经过提问，很快就可以确定他所需要的产物，比起用其他提问法更容易见到效果。

　4、态度 （1）热情 导购员答复主顾提问时，应面带笑容、声音柔和，答复明确、具体。不要自顾自做事，头也不抬；大概暗昧其辞，让主顾听不清到底说了些什么。

　（2）耐心 有的主顾对同样的问题会一问再问；有时几位主顾会同时发出，有些粗心的主顾，明明看见货牌上标出代价，可照旧冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并赐与周到的办事态度，不但要由口头语言来表达，还要与其行动，神态相互配合地体现出来，才华到达语言、行动、神态三者的调和统一，以取得办事态度最佳的效果。

　5、考究语言艺术

　学会委婉亲切，得体中听的说话方法，体现出尊重人、体贴人的态度，并从语言上，行为上让主顾感触你不是在卖东西，而是站在他的立场上，资助他选择产物。

　（1）力求说话意思完整、正确、制止引起不须要的误会。

　（2）语言要委婉、中听，制止用隐讳的话，引起主顾反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。。。。。。” （3）说话要考究本领 例如：为了使浏览旅行和准备购买的主顾都能担当，导购员在同主顾打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。” 面对一个急遽赶来的主顾，如果导购员这时正在欢迎其他主顾，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。

　6、当好主顾的照料，资助主顾做出购买决定 购买本应只属主顾的事，可许多主顾对付到底选购哪一款产物，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为主顾当照料，主动介绍产物的性能、特点、适用范畴及与其它产物的区别等，在当照料时，要有真心实意的态度，让主顾到导购员确实为他着想，而不是只说产物的好话，急于脱手卖不出的产物。

　所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。

　◆客户投诉与阻挡意见 客户诉苦时想得到什么：1、希望得到认真的看待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理惩罚的紧近感）。4、希望得到赔偿；5、希望得到受谢谢的态度； 诉苦未得到正确处理惩罚的方案：1、客户心中产生不良印象；2、一次性生产，今后不再和公司来往；3、不再向他人推荐；4、公司的信誉下降 5、十天的告白宣传也抵不上客户的一日诉苦； 因此，导购员要主动包袱责任，妥善处理惩罚好诉苦，挽回客户对公司的信任感。

　处理惩罚客户不满的要领 1、倾听客户的不满，要恳切、耐心地听，不要被偏见（偏见）所左右，并记录问题的重点。

　2、阐发客户不满的原因 要掌握中心问题，和前例比力，注意能否立即答复，或在权限内能否处理惩罚如问题严重，应立即上报公司领导直接处理惩罚。

　3、寻求解决要领 查验是否切合经销商的目标。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部分。但自己要卖力督促问题尽早解决。

　4、处理惩罚电话诉苦时 首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，。。。。。。”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查究这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地点，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部分处理惩罚，一有结果马上打电话给客户，见告事情的处理惩罚历程和结果。

　诉苦处理惩罚历程中的“禁句” 1、生诉苦的主顾犹如一堆干柴，芝麻点的小事都市燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理惩罚怨时，尽量制止用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产物大概针对产物的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。

　2、一分钱，一分货,客户会感触导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不敷，只配用谦价品。

　3、“不可能，绝不可能产生这样的事儿，我们都对自己的产物布满信心的”。因此，在客户提出诉苦时，经常用这句话来答复，其实，导购员说这句话就便是严重的伤害了客户，这句话体现您对他不相信。

　4、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不卖力，搪塞客户，代表公司不讲信誉。

　5、“恩。。。。。这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的答复是“不知道”，“不清楚”则表明是没有责任感。

　6、我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。

　7、“我不会”“不会”“没步伐”、“不可”这些否定的话体现公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量制止使用。

　8、“总是会有步伐的”。这一句通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不卖力任态度对付急着想解决问题的客户来说，实在令人顿足和失望。

　9、“改天我再和你联系”这也是一句不卖力任的话，在客户提出要求或问题需要耗费一些时间解决的情况下，导购员最好回允许该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X 月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的复兴，一方面代表公司有信心，资助客户解决问题，另一方面也不会让客户感触受愚弄。

　以上是解决客户诉苦时应该制止使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的诉苦，所以必须严禁使用，相反，在担当主顾的诉苦时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化兵戈为玉帛的作用。

　◆报

　价

　及

　议

　价

　1、报价时机：

　A、客户随意询价，宜模糊答复； B、若客户已确定型号，这时的询价就是需求询价，应明确答复，如果对方是决策人，可以讲具体代价。因为决策者没有时间跟你绕弯子，如果符合他就会立刻拍板成交。

　总之，报价时需应了解客户的需求档次和定位，确认对方有无购买诚意，并积极营造有利的报价气氛，适时报价。

　2、报价所在：

　报价所在，凭据客户需要灵活选择，但是应注意，人多时不宜报价。

　3、询价人：

　每个公司都有它的决策步伐，有时与你打仗和最后拍板的往往不是同一人，所以，报价时还应知晓对方的决策步伐，从而采取适当的报价方法。

　报价方法：销售人员的神态、语气要充实自信、镇定与亲切。报价金额不要为整数。要预留议价空间。报价后不要轻易掉价。

　议价原则 ：判断代价危机，灵活弹性处理惩罚。要求客户出价，找出差距，采取相应步伐。报价、议价次数不凌驾 3 次。注意落价比率，宜越来越小，这会使客户意识到这已靠近底价了。贬价要有要求，促进生意业务快捷圆满完成（如提出立刻签约，预付货款等）。对付即将成交的票据，最好维持原价。

　总之，每个案例都有自己的特点，具体问题具体阐发，灵活处理惩罚。

　 三、技 巧 篇

　◆ 向主顾推销自己

　：在销售运动中，人和产物同等重要。据统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得主顾的信任和好感。

　导购员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能转达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

　2、赞美主顾。一句赞美的话可能留住一位主顾，可能会促成一笔销售，也可能改变主顾的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对主顾的尊重，主顾选择那些能令他们喜欢的导购员。4、.注重形象。导购员以专业的形象出现在主顾面前，不但可以改造事情气氛，更可以得到主顾信赖。所谓专业形象是指导购员的衣饰、举止姿态、精神状态、小我私家卫生等外观体现，能给主顾带来良好的感觉。5、倾听主顾说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一打仗主顾就滔滔不绝地做商品介绍，直到主顾厌倦。认真倾听主顾意见，是导购员同主顾创建信任干系的最重要要领之一。主顾尊重那些能够认真听取自己意见的导购

　员。

　◆ 向主顾推销利益 ：

　导购员常犯的错误是特征推销，他们向主顾介绍产物的质料、质量、特性等等，而恰恰没有报告主顾这些特征能带来什么利益和利益。导购员一定要记取：我们卖的不是产物，而是产物带给主顾的利益——产物能够满足主顾什么样的需要，为主顾带来什么利益。

　导购员可分为三个条理：低级的导购员讲产物特点，中级的导购员讲产物优点，高级的导购员讲产物利益点。那么，导购员如何向主顾推销利益？ 1、利益分类：（1）产物利益，即产物带给主顾的利益。（2）企业利益，由企业的技能、实力、信誉、办事等带给主顾的利益。（3）差别利益，即竞争敌手所不能提供的利益，也就是产物的奇特卖点。

　2、强调推销要点：一个产物所包罗的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住主顾最感兴趣、最体贴之处重点介绍。推销的一个根本原则是，“与其对一个产物的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标会合到主顾最体贴的问题上”。

　推销要点，就是把产物的用法，以及在设计、性能、质量、代价中最能引发主顾购买欲望的部分，用简短的话直截了本地表达出来。

　导购员推销的产物尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、宁静性、舒适性、轻便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

　3、FABE 推销法 ：F 代表特征，A 代表由这一特征所产生的优点，B 代表这一优点能带给主顾的利益，E 代表证据（技能陈诉、主顾来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE 法简单地说，就是导购员在找出主顾最感兴趣的种种特征后，阐发这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给主顾的利益，最后提出证据，证实该产物确能给主顾带来这些利益。

　 ◆ 向主顾推销产物

　 导购员向主顾推销产物有三大要害：一是如何介绍产物；二是如何有效化解主顾异议；三是诱导主顾成交。

　（一）

　产物介绍的要领

　1、语言介绍：（1）讲故事（2）引用例证（3）用数字说话（4）比喻（5）列举事实说吃法（6）形象描绘产物利益（7）ABCD 介绍法：A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产物的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和办事的便利性；D（Difference，差别性），大力大举宣传自身的特色优势。

　2、演示示范 导购员只用语言的要领介绍产物，面临两个问题：一是产物的许多特点无法用语言介绍清楚；二是主顾对导购员的介绍将信将疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销东西就很重要。

　 所谓示范，就是通过某种方法将产物的性能、优点、特色展示出来，使主顾对产物有一个直观了解和切身感觉。导购员可以结合产物情况，通过刺激主顾的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范要领，能够创造出销售奇迹。

　导购员要经常查抄：演示道具是否清洁、爽心悦目？是否有特色的演示要领？好的演示要领落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的要领？ 3、销售东西

　销售东西是指种种有助于介绍产物的资料、用具、器具，如主顾来信、图片、像册、产物宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场视察陈诉、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部分的专营证书、判定书、报纸剪贴等。导购员可以凭据自己的情况来设计和制作销售东西。一个准备好了销售东西的导购员，一定能对主顾提出的种种问题赐与满意的答复，主顾也会因此而信任并放心购买。

　（二）消除主顾的异议

　异议并不表明主顾不会购买，导购员如果能正确处理惩罚主顾异议，消除主顾疑虑，就会促其下定购买决心。

　1、事前认真准备。企业要对导购员所遇到的主顾异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到主顾拒绝时可以按标准答案答复。

　2、“对，但是”处理惩罚法。如主顾的意见是错误的，导购员要首先认可主顾的意见是有原理的，在给主顾留面子后，再提出与主顾差别的意见。这种要领

　是间接地否定主顾意见，有利于保持良好推销气氛，导购员的意见也容易为主顾担当。

　3、同意和赔偿处理惩罚法。如果主顾意见是正确的，导购员首先要认可主顾意见，肯定产物的缺点，然后利用产物的优点来赔偿和抵消这些缺点。

　4、利用处理惩罚法。将主顾的异议酿成主顾购买的理由，如一位暖风机导购员面对主顾提出的“产物太小，使用效果欠好”的问题，可以答复：“小巧玲珑是我们产物的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

　5、询问处理惩罚法。用对主顾的异议进行反问或质问的要领复兴主顾异议。如主顾说：“你的东西很好，不外我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了主顾不买的真正原因，有助于说服主顾。

　在处理惩罚主顾异议时，导购员一定要记取“主顾永远是对的”。导购员是要把产物卖给主顾，而不是与主顾进行辩说，与主顾争论之时，就是推销失败的开始。

　（三）诱导主顾成交

　1、成交三原则。导购员要能告竣更多的生意业务，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发明主顾有购买欲望后，就要主动向主顾提出成交要求。许多销售时机是因为导购员没有要求主顾成交而溜走的。（2）自信。导购员在向主顾提出成交要求时一定要布满自信，因为自信具有熏染力。（3）对峙。成交要求遭到主顾拒绝后不要放弃，要有本领地再次引导主顾成交。

　2、识别主顾的购买信号。主顾购买信号是指通过行动、语言、心情转达出来的主顾想购买产物的意图。在销售历程中有三个最佳的成交时机，一是向主顾介绍了产物的一个重大利益时；二是圆满答复了主顾的一个异议时；三是主顾出现购买信号时。主顾的购买信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出代价及购买条件的问题、询问售后办事等购买后的问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（视察）商品说明及商品自己、拿起商品认真地玩味或操纵、重新返来寓目同一种商品。（3）心情信号，如兴奋的神态及对商品体现好感、盯着商品思考等。

　3、成交要领。在成交的最后时刻，主顾经常下不了决心，导购员就必须巧

　妙地给主顾以恰当的发起，资助主顾早下决心。

　（1）直接要求成交法。导购员发明主顾的购买欲望很强烈时，可以直截了本地向主顾提出成交要求。

　（2）假设成交法。智慧的导购员总是假设主顾肯定会买，然后向主顾询问一些如何包装、付款、保修及保管产物等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

　（3）选择成交法。导购员向主顾提出两个或两个以上的购买方案让主顾选择。不管主顾做出何种选择，都意味着销售乐成。

　（4）推荐法。导购员仔细视察主顾喜好的商品，如主顾多次触摸、特别注意或多次提到，就向主顾大力大举推荐这种商品。

　（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不切合主顾喜好的商品，间接促使主顾下决心。

　（6）行动诉求法。用某种行动对犹豫不决的主顾做事情，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产物递已往）。

　（7）感性诉求法。用动人的语言使主顾下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很兴奋的。” （8）最后时机成交法。导购员报告主顾存货不多，或是即将取消优惠条件。

　◆ 向主顾推销办事

　产物卖给主顾并不是推销运动的结束，而是下一次推销运动的开始。产物卖给主顾之后，导购员还要做好为主顾办事的事情，以培养主顾的忠诚度。

　处理惩罚主顾投诉是导购员向主顾推销办事的重要内容，妥善处理惩罚主顾的不满，会比以前越发被主顾所信赖。导购员处理惩罚主顾诉苦要做到三点：1、倾听。导购员要用 80%的时间听，用 20%的时间说，待主顾冷静下来后再进行处理惩罚。急于辩解是推波助澜的做法。2、实时。在确认事实真相后立即处理惩罚。3、谢谢。

　对差别的人，说法不一样：

　1、对最终用户谈：本钱公道、效果完美、有品牌、售后办事实时。

　2、对施工者谈：施工轻便、效果好。

　3、对装修公司谈：本钱公道、施工轻便、效果完美、有品牌、用户易担当等，代价透明度不高，有较丰盛利润。

　◆赢取生意的要害：

　1 1 、重要的头一句——商品简介 一个好的导购开场白应当说明或体现出主顾买到我们的商品之后可以得到的利益，它不但要宣传产物的优点，并且要把优点转化为主顾利益。

　2、确定给主顾展示何种类型的产物 在没摸清主顾的真正需要时，视察其外表和举止有助于你作出决定。一般情况：文化条理较高、经济条件较好的，比力注意效果和品牌，而经济条件不是很好、文化水平也相对较低的，可能更体贴代价，但外表和举止具有欺骗性。因此介绍质料质量性能时注意视察主顾的反响，尽可能地捕获到主顾体贴的信息，有针对性地满足他的需求。

　3、怎样利用问题和发起探明主顾的需求 在开始向客人提问时，要注意：不要一次向主顾提出过多的问题，既不能体现出你不肯意了解情况，也不能体现出对主顾的私事太感兴趣。

　把 问 题 与 发 起 巧 妙 地 结 合 在 一 起 是 一 种 比 力 好 的 导 购 要 领 ， 具 体 步 调 如 下 ：主 顾 开 始 “ 意 识 到 ” 问 题 — — 主 顾 开 始 “ 体 贴 ” 这 一 问 题 — — 主 顾 开 始 把 这 一 问题 当 成 “ 大 事” ” ， 一 般 可 运 用 以 下 四 种 手 段 ：

　A、提出“揭示性”问题（如你是否觉得高压灯杯易坏，你是否觉得有些节能灯用一段时间后，亮度要黯许多，即光衰严重）等。揭示性问题可以促进主顾考虑他未注意的事情，从而让他意识到这一问题。

　B、提出“比拟性”问题。为了让主顾意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”，供主顾做出选择。提出比拟性问题就是给主顾提供一个时机，让他看清两种情况中的哪一种对他更符合。（如：高压灯杯易坏，且不宁静，易爆，但代价自制；低压灯杯寿命长，光效好，宁静，但代价稍高。）

　C、提出“启示性”发起。如：以“您以前想过吗？”等语句来提示主顾，使主顾感觉到从未有过的专业办事。

　D、证实问题所在。证实的意思是拿出主顾看得见、摸得着、感觉得到的有形证据和证明。如现场展示高压灯杯和低压灯杯显而易见的光效和显色性的同。

　4、怎样引导主顾随着你走 企图一下改变主顾的原有思想比力困难，充实利用主顾自己的情况及他已知

　的信息，同其相同。尽量使用“主顾预想的答案”来答复他的问题，容易使主顾朝着你预定的偏向走，适当引导，从而赢得主动。

　◆导

　购

　员

　经

　常

　遇

　到

　问

　题的对策

　1 1 、不了解库存状况。

　优秀的导购员不但知道产物知识，并且还能清楚掌握库存情况。

　2 2 、主顾只看不买。

　导购员经常遇到主顾只看不买的问题，经验证明对这种主顾应如此说法：你虽然应该再到其它店去看一下，做做比拟，看看我们的品牌，款式，性能代价比是不是最好，再欢迎你返来选购。

　但是，离去的主顾多数不会转头。解决这一问题的步伐是：要设法把主顾的注意力会合到一两件看上去最适合他的灯具上去，并大力大举赞美其优点，重要的是在说这句话之前，一定要使我们店和我们推荐的产物在他心中留下深刻的印象，这才华使主顾再次转头。

　3 3 、需换人支持。

　当一个导购员用尽满身解数也做不成生意时，应该换人上。这时，通常把第二个导购员介绍为“店长”或“主管”，目的是让主顾受到了重视；另一个原因是：第二个导购员有了这种“假”的权威后，他就比力容易作出一起须要步伐来挽救生意，比如再降一点价等。

　4 4 、同时欢迎几个主顾。

　原则：绝不让第一位主顾感触他成了碍事的人。

　5 5、 、 带朋友及施工者结伴而至（最难处理惩罚）。

　主顾带施工者一道来，就是让他们当专家和照料，他们已被授权可以自由颁发评论，要害是，你很难使几小我私家同时满意。这种情况下，最好先保持审慎的沉默沉静较好，摸清情况再说，这其中总有一个决定权较大。

　有时，施工者必须首先被说服，因为真正的买主要依赖他的判断，但这时也不能怠慢主顾。

　朋友偶尔也会酿成买卖的决定性障碍，这时最好把他支走，比如：发个求助信号，叫别的导购员资助与他谈话，把他引导到一边去。导购员应当冷静处理惩罚庞大局面，运用种种要领，力争掌握处理惩罚问题的主动权，制止太过的紧张

　和兴奋。

　6 6 、排解主顾的怨愤。

　准则：不管主顾如何冲动甚至出语伤人，都必须保持镇定和同情的态度，体现愿意从主顾的角度了解问题，然后弄清主顾不满的原因，予以解决。同时，不管问题出在哪一个环节，都要体现这是决无仅有的，以前从来没产生过。严格地讲，在主顾不满的时候，导购员的首要任务就是排解主顾诉苦。

　 第二节

　销售员素质、销售知识、本领

　一、素 质 篇

　◆销售员的职责 主要是贯彻执行公司销售治理规定和实施细则，完成公司下达的销售任务考核指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的办事，并包管货款顺利回笼，做好深度和广度的分销事情，在产物的上柜组合、陈列，市场推广，产物代价，产物促销及告白物料上做好治理和跟进事情，协调好经销商之间的相互干系等等。

　◆销售员的素质 销售人员八大根本素质是：

　诚信、目标、信心、恒心、进取、 理解、视察、治理。

　素质

　1

　 诚信 ◆销售人员应树立老实正直的小我私家形象：

　为什么要老实正直，老实正直使我们心胸坦荡；老实正直是得到别人尊重和信任的须要要领；老实正直让你得到最大的长期利益。

　老实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢和你靠近和来往。

　你赢得他人的尊重，可能是因为你优雅的风采、社会职位、仁慈的行为、你的知识以及你的经历等等。但是，只要你讲的一个大话被拆穿，你所有的优点马上会被一扫而光，不要把别人都当成傻瓜，你的谎话早晚都市被戳穿。当你留给

　别人不老实可靠印象的时候，也就是乐成的时机远离你的时候。

　◆分清楚“销售本领”和 “歪曲事实”； 当产物交货期确实要有十天时，你为了拿到订单，向客户说交货期只要七天，这不是销售本领，而是歪曲事实； 当我们的卤素灯杯的寿命是 3000 小时，你说有 5000 小时，这不是销售本领，而是歪曲事实； 当我们的灯具在运行时不太稳定，你说不是灯具的问题，是电压不稳或对方的安装有问题，这不是销售本领，而是歪曲事实。

　从相反的方面看，报告事实也决不是...

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