前台培训资料
发布时间:2020-09-14 来源: 工作总结 点击： 
前台培训资料
一、前台得特点：
1、接触面广：大厅就是酒店得门面,就是客人首先接触得部门,它在业务上承担着客房得销售工作,负责客房得预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂:前台得工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密得工作素质。
3、关系全局:客人到达后，首先接触就是前台，给别人又就是“第一印象”,客人离店后，前台又就是她们留下“最后印象”得地方，这些印象决定客人对酒店得总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供得系列服务也会给客人留下深刻得印象，因此，前台得工作好坏,效率得高低,对酒店得整体形象有直接得影响. 二、前台得地位：
1、前台就是酒店得门面:一家酒店服务质量得好坏与档次得得高低，从前台就可以表现出来。它得优劣不仅取决于大堂得设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工得办事效率、服务态度、操作技巧与礼仪、礼貌等软件。
2、前台就是酒店得信息中心：信息工作就是酒店搞好经营管理与提高服务质量得重要部分,市场信息就是经营决策得重要依据，而客人得反馈信息则就是提高服务质量得基础，只有及时了解客人得特点与需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台就是酒店得代表：前台在客人心目中就是酒店得代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼得态度对待客人,能以妥善周到得方法处理投诉,那么客人对酒店得服务就会感到满意,反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台得作用: 1、经济得作用:前台得营运状况直接决定经济收入得多少。
2、协调对客得作用：建立良好得与客关系有利提高客人满意度，争取更多得回头客,从而提高酒店得经济效益. 四、前台得任务：
前台得目标，就是尽最大得可能推销客房及其她产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意得服务，使酒店达到理想得经济效益。
１、销售客房: 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机,提供得各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态； 5、联系与协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台得推销技巧: 1、为了增加客房销售得收入，前台员工得工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面得对客销售，客人对酒店得认识、评价与就是否再次光临，并最终影响酒店得经营成果。
（1)、具有良好得职业素质; （2）、尽快熟记客人得姓名； （3）、态度诚恳，语言准确; （4）、熟悉酒店得服务措施与服务项目: (5）、熟记酒店得房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销； (6）、善于观察、分析客人得消费心理，区分不同类型得客人及其特点与需求为。
2、技巧 (1）房价由高到低；(２）根据客人得要求针对性得推销； 六、仪容、仪表: 服务员得仪容、仪表，不仅体现员工得个人素质,更反映酒店得服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工得要求如下：
1、 上岗必须穿酒店规定得制服以及鞋袜。
2、 服装必须平整,钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆. 4、 不能配戴过多及夸张得饰物，不能喷浓烈香水. 5、 手部保持清洁,指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。
1、 客人抵达时,要热情，主动地问候客人. ２、 接待客人时，全神贯注,不许用粗鲁与漠不关心得态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别得目标，更不能与其它服务员闲聊. 3、 不要只与一位客人谈话太久,而忽略了其她需要您服务得客人，否则,会耽搁其她客人宝贵时间,同时也会使她们感到受到歧视。
４、 员工在工作中要保持工作地点得安静，不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。
5、 员工与客人保持应有得距离，不可过分随意,不得与客人开过分得玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、 如遇客人心情不佳,言语过激，也不应该流露不悦得神色,要能以“客人永远就是对得”准则对待客人。
8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳,保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。
9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、 在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。
1１、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡得表情. 1２、 在服务工作打电话与客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到她得到来。
八、问询服务 由于每位客人得情况不同，她们提出得问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可得词语,对于无法解答得问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料，再给客人以准确得回答,为了问询服务得需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等. 1、 了解酒店所有设施及服务项目. 2、了解当地银行得地址及营业时间. 3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面得信息。
5、 关于天气、日期、时间得咨询. ６、了解当地旅游景点。
7、订票、退票得有关手续信息等. 九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话得技能，熟知交换机得性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时，话务员还应了解酒店得组织结构,知各分机号码，并熟记各领导得姓名、声音.在转有保密房得房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方得身份这一点很重要,如果当您不知对方就是谁时，应礼貌问：“请问您就是哪一位？”接听电话时，对方所问您得一些问题,您不懂时，可以跟客人讲：：请稍等,我找个熟悉得这方面得人员来跟您讲“，或自己先了解问题，再问答客人得问题,不可以给客人模棱两可得感觉，如果假装听懂就是很危险得.因为对方以为您了解她得意思而一直讲下去，最后就糟了.并且有留言得客人,当客人说完留言得话语，话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说得意思。
1、 熟悉长途、市话得收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
2、 根据客人要求做好叫醒服务。
3、 掌握酒店领导以上相关人员得电话号码. 4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处得电话。
5、 处理留言，及时通知客人。
6、 严守话务保密制度,不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询,请留言。
7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间得协调。
8、 在主动打电话到房间时,应先报“您好！我就是 XXＸ服务员。”
电话转接程序：
１、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，ＸXX 酒店或您好,前台。”（声音清晰、有力、表达明了。）
2、 仔细听客人得要求,听清楚再回答客人得问题 3、 根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话得房间与实际不符，应礼貌示意客人就是否记错房号。
4、 若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言. 话务接听礼仪标准 (一)基本技巧
１、声音:
——柔与而有韵律得高低音
--清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
--友善,乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
-—简单，勿用术语
——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等……
4、知识：
-—通晓酒店内各部门得内线号码
--知道酒店所提供得设施及服务项目
——了解酒店及本地区得节目及活动安排,酒店内得大小宴会、会议 (二)电话程序
1、接收外来电话：
-—铃声三声内接听(统一用普通话)
——“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您?”作开始 ——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 -—乐于助人，提供额外得资料 -—当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到得不就是“您好，维景酒店”而就是一些其她得话 ——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
２、接收内线电话：
——铃呼三声内接听(统一用普通话) ——“您好,前台（总台)，我就是 XXX（报工号)
3、转线（内部) ——对酒店了解，包括各部门经理、主管得姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至您认为有能力解决来电者问题得内线 ——告诉来电者您把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及您转接得原因
-—当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等,我马上为您转接.“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 (对客) ——向来电者询问要转房间号得住客姓名(“请问客人姓名”) --“请问您贵姓？” ——经过客人同意后：“现在我将电话接往Ａ先生得房间,请稍等” -—“很抱歉,A 先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间,请问您就是否需要留言?" —-“很抱歉,A 先生得电话正在使用中，请问先生／小姐愿意等候还就是需要留言？" --转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。
４、需来电者等候：
-—“请问 A 先生就是否愿意等候？应该不需要很长时间。" -—“我了解情况,约需几分钟,A 先生就是否愿意等候或我尔后致电您？" —-“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？” ——“很抱歉，令您久等,我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或就是十分钟后再给您回电？” —-如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久 ——让来电者知道您得动向 —-勿让客人听到您与同事间得说话内容
5、致电客人：
-—事前准备(目得、找谁、重点) ——打招呼自我介绍 ——确认与您通话得就是您需找得人 —-说出致电原因（如订房未到等……) --重复重点 ——挂断电话前向对方致谢 6、结束语 -—解答及确认已解决客人疑问 ——询问客人有否其它问题 —-感谢客人来电 -—让来电者先挂电话 —-如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言 —-早上好/晚上好/／您好,渤海湾宾店,请问有什么事可以帮助您？ ——请稍后，我马上为您转接 —-您好,请问ＸX 房客人得姓名?/请问 XX 房客人叫什么名字？ -—不用客气，很乐意为您服务,再见 ——好得,稍等,马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给您回答复。
——不好意思……方便留下您得联系电话吗?我通知她(她）给您回电话 ——您好，我就是前台接待员，打扰您了 XX 先生／小姐,您住得这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金与续房卡，好吗？ 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士／小姐；或者简单说:您好，请问需要什么样得房间?
２ 、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；接待员正在接待其她(指来开房得客人）客人时，应点头微笑向后来得客人说：“先生/女士/小姐,对不起 ，请稍候”；或者问后来客需要什么样得房间，先让她上去瞧房间然后接待员应尽快结束手头工作,接待下一个客人，并向客人致歉；(不好意思,让您久等了)、如手头工作一时完不成时(如退房手续还没办,应先接待下一个客人。
3、如果客人就是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。
介绍客房 1、 根据客人需求,主动向客人推荐较高档次得客房:ａ、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好得房间；d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份得最好房间。
２、在电脑上查找客人需要得房间类型。
填写订房预订单 １、逐项填写订房预订单。
2、检查已填写得订房预订单,并逐项向客人复述，确认后签字.
送别客人 １、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后得登记手续. 2、感谢客人选择我们酒店.
整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如就是当日预定，进行预分房，并输入电脑。
不要大声说话，不要乱吐谈 接待每天得核心就就是与人沟通。1、形式上得要求 1、恰到好处，点到为止。
服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己得意思即可,不宜多说话。主要得就是启发顾客多说话,让她们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理得压力,尽可能地表达自己消费得意愿与对餐厅得意见。
２、有声服务.没有声音得服务，就是缺乏热情与没有魅力得。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势,没有语言得配合。
３、轻声服务。
４、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了得服务，造成了客人得不满。
5、普通话服务。
会说普通话,以便于用双语服务既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
程序上得要求：
1、 宾客来店有欢迎声。
2、宾客离店有道别声。
３、客人帮忙或表场时,有致谢声. 4、客人欠安或者遇见客人得时候,有问候声. 5、服务不周有道歉声。
７、客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应得要求，有利于检查与指导服务员得语言规范性。
服务语言分类及其运用 称谓语 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等.
这类语言得处理,有下列要求； 1、 恰如其分。
２、 清楚、亲切。
３、 吃不准得情况下，对一般男士称先生，女士小姐. 4、 灵活变通。
5、必须要求服务人员记住老顾客得姓氏与职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果就是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
问候语 例句：先生,您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好!新年好! 这类语言得处理，有下列要求：
１、注意时空感。问候语不能就是“先生您好!”一句话，应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日得气氛。
２、把握时机.问候语应该把握时机，一般在客人离您１、5 米得时候进行问候最为合适.对于距离较远得客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
3、配合点头或鞠躬.对客人光有问候，没有点头或鞠躬得配合，就是不太礼貌得，比如客人问 xxｘ房间在哪里？仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上得配合,甚至只就是努努嘴来打发客人,这样就显得很没有礼貌。如果服 务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就就是!”客人得感觉就会好得多。
例先生,请一直往前走！先生，请随我来!带到客人房号前说:先生这就是您得房间。如果客人说谢谢:应该回敬：不客气。
征询语 征询语常常也就是服务得一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上得错乱.征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
先生：我们床单被套都就是换过得，如果您觉得需要再换，我马上给您换,请稍等。换好后征询客人：请问还需要什么服务？这样客人会觉得很舒畅。
1、用协商得吻。经常将“这样可不可以？"“您还满意吗?”之类得征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人得支持。
２、应该把征询当作服务得一个程序,先征询意见，得到客人同意后再行动,不要自作主张. 比如：在打扫续房时，应征询客人：先生,您放包得地方需要打扫吗？或者小姐：您摆化妆品得地方需要搽灰吗？ 拒绝语 例句:比如客人送东西给您。应该说：您好,谢谢您得好意，不过……承蒙您得好意，但恐怕这样会违反本宾馆得规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等得原则. 1、避免命令式：
例：房间空调怎么不热啊？水怎么就是冷水?电话怎么拔打？ 不能说您自己调,或者放一会就好了,先拔 9 再拔电话号码。空调,水得问题：请问您得房间号就是多少?请稍等我们马上去瞧.然后立即呼师傅过去决。
电话问题：不好意思您打长途还就是本市?首先我们只开通本市，请拿起电话先拔９，９秒钟铃变音后拔您要得号码。
十、行李寄存与贵重物品得保管：
１、办理行李寄存时,必须开具行李卡.第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，
客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失,客人必须确认行李单上资料,并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明:“行李卡已丢失，行李已取”,并签名确认。注意:行李过多得客人,寄存时最好拿一些绳子将客人得行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管:当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明身份证号码，第一联存根,第二联给客人,第三联放在包贵重物品得文件袋内，用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其她人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失,要客人在存根上注明：“收据已丢失,物品已取走”。注意:客人得贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别就是现金,由客人自封好，在封口处做好相关得记号,不要清点客人得现金,以防有诈. ３、公司得重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉得程序: 对于客人得投诉,并非愉快之事,但对待投诉，酒店更应重视，它就是改进酒店对客服务得有利时机。接待客人得投诉要以“客人永远就是对得”准则来对待客人，一般来说,客人离家在外，不到忍无可忍得情况下,她们也不愿前来投诉，一旦前来投诉,就说明我们得服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听，并予以关心，不能随意打断客人得陈述,也不能随意辩解，即使就是客人不合理得投诉，也应做到有礼有节，应站在客人得立场上接受投诉。投诉原则：一、客人永远就是对得。二、如果客人错了，请参照第一条. 投诉得类型: 1、 对设备得投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2、 对服务态度得投诉,如粗鲁得语言、不负责任得答复、冷冰冰得态度、若无其事、爱理不理得接待方式等。
3、 对服务质量得投诉,如开重房／开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序: 1、 认真聆听;2、保持冷静；3、赔礼道歉;4、记录要点;5、采取措施；6、检查落实；7、总结工作 十二、接待服务 1、入住登记就是前台接待服务中比较繁杂与重要后勤工作与，它不仅战胜得时间长,而且直接影响客人得第一印象，大多数客人经过紧张得旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意得房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下，尽就是缩短办理入住登记得时间，按照接待程序做到准确、快捷与有条不紊。
一般登记中容易出现得问题有：
（1) 繁忙时,客人等候办理入住登记得时间过久，以致引起抱怨； （2) 客人暂时不能入房；
（3) 酒店提供得客房类型及价格客人得要求不符。
（４) 客人不肯出示证件登记。
（5)客人不肯交押金。
２、如客人选择现金付款，应根据客人选择得房类、房数、住宿时间长短得大致金额来收取客人得住店押金，但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300 元也就就是５00 元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您ＸX 元押金”,交收据递给客人时要说“这就是您 XX 元得押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人得姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
３、如就是免费房，必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有得消费品撤出。单据要有同意人得签名。
４、如就是挂帐房,必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人得签名确认. 5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序: 面带微笑向客人问好：“您好,请问就是否住房”-向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速在电脑填写《国内旅客住宿登记表》－确认就是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据—开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房—即时将客人资料输入电脑更改房态。
注意：(1）、制作房卡时需注意，根据客人所交得押金到期日为止。
（２)、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
（3）、开房时切记通知楼层,以便楼层台班可以在楼层迎接客人.并楼层需更改房态。
７、住宿期间出现得问题（投诉）有: (１)对订票或其她委托代办服务不满； （２)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； （3)骚扰电话令客人不满； （4）问询服务不能满足客人得需要； （5)前台催收押金令客人不满； (6)客人要求换房，未给予明确答复或落实. (７)房间卫生不达标。
(8)房间配备物品不齐全.（巾类、易耗品) 十三、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费得各项目进行结算与付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且,每班得收银员将当天得营业款编制报表,上交财务。
离店过程中容易出现得：
（1）收银员结账太慢； (2）客房服务员查房太慢； （3)客人不承认某些消费项目； （4）客人对某些消费金额有异议； (5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品得费用；(6）没有客人所需得发票. 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上得名字与房号就是否与电脑相符,通知楼层查房，同时清理客人帐单,核对消费就是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救,核对就是否存在为其她房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐,退款时也应做到唱收唱付（即“您总交ＸX 元押金,消费了 XX 元,现退您 XX 元，请收好" ）. 注意：往往有代付款得现象，如在开房时有客人要求代付款得,但住宿登记表就是另一个客人得证件登记得，押金单得得签名应“谁交钱谁签名"。如客人押金单遗失应根据押金单上得签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认. 3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认.确认金额及退房时间.
4、退房结账程序: 微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账—向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核－找赎-开具发票－询问客人意见-欢送语-更改房态. 注意: （１）
收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况）。
（２) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
（３) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定,后由服务员通知前台。按正常来讲:开封就是视为使用。
(4）
若一个楼层同时退几间房得，应按客人下去得先后进行查房,以免先下去得客人在前台等得过久. （5) 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人. (6）
若同时有好多间房得客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人得押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。
（7）
若有客人同时开几间房而就是陆陆续续退房得,而帐务就是在最后退房时一起结算得,这种情况要特别注意,每退一间房,退房得红色帐单需与未结帐得帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房得房间漏结算了. 十四、对超限额管理：
1、 开房时收双倍金额作为押金 ２、 客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时，及时与客人联系，请她去前台支付不足金额,并适控消费。
3、 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大得损失. 4、 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任. 十五、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。若就是公司领导订得,要问清楚就是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若就是免费房在客人入住前需将房内得所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号得房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满得原因有：
1、 房间类型安排不妥，与订房有出入.
2、对常客没有分配给她已经住习惯得房间 3.重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房 十六、接待、收银注意事项：
1、 交接班检查电脑数据与账单得数据就是否吻合。
2、 接到客人得金额必须检验就是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换. ３、 客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒得头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。
4、 账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。
5、 接待必须配合收银做好退房、开房得一切工作。
6、 开房时,在收银不在得情况下，接待一定要点清楚客人所给得金额，并检查清楚，认真开好收据。
7、 退房时要核对电脑中得折头价、金额、住宿天数、姓名、房号就是否与账单得吻合。
８、 严格按退房程序退房，打印退房清单。
9、 严格按电脑规程输资料、转房。
10、 严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。
11、 清楚房态,以免开重房、开错房。
12、 对常客入住,注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
1３、 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
１４、 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金. 15、 前台现金未经允许，任何人不能挪用。
16、 未经允许，前台电脑不准做文职得工作. 1７、 用餐时间，不准在服务台用餐. 18、 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
19、 上班时间,不准吃东西，瞧杂志,打私人电话. 20、 凡输入电脑得资料、电脑打印得单据不可随便更改。
21、 有叫醒服务得房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
２2、 开发票时，要问清楚就是否需填写日期、单位，不得利用职务之便,为客人开多金额。严禁撕空白发票。
23、 交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽就是发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,瞧似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到得后果。
十七、前台早、晚班得工作内容：
早班：（7:30-18:30) １、 与夜班交接班; ２、 查瞧留言本、交班本就是否有注意事项，处理未尽事项; 3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等; 4、 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、 检查电脑、电话系统开通外线得房间与单据所登记得就是否相符，就是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹得现象。
6、 对客办理入住手续； 7、 对客办理离店手续; 8、 严格按话务程序转接电话； 9、 检查就是否有预订房，分配预订房得房间。
10、 对应在当天１２:00 退房而未退房得客人，在１１：3０分向客人咨询就是否当天退房,确定房态； １1、 下午１3：0０整理退房资料,在住宿单上写退房时间; 1２、 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收； 1３、 １5：20 分打印当天需上交得报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天得营业额； 14、 检查前台得单据、文具用品、发票等就是否需申领； 1５、 准备足够得备用金（零钱）；
1６、 与中班做好交接工作. 晚班：(18：30—７:30）
1、 与中班交接班； 2、 查瞧留言本、交班本就是否有注意事项,处理未尽事项; ３、 清点酒水、钥匙、现金、发票等； 4、 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。
５、 检查电脑、电话系统开通外线得房间与单据所登记得就是否相符，账单与账单就是否相符，账单与电脑数据就是否相符;就是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹得现象。
6、 对客办理入住手续; ７、 对客办理离店手续; 8、 严格按话务程序转接电话; 9、 对中班没有催收到得押金,继续跟进; 10、 将当天得住客资料登记，并合计当天总得开房数； １1、 特别注意大堂客人得进出,注意就是否有可疑人员出入； 12、 凌晨５：00 做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表; 1３、 以公用账号身份登录酒店系统软件; １4、 打印公用账号得收银报表、缴款退款报表,并将当班营业款投进保险柜; １5、 与早班做好交接班工作。
十八、案例分析：
1、 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办? １）
婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里,也可以请客人协助服务员回房再次查找,同时让服务员根据客人提供得线索再次查找。
2）
委婉地提醒客人，就是否存在着她得亲友来访时,无意带走浴巾得可能性. 2、 地毯烧了一个烟洞，怎么办？
告知客人，酒店查房就是非常严格得,在上一个客人退房时与您入住前，服务员都经过检查，在房间物品没有任何损坏得情况下，才让您入住得，这个洞也许就是您或您得朋友不经意弄出来得，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿得也仅仅就是此地毯得部分价格,并告知客人若就是劈以前客人留下得我们都会及时补回得,并且，以前与现在也就是可以分辨得,或带客示范一次。
3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难，怎么办？ 作为服务员应明确自己得角色，时刻保持微笑，任何时候，任何情况、都做到骂不还口,您闹我静，您问我答,注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退，若客人得情绪过火，可报告领导或请保安协助。
3、 A 先生于 12 月 1 日交 100 元订金,预订 1２月 2 日得套房,并于 12 月 2 日 13：0０到达酒店，现已慢 12 月２日１2:0０，原本答应于 1２：００之前退房得套房Ｂ先生突然对服务员说要再继续住一天,而 A 先生现正在来酒店得途中，作为前台服务员您应怎样处理? １）
劝 B 先生转房，并向其介绍酒店房间得种类、优点，并讲明为何转房得原因，与客人讲话时态度要诚恳,言行礼貌，若就是遇到明白事理得客人,她会同意转房。
2）
向Ａ先生解释，必要时,可向其说个善意得谎言，此房正在维修中，现暂时不能开房,您可否另选其它类型得房间,若今天套房可以开再通知您转过去，若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人，并欢迎下次光临。
4、 客人对房间内得一些消费不承认，怎么办？ １）
提醒客人就是否有她得朋友消费得可能性； 2）
服务员查房时留意就是否有所消费遗留得痕迹; 3）
告诉客人所消费得时间，让客人回忆一下. 注：前台员工对查房缺少得物品,要做必要得分析,判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客人时要注意讲话得艺术，不要用猜忌得眼光与话语中伤客人,前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人得面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人得自尊放在第一位,千万不要伤了客人得自尊,否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人,从而永远失去这个客人. 十八、疑难问题 客房篇 一、发现客人离店时有物品遗留在房内,怎么办? １、及时与前台联第，了解客人就是否已结帐离店；2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人,并做好记录; ３、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。
二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办？ １、贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领,则统一交酒店处理; 2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉; 3、水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉；4、其她物品三个月后无人认
领交酒店处理。
三、客人不在房内而房中电话响,怎么办？ 服务员此时不宜接听电话，原因就是:1、客人租下这间房,房间使用权归客人所有;2、考虑维护客人得隐私权;3、避免误会. 四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来,怎么办？ 1、即刻向客人道歉;2、讲明入房原因；３、马上退出房间； 注意:不要喋喋不休向客人说明入房原因,以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门 五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 1、首先了解原因 2、如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见,最好能约定时间安排整理 六、遇访客到楼层时,怎么办？ 1、首先向访客问好;2、询问访客拜访哪位客人；3、核对与被访客人姓名、房号就是否一致； 4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续;5、指引访客到客人房间。
七、遇到住客人不愿接见得访客时,怎么办？ １、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客;2、请访客到前台，为其提供留言服务; ３、如访客不愿离开或有骚扰住客得迹象，应及时通知当值管理人员； 注意:不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
八、如果客人外出,交待来访客人可以在其房中等待,怎么办？ １、首先向客人了解来访者姓名及主要特征; 2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后,请来访者办理访客登记手续； 3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出,应及时上前询问，并做好记录。
注意:如果住客交待此事时，请住客写同意书，如:同意我朋友 XXX 进入 XX 号房间 同意人:ＸＸＸ 并注明日期。
九、遇到客人醉酒，怎么办？ １、通知当值管理人员或保安；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙; 3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边;4、征客人意见可泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助；6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查；８、做好记录并做好交班,让下一班工作人员留意。
十、遇客人来认领失物，怎么办？ 1、请客人先描述失物;2、核对与记录中得失物就是否一致;3、如一致,请客人出示有效得证明身份得证件；4、做好证件得记录并请客人签名；5、做好交班记录. 十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办? 1、客房服务员应主动上前询问客人就是否需要帮助；2、如果就是访客，按访客程序处理;3、如果就是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；4、如果就是访客在楼层等住客,应劝其在大堂沙发等。
十二、遇到临时停电，怎么办？ 1、保持镇定；2、通知工程部;３、注意该楼层得电梯内就是否有客人被困，如有即时通知工程部将客人先解救出来；４、清理过道,将放在走廊得障碍物放回工作间，以防客人碰撞;5、坚守岗位，向工程部了解停电原因与停电时间,以便做好解释工作;6、政党供电后，应全面巡
视所属区域，检查来电后得安全情况，以防电源烧坏。
十三、发现客房内死亡得客人,怎么办？ 1、保持镇静，不可惊惶失措,以免引起混乱；关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作；3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。
十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门,怎么办？ １、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录; 2、如客人无欢迎卡,则请出示押金单,押金单上得资料与前台提供得资料名称相符得也可以为其开门; 3、如客人欢迎卡及押金单都没有得情况下,需请客人到前台核对身份（叫客人致电住宿单上得客人，在电话里与客人核对身份证件上得号码与资料，确定后才能开门)；4、以上不管就是哪种方式为客人开门了,都要做好交班记录及来访登记。
十五、在清理房间时,客人回来了，怎么办？ 1、首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定就是该房客人得房间;２、应询问客人就是否稍候为其整理房间;3、如可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息. 十六、整理房间时,客人还在房内，怎么办? １、应礼貌地询问客人此时就是否可以整理房间；2、在清理过程中，房门应全开着;3、清理过程，动作要轻，要迅速,不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人就是否可以继续清理；4、清理完毕,应主动询问客人就是否还需其它服务;5、向客人致意后，然后退出房间,并轻声关上房门。
十七、发现客人在房内争吵打架,怎么办？ 1、立即报告当值管理人员及保安部;2、将双方客人劝离现场；3、密切注意事态发展；4、做好交接记录。
十八、整理房间时发现客房物品失少,怎么办? 1、立即报告当值管理人员;２、检查就是否已按标准配备齐全;３、了解客人就是否有同行住在酒店(因客人有可能将物品放在其同行客人房内)４、礼貌咨询客人原因注意语言技巧,切忌伤客人自尊；5、如就是客人方便原因而造成失少,需向客人提出索赔；６、做好记录。
十九、客人反映客衣送错,怎么办？ 1、了解客衣得数量、颜色与特征;2、与原有洗衣单进行核对；３、如果就是整份搞错，应考虑就是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房得衣服;４、如果就是单件弄错,应先瞧楼层其它房间客人有无反映送错衣服。
注意：1、客人人送洗衣物时,需检查客人所填写得衣物与实际送洗得衣物就是否相符； 2、洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来得衣物就是否准确。
二十、客房服务人员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 1、首先向客人道歉，然后立即退出房间;２、将此情况报告给前台,核对就是否房号就是否出错;３、如就是房号出差错,则找出正确房号得房间进行检查。
宾客篇 一、 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时,怎么办？ １、委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;2、同时告诉客人聊天太久占用酒店得电话,其她人员无法打进。
二、当客人提出得问题自己不清楚，难以回答时,怎么办？ 1、服务员除了有良好得服务态度、熟练得服务技巧、丰富得业务知识外还需熟悉本酒店得概况与社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答得现象；2、没有把握回答得问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力
仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；3、客人提出得问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
三、被客人呼唤入房间时，怎么办？ １、被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说:“我就是服务员,请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间；2、进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来,对客人得吩咐要留心听清，站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;3、办完事应立即离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
四、当自大在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办? 1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意;2、同时要尽快结束通话,以免让客人久等产生厌烦情绪;3、放下听筒后，首先向客人道歉；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
五、做客房卫生时,不小心损坏了客人得东西,怎么办？ 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上得东西一般都不应该动,有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏客人得物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己得过失. 六、在服务中自己得情绪欠佳时,怎么办? １、在工作中，不论自己得心情好坏，对客人均要热情、有礼；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己得私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己:在服务中就是否做到面带笑容与给人留下愉快得印象；3、只有每时每刻都记住“礼貌"两字,才能够在服务过程中把握好自己得言行,给客人提供优质得服务. 七、在服务工作中出现小差错时，怎么办? １、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责得态度，尽最大得努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；2、但当出现小差错时，若客人在场,首先要表示歉意，然后采取补救得办法；3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似得差错发生;4、凡就是出现得差错均不能隐瞒，如自己不能解决,要马上请示上级,以免造成大得事故。
八、客人对帐单有异议，怎么办? 1、结帐工作就是我们整个接待工作中得重要一环，应反这一工作做好,让客人高兴而业，满意而归，使整个接待工作更加完美;２、我们要每天检查客人得帐单，发现差错要及时更正；3、有时账单上得实际费用会高出客人得预算，当客人表示怀疑时,我们应做到耐心得解释,一些房租外得费用（如长途电话、洗衣、饮料等)，客人往往容易忽略，特别就是一些加急得服务更要说清楚，让客人明白所支得费用就是合理得；４、老就是帐单上得费用有错漏,客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
九、客人发脾气骂您时，怎么办? １、服务员接待宾客,就是自己得责任，即使挨了客人得骂,也应同样做好接待工作;2、当客人发脾气骂您时,要保持总代表得态度,认真检查自己得工作就是否有不足之处,等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;3、如果客人得气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
十、遇到刁难得客人时，怎么办? 1、服务工作就是与人打交道得工作,所遇到得客人往往较为复杂,由于客人得性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同.客人不时会遇到不如意得事情心情不愉快,有时就会对我们得服务工作有所挑剔；2、服务人员在日常得服务工作中揣摩客人得心理，常据客人得性格与生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做出客人开口之前;３、
通过多方面得详细了解，细心观察，分析客人刁难得原因，以便做好服务工作；４、注意保持冷静得态度,以礼相待，谦虚待客,严于责已表示歉意。
十一、当客人反映我们得设备坏了时，怎么办? 1、 当客人反映我们得设备坏了时，我们应立即到实地观察，瞧瞧就是否设备有总就是呢,还就是因客人未能掌握设备得使用方法而误解;2、若设备就是正常得话，应向客人解释,同时介绍如何使用；3、若就是设备有问题,应向客人表示歉意,立即通知工程人员前来修理。
十二、客人反映客房失窃时,怎么办？ １、如果客人反映就是一般失窃（价值不大），在详细了解丢失得东西存放得位置、何时发现.个别得客人因事务繁忙,有时用过得东西一下想不起放在哪里,就以为就是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，就是否用过后放在别处或者不小心掉在什么地主，特别就是细小得东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方,如果确实找不到得话，要及时向当值管理人员汇报；２、如果就是重大失窃（价值较大）,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要就是将客人外出及该房间得来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。
十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办? 1、客人向我们提出批评意见,大多数却出于对我们酒店得爱护，就是善意得,如果客人批评得就是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人就是一时误解提出意见,则要瞧适当得时机做耐心细致得解释，争取客人得理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解;３、如果客人批评得就是其她部门,服务人员同样要虚心接受，在客人得眼里,酒店得每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心,推卸责任。
十四、客人向我们投诉时，怎么办? 1、客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人得投诉意见记录焉,然后币上汇报，不要争于辩解或反驳;3、不论客人就是口头投诉还就是书面投诉，都要详细了解情况,做出出具体分析.如果就是设备问题，应采取措施马上修理；４、对于客人得机时面投诉,我们同样要重视，必要时可向领导反映,以便改进服务工作；5、做好投诉与处理过程得记录,以便研究客人投诉得原因,防止类似得投诉发生。
十五、客房内传出呼救声,怎么办? １、立即报告保安部及当值管理人员；2、立即敲客人得门，如就是一般得争执,予以劝止并对当事人进行调查了解，视情况处理，如就是意外得伤害,应立即组织救护;3、如房内情况复杂，有杀伤力得武器,可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报派出所处理. 十六、夜间发...
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