客户服务心得体会

　客户服务心得体会

　没想到自己能拿到 Q2 季度之星，好开心，也很意外。Q2 是在繁忙与压力中度过，全部google客服部在Q2做了1次大的调剂，Maggie被调佛山，我接收国内客服部，刚接手，自己缺少经验。

　1 开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟习;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来讲是 1 大挑战，之前碰到类似事件都是Maggie 处理。现在终究体会到 Maggie 当初的辛酸，真的很不容易。

　面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看 1些相干资料参考，回想当初 Maggie 在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，同样成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了 1 些方法，在此给大家作 1 个简单分享。

　客户投诉问题整体可以分为 4 个步骤：

　1、聆听客户诉说，控制自己的情绪，停息客户的怨气 ?

　客户来电投诉，1 开始肯定很激动和恼火，这时候我们应采取全方位聆听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的 1 致性。用心体会、琢磨听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除聆听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持 1 项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

　由于客户的投诉多数属于宣泄性质，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为 1 名客户服务人员，在面对客户投诉时，1 定要先聆听，想法弄清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地停息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的

　缘由。千万不要辩论，那只会火上 加油，适得其反。

　2、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 ?

　当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被他人尊重。我们听完客户陈说后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描写并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感遭到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这类情况，我会怎样样呢?”。获得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

　3、道歉，向客户表示歉意 ?

　真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气 1定要表现出真诚，这时候候不要太吝啬道歉的话，由于主动道歉其实不是主动承认毛病，而道歉是客户这时候候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已道歉了，客户极可能也会让步 1 步。因此，对所有客户投诉的处理，不管已被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

　4、正确及时地解决客户问题 ?

　对客户的投诉应当及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得愈来愈强烈， 使客户感到自己没有遭到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件产生或对类似事件进行处理的预感性方案，而不单单是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应当给予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。

　在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

　第 1 是顾客至上，永久把顾客的利益放在第 1 位。

　第 2 是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新取得顾客的

　信赖，引以为戒。

　在工作上我还存在很多不足，需要进 1 步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺少，请公司多给予批评与指教 ?

　客户服务部承当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系调和和公司内部各部门的调和工作。是体现服务档次，展现和建立公司管理品牌的窗口。是实现优良服务，使客服满意的关键性职能部门。

　通过近期对本公司各项目客服部的访问巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承当的客户服务工作。同时也存在的 1 些问题如：

　1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技能不太成熟。

　2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效力、员工责任心和工作积极性遭到 1 定影响。

　目前依照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

　1、客服部做好每个月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

　2、客户部建立完善公司收支档案，和完善各项目业主档案。

　3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交换，丰富、充实专业知识，为业户提供更优良的服务。

　5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

　客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指点和关怀下，我相信我部门全部员工有信心做好接下的全部工作。

　在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲授了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅和 10086 语音服务台。之前作为 1 名移动公司千千万万个忠实客户中的 1 员，我 1 直使用着移动的产品，1 直没有改变过，我深知大家选择移动，不单单是由于移动的网络装备比他人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是由于其随之而来的优良服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不论是从 10086还是移动营业厅，我们总能感遭到 1 份温馨、细致和周到的服务。如今，作为 1 名移动公司的员工，我终究有了 1 个很好的机会来了解这个蓝色的伟人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。

　在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确切是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展 1 定是未来电子渠道的主流，由于网络已成为 1 种生活方式，上网和逛街 1 样成了公众获得生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现 24 小时不中断服务，还具有多媒体展现的优点，未来新业务的宣扬和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。

　掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用

　受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理本钱较低;10086 服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

　可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已经是相对照较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统 1 计划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不 1 样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值 10 为单位的提示)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应当修改 1 下名字叫中国移动就好了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应当把 mo 新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0 有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应当把比较重要的内容放在靠上面的位置。

　展望：

　在 20 天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己铸造成 1个素质较为全面的人材，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支持，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优良、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进寻求，丰富服务举措，以服务取胜;我们不但要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，建立正确的人生观和价值观，从入职时就建立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从平常的

　各项具体工作，掌控好价值观和廉洁意识，束缚自己的行动。

　致谢：

　感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

　在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决 1 下售后问题就好了，在这 1 年中不断学习，让我深入的体会到客服的工作是 1 个人与人之间沟通和交换的工作。

　客服的人员代表的是用户与公司交换的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对峙面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度斟酌问题，不能站在用户的对峙面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。

　在处理问题的进程中，客户固然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应当给用户 1 个期限许诺，而且在这个期限中出现甚么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

　如果说，服务工作是 1 种很辛苦的职业，那就让我们投入到这类“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有 1 天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这 1 行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! ?

　转眼间，我到客服部门工作已有 1 年了，在这 1 年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

　在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在

　前台接接电话，解决 1 下售后问题就好了。在这 1 年中不断学习，让我深入的体会到客服的工作是 1 个人与人之间沟通和交换的工作。

　客服的人员代表的是用户与公司交换的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对峙面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度斟酌问题，不能站在用户的对峙面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。

　在处理问题的进程中，客户固然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应当给用户 1 个期限许诺，而且在这个期限中出现甚么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

　如果说，服务工作是 1 种很辛苦的职业，那就让我们投入到这类“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有 1 天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

　其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这 1 行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! ?

　作为 1 名客服服务人员，首先要保持好本身的心态，才能服务好每位客户。

　在服务的行业当中主要包括于：第 1 服务决定 1 切;由于服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这 1 切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚恳、精心、仔细、热情、耐心的服务。得到客户的放心、趁心、动心、舒心、欢心。为了到达这 1 切我们企业必须提高本身员工对服务的培养和企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第 2 团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要

　宝贝，古时候愚公移走太行王屋 2 山。不单是他的坚持，还有他们全部团队的气力才使他们完成了移山。

　如果我们想要提高我们团队的服务心，就要公道设立团队目标要培养团员之间的互爱，相互尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就可以更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了本身的品牌价值。由于我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的共赢的成绩。以 1 份真诚的服务态度和对客户 1 份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每位员工。第 3 服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得 1 定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每位客户对我们出的困难，关键就是我们员工对服务的细节是不是能完全掌握。我们采取的措施就是：

　1、随时掌握客户的动态。

　2、“利他”是我们服务的主旨。

　3、我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场斟酌。

　4、没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到 1 定的利益。只要我们的员工真实的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的共赢！

　既然我是 1 名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成 1 个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

　对 1 个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是 1 个学会了吃辣椒的人，全部进程感受最多的只有 1 个字：辣。如果到有 1 天你已

　习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是 1 个非常有经验的老员工了。我是从 1 线员工上来的，所以深谙这类味道。作为 1 个班长，在接近两年的班长工作中，我就1 直在不断地探索，企图能够找到另外 1 种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。

　在每个新员工上线之前，我会告知她们，1 个优秀的客服代表，唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为 1 个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当做是 1 种享受。首先，对用户要以诚相待，当做亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的条件之 1。然后，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。

　另外，在平常的话务管理中，我 1 直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅 1 种平衡。为了避免员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，1 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在毛病中不断成长起来的，1 个人只要用 1 定的心胸和蔼魄英勇面对和承当自己因毛病而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的毛病久长的低沉和回避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的 1 种润滑剂，惟有这样，才会消除与前台的隔阂，营建 1 种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　固然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实行并获得 1 定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 1 颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交换，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好分内事情的进程当中，对团队 2 字体会特别深入。曾被这样 1 个故事感动：

　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶悍的波涛。突然有人惊呼;“看，那是甚么？”1 个好象人头的斑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时救援。“那是蚁球。”1 位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有 1 年发大水，我也见过 1 个蚁球，有篮球那末大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波飘流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到 1 个大的飘流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，1 层 1 层地打开，迅速而井然地 1 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了 1 团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体依然牢牢地抱在 1 起。那末平静，那末悲壮。因而，我开始为此而努力：1 个有凝聚力的团队，应当象在遇险境时能迅速抱成 1 团产生出惊人的气力而终究脱离险境的“蚁球”，在我们呼唤中心全部员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，1 大堆骚扰用户又何防！

　很荣幸的是，我们呼唤中心本身就是 1 个充满了豪情和活力的团队，而且每个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外 1 位班长良好而默契的配合下，我们彼此扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到甚么困难，我们都能团结 1 心，寻求到

　行之有效的处理办法，度过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。尽人皆知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的缘由在呼唤中心的投诉率是最高的，班长工作中很大 1 部份压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，谨慎谨慎，惟恐因处理不好而引发越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是 1 种“天塌下来有人 1 起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，终究成为铸造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　细细回想这段时间以来的工作进程及目前公话组的全部状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激起前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓励下号令全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力进程中，让电话交换的载体更加生动，由此而产生 1 批更加出色的客服代表。然后是在坐席间工作纪律及员工思想动态上将进 1 步加大管理力度，由于公话组是呼唤中心人数最多的 1 个组，对今后的工作可谓任重而道远。

　所以不管以后的工作将会产生甚么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己分内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是寻求完善、永不言败的个性永不会变。

　我的信心是活到老，学到老，要自信 1 生，或许，只有用学习的心态来支持自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容 1 些吧。

　现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，和公司领导给了我 1 个很好的发展平台，让我有那末好的机会学习! ?

　从 6 月 27 日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相干业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，和客户档案的管理。想一想自己刚进公司的时候，对物业可以说是 1知半解，实际利用更不是件小事。刚开始由于 1 切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部份的签约，和对我们最大业主百脑汇商场的服务。

　可以说到现在已对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要保护好每个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到全部公司的动作和利益。作为 1 名客服专员，首先要具有的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第 1 位，那末他就不是 1 个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应当把服务素质摆在首位，深信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，每天做! ?

　要做好本职工作，想成为 1 名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有 1 种责任心，多 1 份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而成心义! ?

　学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，

　成功永久是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，由于现在是 1 个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，现今时期，世界在飞速发展，知识更新的速度日趋加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有毕生学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的 1 些想法与心得：

　1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都厌弃自己，却期望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。” ?

　2.养成良好的习惯。有人习惯每天最少打 10 个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到 3 个;有的人将下班时间定为晚上9 点，也有人 5 点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上该做些甚么„„人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的气力。每个人都是习惯的奴隶，1 个良好的习惯会使你 1 辈子受益。如果你是客服员，无妨问问自己有哪些“成功的习惯” ?

　3.有计划地工作。每天多搜集 1 些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要甚么，服务的情势，接受程度等等，有针对性、特点的服务。

　4.要具有专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的 1 个租赁费用的情况”“我们提供的服务是否是完善”“塔楼的物业费有些甚么”面对客户这 1 连串的咨询而没法提供完全或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这 1 点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的

　态度。因而你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽可能让每个客户对我们产生信任感。我们 1 直都深信没有做不到，只有想不到的观念! ?

　在移动公司工作有了 1 段时间，感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来讲是 1 个良好的发民机遇，也是 1 个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。刚到营业厅工作时，我就感遭到了 1 种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围，感觉到了同事们的热忱，执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技能。业务 1 点 1 滴的学习，心灵 1分 1 分的融入，工作 1 点 1 点的进步，我不断坚持着自己的信仰和寻求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。

　使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟习了公司 1 些相干的业务知识以有系统的基本操作„„ ?

　在这几个月中，我工作认真负责，勤勤奋恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具有的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优良的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每个客户就是要尽量的.做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永久站和第 1 位，服务态度首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，因而我有空就对着镜

　子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，1 声亲切的问候，1 个甜甜的微笑，举手之劳的 1 件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热忱地，真诚地接待每们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优良，高效的服务。

　对每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用一样真诚的微笑，一样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有 1 次，有 1 位客户气冲冲地推门而入，1 进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心凝听客户的投诉。我 1 边耐心肠向客户解释疑惑，1边给客户核对话费详意单。疑惑终究打开了，原来客户曾开通了彩铃，因没有取消，造成每个月扣除 5 元的包月费，而恰好他的基本帐户已不够抵扣 5 元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却没法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误解还热忱接待，耐心肠解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我终究理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作„„那就是“以诚待人，务实求实！” ?

　但是对目前所进行的工作，我只是踏入了门坎，还有很多不足的地方，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作风格，从本身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技能，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识利用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己

　的奋斗和努力，向客户和同事们展现自己开朗，热忱，自信，坚毅的1 面：在工作中寻觅自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造本身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收取得的成绩感。

　但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不能不接受客户没有到达目的时不满的宣泄„„可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了本身的综合素质。另外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效力。加入了移动这个大家庭我深深感遭到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心请教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱惜，关心，指点和帮助，都尽量容纳我的不妥以外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会张口结舌，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。

　据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不但能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们文娱，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移开工业厅前台工作，接待用户，展开业务，调和关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥侧重要作用。我清楚地认识到，要成为 1 名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不但要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日益剧烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，展开各特点活动，创建各特点服

　务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交换，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对照。通过参观，学习发现本身的不足，增进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口展开各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感遭到窗口的优良服务。同时继续定期展开客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务主旨：“寻求客户满意服务”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清算规范。总结经验和教训，在清算优化进程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同保持良好的市场秩序为“做世界 1流通讯企业”打好坚实的基础。

　能走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我 1 个发挥自我的机会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的气力，创造出自己的精彩。良好的开始是成功的 1 半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎样能不努力呢？ ?

　在这剧烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应当要有信心不孤负移动对我们的期待，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，1 起为公司“做世界 1 流通讯企业”做出自己应有的贡献。

　人常常会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会由于这意识而不 能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人 际关系的重要原则。

　已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之 1，而孔子所言是指人应

　当对待自 身的行动为参照物来对待他人，人应当有宽阔的胸怀，得人处事之时切勿心胸 狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不但会破坏 与他人的关系，将事情弄的僵持而不可整理，1 切以个人利益为中心，只顾及 本身的感受，而疏忽他人的感受。

　今时本日这样的服务态度，或是处理人际关系已是行不通的，就如我 们汽车美容客户服务 1 样，如果你凡事都是单 1 的，以个人的意愿或主观思想 为条件，而疏忽客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉 你忽悠或是欺骗他。

　举个例子：有 1 个客户开了 1 辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看 到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以 帮他弄了，漆面那末脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人 的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，1 般洗车是处理不 掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还 1 直介绍抛光 封釉有几种价格，那末你是客人你会怎样想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其 它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

　在处理以上的这类情况，我们应当先斟酌尊重客人的想法，隐藏目的，不要 1 味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客 户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车弄得漂漂亮亮。

　1 个好的服务是增进和保证客观企业使命的 1 个使者，所以我们应先以真诚、 礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不斟酌客户的感受来强加或 强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的忌讳。

　客服工作是 1 个很大的话题，单说 1 方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来讲，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深入的方面来探讨 1 下。

　首先想说说的是团队的组建，1 个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第 1 步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：

　客服部门管理制度 ?

　投诉管理制度 ?

　事迹考核制度 ?

　处理问题流程 ?

　制定制度的同时，招聘作为全部客服工作的重点也应当同时展开了，正如文章开头所说，优秀的客服人员常常具有 1 些性情特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道 1 个人是不是合适从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的进程，面对面的谈话更能辨认出 1 个人是不是满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可斟酌心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在 1 些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

　在团队组建的同时，特别要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，弄清楚诸如碰到谁受理，怎样处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

　团队需要常常进行培训，包括业务知识和沟通技能，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

　其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯和

　业务变化等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果谢绝客户，又怕影响公司形象，这就触及到需求管理中的 1 个环节—客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情 1 定要按时办到。没有信誉，其他技能都免谈。其中 1 种方法叫做“下降许诺，提高交付”，如果 1件事情预计需要 1 个小时完成，你应当和客户说需要 1 个半小时或 2个小时，由于很难保证实际情况会不会超越预计，而提早交付比延迟交付效果要好很多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技能的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，10 有 89客户是会理解的。

　还有 1 个客服人员事迹考核的问题。良好的事迹考核制度是保持客服人员工作积极性的 1 个重要因素。我个人觉得可以从以下方面斟酌：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推动情况，负责人考评，平常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

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