质量培训心得体会

　质量培训心得体会

　随着经济全球化和科技的迅猛发展，市场竞争越来越剧烈，竞争的焦点由“数量”转变成“质量”。质量的定义是：“1 组有特性满足要求的程度”。这就是所谓的质量，刚步入工作的那时，对甚么是质量 1 点都不懂，其实不了解质量。但经过前段时间在厂里组织了个质量培训学习，在学习中，让我学到了很多的知识，体会到了质量与质量管理在企业的重要性。

　在目前的工作中，质量管理对企业产品来讲是非常重要的，如果没有严格的质量管理，那末会给企业造成损失。1 个产品的质量需要仔细的检验、丈量合格，不断改进产品的质量。全进程的质量管理，它包括了市场调查研究产品的开发设计、生产制造、销售到售后服务的全进程的质量管理，从而使得产品做到 1 流的服务。质量管理简称为 QC，在实际的生产工作中要与 QC 符合合，就等于他人看了你所写的 QC，就知道你班组所做的工作。在学习 QC 培训时，晓得了如何写QC 的步骤，依照 QC 活动程序进行展开 QC 小组活动。遵守 PDCA 循环，P 表示计划，计划代表着选择课题、设定目标、目标可行性分析、分析缘由、肯定主要缘由、制定对策，D 表示履行，代表着按对策实行，C 表示检验，代表着检查效果，A 表示处理，代表制定巩固措施、总结和下 1 步打算。在 PDCA 中，有两个特点：1 是循环前进阶梯上升、2 是大环套小环。晓得了应用各种作图方法来表示数据，而在作图时则需要在工作中调查研究和搜集各种数据，以致到达 QC 的效果。

　这就是我在学习中领悟到的知识，通过了这次的学习培训，让我领悟到了 QC 在工作的重要性，它能增进企业良好的发展，降能降耗，提高产品的质量。为此，我想在接下来的工作中，把 QC 工作做的更好，管理好班组的质量，把班组建设得更美好。

　11 月 19 日至 23 日，我作为 1 名农业技术指点员参加了河南省南阳农业学校举行的培训班，期间我学习了农技推行理论与方法、现代农业数字信息化、农业政策和相干法律法规及农产品质量安全等10 几门课程，收获很大。特别对农产品质量安全学习感触更深。我的体会是：

　1 认识要到位。农产品质量安全关系国计民生，时刻马虎不得。正如授课老师说的那样，“产生农产品质量安全事故不可怕，认识不到位才是可怕的”，要充分认识到确保农产品质量安全是今后农业发展的方向，是贯彻落实《农产品质量安全法》的工作重点。

　2 措施要到位。1 是掌控好田间安全。产地环境，也即老百姓所说的“田间”，是农产品安全生产的第 1 道防线。对无公害农产品、绿色食品、有机农产品的产地环境，应当依照规定每 3 年进行 1 次检测。2 是掌控好生产安全，生长调理剂不得超范围超剂量使用，为此，要对农民进行技能培训，公道使用投入品，实行农产品产地准出制。3 是掌控好经营安全，质量可追溯，产品可召回。

　3 责任要到位。严格遵照《农产品质量安全法》的规定，建立健全农产品质量安全管理规章制度，切实落实农产品生产、收购、储运、加工、销售各环节的质量安全监管责任，杜绝不合格产品进入市场。

　近期，南阳市下发了展开乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设的意见，势必全面推动农产品质量安全工作。

　首先非常感谢 xx 湖北省公司领导刘总和张主办组织为期 2 天的质量管理员培训。通过这次质量管理培训，收获颇丰。我作为 1 名质量管理员，深深感到自己在学习理解质量管理标准方面的差距，参加这样的培训很有必要，不但要对质量体系文件学以致用，更重要的是带领各部门贯彻履行。两天的培训时间很短，但学到的东西却很多，

　加上第 2 天下午在**复兴路购物广场的实践对知识的消化，使我有以下体会。

　1 是提高全部员工质量管理理念。随着市场化进程的不断深入，加快推动国际标准化进程，增强全部员工的质量意识与管理意识，明确各项工作的职责和程序，促使企业预防并控制不合格项的产生，下降企业质量管理本钱，提高企业整体管理水平的质量监控能力。为企业实行全面的科学管理，提高员工质量管理理念和综合素质，主动学习并实际有效地应用到平时正常的工作当中去。为企业长远发展打下了坚实的基础，并围绕让顾客满意及时认真地处理顾客投拆或意见，()不断满足顾客需求与期望，赢得顾客的信任，提高顾客满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。

　2 是监督考核制度支持。1 个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行，将目标管理法与监督考核体制结合起来管理，部门的质量目标应根据公司的质量方针和质量目标，按规定的具体事项实行措施和实行计划，落实到每位负责人。

　质量管理工作是 1 个长时间而延续的工程。后期我将要不断的学习质量管理方面的专业知识，并把我所学到的知识向每位员工普及宣导，使所有员工增强质量管理意识。

　高尔基说过：“幸福家的家庭都是类似的，不幸的家庭各有各的不幸。” ?

　质量体系运转良好，管理规范的组织不论是谁进行内审，都会获得良好的效果。但是对大多数组织来讲，选择适合的内审员，给内审员以适合的定位并适当的培训，按部就班的培养就显得很重要。

　首先是定位的问题，像在上 1 篇文章所说的，不论是组织还是培训机构，大多把内审员定位为对其他部门的监督者、审查者。我的

　建议是，内审员首先应当是 1 个合格的建设者，或是 1 个优秀的完善者，这里所说的建设是指本部门的体系建设。内审员应当从本部门的体系建设做起，对本部门的体系了解了，才能对全部企业的体系运转有所了解；本部门的体系完善了，全部企业的体系运转才能相对完善，内部审核的压力才会下降；本部门的体系没有问题了，审核他人的时候才有资本，说话的时候才能有理有据。这实际上是 1 个观念的变革。

　因此，在内审员的培训上，不要 1 上来就学习标准，学习如何编制检验计划、检查表，如何给他人定罪，而是要与本公司、本部门的实际相结合，首先培训的是质量管理体系的基本概念、本组织的质量管理体系结构，和自己所在部门的质量管理体系流程、结构和管理要点，内审要从自己部门开始，支持资源要首先从内部取得，最后才是如何编制检验计划，编制检查表，如何对外部门审核。

　最后，内审员的培养要按部就班，对待新培训的内审员，特别是年轻人，真实的以储备人材的态度来对待，不可急功冒进，以为简单的 35 天培训以后就能够在体系管理中起到很大的作用，乃至成为组织内部矛盾作用的工具。如果组织内各部门内部能够坚持月度或季度的体系自审自查，自我完善的话，1 个内审员应当在本部门从事相干工作 1 年以上，才有资历参与对外部门的审核。

　以上是我对个别体系运行不完善并且希望完善体系工作的组织的 1 点建议。

　20xx年x月7⑴0号参加了由纳威尔格培训公司为我们进行的质量技能知识的培训，通过老师形象生动的比喻、由面到点的分解，让我对质量管理技能有了较清晰的认识和理解，我的印象较深的有：

　1、QC story 的 7 步骤，这 7 个步骤组成了 1 个 PDCA 的可以转动的圆，使公司的质量步步上升；PDCA 是英语单词 Plan(计划)、Do(履

　行)、Check(检查)和 Action(处理)的第 1 个字母，PDCA 循环就是依照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要应用 PDCA 循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到甚么程度，不合格品率下降多少?就要有个计划；这个计划不但包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定以后，就要依照计划进行检查，看是不是达实现了预期效果，有无到达预期的目标；通过检查找出问题和缘由；最后就要进行处理，将经验和教训制定成标准、构成制度。

　2、老 QC7 种工具及新 QC7 种工具，这两类手法的适用领域各不相同，老 QC 工具是以数值来掌握资料，强调的是理性面，即用在已存在的问题之解决与改良。而新的 7 工具其实不降现象数量化，而是以文字来掌握数据情报，强调的是感性面，主要起到预防问题的作用。同时这两类手法又是相辅相成的，新 QC7 工具本来就是为了充实及满足计划阶段所整理出来的`手法，当管理有异常时，除利用以往的经验判断外，仍需品管 7 大工具来解决问题，寻求真因，如果遇到的问题较复杂时，责需要求助新的 QC7 大手法，如应用关联图、系统图法等先行掌握问题的大方向，然后在用品管 7 大工具更进 1 步的解析，所以二者的关系是相辅相成的。

　3、质量本钱简述及 8D 报告情势，质量本钱是质量经济学的 1部份，指生产方、使用方在确保满意的质量时所产生的费用和当不能取得满意的质量时所遭受的损失。

　8D 的主要特点 1 是团队合作，由1 组人来共同对 1 个问题进行研究，对问题分析更全面、更透彻，有益于找出根本缘由，以完全纠正永不再犯；2 是以事实为基础的问题

　解析技术 ，强调精确地陈说问题，并使用公道的思考与统计工具来详细的描写问题。分析测验 1 切可能缘由，找出并验证真因；3 是肯定贡献，8D 程序的第 8D 就是管理者要衷心肯定团队及个人的贡献，予以庆祝。这是使 8D 能延续展开的保证。

　通过 3 天的质量检验专业技术培训，使我受益非浅。深深感到自己在学习、理解质量管理标准及质量管理相应工具方面的差距；这次培训主要讲授了质量管理的发展进程，质量检验根据，质量检验机构及质量检验工作。

　质量检验与质量管理体系，质量检验工作中统计技术的利用，主要结合 GB2828.1⑵0xx、GB2829⑵0xx、学习了抽样检验的管理基础知识、抽样检验的基本原理、连续批抽样检验、孤立批抽样检验、监督抽样检验、抽样检验的要害、丈量数据的统计分析、国家标准GB 与国际标准 ISO 的区分与衔接等内容。

　主要掌控的内容触及到制定抽样方案前所斟酌的综合因素、抽样方案的制定方法、严格度选择、抽样类型、方案的评价、生产方和使用方风险比较、各方接收几率分析、OC 曲线、数据统计中直方图、排列图、控制图的利用等等。参加这样的培训很有必要，作为公司品控主管，不但要对质量体系文件学以致用，更重要的是自己及品控部门应认真贯彻履行。下面是自己这次的学习认识，并结合公司实际情况及试机工作情况谈 1 谈自己的看法。

　质量是成功的火伴，“贯彻 ISO9001：20xx 的关于质量管理体系的标准”即贯标是质量的保障。如今，贯彻标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的 1 种护照。有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。

　随着市场化进程的不断深入，各行各业将加快推动国际标准化进程，贯标变得更加迫切。无庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但通过贯标，增强了企业全部员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由人治转向法治，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了以预防为主规范了企业的作业程序，明确了各部门和全部员工的职责和权限，预防并控制了不合格项的产生，下降了企业质量管理本钱。

　通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，从而提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实行全面的科学管理奠定了基础。

　也贯彻了以人为本的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；并围绕让客户满意及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。

　结合我司目前状态主要体现在抓基础工作上做的不细、不实、不严，与先进企业比，与时期要求比，我们的差距还非常大。究其缘由，我认为主要在于以下 3 个方面：

　1 是缺少质量理念支持。

　2 是缺少监督考核制度支持。3 是企业的履行力度低。我认为：

　(1) 只有管理层真正认识到客户满意是企业生存发展的根本，才能从客户的角度展开质量工作，才能真正建立客户驱动的质量体系。质量管理体系要求企业的每名员工，在做任何工作时，都要清楚自己的客户是谁，建立工作就是为客户服务的质量理念。这里的客户

　是 1 个广义的概念，不但包括企业外部产品(或服务) 的消费者、代理商、销售商等，在企业内部，根据工作流的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是客户关系。

　但要建立这样 1 种质量理念，不是朝夕之间的事，需要我们长时间的不懈努力。固然在这方面领导作用就显得异常的重要，需要我们的领导不断地给员工去灌输质量思想，可以通过制定企业文件、 ?

　质量方针，其实不断地给员工培训的方式来提高员工的质量理念，大力打造质量管理的战略系统。固然只有质量理念还是不够的，质量工具也是必不可少的工具，这就要员工主动地去学习质量工具方法并实际有效地应用到平时正常的工作当中去。

　(2) 1 个好的监督考核体制能刺激质量管理体系良好的运行，那末监督考核制度如何来制定呢? 企业应当充分利用好目标管理法，并将目标管理法与监督考核体制结合起来管理，将企业的方针目标逐层分解并建立监督考核体制。

　可以以部门及个人为单位来分解，部门的质量目标应根据公司的质量方针和质量目标，结合本部门业务的特点来肯定部门质量目标项目，目标值应根据以往的历史事迹、公司质量目标值、结合目前技术现状综合肯定。目标值应当是可量化、可衡量的、具有 1 定的挑战性，可通过努力能够实现，不要将质量目标值夸大或不切实际。针对每项质量目标，应制定实在的具体实行措施和实行计划，并落实负责人，并且应制定衡量质量目标实现状态的方法和评价的根据。

　同时要策划好 1 个监督考核体制，贯穿于全部质量目标实现的进程，制定每阶段的考核方法。以用来考核部门及个人的目标达成率和为到达目标采取方法的有效性，可以充分体现出部门、个人在工作方面的效力和能力。这样可以激起员工的积极性，发挥出员工平时工

　作的潜力，以增进个人与公司得到共同发展。

　(3) 履行力是 1 种能力，是内涵广泛、包括各种学科、方法、思想的概括，履行力的关键在于透过企业文化影响企业所有员工的行动。新标准要求全员参与，但如何让全员积极地加入到质量管理体系中来呢。

　这就要各级领导来动员大家，要求大家 1 定要按公司的规程来办事。履行力不是仅仅要求员工按公司的规程去做事，更重要的是在这类的规程下做事的同时，想出更好、更有效的方法。

　履行力度对 1 个企业来讲是相当重要的，正所谓：1 流的点子和3 流的履行力，不如 3 流的点子和 1 流的履行力。如果履行力度不够就是再好的质量管理模式也不能够有效的运行，所以我们需要着手解决履行力度低下的问题。其缘由主要是：

　a. 制度贯彻不够，虎头蛇尾。

　b. 管理制度不严谨 ?

　c. 制度本身不公道，缺少针对性和可行性。

　d. 制度在履行进程中，流程不公道。

　e. 工作进程中缺少良好的指点方法。

　f. 工作中缺少科学的监督体制。

　企业在制定相应的管理制度的同时要充分斟酌以上的几点因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推动质量管理体系在企业中的有效运行。

　以上为本人此次培训后的个人体会，不足的地方敬请批评指正！

　9 月 27 日，我非常有幸地和大家 1 起参加了团体供应链管理学院在桂林立白组织的两场培训课程，第 1 场是由团体质量总监周小龙先生为我们分享的《质量本钱与质量管理》培训，第 2 场是由桂林立

　白总经理周嫒娜女士为我们分享的《生产子公司清洁生产审核和验收经验分享》，感谢公司领导的付出，质量本钱与质量管理学习心得体会。在这次学习中我收获很多，让我更加明白 1 些新的质量管理理念和质量本钱和清洁生产审核验收等相干知识。在此就周小龙总监对质量本钱与质量管理学习，将我的 1 点心得体会总结以下：

　首先周总从浅到深关于甚么是质量，质量的意义等进行了系统的培训，现质量本钱这 1 点给我印象非常深入，原来大家固有的思想只是对显性质量的本钱进行了简单的核算，认为返工只是浪费 1 点时间和物品包材，根本没有从质量的隐性本钱进行分析，质量本钱的构成它是由 5 个部份组成，分别我预防本钱、鉴定本钱、外部保证本钱、内部损失本钱、外部损失本钱。从以上 5 个方面进行分析的话，生产厂内平时 1 起认为很小不起眼的异常返工，其实就隐藏着将近 10 倍的质量本钱在里面。我们看到的常常只是冰山的 1 角。

　回想今年的全国质量月 9 月，是我们桂林立白近几年来质量最差的 1 个月，因新产品的试产不严谨，致使产生了大批量的不合格接粉，合液洗包装车间班长员工的大意致使内袋压码毛病造成批量返工，液洗厂包装单瓶克重偏轻，造成到市场上去追回产品，再进行补货返工等，我想这些都无不是给公司造成了巨大的质量本钱的浪费。所以质量本钱有效的控制还需实行行之有效的质量管理手段，根据我们公司车间存在的问题需要从以下几点抓起：

　1、进 1 步加强生产现场管理，提高产品质量 ?

　要想提高产品质量，就必须加强生产现场的管理。目前，产品竞争异常鼓励，作为我们的洗衣粉厂和液洗厂，大多产品客户斟酌更多的是产品的质量，产品质量是生产出来的，不是检验出来的。质量出自于生产进程、出自于管理。质量管理严格遵守 3 不放过原则：

　（1）出现质量问题决不放过。（2）问题的本源不查清楚决不放过。（3）不找出问题的解决办法决不放过。即 1 个问题的出现，要找出真—相，缘由、真因、改良措施。

　2、保持对相干方的严格控制 ?

　对相干方的产品质量进行了严格管理在质量本钱的控制上是相当重要的 1 个环节，部份的产品的原材料酿成的损失由供方、物流企业和经销商承当。这 1 措施使公司的质量本钱大大下降。

　3、对质量本钱进行统计、计算与分析 ?

　企业从事生产经营的目的是盈利，实现利润最大化，对现在日化企业来讲，利润微薄的同时还要实现快速扩大，不实行低本钱运营就难于生存，可谓本钱决定存亡。作为现代企业应有的本钱控制战略及方法，要想取得长时间的效益，就只能从战略的高度来实行本钱控制。不但要削减生产本钱，更要提高生产力，缩短生产周期，增加产量并确保产品质量，并且应用科学的统计方法计算和分析出质量本钱。

　4、进 1 步完善车间管理 ?

　要进 1 步完善车间管理，首先最基础的必须提升车间主管工艺技术人员本身的能力，即（1）目标指向能力;（2）思考对策能力;（3）组织用人能力;（4）沟通调和能力;（5）激起部属能力;（6）培养人材能力;（7）自我革新能力。如果本身得不到提升，可以说完善车间管理只能是 1 句空话。

　其次需制定各项操作标准、规范化作业：（1）完善各班组、岗位责任制，优化作业指点书;（2）进 1 步完善月度考核目标;（3）凡是出现背规行动，坚决以通报的情势公布;（4）制定相干条例、标准的监督、实行车间主管、工艺工程师、技术员、班长检查制度，1 级

　1 级实行检查，保证能够严格按要求履行。

　农产品是人们赖以生存的必须品，农产品质量安全关系到广大人民的身体健康和生命安全，关系到我国农业的可延续发展和社会稳定，农产品质量安全培训心得体会。

　1 我国农产品质量安全检测工作的必要性和重要性 ?

　展开农产品质量安全检测工作是为了认真贯彻落实《农产品质量安全法》《食品安全法》等法律法规，确保为消费者提供优良安全的农产品，保护人民大众的身体健康和社会稳定。农产品检验检测工作是农产品质量安全管理的重要内容，有效地推动农产品质量安全工作向前发展，切实提升我国的农产品质量安全水平，是实行农产品质量安全监管的重要技术支持，同时对发展现代农业、提高农产品市场竞争力和调理农产品进出口贸易等方面具有 10 分重要意义。

　2 我国农产品质量安全检测工作的现状及存在问题 ?

　截至 20xx 年，我国已建成的农产品质量检测中心有 1 339 个，基本覆盖了全国主要大中城市。我国已从部、省、地、县 4 个层次展开农产品质量安全检测工作。各级检测机构业务布局更加公道，检验检测装备更新升级，配套更加完善，检测方式从单纯的定性分析向定性定量分析相结合扩充，检测范围由单 1 产品向各类农产品扩大，农产品质量安全检测工作的展开整体上安稳性好。

　但我国农产品质量安全检测工作起步较晚，正处于探索阶段，在展开进程中不可避免地存在 1 些问题。由于 1 些农产品质量安全检测机构成立时间较短，检测环境设置欠佳，相干的检验检测装备简单，人员不足，专业技术有限，经费缺少，检测的主要任务仅限于例行监测，目前的检测能力没法保证本区域内农产品质量安全检验检测任务的需求。另外，农产品品种繁多，触及面广，检测项目多，检测装备

　不能批量快速准确检测。同时检验检测工作展开极不平衡，有些市县级地区检验检测未运作;而且大多数检测工作侧重于农药残留检测，畜产品及水产品兽药残留检测和农业环境检测能力较弱，不能满足全面展开农产品质量安全检测的需要，大部份未能全面展开定性定量检测。目前，整体检验检测工作还不能适应平常农产品质量安全监管的需要。

　在呼唤中心这个行业，自己待了也有很多年头了，曾工作过的企业也包括了不同的性质和类型：有纯外包的、也有自建的；有外资的、也有民营的；有传统行业、也有新兴网络科技。不管这些企业中的哪 1 家，不管是做呼入服务为主的，还是以电话销售为主的，几近都无例外地，都希望做到全面的品质管理。由于所有的呼唤中心企业都有 1 个共鸣，即服务的品质是呼唤中心生存的根本。但是，其实不是所有的企业都能真正做到全面的品质管理。这是甚么缘由呢？ ?

　在不同的岗位上，我们对品质管理的认知会有不同。对运营团队来说，有时候运营主管或经理睬想，品质管理是质控团队的事情，我们做指标都来不及，哪里还有时间做大量的品质辅导？而质控团队又会说，我们的人手不够，要保证足够的服务监控量，我们就没有更多的时间去给每个员工进行辅导了。我们已将发现的问题反馈给你们1 线了，你们的班组长，项目负责人自己也能够辅导的嘛！对招聘团队来说，运营和质控之间的争辩和我无关，我只要负责把人召满补齐就好了。而培训团队则会说，需要培训就把需求提出来，我们会根据需求提供培训，其他的事情我们帮不上忙。就这样，呼唤中心每一个功能模块都是从自己部门的角度动身来看品质管理，因此，在履行进程中，也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。终究，全面地品质管理工作没有真正地被落实。那如何解决这些问题，使全面品质管理

　工作能够真正地履行呢？ ?

　就个人的工作经验和视察来看，笔者认为要实现全面品质管理，首先就要打破过于清楚的部门界限。培训、运营、质检、招聘不再是绝对独立的 1 个个部门，而是需要融入到项目当中，将各个功能模块组成 1 个大的工作集合体，分工合作，紧密联系，以提升服务品质为共同的工作目标。只有目标 1 致，才能行动 1 致。

　接下来，我们具体来谈，这个大集合体中的各个模块在全面品质管理中的角色。

　1、招聘，品质保障的第 1 关 ?

　有时候，我们会说，某个呼唤中心的服务品质好坏直接从他们的员工身上就可以体现出来，而不需要通过电话来测试。这句话可能有些果断，但是，整体来讲，呼唤中心 1 线员工的精神面貌和职业素养，的确能够反应出这个呼唤中心的专业程度和其可能到达的高品质服务。我们没法想象，1 个染着 5 颜 6 色头发，走路时候动摇西晃、精神面貌不佳的员工，会在电话中给他的客户提供专业的优良服务。通常，1 个人的精气神可以反应出他对工作的态度。所以，招聘进程中，选择真正适合的人选是全部服务品质保障的最初的关卡。招聘人员的 1 时忽视，极可能就会造成企业在人力、财力上的浪费。因此，对招聘来讲，除在招聘环节中增加相应的考核项来判断该应聘人的相干能力和态度外，在招聘结束、员工上岗以后，也需要进行定期地回访，以了解某 1 批次的入职人员其工作适应程度，同时，根据这些回访的结果及时总结分析，并调剂相应的招聘措施，以确保尽量地将合格的人材提拔出来。

　2、培训，品质提升的摇篮 ?

　在全部品质保障的进程中，培训始终贯穿其中。新人入职，培

　训不但需要教会新人基本的技能技能，而且最好在新人上线的最初 1个月，培训还可以适时地承当 1 些辅导的工作，从而帮助新人可以对团队更有归属感，同时，也能更快地融入团队。当 1 个员工通过试用期的时候，培训可以安排 1 些情绪管理之类的课程，在教给员工解压技能的时候也能为他们的职业发展进行 1 些辅导，使员工能够有更清晰的自我定位。平时，培训除业务或技能课程外，还可以组织 1 些案例分享的课程，约请那些优秀的客服代表“现身说法”，将他们的优秀服务经验和理念与更多的人分享。将优良服务理念与服务技能推行的同时，也在团队中建立了学优的榜样，进而使团队朝着更优的标准进步。最后，培训也要承当起补差的工作。当团队中有员工的服务品质已没法单靠质检纠错来改进时，就需要培训对该员工展开离岗的辅导。总之，在全面品质管理中，培训不再是 1 个被动的角色，而是 1个主动参与的角色。

　3、质检，是为了提升而非查错 ?

　有很多客服团队将质检的定义局限在发现毛病的角色，其实，这是很狭隘的。在全面品质管理中，质检不单单是找出问题，更需要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。为了能够实现这样的目标，初始的时候，质检的抽样比例就不能定得太高，太高就意味着抽查量大，就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错之外的辅导工作。1 般来讲，2%⑸%之间的抽查量就足够有代表性了。对 1些话务量比较大的项目来讲，2%也已很多了。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检在监听录音进程中发现了问题实时反馈给当事人，后者则是事后工作，即根据前 1 天的质检结果给相干人员进行辅导。质检辅导理论上来讲，项目负责人，班组长都可以做，但是，从实际的效果来看，由质检员做的辅导会比 1 线主管做

　的效果更好些，缘由主要是员工的感知。就像小时候，父母和老师说一样的话，但是我们对老师说的就是比父母说地记得牢。这就是对老师的认同。而质检员在员工心中就相当于过去的老师，他们会更认同老师的话。通过辅导，员工才会真正认识自己的不足，并知道该如何改进。只有不断地辅导、改进，员工才会有本质上的提升。所以，若将质检的时间都花在了满足抽查量上而忽视了延续的品质辅导和提升，则是本末颠倒了。

　4、运营，品质管理的真正履行者 ?

　不管招聘、培训、亦或质检，其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理，关键的关键还是在于运营团队本身的认识。如果运营管理团队始终将品质工作推给质检、培训去做，那末，这个团队的品质管理永久不可能做好。所以，要实现全面的品质管理，运营团队中的各级管理人员首先就要有这个意识。平时，除质检的辅导外，班组长也需要常常性地安排组内的辅导，包括录音分享，案例学习等，只有班组长的主动参与，才能让全部小组的人对服务品质的意识更加深入，并且也保持主动性。而项目主管或经理对品质保障的认知，则决定了该项目愿意在品质管理中的投入究竟有多大。

　上述 4 点，基本概述了全面品质管理中的 4 大组织模块所需担负的角色和承当的责任。但是，以上所讲的也仅仅是对员工服务品质的管理。而就 1 个项目来讲，延续的服务品质提升，不但包括员工服务技能的提升，更重要的还有服务流程的优化。通过优化流程，找出服务的关键时刻；通过服务关键时刻的服务定义及升级，进而提升服务效力，增加用户的体验度和虔诚度。

　因此，在全面品质管理中，流程优化工作也是 1 个很重要的内

　容。通常，项目团队都会有固定的项目品质沟通会。在这个会中，招聘、培训、质检、运营等模块的负责人会就当前的项目展开情况进行全面地交换。而质检在这个会议中，除汇报员工的服务品质情况外，也会就发现的流程方面的不足进行反馈，从而促使项目团队就这个流程进行梳理与优化。

　最后，要真正持久地展开全面品质管里工作，1 个好的内部绩效考核与鼓励方案也是必不可少的。更多的正面的鼓励常常是促使员工自主向前的动力。鼓励远比惩罚要有效。

　全面品质管理是 1 个长时间的工程，如果呼唤中心想要做全面品质管里，就必须有这个决心和毅力。只有保证持久地进行品质管理工作，服务质量的提升才会真正被观测得到。

　为了深入分析水电专业管理存在的问题及缘由，寻觅改进的方向，增进分公司水电专业管理的水平，分公司于 XX 年 6 月 12 日 8：30~17：00在南昌项目部组织召开了水电技术质量培训暨管理研讨会。

　大家对管理措施和经验，工作心得和平时工作中存在的 1 些问题展开了热烈的探讨。工作还不满 1 年的我，在管理经验和工作心得上或许并没有太多的发言权。更多的是听听先辈们富有项目特点的讲授。从工艺流程到施工方案，从技术交底到实际操作，从工程管理到与各班组之间的调和配合，都作出了建设性的探讨。在与各位先辈们的交换中，发现了本身的很多的不足。

　首先在技术上，对验收规范没能完全的吃透，图纸的掌握程度不深。因此很多时候会被那些有些工作经验的工人唬住，在某些技术层面上做出了妥协，对后期施工带来了没必要要的麻烦。过于的轻视技术交底，没能把技术交底的内容落实到每一个工人平时的施工进程中。在与工人打交道的进程中，只有身怀过硬的技术基础，丰富的工

　作经验才能在气势上压倒他们，让工人无条件的服从工程上的安排，技术上的落实。在今后的学习进程中必将加强规范图集的学习，并将学习到的知识恰如其分的跟进到平时的进程管控中。

　对质量，就新余项目部水电这块而言，确切存在着很多的不足。由于前期的某些缘由，致使现在会有大面积的返工现象，对现在水电质量的管理带来了很大的麻烦。就我个人而言，确切是有些力不从心。在与其他几个项目部水电管理人员的交换中，意想到有很多问题都是普遍性的。水电前期预埋，塑料线盒及给排水套管占据主要 1 大部份。对严祝修提出的穿筋线盒，也是初次接触，而事实证明，穿筋线盒是可以解决线盒预埋过深（预埋普通线盒浇注混凝土时会让线盒变形）的问题。

　而我们的 2 楼将线盒绑上两根横排钢筋固定在剪力墙上也是出于一样的道理。再就是对施工班组的管控力度不够，也对质量起到了决定性的影响。很多情况下是班组图省料省工，其实不按你下发的技术交底施工。特别是那些隐蔽工程，像防雷接地，双面焊就很难落实。再有就是施工工期紧，各工种之间工序配合不调和，致使水电安装时间紧，质量上也很难保证。固然，在原则性的问题上，是不会屈服的。这 1 点在施工进程质量管理中是相当重要的，不能当老好人，对质检员这个职位负责，对公司负责，对业主负责，做出精品才是我们的质量目标。大家都对水电这 1 块各项目上的人员配备提出了人员偏少的意见，确切从分公司到项目部，对水电技术质量还是没有足够的重视。虽然属于配套工程，但水电在使用功能上是决定性的。希望分公司今后加强水电技术质量的管理，让水电部门更加的完备，让水电管理制度也更加的健全，而我们也会尽自己最大的努力为此添砖加瓦。

　而对工程管理，作为总包，针对水电主体施工，都是随土建进

　度施工，因此没有更多的选择，1 般都能跟得上土建的进度。只要在技术质量上把好关，不会有太大的问题，而临水临电成了各项目部工程上调和配合的重头戏。临水临电施工，团体公司有 1 套自己的技术要求，各地方也有临时用水用电规范。遵守安全文明工地的要求，基本上都能满足临设的布置及配备。但是地方价格上的差异，在某些地方会在技术规范的基础上打些折扣。像每层配备消防箱，就很难满足。这也是今后分公司及项目部在管理制度上改进的措施之 1。而临水临电和主体水电由 1 家队伍施工也会对工程管理带来 1 些麻烦。首先在临水临电管理人员上就很难配足，常常是干主体水电的工人会兼职做临水临电。其次干主体水电时与其他班组间的情绪会带到临水临电中来，不利于大包单位的调和管理。希望在今后签订合同时，多听听水电管理人员的建议，也能参与到合同的编制中去。让项目部及分公司的既得利益最大化的同时，也更方便平时水电方面的进程管理。

　就分公司水电专业管理人员而言，今后的发展趋必将须是集工程、技术、质量、预算、合同制定于 1 体的综合型人材。就我个人而言，在安装预算这方面存在着很大的欠缺。平时也没能系统的学习，通过这次培训，也认识到平时的施工跟预决算和合同都是有直接利害关系的。如在预算中，防雷接地搭接和跨接是有几倍的价格差异的，而平时施工时却没有过量的注意这 1 点；还有如果能够先系统的算 1算全部图纸的工程量，会让我们对图纸有 1 个全方位的了解，也能更加容易的发现图纸中的漏洞，这 1 点对施工技术而言也是很有必要的。

　通过这次培训，更多的是意想到本身的不足，经验的欠缺还需要时间的积累，而技术上的薄弱更需要我们平时的进修。坦白说分公司及项目部目前的状态，对我们而言也是 1 个很好的平台。本身的努

　力就显得相当重要，也希望分公司提供更多的学习交换的机会，让我们能够多多的走出去学习先进的管理经验和技术流程。而目前的情势，也让我们对分公司充满了期待，让我们为分公司明天的光辉尽自己的微薄之力！

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