枝野的两堂危机管理课:危机管理的原则不包括

　　我曾在本专栏写过不止一次，“危机”由“危”和“机”二字组成，说明“危难”与“机遇”往往是一体两面。处理得不好是“危”，处理得好却往往伴随着“机”。这是从造词中凸显的中国人的重要智慧。
　　对于政治而言尤其如此。最近的日本大地震和随后的核辐射泄漏事故，又是一例。虽然菅直人政府的危机管理可谓劣评如潮，但当中也有乘时冒起的领袖――官房长官枝野幸南。他在危难中成为一颗耀眼的政治新星，网民更索性称他为“枝野首相”。
　　我们可以从枝野身上学到什么样的危机管理课呢?
　　第一课是，危机出现时，在上者不眠不休的工作，最易赢得民心。群众会觉得，就算无功也有劳。
　　枝野是一个样貌并不出众的男人，不是浑身散发政治魅力的天生领袖。他在危难中取信于民，全在于在公众惶恐的时刻，以不眠不休的工作和诚恳的态度，向公众提供了核辐射威胁和救灾的最新信息。
　　灾难的高峰期，他平均每天5次穿着浅蓝色的应急工人连身衣，在镜头前向公众进行汇报。他曾经连续105个小时不眠不休，双眼布满血丝，仍然在镜头前一清二楚地回答记者的提问，让媒体和国民无不动容。
　　近来日本流行一个新造词汇，叫“枝野觉”，意为不眠不休、诚恳辛苦的工作，这也是枝野在日本公众心目中的形象。事缘3月14日，有网民在Twitter上呼吁：“今晚8点半我们大家一起恳请枝野先生去睡一觉吧。”这条微博很快在网上迅速传播，但是第二天早上5时，枝野还是出现在新闻发布会上。一个结合了枝野幸男英文名(Yukio Edano)的新词“edano-nero”就此成为日本网民的话题，“nero”在日文中的意思就是“睡觉”。
　　同日的《华尔街日报》也由此发表了一则报道，题为Tireless Edano Earns Twitter Respect(枝野不眠不休赢得Twitter网民敬重)。文章更是褒扬枝野，直贬菅直人，称“Twitter Implores Edano to Sleep, Kan to Wake up”(Twitter网民恳求枝野睡睡，菅直人醒醒)。
　　有报道说，地震发生后的两个多星期里，枝野只回过一次家。
　　危机发生时，不眠不休的工作态度是政治领导取信于民的不二法门。2008年汶川大地震发生时，温家宝总理在救灾“黄金72小时”中马不停啼，辗转视察7地灾情，前后召开6次国务院抗震救灾指挥部会议，高效、迅速、果断地为中国赢得了救急扶危的最宝贵时间，不少人仍对此记忆犹新。
　　相反，在危难中稍微松懈，领袖准会落得焦头烂额，惨淡收场。2005年卡特里娜风灾之初，在德州牧场度假的美国总统小布什；2009年莫拉克风灾之初，跑去参加婚礼的马英九；2010年墨西哥湾钻油台原油泄漏危机中，因观看自己游艇比赛而放假的英国石油公司CEO托尼•海沃德，都是近年广为人知的负面例子。
　　枝野的第二课是，身处危机时，执政者的开诚布公显得极为重要。群众在惊惶失措的情况下，最希望政府向他们解说现状。政府一旦被揭发弄虚作假，必会惹来民情的重大反弹。
　　《商业周刊》援引独立政治分析家浅川博忠的说法，称枝野“作为政府发言人，他真是竭尽所能地告诉了人们真相”。
　　“9•11事件”的英雄、前纽约市长朱利安尼在其著作――《领导》一书中，早已指出这个危机管理的窍门。他说，当飞机撞上世贸大厦，他的脑海中马上浮现出3个必须，排第一的就是：必须第一时间与民众沟通，安抚人心。
　　香港特区政府亦深明个中道理。2008年猪流感爆发以及这次日本核事故之初，民众普遍担心灾害会否祸延邻近地区，特区政府定下每天下午4时30分召开记者会的规矩，以高透明度及与人为善的态度来对待传媒。事实上，每天在记者会中耐心回答传媒提问的官员，如食物及卫生局副局长梁卓伟、保安局副局长黎栋国，全都民望高企，和枝野一样成为政治新星。
　　日本公关专家黑泽明隆（Takashi Kurosawa）撰写的《从枝野官房长官身上学到的10件事――危机管理的公关课》一文，分析了这位日本政府发言人面对镜头时的10大优点：
　　1.说话清楚，不徐不疾，并懂得在段落之间稍作停顿；
　　2.不照本宣科，而是用口语表达；
　　3.记者提问时，直视记者双眼回答问题；
　　4.不否认任何可能性（例如辐射外泄），并承认情况“有可能发生”；
　　5.在需要专业知识的部分，先作解释说明，再提出个人见解；
　　6.反复厘清可能令人误解的项目；
　　7.清楚言明观众最想了解的议题，即辐射对人体可能带来的影响；
　　8.不作抽象的回答，并在现有知识范围内知无不言。
　　9.总是以发言人的身份出现；
　　10.提供全体民众能够作出贡献的具体范例，如节能、不要大量散发电子信件、不要囤积物资等。
　　这些都是值得各国政府发言人参考的宝贵诀要。

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