实证模型构建 企业竞争情报服务系统功能构建与实证研究

　　[摘要]竞争情报服务系统与企业竞争战略、竞争需求、竞争环境形成一种内在的铁三角关系。企业竞争情报服务系统包括情报规划、情报采集、情报加工、情报服务和评估反馈五大功能模块。认为企业构建竞争情报服务系统必须正确认识ClS在竞争情报服务系统中的作用，必须充分考虑自身的实际情况，竞争情报工作人员必须全程参与竞争情报服务系统的业务环节。
　　[关键词]竞争情报 服务系统 竞争战略
　　[分类号]G350
　　
　　1 引 言
　　
　　随着信息技术的发展以及经济全球化的加速，企业战略决策的焦点逐渐从关注消费者发展到关注竞争者，从而使竞争情报成为最重要的商业资源之一。越来越多的研究表明，组织的正确决策已由主观的经验决策发展到依靠信息情报进行科学决策的阶段，企业构建竞争情报服务系统对于预测市场变化、监测竞争对手行动、及时调整竞争策略、避免战略决策失误有着重大的意义。统计数据表明，美国500家大型企业中超过96％的企业都设有专门的竞争情报服务机构。日本竞争情报服务机构每年为企业创造财富约300多亿美元。而国内约有28％的大型企业和外资企业建立了独立的竞争情报服务机构，约有58％的中型企业建立了较为完备的技术情报服务部门。然而，由于竞争情报服务系统功能构建方面的不健全，国内许多企业竞争情报服务部门运作效率低下，竞争情报没有很好地应用于企业战略决策。截至20世纪末，我国常规的科技情报研究所的工作主要以情报收集、研究、开发、技术咨询为主，主动开展竞争情报跟踪服务的很少。进入21世纪以来，特别是在国际贸易中遭受到各种贸易纠纷的伤痛以后，国内许多企业逐渐开始重视竞争情报服务工作，并且有意识地建立竞争情报服务系统，展开对国内外同行业高新技术、产品、产业链等动态信息的跟踪。因此，如何构建竞争情报服务系统，完善其功能模块，发挥竞争情报对企业战略决策的支撑作用，成为我国政府和企业当前迫切需要解决的一个现实问题。
　　
　　2　企业竞争情报服务系统应具备的功能构架
　　
　　组织生态理论表明，企业的发展必须与外部生存环境相适应。企业竞争情报服务系统的产生与企业内在的竞争需求以及外在的竞争环境是分不开的。随着知识经济社会的到来，企业面临的外部竞争环境发生了全新的变化：一方面，科技的发展使得新技术层出不穷，技术创新使得产品周期越来越短，生产要素组合和市场结构布局完全不同于传统工业经济社会；另一方面，随着经济全球化趋势的加速，企业兼并重组的速度也加快，企业规模和经营范围不再局限于所在国或所在区域。企业要想持续发展，必须随时关注来自全球范围的新技术变化以及行业发展的最新动态，跟踪竞争对手的反应，做出正确的战略决策。过去凭借社交圈以及个人阅读来收集竞争情报的工作方法，在快速变化和海量信息的知识经济社会已经明显落后，正规化和现代化竞争情报服务工作显得十分重要。
　　竞争情报服务系统是一个建立在现代信息技术基础上的专业而系统集成的竞争情报整体解决方案，以实现对企业所处竞争环境和竞争对手的全面监测、分析与管控，实质是一个强大的人机协作工作体系和个性化的竞争情报管理体系。它通过收集与分析企业内外部竞争环境等实时数据与信息，科学预测行(企)业竞争态势及变化趋势，并且将分析结果提供给企业管理者进行战略决策，在捍卫自身信息安全的基础上，支持决策者进行正确的战略决策。如图1所示：
　　竞争情报服务系统与企业竞争战略、竞争需求、竞争环境形成一种内在的铁三角关系。企业竞争情报服务系统通过关注外部竞争环境，了解企业内部竞争需求，从而对企业战略决策发挥重要的影响。因此，竞争情报服务系统是企业从事竞争情报工作的协同平台，是一个包括情报规划、情报采集、情报加工、情报服务和评估反馈的专业化系统，如图2所示：
　　这个系统与企业战略目标组成一个紧密联系的闭环系统。竞争情报服务系统只有满足上述功能结构才能充分发挥对企业战略决策的支持效应。
　　根据工作性质来分析，企业竞争情报服务系统的主要工作内容包括：经营数据监测、竞争对手调研、行业分析研究、市场动态监测、实时信息传递等。因此，对竞争情报的规划、?集、加工、服务与评估反馈构成一个完整的生命周期。完善的竞争情报服务系统必须有效解决情报资源的整合、企业资源库的建立、情报流程的规范、情报服务门户的建立等问题。因此，企业竞争情报服务系统必须围绕情报规划、情报采集、情报加工、情报服务以及评估反馈五大模块宋进行构建。下面对企业竞争情报服务系统各模块所要提供的功能和构建步骤进行阐述。
　　第一步，情报规划模块建设。情报规划主要是对企业竞争情报需求的明确与分解，这是进行竞争情报收集与分析的前提。情报规划必须提供IKT／KIQ软件支持框架，提供密码设置功能以确保竞争情报项目安全；提供搜索引擎以便于搜集各种有效信息，并对信息进行自动重排；提供多种信息检索方式，提供跨语种信息检索与翻译功能；提供在线对话功能，并对这种初始信息进行管理；规范文本标准和报告模版以供用户选择和使用。根据用户需求建立相关情报课题，支持用户自定义情报主题，辅助生成报告雏形；设定多种情报属性，包括分类、内容相关度、重要性和密级等；接收和处理用户的情报请求，协助用户进行信息情报收集与分析，为项目团队提供信息交流平台。
　　第二步，情报采集模块建设。主要是通过收集各种媒介公开发布的信息，并对信息进行初步整理。情报采集必须预先设置常用的公共采集网站和采集源，以便于实现对互联网、企业内网及其他信息系统(如ERP、CRM)、数据库等信息的自动识别、自动收集以及自动转存等功能；必须为企业提供初始信息录入界面，使用户可以随时录入自己掌握的信息；通过对用户指定的竞争对手网站、行业网站、专利信息网站进行全天候监控，在发现新的相关信息后及时通知用户并进行自动采集，将采集的情报信息进行智能分类，将发送到相关部门的信息情报进行初步归类。根据用户预先定义的规则，自动检索和挖掘企业没有意识到的信息进行采集并通知用户；能实现对内外网上的网页信息、本地文件系统或内网上共享的格式文件、电子邮件、RSS分发等来自多种信息源的多种格式的信息进行识别与自动采集。根据KIT关键词、概念等自动采集信息，并自动将之放进相应的KIT下面。
　　
　　
　　第三步，情报加工模块建设。主要是指对采集到的信息进行挖掘分析，以提炼出有价值的情报。情报加工必须通过分析采集到的信息，将归纳出来的各类信息按主题存入到软件事先定义好的纲目中；将情报分析结果以图表等直观形式显示；自动挖掘人物、事件、地点、时间等之间的关系，将数据转化为用户可以直接利用的比较分析结果、趋势预测、因素分析和关联规则等信息情报；对信息进行预处理，从大量非结构化文本中剔除无关的部分，提取有价值的知识。 　　第四步，情报服务模块建设。主要是将情报分析的结果生成情报产品并将之传递到相关人员手中。情报服务必须提供多种情报分析模板以支持用户的报告需求和写作习惯；将采集来的重要信息生成报告并自动发送到相关用户手中；根据用户预先定义的参数，一旦软件采集到相关信息就在第一时间以多种方式通知用户；支持情报分析成果的多种格式导出及多途径发送；支持用户通过浏览器直接在软件上阅读信息；任何用户浏览情报时，可以及时把情报信息以电子邮件的形式推荐给其他相关人。软件对发布后的报告的阅读、拷贝和修改权限予以限制；提供报告的加密发送功能；提供调用外部编辑软件功能。提供对情报信息的全文检索、标题检索、作者检索、日期检索等功能，且支持检索模板和检索历史等功能：提供的元检索引擎服务，可自动将用户请求发送到互联网上多搜索引擎。将多家搜索结果汇总处理后返回给用户浏览。用户还可以有选择地将搜索到的信息批量导人系统。
　　第五步，评估反馈模块建设。情报工作是为情报需求服务的，情报需求是随着企业经营和市场格局的变化而不断变化的，只有建立固定灵活的情报反馈机制，才能够全面把握企业的情报需求，使企业竞争情报更好地服务于企业竞争战略。通过评估反馈，能够更加准确地把握用户的情报需求，评估反馈既是情报生命周期的终点，又是情报周期的始点。评估反馈工作必须实现以下三个方面的功能：①情报信息评估功能，包括情报批注、情报评分、情报推荐以及情报点击率统计等；②情报工作评估功能，包括情报加工统计、情报发布统计等；③采集源评估功能，包括情报采集量统计、情报转化率统计等。通过用户提交的情报需求信息、领导对情报信息的批注以及用户对情报信息的评论，以及对情报信息浏览量、情报加工工作量统计和情报采集源有效性的统计，可以有效地针对情报内容、采集源和情报加工人员绩效进行评估，持续不断地推动竞争情报工作的改进。
　　
　　3 摩托罗拉公司通过构建竞争情报服务体系赢得成功的案例分析
　　
　　创建于1928年的摩托罗拉公司是世界财富百强企业之一，2008年公司年销售收入超过300亿美元，成为全球通讯行业的领导者。公司在20世纪30年代以生产汽车收音机为主，凭借过硬的无线电技术而闻名遐迩。随着规模的扩张，公司不断提高技术创新能力和管理水平，并投人大量的研发经费，拟向彩色电视机和无线电通信等高端领域进军。20世纪60年代公司曾因开发出全球首台全晶体管彩色电视机，而迅速成为了世界著名的电视机制造商。然而，由于过度关注技术创新，忽视了电视机市场发展中的新变化，致使公司对市场行情的判断出现重大失误。当时，随着二战后生活水平和经济收入的不断提高，人们对便携式彩色电视机的需求量日益增加。索尼和松下等一批知名日本企业在得知这一消息后，迅速开发出了高质量的便携式彩色电视机，从而迎合了消费者心理需求和市场发展趋势，对摩托罗拉公司的全晶体管彩色电视机市场形成巨大威胁，最终导致了摩托罗拉公司于1974年彻底退出了电视机业务，将这一市场拱手转让给了日本公司。经过仔细调查，公司发现日本企业在不断提升技术创新能力的同时，十分关注市场行情的新变化，日本政府和民间的竞争情报服务机构为日本企业的技术创新提供了准确的市场信息，使日本企业生产的产品能面向市场。在深刻总结经验教训后，摩托罗拉认识到，企业发展必须密切关注外部竞争环境，而不能仅仅靠技术创新能力，而必须加强对竞争对手和竞争环境的分析。于是公司借鉴日本企业经验，寻求建立服务于企业战略的竞争情报运行机制，并在长期的发展中联手软件公司，围绕竞争情报服务系统的各个功能模块开发高质量的竞争情报系统管理软件，不断完善竞争情报服务系统，将竞争情报服务工作视为公司发展不可或缺的中心任务。经过一系列改革与发展，公司明确了自己在核心技术方面拥有的竞争优势，弥补了公司在生产规模、经营管理、销售价格和售后服务方面的不足，果断地调整自己的发展战略，做出向新兴移动通讯行业进军的战略决策，从而充分发挥了自身半导体集成电路芯片制造技术方面的特长，奠定了公司作为世界顶级移动通讯产品生产商领先地位的基础。随着摩托罗拉竞争情报服务体系的不断完善，竞争情报服务意识开始融入到公司的企业文化中，在公司经营管理中发挥越来越重要的作用。竞争情报服务系统在公司经营改善中的作用也逐步显现出来。到目前为止，公司在竞争情报上的投入居全美第2位，竞争情报对公司销售收入增长的贡献率达到12％”。
　　摩托罗拉公司的竞争情报服务系统是一个整合了现代信息技术和网络技术，以竞争环境、竞争对手和竞争策略为主要内容，以公司内联网为平台，集情报规划、采集、加工、服务与反馈等功能为一体，通过互联网与外部相连的，具有正向连续性和反馈功能的决策支持系统。其基本流程如图3所示：
　　在竞争情报规划子系统中，公司设定丁关键情报课题管理(KITM)和分类体系管理二个模块，前者主要用于收集和挖掘决策层的情报需求，后者则对相关情报需求进行分类管理。情报采集模块功能包括信息源模块、输入系统和情报采集数据仓库建设三大块：信息源模块包括内部源和外部源模块建设；输入系统提供手工录入、自动抓取、格式转换、信息分类导航等功能；情报采集数据仓库建设主要通过对信息的初步处理后形成数据仓库。情报加工子系统包括信息过滤、信息整理、信息分析和情报加工子系统数据仓库建设四大模块。信息过滤模块对简单整理的信息进行鉴别、筛选，并将非结构化的信息转化为结构化信息。信息整理模块把初步分类的信息借助分类导航系统存储到情报加工数据库中。信息分析模块利用常规的回归分析、因子分析、竞争五力模型、SWOT分析、财务分析等常规工具和数据挖掘、知识挖掘、知识分类等人工智能技术实现竞争情报的分类管理。情报加工子系统数据仓库主要收集和存储经过鉴别与分类后的信息。情报服务子系统主要包括为满足不同用户不同需求而设置的情报推送模块和按权限来有限使用和浏览情报资源的情报定制模块。情报反馈子系统提供系统维护、系统扩充、用户管理和系统安全功能，一方面根据用户反馈信息对系统中存在的漏洞和错误进行完善和修正，维护信息使用的安全，提高信息质量；另一方面根据企业发展需要对系统进行升级与扩充。
　　公司在构建和完善竞争情报服务系统中还加强了以下几个方面的工作：首先，公司改组了中长期战略决策领导小组，聘请曾任美国联邦政府科技情报执行官担任竞争情报部主任。成立了由最高决策和管理层组成的竞争情报工作小组，竞争情报工作人员包括管理信息网络和监视竞争对手的常驻“专家”和与之协同工作的竞争情报人员，以及生产、开发、经营和销售等职能部门的代表性；其次，公司想方设法提高各竞争情报工作组的协作水平，使各种分散的信息情报资源系统集成并在网上及时发布。分布在世界各地的各 个竞争情报工作组每天收集并分析来自竞争对手和市场环境的各种信息情报，并加工整理成各种有效的数据和信息，及时在网上发布和更新。公司竞争情报服务系统工作平台为工作组提供在线讨论数据库，能够使遍布在全球各地的经理们和分析师通过网络进入竞争情报数据库，及时做出新的决策分析；第三，公司建立动态竞争分析模型、SWOT分析模型、财务分析模型等各种数学模型，以展开对收集到的各种竞争情报进行预测分析，并从产品质量、生产程序、管理水平、企业文化、运营状况、销售态势等方面展开与世界其他知名企业的优劣比较，将得出来的结论及时传递给企业高层进行决策参考；第四，为了研究竞争对手，公司在不同的时期组织实施有针对性的竞争情报服务项目。公司选派多名高级经理专门跟踪技术水平先进的诺基亚、爱立信和西门子等同行业竞争对手，重点加强对这些公司在技术创新、新产品研发、市场营销手段等方面进行研究分析，以保障公司及时准确地了解到全球竞争环境的变化和竞争对手的实力，为制定竞争策略提供依据。
　　摩托罗拉的成功在于它能从失败中吸取教训，及时构建了为企业战略决策服务的竞争情报服务系统。并且在公司长期的发展过程中不断完善与更新竞争情报服务系统的功能模块。摩托罗拉竞争情报服务系统的构建以及它所取得的成功对我国企业的经营管理有着较好的借鉴与启示。
　　
　　4　企业构建竞争情报服务系统必须注意的问题
　　
　　正确认识CIS管理软件在竞争情报服务系统中的作用。有效的战略决策能够使企业在市场竞争中获得理想的竞争优势。然而做出有效的战略决策必须建立在掌握充分的信息情报的基础上。国内外大型跨国公司对企业竞争情报服务工作的实践与应用表明，构建竞争情报服务系统能有效地支持企业战略决策的做出。通过对企业内部竞争优势和外部环境分析做出来的战略决策能产生显著的绩效，足以保证职能部门在总体政策上与企业战略目标协调一致。因此，建立在内容管理平台和知识挖掘技术基础上的CIS管理软件有效地解决了这一问题，实现了自动采集、网站监视、自动摘要、自动分类、基于数据库的比较分析、知识挖掘等功能。然而，需要说明的是，企业竞争情报服务系统并不仅仅是一套软件系统或网络信息系统，它还必须是一个人机协作的工作平台，是一个由人员、流程、制度、分析工具以及支撑系统共同构成的有机体系，竞争情报服务系统必须着眼于解决系统与企业业务整合这一关键问题。
　　企业构建竞争情报服务系统时必须充分考虑自身的实际情况。传统的竞争情报工作建立在经验判断的基础上，以支持个人行动为主导，不具备信息管理系统的功能。而现代竞争情报服务系统是一个面向特定企业组织的情报管理与应用的基础性平台，是企业组织有效开展竞争情报工作的技术保障和物质基础所在。从目前的实际情况来看，现有的CIS管理软件开发周期长、实施成本高。且随着GOOGLE等免费个性化网站的出现，搜索类业务逐渐趋于免费。特别是自2006年7月1日颁布实施《信息网络传播权保护条例》后，由于对搜索内容利用版权方面做了较大的限制，建立在网络信息单位搜集上的CIS无法达到较大的效用和市场价值。因此，企业在引入CIS时必须谨慎考虑自己的实际情况，以免造成不必要的浪费。
　　竞争情报工作人员必须全程参与竞争情报服务系统的业务环节。“科技以人为本”。竞争情报工作人员始终都是企业竞争情报服务系统中的第一要素。虽然现有的CIS软件可以较好地实现网络情报的监测和搜索功能，甚至在采集与检索过程中可以做到自动摘要、标引、分类等功能，但这些都是竞争情报服务工作的基本功能，且通过网络搜集到的信息过于海量，大量的信息具有不可预期性和不确定性。而竞争情报技术的核心功能，如多元异构信息源的整合检索和处理、非结构化信息内容挖掘和智能关联技术等，都还没有达到实用的程度。而且，由于目前机器智能还无法达到理解自然语言的程度，这些技术在短时间内恐怕也无法获得突破性进展。因此，由CIS来实现智能化程度很高的竞争情报服务工作几乎是不可能的；况且最有价值的敏感信息和商业秘密一般不会在网上公开发布或被随意浏览到。因此，CIS只是一个应用工具或竞争情报工作平台，由工作团队来全程参与竞争情报服务过程中的情报规划、情报采集、情报加工、评估反馈等工作永远都是很有必要的。
　　
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