ＩＴ外包中的知识转移机制研究 知识转移会带来什么

　　[摘要]指出IT外包中委托方和服务商之间的双向知识转移对于外包成功具有重要作用，分析双方知识转移的内容与转移障碍，指出双方应根据所转移知识的性质选择信息技术工具。在此基础上，从委托方视角出发，确定有效转移知识的流程安排与对转移流程的控制措施。
　　[关键词]IT外包　知识转移　委托方
　　[分类号]F272.3
　　
　　1　引言
　　
　　近几年来，作为委托方(client)的TT发包企业对服务商(vendor)提交外包结果的不满意度在不断上升，主要原因有两个：①委托方对IT外包项目的成本节约和绩效提高没有做出精确估算，存在不切实际的高期望值；②委托方不能有效地控制外包业务，在外包项目实施过程中缺乏适当的反馈机制和问题解决机制。因此，目前企业对新的IT外包采取了更为审慎的态度，开始密切关注外包的成本管理问题以及对委托方关键数据和知识产权的保护。
　　成功的IT外包是指服务商提交的外包结果达到委托方的外包目标。从委托方角度看，外包是否成功主要通过外包获得的组织收益、外包服务的质量两个方面来度量，其中组织收益体现在策略、经济、技术利益三个方面(Lee&Kim，2003年)。由于IT外包是知识型任务，委托方与服务商之间的知识转移、外包关系专用性投资、外包需求的不确定性是决定外包成功与否的三个最重要因素。在IT外包关系中，知识管理已经越过了企业边界，涉及到委托方和服务商之间的双向知识转移，双方的相关知识转移对外包结果有重大影响。导致IT外包失败的一个重要原因，就是作为委托方的发包企业与服务商之间的知识转移不顺畅，而目前的研究尚未对IT外包中双方的知识转移特点、转移工具以及知识转移流程进行系统的分析。本文从IT外包关系的性质出发，分析外包过程中的知识转移特征、知识转移内容，从提高委托方管理外包业务能力的角度出发，探讨双方的知识转移工具选择以及委托方的知识转移流程安排与控制方法，尝试为提高外包成功的可能性提供行动依据。
　　
　　2　IT外包关系与知识转移
　　
　　2.1　IT外包关系中知识转移的意义
　　在TT外包关系中，外包双方的知识管理系统在知识创造、知识储存与检索、知识应用方面的职能不会有显著的改变，但是在知识转移方面的职能有重大变化。知识转移是IT外包关系中最重要的知识管理环节，是委托方和服务商运用自身经验相互影响，在技术知识、管理体系、流程控制等各方面进行经验共享的过程。委托方进行IT外包的目标通常有三个：节约成本、提高TT系统的效率、弥补自身能力的不足(DiRomualdo&Gurbaxani，1998年)。这三个目标是累进性的，外包目标越多，对委托方和服务商之间知识转移的要求越高。
　　从知识管理角度分析，IT外包失败的主要原因是委托方与服务商之间的知识转移低效，包括双方主观上不愿意吸收知识、客观上存在知识获取的障碍以及人为的和个体认知能力的局限。企业间的知识转移是组织之间转移有价值信息与知识的活动，委托方从服务商处获得知识有助于内部IT人员提高吸收能力，激发委托方学习服务商正在实施的与IT业务相关的新技能，并引导委托方改进现有的惯例，从而更有效地使用服务商提供的IT服务，提高委托方从外包中获益的能力，对实现成本节约、改进服务质量等外包目标具有关键的推进作用。服务商能够通过从委托方处获得知识，改进技术水平和成本控制能力，以合理的费用提供较好的服务，积累外包实践经验，扩展服务领域、提高自身能力。
　　
　　2.2　IT外包关系的性质与知识转移的复杂性
　　在IT外包中，服务商和委托方之间的关系分为市场型和伙伴型两种，关系的性质取决于外包服务相关的风险与不确定性(Klepper&Jones，1998年)。
　　市场型：一般情况下委托方会选择建立市场型的IT外包关系，委托方将其IT业务分割，与服务商签订时间较短、范围较小的服务合同。建立这种外包关系易于降低成本，但服务商产生机会主义行为的可能性较大，而且外包合同的管理成本较高，即使委托方能对其外包业务进行良好的控制，也不一定能够完全掌握主导权。
　　伙伴型：委托方采取优选服务商策略，从已经合作过的服务商中选取合作对象，服务商能够渗透进委托方的业务流程中，为委托方提供特定的服务。外包双方都需要进行较多的、专门针对该项外包关系的投资，这种外包专用性投资会减少双方的机会主义行为，有利于双方的知识转移和建立良好的外包关系，使双方分担风险、共享利益，获得更高的长期收益。
　　无论外包关系属于何种性质，在实施外包过程中都存在委托方和服务商之间的双向知识转移。随着外包关系性质不同，双方转移的知识在复杂度、形态、专用性、数量等方面存在显著差异。在市场型关系下，委托方和服务商之间的知识转移相对内容较少、复杂性较低，双方在知识转移过程中的信任是基于契约信任；而伙伴型关系中建立起的信誉能够加快知识转移，有效的知识转移又有助于保持良好的外包关系。在知识专用性方面，市场型关系的专用性投资少，而伙伴型外包关系的专用性投资多。委托方准备外包其涉及较少专用知识资产的IT活动时，可建立市场型外包关系，签署时间较短的外包合同，以较低的成本从市场上选择服务商。相反，使用较多专用性资产的业务(需要更多知识、技能以及专为委托方使用的资产)，则难以从市场上获得，需要建立伙伴型外包关系。委托方通常在积累了较多的市场型外包经验后，采用优选服务商策略，建立伙伴型外包关系，获取与核心竞争力密切相关的IT资源。在外包实践中，即使双方投入了大量的资源、接受较高的成本并承担较高的风险之后，仍然无法保证持久的伙伴关系。
　　
　　3　IT外包中的知识转移内容与障碍
　　
　　3.1　从委托方到服务商的知识转移
　　在委托企业中存在大量的专有知识，体现在顾客数据库、惯例、运作流程等知识中，这些知识是形成委托方竞争优势的基础。委托方需要向服务商转移的知识主要有两类：
　　委托方的组织结构及背景知识：转移这种知识是服务商提供合格服务的必要条件，服务商必须了解委托方的具体需要和环境，从而向委托方提供个性化的服务。
　　委托方有关职能部门的业务流程知识：如果服务商不从便于委托方的流程角度出发，而是从控制成本、降低工作量角度考虑，没有积极吸收委托方的流程知识，可能导致提供的服务不符合委托方流程需要，破坏委托方的工作习惯，或者使得委托方不得不修改工作流程，最终导致外包失败。
　　
　　由于第一类知识通常是隐性的，隐藏在企业相关员工和组织结构中，能否从委托方向服务商有效转移此类知识，取决于委托方是否制定了适宜的激励措施，并采取适当的转移策略，鼓励员工向服务商转移知识。委托方的一些组织知识需要服务商主动挖掘、学习，服务商的吸收能力对知识转移效果有显著影响。此外， 出于对知识的保护，委托方可能对某些重要知识进行保护，使服务商无法获得。
　　
　　3.2　从服务商到委托方的知识转移
　　外包会导致委托方专有知识的流失，但是可以通过从服务商处获得知识与能力来补偿，主要涉及IT知识和外包业务专用性知识的转移(Crofts&Swatman，2002年)。由于信息技术更新快、属于技术复杂的领域，与服务商相比，委托方员工掌握的IT知识较为有限，需要从服务商处获得。在IT外包关系中，服务商要靠知识资产为委托方服务，外包业务专用性知识仅对特定的委托方有价值，需要严格控制成本，因此服务商在进行知识转移时，应重点掌控专用性投资的程度，使双方都能获得较好的成本效益。一些服务商为了保护技术，将核心技术封装得很严，导致知识向委托方流动不畅，这对委托方有效地利用信息系统是一大障碍。如果委托方相关员工积极参与外包项目的设计与运作，就可能提出切实可行的工作方案，避免服务系统的不合理之处，提高外包成功率。
　　
　　3.3　IT外包中知识转移的障碍
　　知识转移过程包括知识沟通、获取、应用与存储、知识吸收4个阶段(Gilben&Cordey-Hayes.1996年)。许多学者研究了企业间知识转移的障碍，发现在知识获取和知识吸收两个阶段，都存在知识粘性(Szu―lanski，1996年)问题，并对降低知识粘性的途径与方法进行了较为深入的研究(冯帆，廖飞，2007年)。IT外包双方与一般企业间的知识转移存在共同的难点。双方的关系状况与文化差距、外包任务特性、选取的技术工具是影响知识转移成效的三项主要因素(Argote&Ingram，2000年)。在委托方方面，与服务商关系紧张、缺乏激励是知识粘性的主要来源，而对服务商而言，吸收能力不足、知识隐性程度高是产生知识粘性的主要原因。隐性知识粘性高，难以获取、不易吸收，如果所接收到的知识是接收方以前所熟悉的，则学习的效果更显著(Cohen&Levinthal，1990年)。知识的接收方在进行学习时，理解并能够应用相关知识时才完成知识转移，因此外包双方需要具备共同的知识基础，形成一定的吸收能力。双方知识转移的范围还受到外包业务类型的制约，与选择性外包相比，整体外包的知识转移范围更大、程度更深(Barth61emy&Geyer，2004年)。
　　
　　4　IT外包的知识转移机制分析
　　
　　IT外包知识转移的关键在于双方在确定需要转移的知识后，选择适宜的技术工具，建立知识交流渠道。委托方应充分考虑知识转移过程与内容的复杂性，控制知识转移流程，如果在外包过程中出现转换服务商的情况，则需要委托方重建知识转移机制。IT外包中的知识转移机制如图1所示：
　　
　　4.1　IT外包的知识转移工具选择
　　委托方和服务商之间的知识转移可以通过不同渠道，如人员的互动、文献查阅以及服务交换等形式进行。相比企业内部的知识转移，外包关系中的企业间知识转移渠道更加正式、非个人化，但也需要建立非正式的渠道，并通过互动建立信任，降低双方的知识转移风险。知识转移需要信息技术工具的支持，技术工具包括以下三类：
　　个人间知识交流工具。个人可运用地址簿、知识流程图、局域网等信息技术工具去发现不同的个体知识源。
　　个人－组织知识工具，例如数据库等。个人可通过此类信息工具获得以编码化方式(报告、图片、合同、邮件等)存储的组织知识，委托方可运用这些工具获取服务商的技术数据库。
　　个人－系统知识工具。例如，专家系统、商业智能系统等工具能够帮助解决个人的知识问题。
　　当需要转移的知识隐性程度低时，第一、二类工具，例如数据库管理系统、局域网等传统的信息工具就足以支持自我导向的个人学习，转移隐性程度高的知识则需要借助第二、三类技术工具，例如个人一系统知识工具(Daum，2003年)的支持。委托方和服务商可以根据所转移知识的性质，运用上述三类工具，支持双方的知识转移。委托方应当根据外包需求的变化，对知识转移的内容与技术工具组合进行重新界定。
　　
　　4.2　委托方的知识转移流程安排
　　委托方的知识转移流程应当包括以下4个环节：
　　要求服务商提供详细的文献资料，具体描述为完成外包需要委托方转移的知识，对关键数据如何保护以及对委托方员工需具备的能力要求。
　　制定独立于服务商选择的知识转移工作计划。计划中要确定独立、可测度的向服务商转移知识的方案以及需要服务商提供的知识，提出对服务商员工的知识与能力要求。选择外包知识转移方案时不仅要考虑运行成本的大小，还必须权衡监管成本的高低。只有当委托方制定了知识转移计划时，其管理层才能更好地选择外包服务商，发现服务商与计划的差距，从而避免盲目相信服务商。
　　按照知识转移工作计划进行双向的知识转移。
　　按照知识转移工作计划对双向的知识转移效果进行评价。
　　
　　4.3　委托方的知识转移流程控制
　　当委托方向服务商转移知识时，必然产生的问题是：怎样在委托方内部留存足够的知识，使委托方能够与服务商共同创造新知识，同时又能够控制服务商。因此，委托方对双方知识转移过程的监控是确保知识有效转移的关键环节(Vandenherg&Rogers，2000年)。委托方的控制措施应包括以下4个方面：
　　评估提供知识的必要性。在制定知识转移工作计划之前，对可能需要转移的知识作详细分析，评估这些知识的商业价值、被侵权后的风险以及对完成外包的重要程度，提出是否提供、提供多少的分析报告。
　　审查服务商的相关能力。服务商过去的外包成功业绩与服务价格是委托方选择服务商的最重要条件，委托方还应审查服务商对上述需要转移知识的吸收能力和保护能力，将能力审查结果作为选择服务商的一个重要标准。同时要考虑双方在语言和文化上的差异，尽可能避免因此导致的知识转移不充分。
　　人员控制。委托方不应完全撤销外包业务的相关工作岗位，应保留外包业务领域掌握了关键知识的员工与服务商合作，在新的组织结构中给这些员工寻找职位，确定他们在IT外包知识转移中的任务，监控外包进展，以免委托方由于对新的IT知识掌握不足而越来越依赖于服务商。
　　对转移知识进行保护。委托方应当针对具体的外包项目，与服务商签订知识产权使用许可协议以及与之相关的知识产权保护条款，通过授权使用委托方知识；可以要求服务商对委托方提供的知识建立跟踪机制，定期盘点清理，用完后及时退回，并向委托方传送知识产权保护的管理情况。此外，战略环节的外包涉及到向服务商转移核心知识，在这种情况下委托方需要与服务商签订协议，规定核心知识的使用范围，并选派专门人员参与对核心知识的控制使用，还可以通过改变业务流程降低服务商在知识转移中的机会主义行为。

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