顾客满意度调查【天津滨海新区企业利用政府网站的满意度调查】

　　[摘要]在对天津滨海新区企业进行访谈与问卷调查的基础上，考察了新区企业对于政府网站的了解程度、使用目的、使用的满意度以及影响企业使用政府网站的因素；调查结果表明：新区企业对于政府网站的使用率与满意度都有待进一步提高；为此，针对如何促进滨海新区企业利用政府网站，提出加强宣传推广力度、加强公共服务网站群建设，完善网站功能等几点对策。
　　[关键词]政府网站　G2B　天津滨海新区　企业满意度
　　[分类号]D035.1
　　
　　1　问题的提出
　　
　　对于开发区而言，企业是政府管理和服务的主要对象。企业对政府网站的使用情况及满意程度，反映了开发区电子政务的完善水平和政府的管理与服务绩效。随着滨海新区各项政策措施和管理机制的不断完善，许多国内外企业与大型项目陆续进驻，这就要求新区政府提高管理水平及服务效率，为企业营造良好的投资成长环境。电子政务是政府提高服务效率的重要途径，目前新区企业对于政府网站的使用日益频繁。本文拟通过实地调查研究，考察企业对于政府网站的使用情况与满意程度，分析目前滨海新区企业在使用政府网站过程中遇到的障碍和问题，并寻求相应的解决对策。这与我们从网站建设的角度对滨海新区电子政务的G2B服务所做的评价研究相辅相承，形成一个相互印证的分析架构。
　　
　　2　研究方法
　　
　　2.1　研究设计
　　本项研究的主要目的是考察滨海新区企业对于政府网站的使用情况以及使用的满意程度。与以往专门针对政府网站用户的顾客满意度研究有所不同，本项研究所关注的不仅是政府网站在线企业用户的满意度，还关注一般企业对于政府网站的认知情况与使用情况。本项研究参考美国的顾客满意度ACSI e-government模型进行问卷设计，但是ACSI模型在电子政务领域主要用来考察某个政府网站的顾客满意度。鉴于企业用户调查的难度与样本获取的局限，本项研究不对各家网站进行满意度的计算和评比打分，而是旨在了解企业对滨海新区电子政务服务的使用与满意度情况。
　　2.2　问卷结构
　　为实现调查目标，调查问卷包括三大部分：①考察企业对于政府网站的了解和使用情况，主要采用多项选择的方式进行提问；②考察使用过政府网站的企业对于所使用政府网站的满意度情况；③开放性问题，主要考察企业对于改善政府网站的意见和建议。调查问卷共30题。其中满意度评价部分的问题共21项，借鉴ACSI的设计。这一部分运用李克特量表方法设计，采用10分制，从低到高表示满意度逐渐增强，同时考虑到企业用户与个人用户对于网站服务的要求及体会有所不同，对ACSI的一些问题进行了合并或修正。
　　在正式的问卷发放之前，对问卷信度进行了检验，符合研究需要。正式回收数据的Cronbach’s alpha值接近0.8，表明信度良好，可以进行分析。对结构效度的检验主要通过因子分析法，大部分因子的项目载荷良好，部分项目进行了局部调整。
　　2.3　样本情况
　　滨海新区共涉及8个区，企业数量大，分布广，对企业进行调查是一项费时、费力、费钱的工作。为了实现调查目标，课题组首先通过相关网站、企业名录与电话黄页等工具对新区企业进行了摸底调查，根据企业在滨海新区各区内的分布情况和集中情况，按一定的比例选定了各区要调查的企业范围，然后由调查小组的成员分头对对象企业进行实地调查，前后历时一周。大部分问卷是实地发放，由两人以上的调查小组负责实时填写，对调查对象给予适当的解释和指导，回收后经过严格筛选，准确性较高；同时，还通过电子邮件、电话、QQ等多种方式对部分企业进行了调查(总调查时间历时3个月)。最后共回收有效问卷86份。虽然样本数量不多，但是问卷中满意度部分的项目是20个，样本数量在问项的4―5倍之间，考虑到企业实地调查与访谈中的案例意义，可以进行有效分析。对于回收筛选过的有效问卷，运用spssl5.0进行分析。样本的基本特征统计数据如下：
　　企业隶属区域：开发区占70.9％，塘沽区占12.8％，东丽区占5.8％，保税区占4.7％，天津港占2.3％，汉沽区和大港区各占1.2％，其他占1.1％。由于开发区的企业数量多，而且集中了一批大型的知名企业，再加上地域的便利性，样本中开发区企业占有很大的比重。
　　企业的所有制结构：国有企业占36％，中外合资、合作与外商独资企业占24.5％，民营企业占39.5％，这个结构较真实地反映了滨海新区的企业所有制分布情况。
　　所属行业：涉及到国民经济的各个行业，其中占比例较大的行业依次是制造业、交通运输业、计算机及通信业、金融保险业、外贸业、邮电通信、房地产、建筑业及其他传统行业。
　　企业规模：30人以下占27.9％，30-80人占24.4％，1000人以上的大型企业占17.4％，其他则分布在80人－1000人之间。
　　
　　3　数据分析
　　
　　3.1　企业对政府网站的使用情况
　　当问及“贵企业是否使用或浏览过政府网站?”时，81.4％的企业回答“是”，18.6％的企业回答“否”。这说明将近1/5之一的企业从未使用过政府网站。其中回答“否”的企业主要分布在制造业、餐饮等传统行业。
　　在曾经使用过政府网站的企业当中，经常使用政府网站的比例依次为：泰达开发区政务网27.1％，天津滨海新区政务网21.1％，天津政务网19.3％，中国中央政府门户网站6.6％，保税区政务网3.6％，汉沽政务网1.8％，东丽、津南政务网各1.2％，大港0.6％。针对泰达开发区内的61家企业而言，有67.2％的企业使用过泰达区政务网，21.3％的企业使用过其他政府网站，只有11.5％的企业未使用过政府网站，这一比例低于平均值，表明泰达开发区内的企业比其他区企业使用政府网站的比例要高，并且其中的大部分企业使用本区政府网站。可以说明，政府网站对于企业的日常经营管理有着重要的影响。
　　企业使用政府网站主要目的依次是：查找法律法规条例等信息的占21.3％，查看政府公告占16.9％，下载表格占16％，浏览新闻占15.9％，网上在线办事占14.5％，查看政府部门的联系方式占8.7％，在线咨询占4.3％，反馈意见或投诉占1.4％，娱乐占0.5％，其他占0.5％。在访谈中，笔者了解到，部分企业把查看法律法规、下载表格等也作为网上办事事项。这说明企业“网上在线办事”的实际比例还要低于调查值，目前滨海新区企业对于政府网站的利用主要是其信息公开服务，如查找法规、查看公告、浏览新闻及查看部门联系方式，这4项信息公开服务的使用率为62.8％；而企业服务的利用率，如下载表格和在线办事共为30.4％；互动参与的利用率，如咨询和反馈意见只占到5.7％。具体如表1所示：
　　
　　除了对政府网站的使用情况进行调查之外，调查还问及“企业还使用其他哪些相关网站?”，主要目的是考察除政府门 户网站之外企业还需要借助网络完成哪些相关业务，这可以为政府网站及网站群建设的进一步完善提供参考。结果从高到低依次如下：滨海新区天津开发区投资网的使用率为21.3％，滨海新区招聘网为20.6％，滨海新区信息网为17.4％，滨海黄页为15.5％，滨海新区北方网为11％，滨海新区商业网为7.7％，滨海新区TOM新闻网为2.6％，滨海新区在线为3.9％。这表明企业对于投资信息、招聘、相关企业的联系方式等信息与网站使用的需求较大。
　　3.2　企业对所使用过的政府网站的满意度分析
　　问卷的第三部分主要针对使用过政府网站的企业进行满意度调查。这部分问卷参考了ACSI e-government的问卷设计，共包括21个问题，选项为企业的满意度打分，采用10分制，分值越高表示满意程度越高。需要注意的是，由于ACSI e－government要针对某个具体的网站进行满意度调查，而本项研究中每个企业所使用过的政府网站可能不只一家，因此无法完全按照ACSI模型对网站进行具体的评价打分。笔者所关心的是企业对于政府网站各项功能的满意度和总体印象，具体统计结果如表2所示：
　　
　　?企业对政府网站部分功能的使用率不高，需要进一步加强建设。使用过各项功能的企业数量可以直接反映企业对该项功能的认知情况与使用情况，同时也间接反映了政府网站功能的建设完善程度。
　　从表2可以看出，使用率最高的是信息服务因子，其中信息全面性的使用率位居第一，占98.57％；以下依次为：信息准确性(98.55％)、信息新颖性与及时性(97.14％)。表明企业最常使用的是政府网站的信息服务功能。因此，政府网站应继续加强面向企业的信息服务功能建设，尽可能全面、准确地为企业提供各类信息服务。
　　回复率较高的接下来是网站建设因子，包括网络安全、链接、导航、页面下载速度、页面设计等方面。这表明企业非常在意网站的建设质量，对于网站的安全性以及使用的方便性给予了高度的关注，因此政府网站应该继续加强信息组织、信息导航、页面风格等方面的改进和完善。
　　在企业办事方面，企业回复率较高的只有网上报税，这确实与目前政府网站的网上报税功能比较完善有关，从而导致企业的使用率较高。接下来的回复率都比较低，依次是网上工商注册年检、网上报关、网上投标与外经贸管理等功能，回复率在30％-50％之间。这里还要考虑到企业在填写问卷时可能存在的误差和随意性，那么这一比例实际上可能更低。表明政府网站为企业办事的服务能力还相当低下，企业利用政府网站办事的情况还很少说表明政府网站的“一站式”服务能力还远远不够。因此，政府网站应该花大力气完善服务的功能，加强现有的服务，如网上报税等功能，大力建设尚未开展的服务功能，真正实现“一站式”服务目标。当然，这是一项复杂的工程，不仅需要网站栏目的建设，更需要网站后台系统的整合、政府流程的优化以及政府部门的高效协同工作。
　　回复率较低的还有互动参与因子。其中企业使用最少的是企业投诉或意见反馈功能，使用过的企业占总体的35.29％，在线咨询功能占51.43％。原因可能是这些功能目前还不是企业最急需的服务，或者是因为企业对于政府网站的使用还未达到双向交互的程度；也表明政府网站在这些功能的建设上还存在很大的不足。
　　?企业对政府网站各项功能打分普遍不高，在6.8-7.89分之间。最高平均分为“网上工商登记注册年检满意度”功能的7，89分，位居第二是“网上报税满意度”的打分，平均分为7，86；第三是“网上报关满意度”的打分，为7.81分。排名倒数前三位的是：信息搜索功能(6.85分)，信息新颖性与及时性(6.87分)，政府网站在线咨询功能(6.92分)。说明企业对于政府网站的搜索、更新与在线功能满意度不高。结合前述的回复率或使用率情况，考虑到问卷填报人在填报问卷时的习惯性心理，可以推断企业的真实满意度更低。笔者在访谈时得到的结果也表明了这种情况，有些企业负责人对于政府网站的建设持有相当偏激的消极看法。因此，改善政府网站的企业满意度，除了加强服务功能建设之处，还应该加强对企业的宣传。
　　?企业对政府网站的总体满意度不高，但忠诚度较高。表2的数据表明，企业对政府网站的总体满意度打分为7.16分，企业办事功能与理想要求相比的打分6.93分，将来再次使用的可能性打分为8.45分，这也是所有项目中得分最高的一项。表明目前企业对政府网站的满意度不太高，认为距自己的理想要求比较远，但是都认为将来会再次使用。这无疑对政府网站的建设完善提出了更高的期望和要求。
　　表2的数据与笔者在政府网站评价部分的结果在一定程度上相吻合。一方面政府网站的某些功能建设还不完善，有些只有相关的栏目，并未提供真正的服务，反映在企业满意度上就表现为使用不高或满意度较低；另一方面，也与企业对政府网站的认识不足有关，有些企业还不习惯通过网络办事，或者不具备网络办事的条件，这就需要政府网站加强宣传，引导企业的信息化建设。
　　3.3　影响企业使用政府网站的因素及企业的建议
　　问卷的最后一部分主要目的是考察影响企业使用政府网站的因素以及企业的意见和建议。具体统计结果如表3所示：
　　
　　从表3看出，影响企业使用政府网站的原因主要有三个方面：①某些业务工作的性质不适宜在网上办理，同时也表明政府还有相当多的政务工作没有电子化，需要企业亲自去办理；②政府网站的功能建设还需要进一步完善；③企业信息化水平需要进一步提高。
　　另外，针对开放性问题“企业认为需要从哪些方面加强滨海新区电子政务为企业服务功能的建设?”，企业的建议总结如下：①加强政府网站的宣传力度，大力推广政府网站的使用；②提高电子政务流程的有效性，网站使用流程尽量简洁明了，提供详细的使用方法介绍；③专人负责，对政府网站及时更新，提供更快更新的信息；④与功能性部门建立快捷的反应机制，提高服务效率，节省用户时间；⑤增强网站的安全性，加强对企业信息的保密；⑥提高电子政务工程的投资效率，增强实效，避免应景之作。
　　
　　4　讨论与对策
　　
　　从上述分析可以看出，企业对于政府网站的使用效率与满意程度都不人高，原因有多个方面。要提高企业对滨海新区政府网站的使用效率，需要从以几个方面人手：
　　4.1　加强新区电子政务与政府网站的宣传推广力度
　　调查结果表明，部分企业对政府网站认识不到位，不了解政府网站的用途，有些只限于浏览新闻。由于政府网站所提供的一些服务缺少详细的流程介绍，企业只能亲自到政府部门办理，结果双方都费时费力。与此同时，互联网上网站众多，使得政府网站淹没其中，无法被企业及时发现。因此，需要加强新区电子政务与政府网站的宣传推广力度，公布可办理事项，提高企业对政府网站的使用率。
　　4.2　加强公共服务网站群的建设
　　调查结果表明，企业经常使用的政府网站不只本区政务网一家，还包括中央、天津市及其他省市区县的政务网。除政府网站之外，企业还经常使用一些相关的公共服务网站，以满足其对公共服务的需要。因此，滨海新区政府需要加强政府网站群建设，加强门户网站上链接的分类管理，使企业通过政府门户就可以进入所有需要的政府网站和公共服务网站。
　　4.3　进一步完善网站功能
　　在调查中笔者发现，企业人员在满意度打分上受一定的社会心理因素影响，问卷满意度部分的打分可能比实际情况略高，这说明真实的满意度可能比调查结果更低一些。要提高企业的满意度，就需要对政府网站准确定位，加强服务的针对性，加强网站的功能建设，包括信息公开、在线办事、互动与安全性等功能。尤其需要加强业务功能的使用方法和流程介绍，完善网站的信息导航功能，以降低企业的使用成本。
　　4.4　加强电子政务的后台协同
　　企业对于政府网站的使用率不高，与政府网站的服务效率较低有很大关系，一些业务不如亲自到政府去办理更加方便。这就要求政府网站的前台功能与电子政务的后台系统有效整合，同时还要与各个业务部门建立良好的协作关系，才能真正提高电子政务的服务效率。
　　4.5　提高企业信息化程度
　　影响企业使用政府网站的重要因素是企业的信息化程度。调查表明有16.2％的企业很少使用计算机和网络，这虽然与其业务性质和规模有一定的关系，但是信息化程度过低，不但影响企业对于政府网站的使用，也会影响企业对其他商业信息的获取，从而影响其竞争力。因此需要政府加大引导力度，提高企业信息化水平。
　　致谢：本项研究的调查小组成员为郭帆、赵薇、黄奕、张楠、谢丽娜、王赛、顾金睿，在此表示感谢!

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