医药零售行业竞争力及服务创新研究

　　摘要：医药零售行业本质上属于服务业，用波特的五力模型分析医药行业的竞争环境，发现服务创新是医药行业进一步发展和提高竞争力的基础，医药零售行业服务创新体系包括服务理念创新、服务界面创新、服务产品创新、服务组织创新以及服务标准化五个方面。根据孙伯和加卢的服务创新驱动力模型，明确创新的轨道，将消费者纳入创新的主体，将服务创新作为企业不变的战略之一，激发员工的创新积极性，将服务创新专门化、专业化，是医药零售行业服务创新的基本对策。
　　关键词：服务创新；医药零售行业；竞争力
　　中图分类号：F062.9 文献标识码：A
　　Research on Pharmaceutical Retail Industry Competitiveness and Service Innovation
　　LU Han- ling
　　(Pharmaceutical Business School, Guangdong Pharmaceutical University, Guangzhou 510224,China)
　　Abstract：Pharmaceutical retail industry is essentially a service industry. With Porter′s five forces model analysis of the competitive environment in the pharmaceutical industry, it can be found that service innovation is the foundation of pharmaceutical industry to develop and enhance the competitiveness. The system of pharmaceutical retail industry service innovation includes five aspects: service concept innovation, service interface innovation, service product innovation, service organization innovation and service standardization. According to SUN Bo and Gallouj′s driven model of service innovation, the basic service innovation strategies include the following ways: clear innovation track, taking the consumer into the main body of innovation, making service innovation as one of the important strategies, stimulating the enthusiasm of the staff, etc.
　　Key words:service innovation; the pharmaceutical retail industry; competitiveness
　　
　　医药零售行业由于受政策的制约较多，受市场经济的冲击较小，因此该领域在经营理念、营销方式、服务意识、服务水平等方面，都明显落后于其他行业，行业的整体发展状况和赢利水平都与其他行业有着较大的差距。深入分析我国医药零售行业的竞争环境，提升医药零售行业服务创新的水平，增强行业的竞争力，是我国医药零售行业进一步发展的基础。
　　一、医药零售行业服务特征及竞争力分析
　　（一）医药零售行业服务特征分析
　　关于服务，国内外众多学者从不同的角度对服务进行了界定。但由于服务包含的内容多，形式复杂，因此至今还没有一个统一的定义。虽然学者们对服务的定义各不相同，但对于服务的特性，却达成了比较一致的共识：服务具有产品的无形性、生产和消费的不可分割性、服务内容和标准的多样性、无存货性四个明显区别于实物产品的特性。医药零售行业虽然是以为顾客提供实物产品为依托的，但其实物产品是由生产企业提供的，医药零售企业是通过为顾客提供服务，将现成的实物产品以自己特有的方式销售给顾客来获取利润的，这个过程同样具有上述服务的四个特性。以药店为例，药店从生产企业购得药品，然后将药品卖给消费者，从而赚取差价。在这个过程中，药品的价值并没有发生变化，因此药店获得的利润并非来源于药品，而是来源于药店提供的服务。所以说医药零售行业本质上属于服务业，其核心价值在于为顾客提供无形的服务产品。
　　（二）医药零售行业的竞争力分析
　　在成熟的市场环境下，竞争是每个企业都会面临的问题。竞争力的强弱决定企业的发展空间和利润。认识威胁并寻找应对威胁的措施，是行业发展的首要任务。相对于其他服务业，医药零售行业服务水平低，观念陈旧落后，没有形成科学、规范的服务体系，竞争力还比较弱。解决问题首先需要认识问题。根据波特的五力模型(Michael Porter′s Five Forces Model)（见图1），医药零售行业的竞争环境如下：
　　1.新进入者的威胁。一个新进入者通常带来大量的资源和额外的生产能力，并且要求获得市场份额。进入威胁的大小取决于进入壁垒以及现有竞争者的反击能力。在医药零售行业，国家政策、市场变化、资本需求等，都可能吸引新进入者。从2003年我国加入WTO后，医药零售行业逐步开放，企业在应对国内激烈竞争的同时，还要应对实力雄厚的跨国企业集团的冲击。目前一些跨国企业已进驻中国市场并对中国的医药零售行业形成了严重的威胁。
　　2.现有竞争对手的威胁。从20世纪末开始，我国的医药零售行业发展迅猛，零售药店数量迅速增加，大大小小的零售药店遍布街头。据统计，截止2009年，我国零售药店已达37.86万家，但药店的经营状况却并不理想，行业的整体竞争力十分有限，行业内的竞争力也基本停留在价格竞争等低水平竞争上。
　　3.替代威胁。就医药服务的替代来说，国家政策是十分重要的影响因素。2009年4月6日正式公布的新医改方案，意味着大量的基本药物目录药品的需求将转移到基础医疗单位，医药零售企业的市场份额被挤压。同时，随着社区医院的基础设施和医疗水平的不断提升，消费者逐渐接受到社区医疗机构处理常见病症，这也会使一部分消费者从零售药店转向社区医疗。
　　4.供方的议价能力。由于我国的医药零售企业大部分规模较小，采购量远无法和医院相比，因此零售企业面对供应商，讨价还价的能力十分有限。
　　5.买方的议价能力。在市场经济环境下，消费者是形成市场的第一要素，而买方市场的形成又增强了消费者的议价能力。在医药零售领域，随着医院、社区卫生所以及零售行业内部竞争的加剧，消费者的选择大大增加，争取消费者就成为企业生存与发展的基础。
　　通过上述分析，我们可以看出，医药零售行业的发展面临着种种威胁，而在这种种威胁中，国内外竞争的威胁、国家政策导致的服务替代威胁以及供应商的议价能力，这些威胁是医药零售企业基本无法控制的，但降低顾客的议价能力则是医药零售企业通过提高服务水平可以做到的。也就是说，企业为顾客提供高价值的服务，让顾客感受到在其他企业无法得到相同或相似价值的服务，从而产生对该企业的依赖，这样就降低了顾客的议价能力，使得顾客愿意购买该服务并为之付出更多的费用。而要做到这一点，就是要不断地进行服务创新，为顾客提供独一无二的高价值的服务，提升企业的竞争力。

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